黃國(guó)慶

摘 要 文章在分析導(dǎo)游職業(yè)技能概念及構(gòu)成的基礎(chǔ)上，具體探討了目前高校導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)中存在的主要問(wèn)題，從職業(yè)技能培養(yǎng)的視角，進(jìn)一步提出了導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)改革的具體措施。

關(guān)鍵詞 職業(yè)技能 導(dǎo)游業(yè)務(wù) 教學(xué)改革

中圖分類(lèi)號(hào)：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Guide Service Teaching Reform Based on the

Perspective of Vocational Skills Training

HUANG Guoqing

（College of Economics and Management， Southwest University， Chongqing 400715）

Abstract This article on the basis of analyzing the guide vocational skills concept and constitute ， mainly discussed the problems exist in college "guide service" teaching， from the perspective of vocational skills training， and further proposed specific measures of "business guide" teaching reform.

Key words vocational skill； guide service； teaching reform

1 導(dǎo)游服務(wù)技能的概念及構(gòu)成

1.1 導(dǎo)游服務(wù)技能的概念

在國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編寫(xiě)的導(dǎo)游業(yè)務(wù)教材中界定的導(dǎo)游服務(wù)技能是指，“導(dǎo)游人員運(yùn)用所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為游客服務(wù)的方式和能力”。①姚雪瑩認(rèn)為，導(dǎo)游服務(wù)技能是導(dǎo)游在已有旅游理論知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)導(dǎo)游工作服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)練習(xí)而形成的穩(wěn)固的導(dǎo)游服務(wù)方式。②綜合上述作者的研究，我們不難看出，導(dǎo)游服務(wù)技能的概念主要強(qiáng)調(diào)了以下幾個(gè)方面：（1）導(dǎo)游人員的綜合能力和職業(yè)素養(yǎng)是為游客提供服務(wù)的前提。（2）導(dǎo)游人員自身知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累是服務(wù)技能提升的基礎(chǔ)。（3）根據(jù)導(dǎo)游工作的不同特點(diǎn)，提供專(zhuān)項(xiàng)性服務(wù)是導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力增強(qiáng)的關(guān)鍵。結(jié)合導(dǎo)游業(yè)界實(shí)踐，筆者認(rèn)為，導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)技能主要由以下幾個(gè)部分構(gòu)成：

1.2 導(dǎo)游服務(wù)技能的構(gòu)成

1.2.1 帶團(tuán)技能

帶團(tuán)技能是導(dǎo)游職業(yè)技能的核心，是指導(dǎo)游在帶團(tuán)期間為了滿(mǎn)足游客需要、保證旅游活動(dòng)順利完成，所熟練運(yùn)用的各種帶團(tuán)方式、方法的能力。掌握不同團(tuán)隊(duì)的基本服務(wù)程序和操作技能，是帶好旅游團(tuán)的前提。

1.2.2 講解技能

講解技能是衡量一位導(dǎo)游職業(yè)技能的重要指標(biāo)，它具體包含口頭講解能力、書(shū)面表達(dá)能力和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能力三方面的內(nèi)容。要求導(dǎo)游人員在為游客提供沿途風(fēng)光講解、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、平時(shí)應(yīng)變溝通中能綜合運(yùn)用語(yǔ)言技巧，傳播目的地文化和進(jìn)行思想情感的交流，是導(dǎo)游的立身之本。

1.2.3 應(yīng)變技能

應(yīng)變技能是導(dǎo)游職業(yè)技能的關(guān)鍵，是指在旅游途中，面對(duì)不可控因素和突發(fā)事件的發(fā)生，導(dǎo)游能夠運(yùn)用自身豐富經(jīng)驗(yàn)，靈活、理智地處理后續(xù)事宜，盡量減少游客利益的損失。導(dǎo)游員在突發(fā)事件處理上的得體、機(jī)智與靈活，是游客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)的重要參考因素，也是維護(hù)旅行社聲譽(yù)的有效途徑。

1.2.4 專(zhuān)項(xiàng)技能

專(zhuān)項(xiàng)技能是指服務(wù)于各種旅游形式所需的專(zhuān)門(mén)能力。隨著游客旅游經(jīng)歷的日益豐富，會(huì)議旅游、休學(xué)旅游、工業(yè)旅游、新婚蜜月旅游等形式豐富、類(lèi)型多樣的旅游產(chǎn)品對(duì)導(dǎo)游服務(wù)技能提出更高的要求。這就要求導(dǎo)游人員在熟練掌握常規(guī)服務(wù)技能的同時(shí)，還要補(bǔ)充專(zhuān)項(xiàng)旅游服務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)技能，提升旅游服務(wù)的層次。

2 高校導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)中存在的問(wèn)題

2.1 教學(xué)內(nèi)容理論化偏重

高校導(dǎo)游業(yè)務(wù)的教材，在教學(xué)內(nèi)容上普遍存在重理論，輕實(shí)踐的現(xiàn)象，對(duì)于概念、程序、原則、方法的內(nèi)容闡述多，而質(zhì)量高、代表性強(qiáng)的經(jīng)典案例和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目訓(xùn)練較少，對(duì)于行業(yè)的前沿信息、新知識(shí)和新理念的介紹缺乏，導(dǎo)致課程內(nèi)容陳舊、滯后行業(yè)的發(fā)展，實(shí)踐指導(dǎo)性差，因而學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不高。

2.2 實(shí)踐技能訓(xùn)練項(xiàng)目單一，局限于導(dǎo)游講解

導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)踐技能訓(xùn)練的項(xiàng)目應(yīng)該包括服務(wù)準(zhǔn)備、迎接服務(wù)、入住酒店、核對(duì)游覽項(xiàng)目、參觀(guān)游覽服務(wù)、送客服務(wù)等六個(gè)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)。在實(shí)際教學(xué)中，很多教師往往偏重于導(dǎo)游講解，將講解服務(wù)作為導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)中的重點(diǎn)，而忽略了導(dǎo)游帶團(tuán)是流程式操作。

2.3 “雙證”師資缺乏，教學(xué)效果欠佳

實(shí)踐性教學(xué)是上好導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程的基礎(chǔ)和支撐，需要同時(shí)擁有教師資格證和導(dǎo)游證的“雙證”教師充實(shí)教學(xué)隊(duì)伍。而現(xiàn)實(shí)情況是，現(xiàn)在很多高校從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)的老師盡管有豐富的理論教學(xué)素養(yǎng)，但是缺乏必要的業(yè)界實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，在教學(xué)中只能就理論深挖知識(shí)點(diǎn)，照本宣科，不能通過(guò)鮮活的案例和親身經(jīng)歷，情景再現(xiàn)式地與學(xué)生（下轉(zhuǎn)第96頁(yè)）（上接第92頁(yè)）分享帶團(tuán)過(guò)程的注意事項(xiàng)和操作流程，因而缺乏針對(duì)性和吸引力，教學(xué)效果欠佳。

2.4 教學(xué)評(píng)價(jià)單一

對(duì)于實(shí)踐技能性操作課程的考核，不能僅僅通過(guò)課程考試這唯一的手段來(lái)檢驗(yàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，這會(huì)導(dǎo)致學(xué)生為了獲得高分而應(yīng)付考試，知識(shí)不能內(nèi)化為技能，轉(zhuǎn)化為一種職業(yè)素養(yǎng)，這是在導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)評(píng)價(jià)中必須引起重視的一個(gè)問(wèn)題。

3 基于職業(yè)技能培養(yǎng)視角的導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)改革探討

3.1 以實(shí)踐教學(xué)能力的培養(yǎng)為目標(biāo)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容

導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程教學(xué)的基本目標(biāo)是要求學(xué)生了解導(dǎo)游學(xué)的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，熟練掌握導(dǎo)游服務(wù)程序，靈活運(yùn)用專(zhuān)業(yè)職業(yè)技能處理旅游接待中的一些主要問(wèn)題，為培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游奠定基礎(chǔ)。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上應(yīng)打破常規(guī)套路，以實(shí)踐能力培養(yǎng)為主線(xiàn)，進(jìn)行模塊化教學(xué)，將全書(shū)分為導(dǎo)游概述模塊，導(dǎo)游必修技能模塊和導(dǎo)游專(zhuān)項(xiàng)技能模塊三個(gè)部分。其中導(dǎo)游概述部分重點(diǎn)講述導(dǎo)游學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，必修技能和專(zhuān)項(xiàng)技能模塊注重實(shí)踐技能的強(qiáng)化和訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的上團(tuán)操作、導(dǎo)游講解、突發(fā)事件處理等綜合能力的提升。endprint

3.2 豐富實(shí)踐技能訓(xùn)練的項(xiàng)目

按照上述構(gòu)想，在實(shí)踐技能兩個(gè)模塊的教學(xué)中，每一模塊在教學(xué)內(nèi)容的編排形式設(shè)計(jì)為學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)方法、案例導(dǎo)入、正文、課堂小結(jié)、案例延伸討論、課后思考題七個(gè)項(xiàng)目。在了解本章學(xué)習(xí)重難點(diǎn)、學(xué)習(xí)方法的基礎(chǔ)上，以案例導(dǎo)入的方式進(jìn)入課堂，吸引學(xué)生的注意力，激發(fā)其探討的興趣，帶著問(wèn)題進(jìn)入正文的學(xué)習(xí)，具有針對(duì)性。在課堂小結(jié)部分將新課內(nèi)容和案例導(dǎo)入有機(jī)結(jié)合，再次強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的重難點(diǎn)。案例的延伸討論可以結(jié)合業(yè)界經(jīng)典案例，嘗試讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析解決，通過(guò)情景再現(xiàn)的方式鍛煉自己解決問(wèn)題的能力。課后思考則進(jìn)一步促使學(xué)生的反思和能力提升，有利于學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)技能的進(jìn)一步形成。

3.3 完善教學(xué)師資結(jié)構(gòu)，靈活運(yùn)用多種教學(xué)方法

為了彌補(bǔ)教師教學(xué)中重理論、輕實(shí)踐，照本宣科的弊端，強(qiáng)化師資建設(shè)，兼顧理論和專(zhuān)業(yè)技能的均衡發(fā)展，是提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)效果的基礎(chǔ)。具體而言，學(xué)?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面完善教學(xué)師資結(jié)構(gòu)：（1）提高“雙證”教師的持證比例。鼓勵(lì)教師報(bào)考導(dǎo)游資格證，從事導(dǎo)游業(yè)界實(shí)踐，積累帶團(tuán)操作經(jīng)驗(yàn)，豐富一手教學(xué)素材。（2）聘請(qǐng)旅行社優(yōu)秀的海外領(lǐng)隊(duì)、星級(jí)導(dǎo)游到學(xué)校開(kāi)設(shè)專(zhuān)題講座，讓學(xué)生直接與業(yè)界進(jìn)行接觸。（3）鼓勵(lì)一線(xiàn)教師深入到旅游企業(yè)頂崗鍛煉，參與經(jīng)營(yíng)管理，增強(qiáng)教師的業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)能力，同時(shí)給學(xué)生提供一定的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

3.4 多元化的教學(xué)評(píng)價(jià)體系

實(shí)踐技能性課程的考核應(yīng)制定多元化的教學(xué)評(píng)價(jià)體系，針對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)而言，學(xué)生的考核應(yīng)分為基礎(chǔ)理論考核、實(shí)踐教學(xué)考核、平時(shí)課堂提問(wèn)三部分，分別按照30%、50%、20%的比例計(jì)入總成績(jī)。其中實(shí)踐教學(xué)考核的形式可以多樣化，打破傳統(tǒng)的試卷考核形式，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性。

4 結(jié)語(yǔ)

本文從職業(yè)技能培養(yǎng)的視角探討導(dǎo)游課程的教學(xué)改革，以期全面提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、導(dǎo)游服務(wù)水平、導(dǎo)游講解技能和突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，為業(yè)界輸送更多的優(yōu)秀人才。

本文系西南大學(xué)教改項(xiàng)目（2012JY036）：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程教學(xué)改革研究——基于職業(yè)技能培養(yǎng)的視角研究的階段成果

注釋

① 國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司.導(dǎo)游業(yè)務(wù)[M].旅游教育出版社，2011.

② 姚雪瑩.導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)中職業(yè)技能培養(yǎng)研究[D].沈陽(yáng)師范大學(xué)，2011.endprint