解玉艷 解玉晶 唐海英 徐凌忠

(1.山東大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院,山東 濟(jì)南 250012；2. 泰山醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東 泰安 271000；3. 泰安市岱岳區(qū)婦幼保健院，山東 泰安 271000；4. 泰安市泰山區(qū)計(jì)劃生育服務(wù)站，山東 泰安 271000)

綜述了積極心理學(xué)的相關(guān)概念內(nèi)涵、提升護(hù)士的情緒勞動(dòng)管理能力，探討護(hù)士情緒勞動(dòng)的自我調(diào)適管理。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士不僅要提高自己操作技能，解除病人身體病痛，而且還要隨時(shí)提高自己情緒管理技能，密切觀察病人的心理情緒變化，因此，護(hù)理管理者除了關(guān)注護(hù)士的體力勞動(dòng)，還要考慮另外一種勞動(dòng)形態(tài)，那就是情緒勞動(dòng)[1]，因此將積極心理學(xué)良好應(yīng)用到臨床護(hù)理情緒勞動(dòng)中，不但能幫助臨床護(hù)士緩解工作中的壓力，增進(jìn)她們的身心健康，而且能夠調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，提高工作效率，表現(xiàn)出更多的自愿行為，并主動(dòng)運(yùn)用自身潛能去完成護(hù)理工作。同時(shí)，組織支持感的環(huán)境還能幫助護(hù)理整體人員培養(yǎng)樂(lè)觀的精神特征，產(chǎn)生積極的歸因[2]。

積極心理學(xué)要求心理學(xué)家要一種更加開(kāi)放的，欣賞性的眼光看待人類(lèi)的潛能、動(dòng)機(jī)和能力，不但能幫助消極負(fù)性情緒的人，還能幫助良好條件下的人們能更好的表現(xiàn)潛能，強(qiáng)調(diào)研究每個(gè)人的積極力量，這種力量就是指正向的、具有建設(shè)性力量和潛力。主張心理學(xué)研究的重點(diǎn)要以人們實(shí)際的、潛在的、具有建設(shè)性的力量和美德出發(fā)，倡導(dǎo)一種積極的方式來(lái)對(duì)人的心理現(xiàn)象作出新的詮釋?zhuān)瑥亩ぐl(fā)人們內(nèi)在的、積極的力量和優(yōu)秀的品質(zhì)，并在這過(guò)程中幫助人們最大限度地挖掘自身的潛力并獲得幸福和快樂(lè)[3]以利于工作和生活。是研究人類(lèi)最佳功能，引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)自我幸福，揭示和促進(jìn)社會(huì)健康、和諧發(fā)展的心理學(xué)科[4,5]。它在主觀、個(gè)體、群體三個(gè)層面上關(guān)注滿意度、樂(lè)觀、責(zé)任感等積極的情緒和體驗(yàn)[6]。

1 概 述

情緒勞動(dòng)(Emotional Labor)是Hochschild1在1983年提出，指要求一個(gè)人引起或壓抑感覺(jué)以維持外部表情，產(chǎn)生合適的心理狀態(tài)的勞動(dòng)，情緒勞動(dòng)從根本上講是護(hù)理工作的一個(gè)必要成分[7]。是個(gè)體為在與內(nèi)外部顧客(內(nèi)部顧客為員工， 外部顧客是到醫(yī)院的患者)進(jìn)行交往的過(guò)程中，努力管理和調(diào)控自己的情緒表現(xiàn)，以使之與組織需要的情緒行為一致的一種狀態(tài)。情緒勞動(dòng)有表達(dá)上的區(qū)別，表淺的表層扮演是指通過(guò)調(diào)節(jié)情緒的可見(jiàn)方面，如手勢(shì)、聲音和面部表情等，使情緒行為按照要求的情緒表達(dá)規(guī)則表現(xiàn)出來(lái)，但內(nèi)部情緒感受并不發(fā)生改變；如人們所說(shuō)表面上的行為；運(yùn)用積極心理學(xué)倡導(dǎo)護(hù)理人員會(huì)達(dá)到情緒勞動(dòng)的深層扮演，具體是指?jìng)€(gè)體通過(guò)積極思考、想象和記憶等心理過(guò)程，使真實(shí)情緒體驗(yàn)與需要表現(xiàn)的情緒相符合，真正視患者如親人，愛(ài)病患如自己，并通過(guò)行為體現(xiàn)出來(lái)[8]，這種行為是自愿表現(xiàn)出來(lái)。劉茂娟等[4]通過(guò)對(duì)影響護(hù)士情緒勞動(dòng)的壓力源的分析和干預(yù)，發(fā)現(xiàn)護(hù)士的情緒勞動(dòng)能力有所提升，干預(yù)前后各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控指標(biāo)合格率均較干預(yù)前上升，護(hù)理投訴減少，患者滿意度提高。王志寧婁湘紅等[5]發(fā)現(xiàn)對(duì)護(hù)士情緒工作進(jìn)行有效管理，可促進(jìn)護(hù)士合理調(diào)控情緒，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。

本研究認(rèn)為：構(gòu)建臨床護(hù)士快樂(lè)、投入和有意義等積極情緒系列技術(shù)和方法就是運(yùn)用積極心理相關(guān)理論進(jìn)行干預(yù)產(chǎn)生。積極情緒(如幸福感)可以通過(guò)直接或間接的措施誘發(fā)，如護(hù)士情緒管理理論培訓(xùn)，團(tuán)體心理咨詢(xún)，個(gè)體咨詢(xún)。將積極心理干預(yù)運(yùn)用于臨床護(hù)士從業(yè)活動(dòng)中，激發(fā)其職業(yè)幸福感，提升工作滿意度。

2 應(yīng)用

2.1 護(hù)理人員的招聘和選拔

要關(guān)注那些具有樂(lè)觀、博愛(ài)、關(guān)心他人、熱情、精力充沛等積極品質(zhì)的人，她們具有更好的心理彈性和社會(huì)適應(yīng)能力，在臨床護(hù)理工作環(huán)境面臨患者劇烈情緒反應(yīng)時(shí)，能做到隨時(shí)應(yīng)用積極心理學(xué)理論調(diào)整心態(tài)，心平氣和；善于調(diào)節(jié)、穩(wěn)定個(gè)人情緒；用自己的人格魅力來(lái)影響患者的情緒，達(dá)到良好的工作效率狀態(tài)，利于患者的疾病恢復(fù)。她們能更輕松地應(yīng)對(duì)工作壓力與應(yīng)激狀態(tài)，保持和維護(hù)個(gè)人的自尊、自信和幸福感并感染觸動(dòng)和輻射影響周?chē)耐?，形成良好的工作氛圍和積極的護(hù)理文化[9]。

2.2 護(hù)理人員的知識(shí)培訓(xùn)

2.2.1崗前培訓(xùn) 新護(hù)士必須具備相當(dāng)強(qiáng)的情緒管理能力，心理學(xué)方面，尤其是積極心理學(xué)對(duì)護(hù)理工作的培訓(xùn)要嚴(yán)格加強(qiáng)，考核合格者才能上崗。

2.2.2上崗后不斷提高情緒管理能力，需要分層次加強(qiáng)人文學(xué)科培訓(xùn)，尤其是積極心理學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，特別是低年資護(hù)士培訓(xùn) 低年資護(hù)士在工作中更傾向于采用表層扮演，對(duì)于新護(hù)士，更要加強(qiáng)培訓(xùn)，尤其是對(duì)于如何與患者進(jìn)行更好的交流以及應(yīng)對(duì)工作壓力的方法技巧培訓(xùn)，她們情緒上會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)，處理情緒勞動(dòng)的策略還不成熟，[9]重視情緒勞動(dòng)的深層表現(xiàn)，加強(qiáng)模擬工作角色的演練操作，不斷強(qiáng)化，并成為定勢(shì)的工作習(xí)慣。張帆等[9]指出ABC情緒管理訓(xùn)練(A因素：明確現(xiàn)實(shí)事件和情境；B因素：理性和非理性的信念和自言自語(yǔ)的述說(shuō)；C因素：情緒和行為反應(yīng))可以在一定程度上減輕護(hù)士的不良情緒，增加其積極性情緒必要內(nèi)化自己的專(zhuān)業(yè)角色，提高情緒管理能力，提高了護(hù)理專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，以減少感覺(jué)被迫偽裝或隱藏真正情緒的需要管理的能力，利于護(hù)士深層次表演，利于護(hù)患溝通，提高護(hù)理工作滿意度。培訓(xùn)形式可采用：①加強(qiáng)職業(yè)自豪感的培訓(xùn)課，強(qiáng)化護(hù)理工作給護(hù)士帶來(lái)的良性情緒：如有親朋好友生病住院的優(yōu)越性，夜班護(hù)士時(shí)間的彈性，利于安排其他事務(wù)，事業(yè)單位工資的保障，周?chē)巳旱牧w慕等。

②學(xué)習(xí)神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W(NLP)中情緒管理的方法，可以使護(hù)士掌握如何持樂(lè)觀情緒、正確認(rèn)識(shí)自我、實(shí)現(xiàn)自我創(chuàng)新?lián)?詹姆斯的理論，與皺眉的人相比，微笑的人應(yīng)該感覺(jué)更快樂(lè)，更能傳遞正能量[10]。

2.2.3定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行心理咨詢(xún)與指導(dǎo)

提供專(zhuān)門(mén)給護(hù)士做心理健康的咨詢(xún)場(chǎng)所，常年無(wú)假日開(kāi)放咨詢(xún)熱線，隨時(shí)進(jìn)行心理指導(dǎo)與咨詢(xún)。告知每位護(hù)士，讓其了解、熟悉并習(xí)慣采用積極心理學(xué)提高情緒勞動(dòng)策略，適應(yīng)工作環(huán)境，來(lái)維持較好的工作狀態(tài)和心理健康狀態(tài)。提倡結(jié)合護(hù)士情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)，量身定做為護(hù)士提供適當(dāng)?shù)那榫w釋放或緩解壓力的方法或場(chǎng)所，定期鼓勵(lì)其多與同事或上級(jí)分享情緒體驗(yàn)，降低可能出現(xiàn)的負(fù)面效應(yīng)在日常管理中，[9]不斷強(qiáng)化塑造護(hù)士的陽(yáng)光心態(tài)。達(dá)到護(hù)理職業(yè)自豪感的維持。

2.3 管理者積極支持與鼓勵(lì)

建立積極性的不斷改進(jìn)的工作制度和授權(quán)與激勵(lì)機(jī)制，以保證充分的營(yíng)養(yǎng)和休息，利于正性情緒的穩(wěn)定。實(shí)施一對(duì)一針對(duì)性干預(yù)措施，按照不同層次級(jí)別護(hù)士不同工作性質(zhì)的定位，建立包括管理、分配、晉升、休假等多方面的綜合激勵(lì)制度來(lái)滿足不同護(hù)士的不同心理需要; 績(jī)效管理中，強(qiáng)調(diào)護(hù)士之間、團(tuán)隊(duì)之間的積極合作，個(gè)人績(jī)效與團(tuán)體績(jī)效的積極協(xié)調(diào); 為護(hù)士提供足夠的組織支持達(dá)到充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性目的，增強(qiáng)護(hù)士的自尊心和自豪感。管理者應(yīng)建立針對(duì)護(hù)士與工作相關(guān)的情緒或心理問(wèn)題的反應(yīng)隨時(shí)干預(yù)調(diào)節(jié)，協(xié)助護(hù)士保持健康的心態(tài)，使護(hù)士隨時(shí)保持以積極健康的身心投入到工作中。[9]在階段總結(jié)中公平對(duì)待表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)理人員，及時(shí)為她們提供個(gè)體化的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制措施，并兌現(xiàn)，使護(hù)理人員精神上滿足的效果。護(hù)理管理者要多以鼓勵(lì)、欣賞的態(tài)度，關(guān)注每一位護(hù)士的優(yōu)點(diǎn)和符合期望的行為，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和肯定，贊賞、激勵(lì)優(yōu)點(diǎn)，忽視、遺忘缺點(diǎn)。幫助她們學(xué)會(huì)寬容和提高人際交往的技巧，提升愛(ài)自己、愛(ài)他人、敢于工作、善于生活的能力、毅力和勇氣，增強(qiáng)職業(yè)、生活幸福感和滿足感。[1]

2.4 塑造一個(gè)從內(nèi)心熱愛(ài)護(hù)理工作的團(tuán)隊(duì)或中心人物

俗話說(shuō)“火車(chē)跑的快，全靠車(chē)頭來(lái)帶”，要利用積極心理學(xué)理論，在滿足基本需要條件的前提下，塑造榜樣后能影響周?chē)耐录盎颊叩男睦硐蚍e極方向發(fā)展，利于工作全面展開(kāi)，形成一個(gè)積極正向的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的影響力是無(wú)窮的，中國(guó)人常說(shuō)“近朱者赤”，為以后的護(hù)理管理工作的開(kāi)展帶來(lái)積極的效果。

2.5 加強(qiáng)與醫(yī)師、患者、家屬、社會(huì)的互動(dòng)合作。

工作中利用所掌握的積極心理學(xué)理念與方法，做到與醫(yī)師、主任的良好溝通、協(xié)調(diào)，通過(guò)良性互動(dòng)維護(hù)雙方尊重、友好的積極體驗(yàn)，塑造良好工作氛圍，促進(jìn)合作與團(tuán)結(jié)及工作效率。在患者護(hù)理工作上完善護(hù)理常規(guī)工作流程，細(xì)化心理護(hù)理措施，積極體貼患者心情引導(dǎo)、化解患者及家屬消極、負(fù)面的情緒，鼓勵(lì)、支持患者及家屬克服疾病給工作、學(xué)習(xí)、生活所帶來(lái)的困擾，耐心引導(dǎo)，走向積極面對(duì)疾病的心態(tài)，從而達(dá)到增進(jìn)健康、增強(qiáng)自信，幫助其早日回歸正常的社會(huì)生活[1]

2.6 對(duì)醫(yī)院暴力的防治

最好的善后處理是不發(fā)生，評(píng)估暴力發(fā)生的高危人群，建立個(gè)體化預(yù)警方案，建立良好的護(hù)患關(guān)系，實(shí)施無(wú)縫隙的護(hù)理溝通，及時(shí)處理突發(fā)事件，最大程度提高患者滿意度。從而減少或避免醫(yī)院暴力的發(fā)生。

2.7 提高不良情緒的自我管理能力，正確處理負(fù)性情緒狀態(tài)

可以通過(guò)正確識(shí)別個(gè)體自身情緒和他人情緒，先認(rèn)同后，協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動(dòng)和控制，充分挖掘和培植情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而保持良好的情緒狀態(tài)。提高情緒的自我調(diào)控能力。這是控制自己的情緒活動(dòng)以及抑制情緒沖動(dòng)的能力。情緒的調(diào)控能力是建立在對(duì)情緒狀態(tài)的自我覺(jué)知的基礎(chǔ)上的，是有效地?cái)[脫焦慮、沮喪、激動(dòng)、憤怒或煩惱等。需要塑造終身自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷提高自己。

3 展望

護(hù)理人員應(yīng)用積極心理學(xué)管理好情緒，利于患者，更利于自己的身體健康，在護(hù)理情緒勞動(dòng)中運(yùn)用積極心理學(xué), 可以誘發(fā)積極情緒, 提升護(hù)士工作幸福感, 提升自我效能和自主性, 提高護(hù)士的工作績(jī)效, 可以提升護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感, 提高工作效率滿意度。積極心理學(xué)在緩解護(hù)士情緒勞動(dòng)壓力方面有著積極的作用，不僅能構(gòu)建護(hù)士個(gè)人與護(hù)理團(tuán)隊(duì)的積極品質(zhì)，提高護(hù)理隊(duì)伍整體心理素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)效果，促進(jìn)個(gè)人、家庭、社會(huì)的良性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員保持職業(yè)幸福感與患者獲得滿意服務(wù)體驗(yàn)的雙贏。而且，還有良好的社會(huì)效益，還能影響周?chē)娜顺蔀楦挥胸?zé)任感、教養(yǎng)、利他、禮貌、和諧、寬容和工作道德等積極特征的公民，打造和諧安寧的社會(huì)主義道德環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，提高全民健康[1]。有積極的社會(huì)服務(wù)意義。

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