黎智聰 李桂英 馬銀花

護(hù)理質(zhì)量是臨床護(hù)理的核心內(nèi)容，質(zhì)量管理事關(guān)醫(yī)院的生存與發(fā)展［1］，應(yīng)受到醫(yī)院各級(jí)管理部門的高度重視。SWOT分析法又稱態(tài)勢(shì)分析，其主要通過對(duì)事物的內(nèi)外部因素進(jìn)行綜合性的分析，充分發(fā)揮自我優(yōu)勢(shì)，克服劣勢(shì)，抓住機(jī)遇，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)而達(dá)到合理目標(biāo)［2］。SWOT分析法即優(yōu)勢(shì)(strengths)、劣勢(shì)(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunities)、威脅或挑戰(zhàn)(threats)的簡稱，其通過全面的對(duì)組織內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅的相關(guān)因素進(jìn)行分析，然后依據(jù)分析結(jié)果制定具體、合理的策略方法。現(xiàn)將泌尿外科護(hù)理管理中對(duì)護(hù)理管理相關(guān)的內(nèi)部優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅因素進(jìn)行總結(jié)如下。

1 泌尿外科護(hù)理管理現(xiàn)狀

1.1 優(yōu)勢(shì) (1)我院是一所集醫(yī)、教、研及康復(fù)于一體的三級(jí)甲等中醫(yī)院，護(hù)理管理部門一直將泌尿外科作為重點(diǎn)專科，通過長時(shí)間的發(fā)展，目前泌尿外科已經(jīng)擁有較為先進(jìn)的泌尿外科設(shè)備，可有效對(duì)腎上腺、腎、輸尿管等生殖部位疾病開展微創(chuàng)治療。(2)我院泌尿科開展時(shí)間較早，目前具備良好的各級(jí)管理、工作、考評(píng)制度，護(hù)理人員隊(duì)伍建設(shè)較早，有較好的專業(yè)技術(shù)水平。(3)位于市中心地帶，輻射范圍廣，泌尿外科護(hù)理人員相對(duì)較為穩(wěn)固，科室內(nèi)部協(xié)調(diào)性高，工作可得到更好地相互支持與配合。

1.2 劣勢(shì) (1)護(hù)士業(yè)務(wù)水平參差不齊。泌尿外科護(hù)理人員中有中專、大專及本科學(xué)歷，護(hù)士對(duì)本?？频睦碚撝R(shí)、護(hù)理專業(yè)技巧、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)掌握不一。(2)護(hù)士溝通能力不足。具體表現(xiàn)為面對(duì)心理疑慮的患者未能及時(shí)做好溝通工作。(3)護(hù)理安全重視程度不高。護(hù)理安全一直是醫(yī)院各?？谱o(hù)理的重點(diǎn)，尤其是在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張的局面下，由于護(hù)理工作疏忽造成的護(hù)患矛盾給患者、護(hù)士、醫(yī)院帶來了巨大的損害，給社會(huì)帶來了不利的負(fù)面影響。

1.3 機(jī)會(huì) (1)老齡化時(shí)代來臨，泌尿外科患者增多。隨著我國老齡化時(shí)代的到來，老年患者數(shù)量不斷增多，而泌尿外科服務(wù)對(duì)象多為老年人，有足夠穩(wěn)定的患者來院。(2)領(lǐng)導(dǎo)支持。泌尿外科是近年來在醫(yī)院獨(dú)立開展的專科，不同于傳統(tǒng)?？?，但泌尿外科又是目前熱門?？?，尤其是性?？?，在各大醫(yī)院均受到重視，這對(duì)于?？频陌l(fā)展非常有利。(3)護(hù)理政策導(dǎo)向與支持。衛(wèi)生部近年來對(duì)醫(yī)院提出了更高地要求，護(hù)理管理質(zhì)量反映了醫(yī)院的管理水平、管理理念、醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，良好的護(hù)理服務(wù)可密切護(hù)患關(guān)系，減輕患者痛苦，減少醫(yī)療安全事故，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。通過將泌尿外科作為小范圍試點(diǎn)提升護(hù)理管理質(zhì)量，可有效提高泌尿外科的管理水平。

1.4 威脅 (1)社會(huì)因素?；颊呔歪t(yī)期望與以往相比有明顯的提升，甚至部分患者在就醫(yī)過程中抱著就醫(yī)未能達(dá)到心中理想效果就認(rèn)為醫(yī)院不負(fù)責(zé)任，進(jìn)一步加劇醫(yī)患矛盾，患者對(duì)疾病了解程度不高，醫(yī)患雙方的文化差異、經(jīng)濟(jì)收入、掌握信息、觀念的不對(duì)稱更加重了這一狀況的發(fā)生。(2)輿論報(bào)道。醫(yī)院一旦出現(xiàn)小問題就處于輿論的風(fēng)口浪尖。(3)護(hù)理工作沒有得到應(yīng)有的尊重感、認(rèn)同感。楊筱多等［3］報(bào)道，醫(yī)護(hù)人員成為暴力對(duì)象，甚至是不明原因、不分情由的暴力，更加重了護(hù)理人員的社會(huì)價(jià)值感、尊重感及認(rèn)同感的丟失，進(jìn)一步降低了護(hù)理人員工作、科研的積極性。

2 對(duì)策

2.1 抓住領(lǐng)導(dǎo)支持機(jī)遇，強(qiáng)化護(hù)士業(yè)務(wù)水平、溝通能力，提升對(duì)安全的重視程度 在現(xiàn)有政策指引下，充分利用好領(lǐng)導(dǎo)支持的有利機(jī)會(huì)，不斷地對(duì)護(hù)士業(yè)務(wù)水平、溝通能力進(jìn)行摸底考核，針對(duì)性的加強(qiáng)，以提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平和溝通能力，一方面可有效降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率，另外還可提高患者的滿意度，從而減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及護(hù)患糾紛。護(hù)士業(yè)務(wù)水平可通過講座、培訓(xùn)、會(huì)議、實(shí)踐等形式進(jìn)行有效地加強(qiáng)，而溝通能力的提升則可通過考核、制度化要求、語言訓(xùn)練、溝通技巧訓(xùn)練等形式針對(duì)性的加強(qiáng)。

2.2 完善業(yè)績考核制度、排班制度、層級(jí)管理制度 管理學(xué)［4］中強(qiáng)調(diào)“制度問題帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性”，良好的制度是有效管理的根本，是醫(yī)院效率管理、安全管理、滿意管理的源泉，在泌尿外科亦是如此。針對(duì)目前普遍存在的護(hù)士工作積極性不高現(xiàn)狀，在我院領(lǐng)導(dǎo)支持的前提下，將泌尿外科作為改革試點(diǎn)區(qū)，主要通過建立合理的考核制度及排班制度入手。業(yè)績考核以績效考核為重點(diǎn)，將護(hù)士護(hù)理患者的數(shù)量、質(zhì)量、護(hù)理等級(jí)及患者的滿意度作為綜合性考量指標(biāo)，并作為晉升的參考，圍繞上述內(nèi)容建立適合的考核方法，最大限度地提升護(hù)理人員工作的積極性。排班制度主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)合理的人力資源配置。人力資源的有效配置是保障護(hù)理安全的關(guān)鍵因素，人力資源配置采用易少華報(bào)道的配置方法進(jìn)行［5］。(2)合理的排班方法。在做好人力資源配置的同時(shí)應(yīng)盡可能完善排班制度，合理排班的目的在于最大限度地利用現(xiàn)有護(hù)理人力資源，更好地做好臨床護(hù)理工作。具體為改變?cè)屑w統(tǒng)一上下班工作的時(shí)間安排觀念，采用彈性工作時(shí)間制度、彈性工作時(shí)間制度及部分工時(shí)制的排班方法應(yīng)對(duì)病區(qū)可能出現(xiàn)的工作高峰，護(hù)理人員于排班前可首先提出想排班次，在進(jìn)行綜合性統(tǒng)籌排班后盡可能滿足護(hù)士不同需求，同時(shí)改變各班的系數(shù)補(bǔ)貼，夜班系數(shù)高，白班系數(shù)低，讓夜班護(hù)士得到更多的補(bǔ)助，提升夜班護(hù)士工作的積極性。(3)層級(jí)管理。依據(jù)護(hù)理人員的工作年限、職稱情況、業(yè)務(wù)能力等對(duì)泌尿外科護(hù)理人員施行層級(jí)管理。林海紅［6］在對(duì)護(hù)士進(jìn)行護(hù)士長－組長－高級(jí)責(zé)任護(hù)士－初級(jí)責(zé)任護(hù)士管理后發(fā)現(xiàn)，護(hù)士的整體護(hù)理、病案管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文件、護(hù)理差錯(cuò)缺陷及健康教育管理的能力均得到了良好的提升，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯提高。層級(jí)護(hù)理的核心思想是通過明確職責(zé)、分工合作可更好地優(yōu)化護(hù)理人員資源配置，提高護(hù)士工作的積極性。

2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通工作 護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要方式，護(hù)患之間沒有溝通，則無法建立良好的護(hù)患關(guān)系，容易引發(fā)護(hù)患矛盾，汪健健等［7］認(rèn)為引發(fā)醫(yī)院暴力行為的首要因素是缺乏良好地溝通。加強(qiáng)護(hù)患溝通一方面可提升患者對(duì)泌尿外科護(hù)理的滿意度，另外還可減少護(hù)患矛盾的發(fā)生。影響護(hù)患溝通的因素有護(hù)理人員溝通技巧、護(hù)士的言談舉止、護(hù)士的禮儀、表情、護(hù)士的業(yè)務(wù)技巧，通過對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行加強(qiáng)可很好地提升護(hù)患溝通技巧。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理認(rèn)同感的宣傳 護(hù)理工作是幫助患者實(shí)現(xiàn)疾病的預(yù)防、治療、康復(fù)的極富有價(jià)值觀的工作，雖然目前出現(xiàn)了不少的護(hù)患矛盾、暴力事件，但至少應(yīng)當(dāng)明白以下三點(diǎn):(1)不能以點(diǎn)代面、以偏概全。即不能以社會(huì)上大肆報(bào)道的某些不負(fù)責(zé)任的護(hù)理人員引發(fā)的社會(huì)不良影響而否定我國護(hù)理人員愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)自我的事實(shí)。(2)護(hù)理工作是繁瑣的，有些細(xì)節(jié)處理不好是會(huì)引發(fā)錯(cuò)誤，來自于護(hù)理人員的因素應(yīng)當(dāng)認(rèn)真自我反省，并通過制度、行政等手段進(jìn)行干預(yù)，以免再次發(fā)生。(3)施行無懲罰的護(hù)理不良事件上報(bào)制度。世界衛(wèi)生組織報(bào)告［8］指出，無論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家對(duì)患者進(jìn)行治療時(shí)都有可能對(duì)患者造成傷害。但如果當(dāng)事護(hù)士因?yàn)楹ε率艿綉土P而將傷害事件不報(bào)或瞞報(bào)，將對(duì)更多的患者產(chǎn)生傷害，并不利于護(hù)理事業(yè)的向前發(fā)展，而施行無懲罰的護(hù)理不良事故上報(bào)制度，以分享為前提，以共同學(xué)習(xí)、進(jìn)步為目的，將調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的積極性，減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件，并提升護(hù)理人員的尊重感、認(rèn)同感，進(jìn)而穩(wěn)定護(hù)理人員隊(duì)伍。和諧、穩(wěn)定的隊(duì)伍所產(chǎn)生的內(nèi)部凝聚力又可反過來提升護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、安全意識(shí)、認(rèn)同感、價(jià)值觀，減少護(hù)理人員的流失。最好通過護(hù)理價(jià)值觀念的宣傳，深化護(hù)理人員的自我認(rèn)同感，例如:護(hù)理工作十分重要;我不單單可從這份工作中獲取物質(zhì)需要，還可為患者的身體健康、社會(huì)和諧作出貢獻(xiàn);我可以從護(hù)理工作中學(xué)會(huì)很多東西，并幫助到更多的人;護(hù)理工作中可以磨練我的品格，升華靈魂等。

2.5 輿論導(dǎo)向 利用媒體的廣泛傳播性，努力宣傳好醫(yī)院內(nèi)的好人好事，向患者介紹醫(yī)療行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)因素，使患者更多地了解醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)療行業(yè)甚至疾病，減少雙方掌握信息的不對(duì)稱，增加信任感［9］。

3 結(jié)果

采用SWOT分析法前病區(qū)管理得分(91.4±3.8)分，業(yè)務(wù)水平得分(93.4±2.7)分，溝通能力得分(88.2 ±4.8)分，護(hù)士自我認(rèn)同感得分(84.2±6.1)分，患者滿意度得分(90.3±2.4)分;采用 SWOT 后病區(qū)管理得分(96.5 ±2.9)分，業(yè)務(wù)水平得分(96.9±3.0)分，溝通能力得分(97.1±3.5)分，護(hù)士自我認(rèn)同感得分(90.5 ±5.9)分，患者滿意度得分(96.8 ±2.2)分。

4 小結(jié)

SWOT分析法通過全面的態(tài)勢(shì)分析，充分對(duì)我院泌尿外科存在的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)及挑戰(zhàn)進(jìn)行科學(xué)分析，并依據(jù)分析結(jié)果提出相對(duì)應(yīng)的解決方法，利用好自身優(yōu)勢(shì)，克服不足，抓住機(jī)遇，減少威脅，在目前競(jìng)爭激烈的院內(nèi)管理中充分顯示優(yōu)勢(shì)。通過SWOT分析法可有效地提升我院泌尿外科的病區(qū)管理水平、護(hù)士的業(yè)務(wù)能力及溝通技巧，增加護(hù)士的自我認(rèn)同感及提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

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