趙麗琴黎忠文

(成都大學(xué)信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院四川成都610036)

構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游發(fā)展模式研究*

趙麗琴黎忠文

(成都大學(xué)信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院四川成都610036)

隨著旅游市場(chǎng)的不斷成熟，智慧旅游逐漸成為旅游行業(yè)發(fā)展的方向和重點(diǎn)，它是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高級(jí)階段。智慧旅游利用信息化的技術(shù)，通過(guò)整合地區(qū)旅游資源為游客提供快捷的食、住、行、游、購(gòu)、娛等多方面旅游咨詢和服務(wù)，它以服務(wù)游客為中心，最大程度上提升游客的旅游體驗(yàn)、自主性和個(gè)性化。本文以分析智慧旅游發(fā)展模式的特征入手，剖析了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云技術(shù)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與服務(wù)游客之間的關(guān)系，提出了構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游發(fā)展模式的措施和未來(lái)發(fā)展方向。

智慧旅游;游客;發(fā)展模式

隨著旅游信息化的升級(jí)和智慧城市建設(shè)的興起，智慧旅游成為我國(guó)各地旅游信息化建設(shè)的重點(diǎn)和研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。在以“云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)”等新技術(shù)為核心的智慧旅游時(shí)代，如何構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游發(fā)展模式，越來(lái)越受到更多的關(guān)注。結(jié)合我們正在進(jìn)行的“四川省智慧旅游公共服務(wù)體系的界定與內(nèi)涵研究”項(xiàng)目的研究進(jìn)展和對(duì)該領(lǐng)域的長(zhǎng)期關(guān)注和積累，對(duì)如何構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的旅游發(fā)展模式進(jìn)行探討，以期對(duì)智慧旅游的建設(shè)發(fā)展提出有效的路徑。

一 智慧旅游發(fā)展模式特征

(一)智慧旅游發(fā)展的時(shí)代背景

智慧旅游是在智能城市的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)，其主要的特征為信息化和個(gè)性化。智慧旅游發(fā)展具有其獨(dú)特的時(shí)代背景:一是隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際旅游活動(dòng)人口規(guī)模和范圍逐漸擴(kuò)大，旅游者需求多樣化特征日益明顯，只有發(fā)展智慧旅游才能滿足游客對(duì)個(gè)性化旅游信息的需求。二是旅游行業(yè)的重要性。旅游作為新興的產(chǎn)業(yè)，成為了我國(guó)以及世界眾多國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱型產(chǎn)業(yè)，帶動(dòng)了大量人口就業(yè)和外匯收入。三是信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的迅速。信息化產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；l(fā)展為智慧旅游大數(shù)據(jù)化提供了可能，同時(shí)，平板電腦和智能手機(jī)的發(fā)展，為智慧旅游提供了強(qiáng)勁的硬件支撐。

(二)智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)的智慧旅游發(fā)展起步較晚，但是發(fā)展速度很快。從國(guó)家設(shè)立江蘇鎮(zhèn)江作為智慧旅游試點(diǎn)以來(lái)，我國(guó)很多大城市相繼根據(jù)自身特點(diǎn)提出符合城市本身的智慧旅游發(fā)展規(guī)劃，并取得一定成效，部分省市已經(jīng)開(kāi)始探索智慧城市向智慧城市群落轉(zhuǎn)變:如，近期舉行的智慧旅游峰會(huì)中，四川省提出的構(gòu)建智慧旅游帶思想;浙江提出構(gòu)建省內(nèi)的“一中心三樞紐”的智慧城市體系;福建與聯(lián)通簽署“數(shù)字福建，智慧城市群”戰(zhàn)略框架協(xié)議，未來(lái)投入100億打造福建智慧城市群落。一些高校，如東南大學(xué)將GPS導(dǎo)航和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來(lái)，打造高度智能化的云旅游平臺(tái)。同時(shí)，智慧旅游發(fā)展更加突出人性化，以服務(wù)游客為主，例如，北京市在智慧旅游建設(shè)中利用網(wǎng)絡(luò)通信，做好旅游指導(dǎo)工作，游客進(jìn)入北京區(qū)域即可收到北京旅游局提示的一日游信息和推薦旅游信息。

二 智慧旅游如何堅(jiān)持以服務(wù)游客為核心

智慧旅游是利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，通過(guò)整合大數(shù)據(jù)為游客提供最快捷、最便利的旅游信息反饋系統(tǒng)。當(dāng)前，旅游者的需求已經(jīng)從盲目需求轉(zhuǎn)向個(gè)性化旅游，更加注重旅游體驗(yàn)，而“智慧旅游”系統(tǒng)可以讓他們足不出戶，全面了解目的地旅游信息，預(yù)訂產(chǎn)品和進(jìn)行結(jié)算;旅游過(guò)程中能夠動(dòng)態(tài)了解旅游信息并獲得幫助;旅游結(jié)束后還能夠通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行有效的信息反饋。智慧旅游為游客提供了行前、行中、行后的全程化服務(wù)，讓游客便捷地享受到高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品。

(一)依托人工智能做好景區(qū)景點(diǎn)講解服務(wù)

最近，遼寧錦州世界園藝博覽會(huì)中人工智能機(jī)器人被摸壞成為熱點(diǎn)新聞，其中的機(jī)器人正是人工技術(shù)在景區(qū)使用的代表。人工智能技術(shù)是通過(guò)將人的思維和行為方式利用其他硬件和軟件設(shè)置模擬而成，使其具有一定的思維和理解能力，其表現(xiàn)形式為可以即時(shí)回復(fù)和解決問(wèn)答的軟件或者其他產(chǎn)品。目前，人工智能技術(shù)已經(jīng)較為成熟，可以利用到旅游實(shí)踐當(dāng)中。智慧旅游使用人工智能技術(shù)可以及時(shí)自動(dòng)處理海量信息以及及時(shí)反饋游客需要的資源，最大程度上滿足游客需求。例如，北京奧運(yùn)期間游客可以使用“人工智能”手機(jī)進(jìn)行景區(qū)景點(diǎn)信息的講解，游客將在旅游全過(guò)程中獲得更加個(gè)性化、智能化的服務(wù)，從而提升每次出行的體驗(yàn)。

(二)依托移動(dòng)通信技術(shù)做好旅游信息咨詢獲取服務(wù)

移動(dòng)通信技術(shù)是當(dāng)前智慧旅游發(fā)展的必要條件。目前，3G移動(dòng)通信技術(shù)已經(jīng)替代了2G技術(shù)，并成為了當(dāng)前市場(chǎng)的主流，且逐漸向4G技術(shù)發(fā)展，其數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊?guī)模和速度逐漸擴(kuò)大。智慧旅游通過(guò)開(kāi)發(fā)移動(dòng)終端，充分利用移動(dòng)通信技術(shù)可以向散客提供具有個(gè)性化特點(diǎn)的旅游咨詢和旅游便利條件，具有高滿意高品質(zhì)特征。游客通過(guò)移動(dòng)終端上的電子地圖，可以方便地進(jìn)行路徑導(dǎo)航;身處異國(guó)，通過(guò)基于語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通交流。利用移動(dòng)通信技術(shù)，還可及時(shí)記錄與分享自己的旅游感悟，通過(guò)移動(dòng)支付技術(shù)提升游客的消費(fèi)體驗(yàn)。

(三)依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做好旅游產(chǎn)品服務(wù)

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是智慧旅游的核心。物聯(lián)網(wǎng)是一種結(jié)合線上與線下的技術(shù)，它可以實(shí)現(xiàn)物與物、物與人、人與人的不同空間和時(shí)間的聯(lián)系。例如，在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)出現(xiàn)之前，由某地去往另外一個(gè)地方旅游時(shí)，其吃飯和住宿的地點(diǎn)和區(qū)域只能到達(dá)當(dāng)?shù)匾院蟛拍苡嗁?gòu)，不利于旅游線路的安排和規(guī)劃;通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)，游客可以在旅游之前在旅游景點(diǎn)官網(wǎng)、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站或者直銷網(wǎng)站進(jìn)行相關(guān)旅游產(chǎn)品的購(gòu)買。智慧旅游使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有利于打破旅游產(chǎn)品消費(fèi)的生產(chǎn)消費(fèi)同步性特征，實(shí)現(xiàn)了不同空間不同事物之間的聯(lián)系。

(四)依托云計(jì)算技術(shù)做好旅游產(chǎn)品定制服務(wù)

云計(jì)算技術(shù)是智慧旅游的基礎(chǔ)。云技術(shù)為智慧旅游提供了大數(shù)據(jù)支持，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)存儲(chǔ)了足夠的旅游活動(dòng)數(shù)據(jù)和個(gè)人數(shù)據(jù)，通過(guò)云技術(shù)可以將分散的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到智慧旅游云技術(shù)平臺(tái)當(dāng)中，從而有利于智慧旅游在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上做好旅游服務(wù)。智慧旅游在應(yīng)用云計(jì)算技術(shù)時(shí)需要注意以下幾點(diǎn):一是做好云平臺(tái)建設(shè)。通過(guò)整合網(wǎng)絡(luò)海量旅游數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的分析和總結(jié)，找出數(shù)據(jù)之間的共性和區(qū)別，并且對(duì)數(shù)據(jù)區(qū)別進(jìn)行人工分析服務(wù)。二是做好云平臺(tái)開(kāi)發(fā)。云平臺(tái)開(kāi)發(fā)建立在云平臺(tái)建設(shè)基礎(chǔ)上，只有足夠規(guī)模的旅游數(shù)據(jù)，才能開(kāi)發(fā)出包括旅游訂購(gòu)和查詢服務(wù)在內(nèi)的旅游應(yīng)用。

三 如何構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游

(一)做好游客需求特征分析

構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游，就必須要做好游客需求特征分析。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷深入，游客需求日益突出以下特征:一是旅游需求多樣化。游客需求已經(jīng)由盲目旅游向體驗(yàn)旅游轉(zhuǎn)變，游客旅游時(shí)對(duì)旅游地和旅游類型的選擇更加具有目的性，更加傾向根據(jù)自身特點(diǎn)選擇旅游類型和旅游過(guò)程而不是旅行社固定線路。因此，智慧旅游建設(shè)過(guò)程中要針對(duì)旅游多樣化需求的特點(diǎn)提供豐富多彩的旅游咨詢，同時(shí)突出旅游攻略和旅游景點(diǎn)介紹。二是追求本色和自然。新時(shí)期游客更加喜歡本色旅游、自然旅游，智慧旅游建設(shè)過(guò)程中要盡量減少人工干預(yù)，將景區(qū)的本地人文風(fēng)情和自然風(fēng)光提供給游客。三是更加注重旅游體驗(yàn)。游客需求層次性較高，注重精神滿足和旅游過(guò)程中的服務(wù)，因此智慧旅游建設(shè)過(guò)程中要做好旅游六要素的協(xié)調(diào)和細(xì)節(jié)把握，通過(guò)旅游體驗(yàn)無(wú)縫對(duì)接，提供良好的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，提升旅游服務(wù)的質(zhì)量和旅游者的滿意度。

(二)加強(qiáng)政府引導(dǎo)

構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游發(fā)展模式必須要加強(qiáng)政府引導(dǎo)。智慧旅游發(fā)展是旅游市場(chǎng)發(fā)展的必然，是旅游市場(chǎng)規(guī)律調(diào)節(jié)的結(jié)果，但是如果單純依靠旅游市場(chǎng)的自我調(diào)節(jié)，那么智慧旅游的發(fā)展速度和水平較低、耗時(shí)較長(zhǎng)。通過(guò)加強(qiáng)政府引導(dǎo)，利用國(guó)家政策引導(dǎo)，可以規(guī)范智慧旅游行業(yè)發(fā)展，提升智慧旅游發(fā)展的速度。一是從宏觀角度做好智慧旅游發(fā)展規(guī)劃。政府相關(guān)部門深入行業(yè)發(fā)展實(shí)際，通過(guò)對(duì)旅游行業(yè)六要素以及旅游地區(qū)實(shí)際發(fā)展情況的調(diào)研做出合理的智慧旅游發(fā)展規(guī)劃，提出構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游發(fā)展的最終目標(biāo)和階段性發(fā)展目標(biāo)，以目標(biāo)促發(fā)展。二是要做好旅游市場(chǎng)的服務(wù)。政府除做好智慧旅游管理以外，必須做好旅游市場(chǎng)服務(wù)工作。政府部門是市場(chǎng)重要的組成部分，政策法律法規(guī)直接影響著旅游行業(yè)發(fā)展。因此政府必須要做好旅游市場(chǎng)服務(wù)工作，及時(shí)處理構(gòu)建服務(wù)游客的智慧旅游發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題并提出解決措施。三是加強(qiáng)市場(chǎng)企業(yè)服務(wù)。構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游發(fā)展模式離不開(kāi)廣大旅游中小企業(yè)的支持。中小企業(yè)發(fā)展水平和技術(shù)層次與大型旅游企業(yè)有一定差距，加強(qiáng)市場(chǎng)企業(yè)服務(wù)要求智慧旅游建設(shè)過(guò)程中要注重中小旅游企業(yè)建設(shè)，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，將中小企業(yè)納入智慧旅游發(fā)展建設(shè)中，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的地域性和空間性無(wú)縫對(duì)接。

四 構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游未來(lái)發(fā)展模式特征

(一)提供最全面的地區(qū)性和全國(guó)性旅游咨詢?yōu)橹鲗?dǎo)的咨詢旅游模式

提供最全面的地區(qū)性和全國(guó)性旅游咨詢是構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游發(fā)展模式的重要發(fā)展方向。新時(shí)期旅游需求層次性提高，傳統(tǒng)的旅游模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前旅游發(fā)展需要，游客旅游更加注重旅游體驗(yàn);同時(shí)，隨著旅游個(gè)性化突出，旅游散客規(guī)模逐漸擴(kuò)大，這些散客大多為個(gè)人或者小團(tuán)體旅游，在旅游選擇時(shí)根據(jù)自己了解的情況和愛(ài)好自主選擇游覽時(shí)間和游覽線路。構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游發(fā)展模式必須要為游客提供最全面最及時(shí)的游覽地區(qū)或者全國(guó)性旅游咨詢，以滿足游客需求。例如，遼寧錦州北普陀山為紀(jì)念錦州光復(fù)，在當(dāng)天進(jìn)行了萬(wàn)人免費(fèi)爬山活動(dòng)，就利用了多種網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行線上線下宣傳，并取得了良好的活動(dòng)效果。

(二)提供定制服務(wù)為主導(dǎo)的定制旅游模式

提供定制服務(wù)也是構(gòu)建以服務(wù)游客為核心的智慧旅游發(fā)展模式的發(fā)展方向。定制服務(wù)極大地滿足了游客的需要，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外旅游活動(dòng)規(guī)模日益擴(kuò)大，如果游客到達(dá)旅游目的地以后才開(kāi)始購(gòu)買門票和購(gòu)買其他旅游服務(wù)，會(huì)因?yàn)橛慰蛿?shù)量過(guò)多而產(chǎn)生不好的旅游體驗(yàn)。智慧旅游通過(guò)提供定制服務(wù)有利于提升游客旅游體驗(yàn)。比如，很多景區(qū)和旅游咨詢網(wǎng)站都開(kāi)通了旅游門票定制服務(wù)，游客只需要在網(wǎng)上支付足夠票額就可以定制成功，方便快捷。

(三)提供暢游計(jì)劃為主導(dǎo)的暢游旅游模式

暢游技術(shù)是指游客可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)獲取景區(qū)信息以及旅游六要素信息，并提供相關(guān)的實(shí)時(shí)定制服務(wù)。傳統(tǒng)旅游條件下，游客提高旅游體驗(yàn)只能通過(guò)導(dǎo)游講解和當(dāng)?shù)厝私榻B，既不省錢還會(huì)因?yàn)槿伺c人之間溝通問(wèn)題而產(chǎn)生不必要的矛盾。智慧旅游可以通過(guò)提供游客景區(qū)暢游和食宿、交通從而提升旅游體驗(yàn)。當(dāng)前，很多旅游景區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)線WiFi的覆蓋，游客只要進(jìn)入景區(qū)就可以直接無(wú)線上網(wǎng)，獲取景區(qū)信息介紹、相關(guān)的旅游攻略指導(dǎo)以及食宿和交通指導(dǎo)信息。而且很多景區(qū)也有人工智能機(jī)器人和其他軟件作為景區(qū)講解輔助瀏覽工具，用戶只需要在游客服務(wù)區(qū)下載安裝即可實(shí)現(xiàn)游覽過(guò)程中景點(diǎn)景區(qū)介紹。

五 結(jié)語(yǔ)

智慧旅游發(fā)展模式已經(jīng)成為我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展的潮流，在整合我國(guó)旅游資源、提升行業(yè)發(fā)展水平方面具有十分重要的作用。智慧旅游必須要堅(jiān)持以人為本的原則，從游客實(shí)際需求出發(fā)，提升旅游服務(wù)水平(讓游客感覺(jué)像本地居民一樣便利地生活和休閑旅游)，以旅游信息服務(wù)為主線，著力滿足游客散客化、社交化、自主化的旅游新需求，構(gòu)建好以服務(wù)游客為核心的智慧旅游發(fā)展模式。

［1］李云鵬等編著，智慧旅游:從旅游信息化到旅游智慧化［M］．北京:中國(guó)旅游出版社，2013．

［2］姚國(guó)章．“智慧旅游”的建設(shè)框架探析［J］．南京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2012(2)．

［3］葉鐵偉．“智慧旅游”:旅游業(yè)的第二次革命(上)［N］．中國(guó)旅游報(bào)，2011－05－25．

［4］金江軍．智慧旅游發(fā)展對(duì)策研究［J］．中國(guó)信息界，2012(11)．

［5］張凌云，黎巎，劉敏．智慧旅游的基本概念與理論體系［J］．旅游學(xué)刊，2012(5):69－71．

［6］王詠紅．“智慧旅游”的核心是游客為本．中國(guó)旅游報(bào)/2011年/9月/9日/第002版．

［7］四川旅游局局長(zhǎng)郝康理:智慧旅游體系該以服務(wù)游客為核心［OL］．http://www．lvmama．com/info/newss/2013－0917－195135．html．

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1004－342(2014)01－07－03

2013－11－27

四川省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地——四川旅游發(fā)展研究中心科研課題“智慧旅游視角下四川省旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建及評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究”(編號(hào):LYC13－32);成都大學(xué)校基金“四川省智慧旅游公共服務(wù)體系的界定與內(nèi)涵研究”(編號(hào):2013XJR06)階段性成果。

趙麗琴(1976－)，女，成都大學(xué)信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院講師;黎忠文(1970－)，女，成都大學(xué)信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院教授。