齊蘊(yùn)博

(中央司法警官學(xué)院，河北 保定071000)

一、民間糾紛的特征分析

民間糾紛是人民調(diào)解工作的對象，盡管在調(diào)解實(shí)務(wù)中民間糾紛紛繁復(fù)雜，每個(gè)糾紛都有自己的特點(diǎn)，但是只要對糾紛予以梳理，就不難發(fā)現(xiàn)其中的共性。而這正是我們設(shè)計(jì)調(diào)解方法的重要依據(jù)。

(一)民間糾紛是私權(quán)為主的糾紛

民間糾紛盡管復(fù)雜，但是所有的糾紛的性質(zhì)都為私權(quán)糾紛。也就是說糾紛的當(dāng)事人所論爭的都是自己認(rèn)為應(yīng)當(dāng)享有或者可以處分的標(biāo)的，換句話說，民間糾紛的當(dāng)事人對于糾紛有權(quán)自行處理，而不需要他人授權(quán)。正是這一特征決定了民間糾紛的當(dāng)事人在糾紛中具有決策的能力。這也要求我們調(diào)解工作的重心要放在當(dāng)事人的身上，當(dāng)事人是糾紛解決中的絕對核心，而非其他。在實(shí)務(wù)中常常發(fā)現(xiàn)有的調(diào)解方案設(shè)計(jì)得非常合理，但是當(dāng)事人卻不滿意，最終難以達(dá)成調(diào)解協(xié)議的情況。究其原因，主要是看似合理的調(diào)解方案是調(diào)解員按照自己認(rèn)可的合理標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)的，但卻與當(dāng)事人內(nèi)心需求差距很大。

比如某地一起老人贍養(yǎng)的糾紛中，調(diào)解員認(rèn)為老人與子女之間約定的贍養(yǎng)費(fèi)過低，便在調(diào)解方案中把提高贍養(yǎng)費(fèi)作為重點(diǎn)，沒有關(guān)注老人與子女的其他問題。當(dāng)雙方約同參加調(diào)解時(shí)，這種方案沒有解決問題，反而加劇了雙方的反感，調(diào)解不歡而散。在隨后的調(diào)解中，調(diào)解員深入了解雙方基本情況，調(diào)解時(shí)注意溝通雙方情感，注重介紹子女的困難。調(diào)解結(jié)果是雙方互相理解，以老人免除一個(gè)兒子的贍養(yǎng)費(fèi)，子女需要經(jīng)常探視老人為內(nèi)容，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解后分一個(gè)月、三個(gè)月進(jìn)行兩次追蹤，協(xié)議履行良好，雙方滿意。由此可見，糾紛的解決關(guān)鍵點(diǎn)就在當(dāng)事人身上。①此案例由河北省保定市徐水縣東黑山村村委會提供。

(二)糾紛當(dāng)事人的特性分析

民間糾紛的調(diào)解既然必須要以當(dāng)事人為重心，調(diào)解方法的設(shè)計(jì)也就必須要以清楚當(dāng)事人的特性為前提。

1．糾紛當(dāng)事人的心理起到?jīng)Q定作用。糾紛的發(fā)生多表現(xiàn)為利益之爭，但是每個(gè)利益之爭的后面，還隱藏著當(dāng)事人的情感訴求。而且當(dāng)事人的情感訴求往往起著決定性作用。也就是說當(dāng)事人的心理平衡了，其他工作就迎刃而解了。平衡當(dāng)事人的心理有時(shí)候不是僅僅靠物質(zhì)補(bǔ)償，有時(shí)對當(dāng)事人進(jìn)行適當(dāng)肯定、注意傾聽、接受對方的道歉、誤會的化解、不良情緒的宣泄等等都能達(dá)到這樣的效果。實(shí)務(wù)中很多家庭糾紛，當(dāng)事人往往只是找到調(diào)解員進(jìn)行宣泄，說完心情就會好轉(zhuǎn)，原來的糾紛也就煙消云散了?！?〕

另外也要注意的是，當(dāng)事人心理可能會隨著調(diào)解工作的展開而變化。比如受調(diào)解員的感化降低索賠標(biāo)準(zhǔn)，同對方和解;或者受到家人影響不斷將標(biāo)準(zhǔn)抬高，最后導(dǎo)致調(diào)解困難重重。因此在調(diào)解中必須時(shí)時(shí)掌握當(dāng)事人的心理變化。

2．當(dāng)事人接受的調(diào)解依據(jù)源于其自身的文化。此處的文化并不是指當(dāng)事人的學(xué)歷，而是當(dāng)事人自己所認(rèn)可的文化準(zhǔn)則。人是具有社會性的，其生活的文化氛圍已經(jīng)將其思想與行為的準(zhǔn)則確立下來。有時(shí)在當(dāng)事人內(nèi)心中，自身的文化準(zhǔn)則的認(rèn)同甚至超過了法律。因此，用當(dāng)事人不認(rèn)可的準(zhǔn)則來評判他的行為是不可行的。例如農(nóng)村的一些文化習(xí)俗是當(dāng)事人所固守的，用城市中盛行的文化觀念來調(diào)解農(nóng)村的糾紛是絕不可行的。調(diào)解員要深入了解當(dāng)事人的文化才可以很好地解決糾紛。

3．當(dāng)事人對于糾紛解決有自己的底線與預(yù)期。在調(diào)解過程中，當(dāng)事人對于調(diào)解結(jié)果都已經(jīng)形成了自己的底線與預(yù)期。凡是同意參加調(diào)解的當(dāng)事人對于調(diào)解都抱有一線希望，希望通過調(diào)解達(dá)成協(xié)議。如果調(diào)解員不提前了解雙方的底線，貿(mào)然將當(dāng)事人雙方聚在一起，就會導(dǎo)致調(diào)解過程中有過多的不可預(yù)測的因素，調(diào)解不容易成功;相反，提前了解雙方的底線與預(yù)期，調(diào)解員可以在當(dāng)事人雙方見面前分別進(jìn)行必要的協(xié)商與溝通，大大提高調(diào)解成功率，達(dá)到事半功倍的效果。

(三)民間糾紛具有規(guī)律性

民間糾紛的發(fā)生有一定的差異性，比如在我國東部與西部由于經(jīng)濟(jì)、文化、地理等存在差異，民間糾紛也呈現(xiàn)不同的特點(diǎn)。再如很多民間糾紛具有偶發(fā)性，似乎難以掌控。但是民間糾紛并非沒有規(guī)律可循，只要探究還是可以發(fā)現(xiàn)民間糾紛的規(guī)律性的。以河北保定為例，春耕時(shí)期生產(chǎn)作業(yè)糾紛偏多，農(nóng)閑時(shí)因婚嫁糾紛偏多，節(jié)假日賭博酗酒糾紛偏多。因此對于民間糾紛可以進(jìn)行有針對性的預(yù)防。

根據(jù)前文所分析的民間糾紛的特征，人民調(diào)解工作的方式方法要緊緊圍繞這些特征展開。從調(diào)解方法來看，調(diào)解工作可以分為兩個(gè)階段:其一為調(diào)解前期，主要是開始接觸當(dāng)事人，了解糾紛情況;其二為調(diào)解實(shí)施過程。兩個(gè)階段各有側(cè)重，因此調(diào)解方法亦有區(qū)別，在此進(jìn)行區(qū)分說明。

二、人民調(diào)解前期的工作方法與要求

(一)調(diào)解首先要取得當(dāng)事人的信任

當(dāng)事人對調(diào)解員的信任是調(diào)解得以順利進(jìn)行的前提。如果當(dāng)事人對調(diào)解員所講的不信服或者對調(diào)解員不信任，調(diào)解活動(dòng)就無法展開。要取得調(diào)解的成功，第一步就是要取得當(dāng)事人的信任。方法如下:

1．調(diào)解員要在當(dāng)事人心中樹立權(quán)威的形象。調(diào)解中，調(diào)解員欲取得當(dāng)事人的信任，讓當(dāng)事人對他的教育、批評、調(diào)解意見予以接受，其中一個(gè)重要的關(guān)鍵在于，調(diào)解員在雙方當(dāng)事人心目中具有權(quán)威。古今中外，凡是擔(dān)當(dāng)調(diào)解的主體無一不是具有權(quán)威的人士或機(jī)構(gòu)。無權(quán)威即無信任。在人民調(diào)解實(shí)務(wù)中，能夠?qū)⒄{(diào)解工作做好的優(yōu)秀的人民調(diào)解員在當(dāng)?shù)厝罕娭卸际蔷哂型?，廣受群眾信任與尊重的人。

調(diào)解員要樹立權(quán)威一般要做到以下幾點(diǎn)。其一，調(diào)解糾紛兼顧雙方，主持公道。其二，在生活中注重自己的品行，潔身自好。其三，善于利用自己“單位”的權(quán)威。近年來人民調(diào)解的創(chuàng)新在不斷發(fā)展，出現(xiàn)了很多新興的調(diào)解組織，很多當(dāng)事人覺得陌生。尤其是在城市之中，人口流動(dòng)量大，面對主動(dòng)介入的人民調(diào)解組織，當(dāng)事人往往并不了解，缺乏權(quán)威認(rèn)同與信任。此時(shí)調(diào)解員要主動(dòng)介紹自己的身份，如調(diào)解員是當(dāng)?shù)鼐游瘯墓ぷ魅藛T，設(shè)在交警大隊(duì)的人民調(diào)解委員會的調(diào)解員，法院委托的人民調(diào)解員，110 聯(lián)動(dòng)的人民調(diào)解員等;如此借助自己單位的“權(quán)威”容易贏得當(dāng)事人對自己的信任。其四，向不熟悉自己的當(dāng)事人介紹自己的調(diào)解經(jīng)歷或成功調(diào)解的案例。通過介紹自己的調(diào)解經(jīng)歷使得當(dāng)事人對調(diào)解員的調(diào)解能力與技能認(rèn)可甚至敬佩，容易贏得當(dāng)事人的信任。

2．調(diào)解員要保持中立、公正。調(diào)解員在調(diào)解過程中要保持中立、公正。對待雙方當(dāng)事人切忌厚此薄彼，否則稍有不慎，就會引起沖突，甚至致使人民調(diào)解工作前功盡棄。人民調(diào)解員調(diào)解糾紛時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)努力擺脫自己內(nèi)心的偏見，預(yù)先了解當(dāng)事人的心理、情緒以及調(diào)解的預(yù)期目的，然后發(fā)揮法律與道德規(guī)范的雙重作用，找準(zhǔn)矛盾轉(zhuǎn)化的交叉點(diǎn)，找準(zhǔn)法律與情理的融合點(diǎn)，制定調(diào)解方案進(jìn)行調(diào)解，取得當(dāng)事人的信任，使其相信調(diào)解員是中立的，是善意的，是以關(guān)心他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)的，是真心為他們解決問題的，從而使雙方當(dāng)事人對人民調(diào)解員產(chǎn)生信任與依賴。在此基礎(chǔ)上調(diào)解員就可以有效地處理糾紛。

3．調(diào)解員應(yīng)該尊重、關(guān)心雙方當(dāng)事人。調(diào)解員要對當(dāng)事人投入真情實(shí)感，用真心真情去關(guān)注當(dāng)事人的煩惱與矛盾。調(diào)解員應(yīng)該認(rèn)真聽取當(dāng)事人的需求，及時(shí)回應(yīng)當(dāng)事人對某些問題關(guān)切的合理性，并表現(xiàn)出愿意設(shè)法幫助他們。這種真誠關(guān)心，能夠使得當(dāng)事人對調(diào)解員產(chǎn)生一種認(rèn)同和好感。

(二)調(diào)解員要了解當(dāng)事人的底線與心理預(yù)期

參與調(diào)解的人員一般都會有一定預(yù)期，在調(diào)解過程中，如果雙方底線差距過大，而調(diào)解員沒有事先了解當(dāng)事人的底線，便將當(dāng)事人貿(mào)然聚在一起調(diào)解，很難達(dá)成調(diào)解協(xié)議，也會使接下來的調(diào)解陷入僵局。反之，提前了解當(dāng)事人的底線或者心理預(yù)期，如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)過高，或者不合實(shí)際，就可以提前做工作，有助于達(dá)成調(diào)解協(xié)議，達(dá)到事半功倍的效果。另外，對于提前做工作而堅(jiān)持己見的當(dāng)事人，為防止其在調(diào)解中遇阻達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，導(dǎo)致灰心失望，調(diào)解員最好在調(diào)解的開始階段就恰當(dāng)?shù)靥嵝旬?dāng)事人他們所面臨爭議的客觀復(fù)雜性，以使其有較為充分的思想準(zhǔn)備，即形成較為堅(jiān)強(qiáng)的心理防御，而不至于不堪一擊。因此在調(diào)解時(shí)了解當(dāng)事人的預(yù)期非常重要。

(三)調(diào)解要做好準(zhǔn)備工作

如果時(shí)間允許，調(diào)解員應(yīng)做好準(zhǔn)備工作再進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解的準(zhǔn)備工作主要涉及以下三個(gè)方面:

1．調(diào)查糾紛情況，弄清矛盾糾紛的性質(zhì)、爭執(zhí)焦點(diǎn)，矛盾糾紛產(chǎn)生的原因、發(fā)展過程、目前的程度以及對糾紛當(dāng)事人起影響制約作用的各種因素和社會關(guān)系等。

2．對調(diào)查獲得的材料進(jìn)行比較、鑒別、分析、判斷，從而判明矛盾糾紛的性質(zhì)、爭執(zhí)的焦點(diǎn)、各方當(dāng)事人的是非與責(zé)任。

3．?dāng)M定調(diào)解糾紛的方案。調(diào)解方案可以包含調(diào)解所要達(dá)到的目的;準(zhǔn)備好消除當(dāng)事人爭執(zhí)的可執(zhí)行方案;對調(diào)解中可能出現(xiàn)的問題擬定的對策;準(zhǔn)備好調(diào)解具體糾紛所涉及的法律、法規(guī)、政策條款，以及設(shè)想具體的調(diào)解方法和工作要點(diǎn)。做好準(zhǔn)備工作，增進(jìn)對雙方當(dāng)事人以及所涉糾紛的了解，有助于靈活地運(yùn)用調(diào)解方法與技巧，有效地解決糾紛。

三、調(diào)解過程中方法的選擇與設(shè)計(jì)

(一)關(guān)注當(dāng)事人的心理變化與情緒的疏導(dǎo)

如前文所述，民間糾紛的當(dāng)事人的心理起到?jīng)Q定作用。在人民調(diào)解的工作中，進(jìn)入調(diào)解的糾紛當(dāng)事人一般都帶有消極情緒。對當(dāng)事人消極情緒的調(diào)解直接影響著調(diào)解的結(jié)果。對消極情緒如果不及時(shí)疏導(dǎo)，當(dāng)事人就難以理智地進(jìn)入調(diào)解程序，調(diào)解就可能因?yàn)榍榫w失控導(dǎo)致雙方當(dāng)事人不歡而散，調(diào)解失敗。因此從開始接觸當(dāng)事人，到糾紛的調(diào)解的開展，直至達(dá)成協(xié)議，調(diào)解員對于當(dāng)事人的情緒都需要給予關(guān)注，及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人情緒的變化，適時(shí)疏導(dǎo)。對此可以運(yùn)用適時(shí)肯定的方法、情緒宣泄的方法、冷卻法、震懾法等等。

(二)注意外力的借用

人民調(diào)解員在調(diào)解糾紛時(shí)也要善于利用糾紛當(dāng)事人的人際關(guān)系來協(xié)調(diào)處理糾紛。因?yàn)榧m紛的當(dāng)事人無論意志如何、素質(zhì)如何、修養(yǎng)如何，其均處在復(fù)雜的人際關(guān)系之中，生活在現(xiàn)實(shí)里，其總會受到周圍各種力量的影響。調(diào)解時(shí)要摸清社會關(guān)系，找準(zhǔn)借力點(diǎn)。如借助親友或者社會的力量等等。

(三)合理利用當(dāng)事人自身的文化認(rèn)同

如前文所述，每個(gè)當(dāng)事人都有自己的文化認(rèn)同，因此調(diào)解的依據(jù)要得到當(dāng)事人認(rèn)可，調(diào)解員選擇的依據(jù)、所講述的道理應(yīng)當(dāng)是當(dāng)事人所認(rèn)可的規(guī)范。假如超出當(dāng)事人的認(rèn)知范圍或與當(dāng)事人的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)相悖，可能會適得其反。

在調(diào)解實(shí)務(wù)中，成功的調(diào)解員的調(diào)解依據(jù)的選擇也非常有講究。人民調(diào)解員要熟悉地方文化和當(dāng)事人心理，糾紛圓滿地解決并不完全依靠法律的解釋，而是常常將情、理、法融匯其中，在調(diào)解程序規(guī)范化中不失靈活性。

(四)注意發(fā)動(dòng)社會力量的幫扶

在調(diào)解實(shí)踐中，經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)糾紛的發(fā)生是由于當(dāng)事人家庭或者本人遇有一定困難而導(dǎo)致的，這種糾紛很難通過雙方當(dāng)事人合意予以解決。比如有些家庭因夫妻有一方下崗或失業(yè)，家庭生活陷入困境而導(dǎo)致家庭不和睦，要從根本上解決這些家庭矛盾，必須幫助這些下崗失業(yè)人員提高謀生的技能。實(shí)踐中有些調(diào)解委員會便與居委會組織這些人員進(jìn)行再就業(yè)培訓(xùn)，使其掌握一技之長，或是由居委會出面成立職業(yè)介紹服務(wù)中心，不斷向有關(guān)單位介紹、推薦本轄區(qū)的條件比較過硬的下崗失業(yè)職工，或是想方設(shè)法為下崗失業(yè)職工提供經(jīng)營場所，鼓勵(lì)其自我創(chuàng)業(yè)，都收到了較好的解紛效果。

由此可見，糾紛發(fā)生后，調(diào)解員要做到重視當(dāng)事人的意見和要求，重視糾紛所涉及實(shí)際問題的解決，竭盡所能為當(dāng)事人排憂解難，切實(shí)解決實(shí)際問題。這種糾紛的解決方法一般為，首先，調(diào)解員在解決當(dāng)事人之間的糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意從利益動(dòng)因上去分析當(dāng)事人的思想問題。其次，調(diào)解員要努力實(shí)現(xiàn)和維護(hù)當(dāng)事人的切身利益，去關(guān)心和幫助解決當(dāng)事人的實(shí)際問題，盡可能滿足當(dāng)事人對物質(zhì)利益的合理要求。只有當(dāng)事人的基本利益請求得到滿足，這類矛盾才談得上根本解決。再次，除了動(dòng)用自己的力量外，調(diào)委會還可以借助媒體的力量、公益組織的力量、借助網(wǎng)絡(luò)的力量、當(dāng)?shù)刂髽I(yè)的力量、紅十字會等來幫助當(dāng)事人解決實(shí)際困難，徹底地解決糾紛。

(五)注意調(diào)解協(xié)議的長期規(guī)劃性

糾紛調(diào)解要根據(jù)當(dāng)事人的特點(diǎn)而長遠(yuǎn)規(guī)劃。有些糾紛的當(dāng)事人事后可能以后很難再有聯(lián)系，只在乎糾紛解決后自己的利益。但是很多糾紛當(dāng)事人以后還會存在長久交往。如鄰里、夫妻、父母與子女、朋友、同事等等。因此在處理這樣的糾紛時(shí)，調(diào)解員需要為當(dāng)事人設(shè)身處地思考，處理時(shí)不能僅考慮眼前的糾紛解決，而是要長遠(yuǎn)規(guī)劃，避免二次糾紛的產(chǎn)生，不留隱患。

〔1〕陸春平．合作模式下社區(qū)人民調(diào)解組織的社會化運(yùn)作〔D〕．上海:復(fù)旦大學(xué)，2008．66．