文/李勇軍 吳開(kāi)軍

上海海洋大學(xué)：運(yùn)維外包標(biāo)準(zhǔn)化管理

文/李勇軍 吳開(kāi)軍

通過(guò)近幾年的探索和實(shí)踐，上海海洋大學(xué)信息化外包運(yùn)維服務(wù)不斷完善，雙方的權(quán)利和責(zé)任逐漸清晰，外包運(yùn)維管理服務(wù)方案逐漸成型。

背景與動(dòng)因

相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國(guó)家的高校及港臺(tái)高校，我國(guó)高校的信息化技術(shù)隊(duì)伍規(guī)模普遍較小。隨著我國(guó)事業(yè)單位人事制度改革的繼續(xù)深化，高校擴(kuò)大信息化技術(shù)隊(duì)伍的可能性受到極大限制。因此，高校信息化部門(mén)面臨著服務(wù)繼續(xù)擴(kuò)大和人員編制日益緊張的矛盾。

上海海洋大學(xué)自2008年主體搬遷到新校區(qū)后，校園面積擴(kuò)大近5倍，新建了許多信息化系統(tǒng)，校園信息化規(guī)模和范圍大幅提高，信息化管理與服務(wù)的工作量大幅增加；信息化管理服務(wù)人員編制嚴(yán)重短缺，無(wú)法滿足學(xué)校信息化系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)。經(jīng)綜合考慮，搬遷新校區(qū)的同時(shí)，學(xué)校聘請(qǐng)了部分參與新校區(qū)信息化建設(shè)的企業(yè)，派遣管理和技術(shù)人員常駐學(xué)校，將與師生密切相關(guān)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話、一卡通、教室、會(huì)議室、電視、廣播、安防等實(shí)行了外包運(yùn)維服務(wù)。通過(guò)一年實(shí)踐，信息化外包運(yùn)維服務(wù)初見(jiàn)成效。2009年10月，學(xué)校對(duì)校內(nèi)涉及信息化服務(wù)的部門(mén)進(jìn)行了整合，將公共計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室（原屬信息學(xué)院）、語(yǔ)音室（原屬外國(guó)語(yǔ)學(xué)院）和圖書(shū)館技術(shù)部門(mén)、宣傳部拍攝的功能劃入現(xiàn)代信息與教育技術(shù)中心（下簡(jiǎn)稱現(xiàn)教中心），為校級(jí)直屬處級(jí)單位。資源重組和功能再造后，信息化外包運(yùn)維的范圍繼續(xù)擴(kuò)大，更多的信息化系統(tǒng)實(shí)行外包運(yùn)維。

上海海洋大學(xué)作為最早系統(tǒng)性、規(guī)模性開(kāi)展信息化外包運(yùn)維服務(wù)的上海高校之一，在高校信息化機(jī)制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新方面，取得了較好的實(shí)際應(yīng)用效果，起到了積極的示范效應(yīng)，目前上海已有十幾所高校實(shí)地參觀后借鑒了這一模式。

高校信息化外包運(yùn)維的內(nèi)涵

高校信息化外包運(yùn)維的內(nèi)容

外包，是指某個(gè)組織充分整合利用其外部?jī)?yōu)秀的專業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種管理模式。高校信息化運(yùn)維服務(wù)的外包，是指高校以合同的方式委托信息化服務(wù)商向高校提供部分或全部的信息化服務(wù)功能。常見(jiàn)的信息化外包涉及IT 設(shè)備的引進(jìn)和維護(hù)、通信網(wǎng)絡(luò)的管理、數(shù)據(jù)中心的運(yùn)作、信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)、備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)、IT 培訓(xùn)等。通過(guò)幾年的實(shí)踐可知，高校信息化運(yùn)維服務(wù)是提高信息化質(zhì)量、節(jié)約信息化成本的一種途徑。

通過(guò)近幾年的探索和實(shí)踐，上海海洋大學(xué)信息化外包運(yùn)維服務(wù)不斷完善，雙方的權(quán)利和責(zé)任逐漸清晰，外包運(yùn)維管理服務(wù)方案逐漸成型。截至目前，上海海洋大學(xué)與五家專業(yè)公司簽訂了外包運(yùn)維服務(wù)合同（每年6月份招標(biāo)簽約，便于暑假期間新舊運(yùn)維公司業(yè)務(wù)交接），形成了“一甲多乙”的信息化外包運(yùn)維模式。其中中國(guó)聯(lián)通公司負(fù)責(zé)學(xué)校電話、學(xué)生宿舍區(qū)電話和網(wǎng)絡(luò)、學(xué)校弱電管道的運(yùn)維，駐場(chǎng)6人；東軟股份上海分公司負(fù)責(zé)數(shù)字校園平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維，人員不駐場(chǎng)，以遠(yuǎn)程后臺(tái)支持為主，應(yīng)邀現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持為輔；上海紫越網(wǎng)絡(luò)科技有限公司負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全管理、服務(wù)器系統(tǒng)管理等，駐場(chǎng)2人；上海樹(shù)維信息科技有限公司負(fù)責(zé)一卡通的日常運(yùn)維，駐場(chǎng)3人；上海左旗電子科技有限公司負(fù)責(zé)其余所有信息化項(xiàng)目的綜合運(yùn)維管理和服務(wù)，駐場(chǎng)28人。

運(yùn)維管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理過(guò)程

資源重組和功能再造后，信息化外包運(yùn)維的范圍繼續(xù)擴(kuò)大，更多的信息化系統(tǒng)實(shí)行外包運(yùn)維。

對(duì)5家公司的駐場(chǎng)運(yùn)維人員，實(shí)現(xiàn)橫向（校方管理）、縱向（公司自我管理）的雙重管理模式。橫向管理，根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，將外包運(yùn)維人員分散到現(xiàn)教中心的業(yè)務(wù)部門(mén)中，與校內(nèi)人員共同管理；縱向管理，外包公司各自對(duì)自己的員工進(jìn)行日常管理，如考核、工資、培訓(xùn)等。

在日常信息化運(yùn)維管理和服務(wù)中，既有公共場(chǎng)所、公共平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也有面向師生個(gè)人的個(gè)性化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化管理過(guò)程如下∶

1.統(tǒng)一的運(yùn)維接待處∶為及時(shí)和方便師生，在學(xué)校圖文信息中心設(shè)立統(tǒng)一的信息化運(yùn)維接待處，同時(shí)在教學(xué)區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)分別設(shè)置分接待處，接待師生的報(bào)修、咨詢等。

2.統(tǒng)一的報(bào)修電話∶師生可以7×24小時(shí)，撥打統(tǒng)一的報(bào)修服務(wù)熱線電話。接待人員將詳細(xì)準(zhǔn)確記錄師生報(bào)修服務(wù)需求，及時(shí)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，安排技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)。

3.統(tǒng)一的網(wǎng)站報(bào)修平臺(tái)∶師生可以7×24小時(shí)，登錄統(tǒng)一的網(wǎng)站報(bào)修平臺(tái)。后臺(tái)服務(wù)人員及時(shí)受理，并作出反饋和響應(yīng)。

4.統(tǒng)一的郵件報(bào)修∶師生可以7×24小時(shí)，通過(guò)向?qū)Ｓ绵]箱發(fā)送郵件進(jìn)行報(bào)修。

5.上門(mén)服務(wù)∶運(yùn)維人員根據(jù)報(bào)修申請(qǐng)，持維修派工單上門(mén)服務(wù)。派工單一式三份（校方、運(yùn)維公司、服務(wù)對(duì)象各一份），須服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)，并評(píng)價(jià)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。

6.巡檢服務(wù)∶對(duì)公共場(chǎng)所、公告平臺(tái)和系統(tǒng)，進(jìn)行定期巡檢及每日巡視。巡檢人員做好巡檢記錄，了解和掌握設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并及時(shí)提出保修和保養(yǎng)計(jì)劃，確保各類信息化設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)平臺(tái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。尤其在關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如重大節(jié)假日、重大活動(dòng)期間（開(kāi)學(xué)、放假、新生入校、畢業(yè)離校、校慶）或特殊繁忙時(shí)期，將進(jìn)行大規(guī)模、更嚴(yán)格的巡檢。

7.應(yīng)急服務(wù)∶面對(duì)突發(fā)事件，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)。

8.定期運(yùn)維總結(jié)∶校方會(huì)同運(yùn)維公司，定期（每月、每季度、每學(xué)期、每年度）進(jìn)行運(yùn)維總結(jié)，撰寫(xiě)月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)等。報(bào)告包括∶日常運(yùn)維事務(wù)總結(jié)、重大故障分析、計(jì)劃執(zhí)行分析、故障趨勢(shì)分析、系統(tǒng)運(yùn)行情況評(píng)估等。

運(yùn)維管理服務(wù)質(zhì)量保障

為保障信息化運(yùn)維管理服務(wù)的質(zhì)量，采取了如下主要措施和方法∶

1.建立了一套規(guī)范服務(wù)體系∶包括崗位職責(zé)、崗前培訓(xùn)、運(yùn)維制度、運(yùn)維流程、運(yùn)維計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案、運(yùn)維總結(jié)等。

2.投訴機(jī)制∶由校方人員主導(dǎo)，設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、投訴郵箱，對(duì)每一個(gè)投訴進(jìn)行追溯，查清責(zé)任，及時(shí)反饋投訴者，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)處理。

3.退出機(jī)制∶對(duì)于不能勝任崗位的外包運(yùn)維人員，通知運(yùn)維公司及時(shí)調(diào)整或辭退；對(duì)于不能勝任的運(yùn)維公司，將提前終止合同，重新招聘。

4.考核機(jī)制∶采取第三方問(wèn)卷調(diào)查方式（每季度一次），聽(tīng)取師生對(duì)運(yùn)維質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并及時(shí)整改，促使外包運(yùn)維公司的管理與服務(wù)水平不斷提升；同時(shí)依據(jù)合同，校方對(duì)各運(yùn)維公司進(jìn)行考核（每季度一次），并根據(jù)考核結(jié)果支付運(yùn)維費(fèi)用。

外包運(yùn)維的實(shí)施效果

通過(guò)近幾年的信息化運(yùn)維外包機(jī)制的探索和實(shí)踐，上海海洋大學(xué)不斷加強(qiáng)信息化管理服務(wù)，信息化服務(wù)效率和師生滿意度不斷提高，上海海洋大學(xué)信息化管理服務(wù)部門(mén)——現(xiàn)教中心，近四年均獲學(xué)校目標(biāo)責(zé)任制考核一等獎(jiǎng)，各方面取得了較好的應(yīng)用成效。

轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升服務(wù)意識(shí)

由于外包運(yùn)維人員是企業(yè)運(yùn)作，真正能進(jìn)能出、能上能下，有良好的激勵(lì)機(jī)制，促使這些人員工作積極主動(dòng)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，從而帶動(dòng)了校內(nèi)人員轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，真正把自己定位為廣大師生服務(wù)的崗位。紅花也需綠葉配，廣大運(yùn)維人員（特別是校內(nèi)人員）也在平凡的服務(wù)工作崗位中體現(xiàn)出自身的價(jià)值。

優(yōu)化人員配置、提高服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)教中心內(nèi)部人員編制只有26人，是學(xué)校信息化管理和服務(wù)的專職部門(mén)，為校級(jí)直屬部門(mén)、非機(jī)關(guān)編制，故在學(xué)校的幾次改革中，分流了一些非骨干人員，也有分擔(dān)了學(xué)校人才引進(jìn)時(shí)的家屬，存在諸多困難和矛盾。首先是人員編制偏少，專職運(yùn)維人員僅占全校教職工總?cè)藬?shù)的3%左右；其次是運(yùn)維人員的專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)人員僅有12名，占總運(yùn)維人員的46%；第三是運(yùn)維人員的年齡嚴(yán)重失衡，11人超過(guò)50歲（占42%），無(wú)30歲以下人員。

引進(jìn)外包運(yùn)維公司后，外包運(yùn)維人員基本為專業(yè)人員，且年齡基本在30歲以下，從而優(yōu)化了整體運(yùn)維人員的配置，專業(yè)化的服務(wù)水平大幅提高，普遍提升了服務(wù)質(zhì)量。其中外包運(yùn)維人員以日常技術(shù)支持服務(wù)為主，校內(nèi)非技術(shù)人員以校內(nèi)部門(mén)協(xié)調(diào)、資產(chǎn)管理為主，校內(nèi)技術(shù)骨干則從繁雜的日常事務(wù)中脫身，研究新技術(shù)、技術(shù)宏觀調(diào)控管理為主。該模式充分發(fā)揮了外包公司的專業(yè)特長(zhǎng)、用人機(jī)制，同時(shí)促使校方人員對(duì)自身業(yè)務(wù)的再思考、再定位。

借助社會(huì)力量、降低辦學(xué)成本

上海海洋大學(xué)地處上海遠(yuǎn)郊，除了正常的上海市屬高校的人員工資獎(jiǎng)金津貼外，學(xué)校編制人員還有交通補(bǔ)貼、遠(yuǎn)郊補(bǔ)貼等，年人均費(fèi)用超過(guò)8萬(wàn)元，還有一些其他福利，如購(gòu)房或住房補(bǔ)貼、具有購(gòu)買經(jīng)適房的權(quán)利等。2012年，學(xué)校支付外包運(yùn)維公司的費(fèi)用為人均近6萬(wàn)元，總體辦學(xué)成本降低了近30%。

信息化外包運(yùn)維服務(wù)模式，帶來(lái)了許多“正能量”，但產(chǎn)生了一些新問(wèn)題，如外包運(yùn)維人員的穩(wěn)定、運(yùn)維服務(wù)工作的可持續(xù)性等。上海海洋大學(xué)將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)高校信息化運(yùn)維外包機(jī)制的總結(jié)，繼續(xù)探索和調(diào)整運(yùn)維外包服務(wù)機(jī)制的管理和責(zé)任細(xì)化內(nèi)容，解決出現(xiàn)的一些新問(wèn)題，努力創(chuàng)建師生滿意的高校信息化運(yùn)維服務(wù)體系。

（作者單位為上海海洋大學(xué)）