李妙顏

（湖北省行政學院，湖北武漢430022）

當代中國城市網(wǎng)格化管理：模式、問題及完善路徑

李妙顏

（湖北省行政學院，湖北武漢430022）

轉型時期的當代中國，社會矛盾顯著增加，社會沖突時有發(fā)生，中國基層社會秩序面臨挑戰(zhàn)；與此同時，中國以通訊網(wǎng)絡為基礎的信息化建設突飛猛進。在這樣的背景下，中國城市網(wǎng)格化管理模式應運而生，并在全國廣泛推進。經(jīng)過幾年的實踐，這種管理模式在社會治理、信息傳遞和小區(qū)服務方面都發(fā)揮了顯著的作用，同時也暴露了一些問題，比如治理體系不清晰、網(wǎng)格建設運行成本較高、公眾參與度較低等。城市網(wǎng)格化管理作為一種有效的社會治理手段，要與提倡公民參與、小區(qū)自治、政府與公民良性互動的大趨勢相適應，并要克服實踐過程中的各種問題。主要應從三個方面加以完善：一是“扁平化”社會治理組織體系，整合治理資源；二是多方借力，解決建設與運行問題；三是完善小區(qū)服務，以服務吸引公眾參與。

城市管理；網(wǎng)格化管理；公眾參與

DOl：10.3969/j.issn.1671-7155.2014.05.017

一、城市網(wǎng)格化管理的涵義

網(wǎng)格（Grid）一詞最早出現(xiàn)于20世紀90年代中期的信息技術領域。網(wǎng)格本是計算機術語，指利用互聯(lián)網(wǎng)把地理上廣泛分布的各種資源連成一個邏輯整體，為用戶提供一體化信息和應用服務，以最充分地實現(xiàn)信息共享。網(wǎng)格有著資源共享、協(xié)同工作、開放、動態(tài)等優(yōu)點。2003年底，北京市東城區(qū)率先運用“數(shù)字城市”理論和系統(tǒng)論、信息論、控制論、協(xié)同論等思想和方法，依托目前已經(jīng)比較成熟的信息技術，結合東城區(qū)城市管理的實際，提出了網(wǎng)格化城市管理的構想，使網(wǎng)格化這一信息技術和城市社區(qū)管理聯(lián)系在了一起，變成了一種“充分運用網(wǎng)格理念和現(xiàn)代信息技術，以責任制為依托，合理劃分網(wǎng)格管理單元，以對社會各類人的管理為重點，綜合考慮‘地、物、事、組織’等因素，進行精細化管理的一種常態(tài)方式”[1]。2005年5月，在美國拉斯韋加斯舉辦的微軟全球移動應用開發(fā)合作伙伴大會上，比爾·蓋茨特意介紹了中國北京東城區(qū)政府運用移動應用技術支持政府辦公的業(yè)務，并稱贊這種城市管理新模式是一項“世界級案例”。同年7月，“東城區(qū)網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)”在城市管理中取得的突出成效，得到了中央編辦、國信辦、國家科技部、住建部、北京市委、市政府和多位資深行業(yè)專家的高度評價，并被住建部命名為“數(shù)字化城市管理新模式”，組織了十個城市進行試點。2006年和2007年又分別確定兩批數(shù)字化城市管理試點城市。之后，網(wǎng)格化這種管理模式以“數(shù)字化城市管理”、“精細化城市管理”等名義在全國推廣開來。

基于各地近幾年對這一模式的運用和實踐，本文認為城市網(wǎng)格化管理是指依托統(tǒng)一的城市管理以及數(shù)字化的平臺，將城市管理轄區(qū)按照一定的標準劃分成為單元網(wǎng)格，通過加強對單元網(wǎng)格的部件和事件巡查，建立城市網(wǎng)格的信息管理系統(tǒng)，最終實現(xiàn)對社區(qū)和街道的管理。它和傳統(tǒng)的社會管理方式相比較，最突出的特征就是利用現(xiàn)代信息技術打破了城市管理部門與行政區(qū)劃之間空間的界限，各方履行職責，社區(qū)落地解決，網(wǎng)格無縫覆蓋，信息聯(lián)通共享。

值得注意的是，近年來在維穩(wěn)任務凸顯和社會管理體制改革創(chuàng)新的背景之下，網(wǎng)格化管理表現(xiàn)出巨大的社會治理功效，在政府各部門得到較高的肯定性認同，并顯示出極強的橫向拓展和復制的能力，很快擴展到社會的其它領域，逐漸在社會管理中發(fā)揮了重要作用。

二、城市網(wǎng)格化管理在我國推行的主要模式

1.北京東城區(qū)模式——“萬米單元網(wǎng)格管理法”

萬米單元網(wǎng)格管理法在城市管理中運用網(wǎng)格地圖技術，以大體相當于1萬平方米的面積為一個獨立的管理單元，各個單元互相連接，形成不規(guī)則邊界線的網(wǎng)格管理區(qū)域，對網(wǎng)格中的數(shù)據(jù)資源、信息資源、管理資源、服務資源進行整合，實現(xiàn)共享，由城市管理監(jiān)督員對所分管的網(wǎng)格實施全時段監(jiān)控，同時明確各級地域負責人為該轄區(qū)城市管理負責人，從而在縱向上實現(xiàn)對管理空間的分層、分級、全區(qū)域管理。與此同時，東城區(qū)還把物化的城管對象作為城市部件進行管理，通過信息平臺進行分類管理。通過地理編碼技術，將全部城市部件24種公共設施類、13種交通設施類、5種環(huán)衛(wèi)設施類、7種綠化設施類、5種房屋土地類及其他共計6大類56種、168339個部件進行標注，定位到萬米單元網(wǎng)格中。每個部件都賦予唯一的8位代碼，輸入任意代碼，都可通過信息平臺找到其名稱、現(xiàn)狀、數(shù)量、歸屬和準確位置等有關信息。實現(xiàn)了城市管理對象的具體化、數(shù)字化及精確定位。

2.上海模式——“社區(qū)網(wǎng)格化管理”

社區(qū)網(wǎng)格化管理主要是指把原有的社區(qū)地域按照有利于資源整合和利用的原則進行重新劃分，通過計算機信息技術覆蓋該區(qū)域，在掌握充分社區(qū)信息的基礎上，對于社區(qū)事務進行快速反應，及時處理和更好地為社區(qū)單位和居民提供公共服務，從而實現(xiàn)社區(qū)建成實體化、社區(qū)管理網(wǎng)格化、社區(qū)黨建社會化的一種新的城市社區(qū)管理模式。其具體做法是按照地緣性、人緣性、功能性原則、將街道（鎮(zhèn)）劃分成若干社區(qū)，以之為平臺，理順各方關系，整合行政職能；優(yōu)化資源配置，推動社區(qū)實體化。

3．浙江省舟山模式——網(wǎng)格化管理、組團式服務

“網(wǎng)格化管理、組團式服務”，即以尊重傳統(tǒng)、著眼發(fā)展、便于服務和管理為原則，以自然村或相對集中居住區(qū)域為基礎，以家庭為基本單元，將100-150戶家庭劃定為一個網(wǎng)格，對網(wǎng)格內的居民進行多元化、精細化、個性化服務，使管理服務橫向到邊、縱向到底，形成“黨政主導、公眾參與、社會協(xié)同、上下聯(lián)動”的基層工作格局。在舟山模式中，每個網(wǎng)格有一個管理服務團隊，團隊一般由1-2名街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）機關干部、1-2名社區(qū)干部、1名醫(yī)護人員、1名教師和1名民警組成，對網(wǎng)格內的居民提供全方位的管理與服務。

4.湖北省宜昌模式——精細化管理服務

湖北省宜昌市本著“以人為本、服務為先，網(wǎng)格化管理、信息化支撐、全程化服務”的工作理念，把城區(qū)121個社區(qū)劃分為1110個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配備一名網(wǎng)格管理員，統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一管理，負責公安、綜治、人社、民政、計生、城管、食品安全等七項信息采集和綜合服務。通過對每個網(wǎng)格管理員統(tǒng)一配發(fā)的3G無線信息采集終端——“社區(qū)e通”，廣泛搜集信息，直接上傳到本市的人口基礎信息系統(tǒng)。并通過建設“數(shù)字網(wǎng)格”和“電子地圖”，構建全市統(tǒng)一、動態(tài)更新、聯(lián)通共享、功能齊全的社會管理綜合信息平臺。在1:500電子地圖上直觀展現(xiàn)出“人、房、物”等各類信息及分布情況，實現(xiàn)了便捷的信息查詢、統(tǒng)計和準確的空間定位。該市充分利用社會管理綜合信息平臺，把社會服務貫穿于常住人口的生命周期和流動人口的生活周期全過程，以人口信息流為指令，及時了解群眾訴求，為全面摸清社情信息、實施精細化的服務管理奠定基礎。

三、當前城市網(wǎng)格化管理存在的問題及原因分析

經(jīng)過幾年的實踐，城市網(wǎng)格化的管理模式在社會治理、信息傳遞和小區(qū)服務方面都發(fā)揮了顯著的作用，但同時也暴露了一些問題，比如治理體系不清晰、網(wǎng)格建設運行成本較高、公眾參與度較低等。

1.組織架構繁瑣，橫向互動不夠

目前，在城市社區(qū)網(wǎng)格化的構建上，存在很多不同的模板：有上海的“兩級政府、三級管理、四級網(wǎng)格”模式、河南的“三級網(wǎng)格、四級平臺、五級聯(lián)動”模式以及北京的“三級平臺、四級管理”模式。上述模式說法不同，但實質大同小異。以北京為例，它把網(wǎng)格化管理的組織層級概括為：“三級平臺”，即區(qū)社會服務管理綜合指揮中心、街道社會服務管理綜合指揮分中心、社區(qū)社會服務管理綜合工作站；“四級管理”，即區(qū)級、街道、社區(qū)級、網(wǎng)格級，也可稱為網(wǎng)綱、網(wǎng)目、網(wǎng)結、網(wǎng)格。這個看似管理層級清晰的構架，在現(xiàn)實中最大的問題出現(xiàn)在社區(qū)這個具體操作層面。在社區(qū)，平均每位干部要面對人口、計生、社保、網(wǎng)格、少數(shù)民族等八個信息管理平臺，每個平臺相對獨立且都由對口責任部門負責監(jiān)管并納入社區(qū)、辦事處考核項；原本無紙化辦公、信息管理平臺的建立出發(fā)點都是為了給社區(qū)干部提供方便，便于他們掌握責任轄區(qū)居民信息，為居民提供更全面細致的服務，但各管理系統(tǒng)“各自為政”，這就在無形中增大了社區(qū)干部的工作量，更增加了他們操作的復雜程度。

網(wǎng)格化服務是一項系統(tǒng)工程，牽涉到各部門、各單位。個別部門強調自身工作重要性，很少考慮到條塊關系，導致一些工作線性管理明顯，橫向互動不強。而

在最基層的社區(qū)，其工作又涉及綜治維穩(wěn)、計劃生育、民政優(yōu)撫、宣傳文化、環(huán)境衛(wèi)生、社會保障、社區(qū)服務等諸多方面，一個問題往往又牽涉到了一個或幾個責任部門，因缺乏聯(lián)動性，在部門與部門間就很容易出現(xiàn)責任推諉的現(xiàn)象，導致問題遲遲得不到解決。同時，參與網(wǎng)格化管理工作的人力資源多元化，既有社區(qū)兩委干部、又有招聘社工；既有城管招聘協(xié)勤人員，又有綜治招聘治安協(xié)警；既有人勞部門安排的4050人員，又有鎮(zhèn)（街）自主招聘的公益性崗位人員。這其中很多人員不由社區(qū)管理，經(jīng)費不由社區(qū)發(fā)放，一定程度上影響了社區(qū)牽頭組建網(wǎng)格服務團隊的合力。這就需要涉及基層服務的部門將各類人員的管理、考核權限充分下放，大膽破除條塊、部門主義，避免多頭管理，實行一個渠道進出，統(tǒng)籌管理。

2.投入成本較高，利用率不足

城市網(wǎng)格化管理模式是建立在數(shù)字技術和數(shù)字設備基礎之上的，因此在傳統(tǒng)城市管理模式向新模式轉換過程中，需要投入大量資金用于添置設備、調試系統(tǒng)、培訓人員，另外，精簡人員、淘汰設備也會帶來一定的轉換成本，兩者相加是一筆不小的支出。北京市東城區(qū)在新系統(tǒng)上投入了1680萬元[2]，上海市長寧區(qū)在系統(tǒng)軟硬件建設上共投入經(jīng)費2500萬元（不包括場地經(jīng)費）①資料來源：上海市長寧區(qū)調研資料《長寧區(qū)采取數(shù)字網(wǎng)格化管理城市成績顯著》，2006年4月21日。，除此之外，為了保證網(wǎng)絡的日常運轉，必須不斷投入維護費用。這些支出對欠發(fā)達的中小城市來說不是個小數(shù)目，因而給城市網(wǎng)格化管理模式在全國的推廣造成了一定障礙。而且在實際過程中，伴隨網(wǎng)格化管理體系的建立，眾多的管理中心、協(xié)調辦公室、網(wǎng)絡管理員等崗位應運而生，大量的崗位被創(chuàng)設出來，眾多的人員涌入網(wǎng)格化管理系統(tǒng)，人員大規(guī)模增加。由于當前有些地方網(wǎng)格化的范圍被大大泛化，幾乎每一個部門、每一個方面的工作都進行了網(wǎng)格化操作，制定了網(wǎng)格化工作流程圖，安排了網(wǎng)格管理員，這進一步增加了人力運行成本、機構數(shù)量和設備資金的投入。如此大幅度地增加行政成本，政府治理的代價是比較大的。

另一方面，不少地區(qū)在大量投入資金、引進先進設備、建立起自己的數(shù)字管理平臺后，由于對相關技術掌握運用不熟練，或是外部服務跟不上，以及管理機制不健全等原因，使得很多實際問題仍無法解決，造成了資源的浪費。例如，在網(wǎng)格化的推廣過程中，“部分城市沒有應用好數(shù)字化管理平臺系統(tǒng)整合機制，沒能使數(shù)字化管理平臺發(fā)揮出對各類城市專業(yè)管理部門的指揮、協(xié)調、監(jiān)督和效能測評等方面的作用。還有部分城市政府盲目投資新建擴建數(shù)字化城市管理平臺，而不注重提高系統(tǒng)的監(jiān)管效能，從而導致系統(tǒng)建造成本高、維護困難，造成嚴重的浪費”②資料來源：住建部仇保興副部長在全國數(shù)字化城市管理工作總結交流會上的講話，2010年6月22日，http://www.mohurd.gov.cn/ jsbfld/201102/t20110212_202390.html。城市網(wǎng)格化管理中的數(shù)字化是人機對話的巧妙組合，是領導能力與現(xiàn)代化通訊技術的有機結合，這其中缺少任何一個方面，都無法充分發(fā)揮它的優(yōu)勢。

3.公眾參與度不高

公民參與是指社區(qū)居民參與社區(qū)公共事務和社區(qū)公共活動，影響公共事務的決策、管理和權力運作，分享社區(qū)建設成果的行為和過程。在公民參與方面，總體情況是參與度不高，且不平衡。首先，從居民的基本特征上看：在年齡上，老人、青少年參與多，中青年參與少；在職業(yè)上，不在職居民（包括離退休、下崗者、個體戶、無業(yè)者）參與多，而單位在職人員參與少；在性別上，女性居民和男性居民相比，女性參與較多。其次，事務性參與多而政治性參與少。中國城市居民的政治參與在整個社區(qū)參與活動中只占14%左右的比例，而其它活動（如社區(qū)文體活動、社區(qū)公益活動、社區(qū)學?；顒拥龋﹦t占86%之多，事務性參與在居民的社區(qū)參與中占有絕對優(yōu)勢③資料來源：淺談社區(qū)自治中的居民參與，沈丹萍（2010），河南大學社區(qū)研究中心，http://community.hhu.edu.cn/news View.asp?id=210。在筆者走訪的許多網(wǎng)格化“樣板”社區(qū)中，雖然服務設施齊全，但明顯感覺人氣不足。

社區(qū)居民參與不足是個全國性問題，其表面原因是當前居民的社區(qū)意識普遍不強，在居民中并未形成對社區(qū)的依賴感和認同感，這在很大程度上影響了社區(qū)居民參與社區(qū)活動的積極性，影響了社區(qū)的健康發(fā)展。而深層次的原因在于政府、社區(qū)、居民三者對社區(qū)治理的理解和要求不同：政府基于為整個城市發(fā)展服務的目的及政績考慮，希望推進社區(qū)網(wǎng)格化治理，但這與社區(qū)居民的具體要求并不能完全吻合；社區(qū)機構由于并不是真正的居民自治組織，因而很難保證切實為居民著想，社區(qū)治理的推進往往在很大程度上是基于上級壓力、干部政績及自身利益的考慮；居民接受社區(qū)治理的直接動力在于“發(fā)展經(jīng)濟、促進民主參與、改善社區(qū)居民生活、提高居民生活水平”。這一點與政府和社區(qū)的目標有一定距離。再加上政治文化的制約和心理障礙以及長期的程序缺失導致的參與無序和低效，

使得政府、社區(qū)、居民三種力量中最弱的一方——居民常常處于被動位置，出現(xiàn)居民參與不足的現(xiàn)象也就不足為奇了。

四、完善城市網(wǎng)格化管理的主要路徑

1.“扁平化”社會治理組織體系，整合治理資源

第一，改革城市行政管理體制，建立“市、區(qū)二級管理”及“市、區(qū)、社區(qū)（街道）三級服務”的“扁平化”組織體系。

香港社會管理模式為大陸城市管理體制提供了很好的模本，形成了“精簡垂直、民本民主、高效民生”的運行模式。目前我國一些城市組織體系中，改革創(chuàng)建了“市、區(qū)二級管理”及“市、區(qū)、社區(qū)（街道）三級服務”的“扁平化”組織體系，一些地方試行將街道辦事處改為“社區(qū)服務中心”，減少管理層次，重心下移，去行政化，增服務性，這一做法也值得借鑒推廣。筆者認為，具體改革措施有：其一，改革街道對社區(qū)的行政領導關系，使街道與社區(qū)成為并列關系，街道服務中心與社區(qū)服務中心并列（可保留街道服務中心對社區(qū)服務中心一定的業(yè)務指導），居民可以到街道也可以到社區(qū)尋求服務。其二，將一部分市區(qū)機構和人員以及財物等向社區(qū)（街道）下沉。對需要“下沉”的機構和人員，保留其身份、工資、福利等待遇不變，只是改變工作任務和工作地點，分派他們到社區(qū)服務中心或居民需要的地方，做一些直接為廣大居民服務的工作。這樣可以減少改革的阻力，待條件成熟后再進行系統(tǒng)改革。

第二，運用網(wǎng)絡技術手段，實行信息直通車，在信息交流體系上實行扁平化管理。

一是下級向上級上傳的信息，可以直通多個上級。如網(wǎng)格管理員向上級反映的信息，通過網(wǎng)絡軟件信息平臺上傳后，不僅在社區(qū)一級平臺上能夠看到或查詢得到，而且在區(qū)級、市級的平臺上也可以看到或查詢得到。這樣的信息傳遞，可以避免某一級機構將信息隱瞞而導致信息梗阻情況的出現(xiàn)。二是上級對下級的監(jiān)督，可以直通多個下級。如市領導可以直接通過網(wǎng)絡軟件信息平臺看到或查詢到區(qū)級、社區(qū)的信息及處理情況。這樣的信息監(jiān)督，也可以避免某一級隱瞞處理情況，或報喜不報憂。通過技術手段，向上信息傳遞和向下進行監(jiān)督“扁平化”，從而提高效率。

第三，實行多網(wǎng)合一、信息共享，實現(xiàn)不同信息系統(tǒng)信息共享或系統(tǒng)平臺轉接“扁平化”。

城市社會管理是一個系統(tǒng)工程，必須全面推進。應該把現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進行整合，包括公安局的戶籍信息系統(tǒng)、工商局的企業(yè)信息系統(tǒng)、房管局的房產(chǎn)信息系統(tǒng)、規(guī)劃局的城市規(guī)劃信息系統(tǒng)、銀行的個人誠信信息系統(tǒng)等，有些信息系統(tǒng)可以合一，有些系統(tǒng)的信息可以實行共享。實現(xiàn)這些信息的共享，有利于及時了解和掌握社會管理所需要的信息動向，并可有針對性地采取對策措施。實現(xiàn)多信息系統(tǒng)共享，需要國家層面的頂層設計，但就某一城市而言，可以先易后難，先進行局部的、本市有權進行的信息系統(tǒng)的合并或轉接的試點，然后逐步推進。

2.多方借力，解決建設與運行成本高的問題

第一，充分發(fā)揮市場力量。發(fā)揮市場力量，一方面可以通過擴大政府購買服務，培育、扶持、鼓勵社會組織共同推動社區(qū)公益事業(yè)和公共服務發(fā)展；另一方面，適度引入市場機制，通過社區(qū)公共服務市場運作方式，調動單位、企業(yè)等社會資源積極性，實現(xiàn)社區(qū)、居民、企業(yè)共贏。

有鑒于此，筆者認為安徽省合肥市的濱湖世紀社區(qū)在這方面的做法是值得借鑒的。該社區(qū)在網(wǎng)格化管理的同時，積極引入市場機制，發(fā)揮業(yè)委會和物業(yè)公司的功能。支持和協(xié)助小區(qū)居民（業(yè)主）召開業(yè)主大會，建立業(yè)主委員會，發(fā)揮業(yè)主大會和業(yè)主委員會在選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同、監(jiān)督業(yè)主公約的實施等方面的主導性作用。同時他們在社區(qū)內推行“居政分離”，居委會回歸自治屬性，開展自治活動，不承擔行政管理性事務，通過市場化外包，引入社會力量協(xié)助社區(qū)服務中心開展工作。大社區(qū)各網(wǎng)格中，除網(wǎng)格管理員由社區(qū)工作人員擔任外，物業(yè)協(xié)管員和居民協(xié)管員崗位均面向市場，進行服務外包?！巴菩惺袌龌獍ぐl(fā)、調動社會力量參與社區(qū)管理，形成整體合力，改變了以往幾名社區(qū)工作人員管理、服務幾千居民的狀況，通過物業(yè)協(xié)管員和居民協(xié)管員的交叉配合、協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)社區(qū)管理精細化、管理效能最大化”[3]。

第二，充分發(fā)揮小區(qū)居民的力量。一是建立名人、明星、能人做義工的服務制度。在改革開放已經(jīng)30多年后，隨著一個擁有名望的新社會階層的發(fā)育，其對社會治理的參與意義和作用是顯而易見的，可以發(fā)揮類似中國古代的“鄉(xiāng)紳自治”和香港的“太平紳士”制度的作用?？梢越⒈旧鐓^(qū)“明星”、“能人”特別是人大代表、黨代會代表等各類“名人”以個人名義參與社會管理義務服務活動的機制，根據(jù)各自的情況選擇不同方式，確定義務服務活動的次數(shù)和形式。二是成立名人、明星、能人義務服務組織。貴陽市于2011年上半年由行政力量主導成立了一個由各界名流尤其是“非公有制經(jīng)

濟人士”組成的“和諧貴陽促進會”，并由行政力量驅動其運作，利用“和諧貴陽促進會”的資源化解社會矛盾，促進和諧社會建設，這一模式受到中共中央統(tǒng)戰(zhàn)部高度肯定。對于中國社會來說，發(fā)展到今天，一個由各界名流所組成的精英階層已經(jīng)發(fā)育，在被“政治吸納”即被選為人大代表、政協(xié)委員等之外，更要讓他們作為社會主體參與“社會治理”，實現(xiàn)一個穩(wěn)定社會必不可少的“多元共治”格局。

第三，充分發(fā)揮社會各類組織的力量。一是大力發(fā)展社區(qū)文體類組織。在一個社區(qū)的社會組織中，文體類的組織往往占有較大比例，這類組織因為具有群眾性、民間性、廣泛性的特點，容易吸納社區(qū)居民，吸引大家參與社會活動，從中加強聯(lián)系、交流感情、締結友誼。各社區(qū)可以根據(jù)實際情況，設立舞蹈教室、體育器材健身房、棋牌室等，為社區(qū)社會組織提供活動場所。二是積極推進發(fā)展公益服務類社會組織。公益服務類社會組織主要從事為居民、群體、家庭、組織和社區(qū)提供就業(yè)服務、社會保障服務、救助服務、公共衛(wèi)生服務、計劃生育服務、公共文化服務、公共安全服務、環(huán)境保護服務等公益性服務工作以及協(xié)助政府部門為居民提供行政代理服務和專業(yè)化社會工作服務。三是扶持發(fā)展志愿者義工類社會組織。通過在社區(qū)內大力扶持志愿者義工類社會組織，讓民間義工服務不斷滲透到社區(qū)服務中，為帶動更多的居民參與義工服務、參與社區(qū)自治奠定基礎。

3.完善社區(qū)服務，以服務吸引公眾參與

第一，更新服務理念。一方面，要更新政府的服務理念[4]。在推進網(wǎng)格化管理的過程中，首先必須樹立社會管理與公共服務并重的觀念，努力建設服務型政府。其次，要樹立政府主導與多元參與并重的觀念，充分引導公民理性有序參與社會管理和社會服務，積極探索公民參與的機制和途徑，努力形成人人參與、人人共享的良好局面。另一方面，要更新工作人員的服務理念。社區(qū)工作人員應加強學習和培訓，明確城市網(wǎng)格化管理的目的和意義，樹立服務意識，了解和掌握各項業(yè)務知識，強化各項專業(yè)技能，及時將政府提供的各項便民服務落實到位。同時，虛心聽取居民的意見和建議，把居民關心的熱點和焦點及時向上反饋，為社區(qū)制定工作預案和計劃提供依據(jù)。

第二，完善服務內容。隨著社會的發(fā)展，人們對社會生活的質量提出了更高的要求，城市的管理者應依托社區(qū)綜合服務設施和專業(yè)服務機構，千方百計為居民提供多樣化、個性化、專業(yè)化服務，千方百計做好流動人口、特殊人群等對象的服務工作。重點做好勞動就業(yè)、社會保險、社會服務、居家養(yǎng)老、醫(yī)療衛(wèi)生、計劃生育、文體教育、社區(qū)安全、法制宣傳、法律服務、法律援助、人民調解、郵政服務、科普宣傳、流動人口服務管理等服務項目，積極推進公共服務覆蓋到社區(qū)，切實保障優(yōu)撫對象、低收入群體、未成年人、老年人、殘疾人等社會群體服務需求。根據(jù)居民的不同需求，提供菜單式、個性化、多元化的服務，深化拓展“全程代辦”機制。有條件的地方可開展為老年人提供日托、購物、家政等一般性服務和健康檢查、康復理療、陪護談心等特色服務，為殘疾人提供康復理療、康復訓練、生活料理等服務，為適齡學生（兒童）提供入托入校、興趣培養(yǎng)、課程輔導等服務，讓居民充分享受到更方便、更優(yōu)質、更有效、更多樣的社區(qū)服務，不斷提高居民的幸福指數(shù)。

第三，改進服務方式。高質量的服務不僅和服務內容相關，還和服務提供的方式有密切聯(lián)系。當前，不少地方在城市社區(qū)中提供的服務項目是比較全面的，但很多居民對這些服務并不認可，很多服務項目和設施沒有被廣泛利用。仔細觀察會發(fā)現(xiàn)，其中既有宣傳不到位的原因，又有提供服務的方式過于單一、沒有真正方便居民的原因。在這一點上，應廣泛聽取居民建議，因為公眾對提供公共服務的影響越大，越將確保公共服務更好地反映社區(qū)的需要和偏愛，同時還會使提供的社區(qū)服務更為有效，更好的回應公民需要，增進公民對公共服務的理解、影響和選擇，從而增加公眾對公共服務的滿意度。社區(qū)提供的服務可以采取無償服務、有償服務、志愿服務等不同服務形式相結合的方式，針對不同人群和有特定需要的居民提供各種便捷、人性化服務。

[1]劉云齋.網(wǎng)格化社會管理實現(xiàn)社會管理現(xiàn)代化[N].法制日報,2013-10-11.

[2]劉梅.數(shù)字城市武裝到井蓋[J].中國計算機用戶,2005,（29）.

[3]濱湖世紀社區(qū)深化網(wǎng)格化管理[EB/OL].中國日報網(wǎng)，http://www.chinadaily.com.cn/hqgj/jryw/2013-03-26/ content_8599974.html.

[4]陳華.社會資本視域下的我國城市社區(qū)治理[J].中共南京市黨校南京市行政學院學報，2005，（6）.

（責任編輯 周吟吟）

李妙顏（1979—），女，湖北武漢人，湖北省行政學院公共管理教研部講師，主要研究社會治理。

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2014-06-20