尹 莉
(淮南市第一人民醫(yī)院組干科, 安徽淮南232001)
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生為病患者提供診療等服務(wù)期間,醫(yī)生與病患者之間形成的,包括醫(yī)生尊重患者權(quán)利,患者接受正確的醫(yī)療和指導(dǎo),為達(dá)到早日康復(fù),雙方形成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系,是一種特殊的社會關(guān)系。[1,2]
近年來,隨著人民群眾對健康需求的日益提升,醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)院設(shè)施的不斷發(fā)展,醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域進(jìn)入了空前發(fā)展的階段。但同時在醫(yī)患關(guān)系方面也帶來大量問題,出現(xiàn)眾多不協(xié)調(diào)、不和諧甚至“劍拔弩張”的緊張局面。
1 醫(yī)療糾紛(事故)數(shù)量快速增加,醫(yī)患矛盾表現(xiàn)突出
當(dāng)前醫(yī)療糾紛(事故)的焦點已從過去的以醫(yī)療診療責(zé)任為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)泄不滿的非醫(yī)療責(zé)任為主。從醫(yī)療診治水平和醫(yī)務(wù)工作者個人素質(zhì)來看,醫(yī)療糾紛(事故)既可能是由醫(yī)療過錯引起的,但也可能是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中充分履行了職責(zé),僅僅是由于病患者及其家屬單方面的不滿意和情緒發(fā)泄所致。部分病患者及其家屬對醫(yī)療工作的高風(fēng)險性和不可預(yù)知性缺乏必要的認(rèn)識,同時與醫(yī)務(wù)人員缺乏相當(dāng)?shù)挠行贤?,加之部分醫(yī)生不負(fù)責(zé)任,功利性較強(qiáng),導(dǎo)致醫(yī)患發(fā)生沖突,引發(fā)醫(yī)患矛盾激化。近年來,隨著病患者及其家屬法律意識和維權(quán)意識不斷提高,病患者及其家屬對醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不信任、不理解程度加劇,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛數(shù)量的快速攀升,同時病患者及其家屬索取的醫(yī)療糾紛賠償金額也越來越高。
2 醫(yī)患雙方缺乏基本的尊重、理解與信任
醫(yī)患之間缺乏基本的互相信任、互相幫助、互相尊重、互相理解,患者及患者家屬考慮如何以最低的醫(yī)療費(fèi)用治愈疾病,醫(yī)生及院方考慮如何保護(hù)自己,降低醫(yī)療風(fēng)險,怕?lián)?zé)任、不敢創(chuàng)新、不積極突破舊的治療方案,相比較而言保守、陳舊,單純規(guī)避風(fēng)險,難以完整實現(xiàn)全心全意為患者服務(wù)。
3 職業(yè)“醫(yī)鬧”介入醫(yī)療糾紛(事故)處理,偏離正常糾紛解決原則
由于醫(yī)療糾紛信息不對稱,醫(yī)療糾紛解決機(jī)制的不健全,在醫(yī)療糾紛解決過程中出現(xiàn)了所謂的“醫(yī)鬧”,期初“醫(yī)鬧”多由無業(yè)人員、社會閑散人員組成,隨著醫(yī)療糾紛的增多,索賠金額居高不下,逐漸出現(xiàn)了所謂“職業(yè)醫(yī)鬧”群體,甚至“職業(yè)醫(yī)鬧”組織,這些“職業(yè)醫(yī)鬧”有時甚至具有黑社會背景的人。這些“職業(yè)醫(yī)鬧”絕大部分病患者及其家屬素不相識,以獲取高額報酬為目的,以患者或患者家屬名義參與鬧事,“職業(yè)醫(yī)鬧”的出現(xiàn)和介入使醫(yī)療糾紛(事故)解決向惡性方向發(fā)展,甚至釀成暴力事件。院方從息事寧人角度出發(fā),給予有“醫(yī)鬧”的醫(yī)療糾紛(事故)巨額賠償,在一定程度上助長了患者或患者家屬不按正常程序處理問題。
4 醫(yī)療糾紛(事故)處理難度加大,處理主體從行政轉(zhuǎn)變?yōu)樗痉?/p>
醫(yī)患關(guān)系在這種背景下日趨緊張,醫(yī)療糾紛(事故)的頻繁發(fā)生、不斷升級,已成為當(dāng)下醫(yī)患雙方的普遍話題,衛(wèi)生界、法律界、新聞界乃至社會各界對愈演愈烈的醫(yī)療糾紛和日益復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系廣泛關(guān)注,醫(yī)療糾紛(事故)處理從單純的醫(yī)療問題轉(zhuǎn)變?yōu)橥怀龅纳鐣栴}。
縱觀總體,醫(yī)患矛盾成因復(fù)雜,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因也錯綜復(fù)雜,有醫(yī)院方面的原因,有病患者方面的原因,還有思想觀念方面的問題,也有社會方面的原因。
1 醫(yī)院方面的原因
醫(yī)院方面的原因主要包括有效溝通不夠。醫(yī)患溝通重在有效。溝通應(yīng)該消除醫(yī)患之間的誤解,而不是加劇誤解。醫(yī)生服務(wù)意識不強(qiáng),很容易導(dǎo)致患者認(rèn)為醫(yī)生在推卸責(zé)任,加深醫(yī)患之間的誤解。誠然,醫(yī)療糾紛(事故)的發(fā)生,是由于醫(yī)學(xué)水平的限制或醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的不熟練,導(dǎo)致錯診、誤診發(fā)生而致。但是從行為學(xué)角度來看,病患者及其家屬對診療結(jié)果比診療程序更為關(guān)注,這與醫(yī)院強(qiáng)化形象塑造宣傳忽視醫(yī)生形象塑造有極大關(guān)系,也成為醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因之一。
2 患者方面的原因
患者方面的原因主要包括患者對醫(yī)學(xué)常識、醫(yī)療風(fēng)險缺乏認(rèn)識,患者的心理異常敏感,不能自覺承擔(dān)自身應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險。醫(yī)院和醫(yī)生的付出無法得到必要認(rèn)可,甚至動輒受到患者的投訴,醫(yī)患關(guān)系緊張愈演愈烈。
3 思想觀念方面的原因
從思想觀念上來看,當(dāng)前醫(yī)院不同程度存在著管理理念錯位,管理制度異化,管理思想經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)向等問題,對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育、職業(yè)道德管理讓位于效益管理;管理不夠科學(xué),各項制度落實不嚴(yán),醫(yī)療缺陷乃至醫(yī)療事故尚未得到有效控制,醫(yī)院和醫(yī)生在群眾中的可信度不斷降低。思想觀念上的問題直接導(dǎo)致一些醫(yī)院傳統(tǒng)規(guī)章制度中職業(yè)道德部分內(nèi)容流于形式,執(zhí)行不力,操作規(guī)程、診療規(guī)程方面的差錯事故、誤診誤治等常常“瞞天過?!?。這些問題產(chǎn)生的根源在于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題突出,例如醫(yī)院長期的經(jīng)濟(jì)效益導(dǎo)向使思想政治工作偏離職業(yè)道德要求,部分醫(yī)務(wù)人員對本職工作漫不經(jīng)心,不負(fù)責(zé)任,甚至少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)喪失,缺乏全心全意為病患者服務(wù)的宗旨意識。
4 社會方面的原因
由于財政對醫(yī)療衛(wèi)生投入資金不足,過去“以藥養(yǎng)醫(yī)”的改革路徑,導(dǎo)致醫(yī)院為維持醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn),將醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員收入與病人診療費(fèi)用掛鉤,造成醫(yī)生盲目開“大處方”和藥品、器材、檢查的高定價現(xiàn)象普遍存在,這是導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用高昂的主因和醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域不正之風(fēng)的源頭,也是長期以來,醫(yī)療技術(shù)價值得不到公允體現(xiàn)的原因,更是醫(yī)患關(guān)系日益緊張的重要原因。
群眾路線作為我們黨的根本工作路線,是長期以來我們工作遵循的原則。深入開展黨的群眾路線教育實踐活動,是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)黨建非常重要而緊迫的一項任務(wù)。醫(yī)院開展群眾路線教育實踐活動就是利用醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)基層黨的組織的政治優(yōu)勢與組織優(yōu)勢,充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用。
當(dāng)前信息不對稱、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通時間、醫(yī)生的業(yè)務(wù)水平等對醫(yī)患溝通效果影響很大;醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)患溝通時缺乏必要的技巧培訓(xùn),溝通語言不規(guī)范,隨意性大或過于專業(yè)化。溝通語言的用詞、語氣,自身禮貌修養(yǎng)不恰當(dāng)極易引發(fā)醫(yī)療糾紛(事故),有效溝通是消除醫(yī)患誤解的重要途徑。通過開展群眾路線教育活動,強(qiáng)化服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)水平,降低醫(yī)患信息不對稱程度,可以大幅度減少醫(yī)患糾紛(事故)的發(fā)生。
醫(yī)療相對來說是信息不對稱很大的學(xué)科領(lǐng)域,患者很大程度上缺乏對醫(yī)療規(guī)程的了解,同時醫(yī)療風(fēng)險不確定性大于其他行業(yè),同時不同收入的患者對醫(yī)療服務(wù)水平存在差異性,這些情況的存在導(dǎo)致病患者在醫(yī)療活動中處于被動接受地位,從某種程度上來說是弱勢群體,病患者對于自身病情嚴(yán)重不嚴(yán)重不清楚、該做不該做什么檢查不清楚、該用不該用什么藥不清楚。對醫(yī)療診療的效果期望過高,無法區(qū)分正確的診療、正常的醫(yī)療風(fēng)險和醫(yī)療事故界限。通過開展群眾路線教育活動,加強(qiáng)對患者的相關(guān)教育,有助于緩解患者對診療可能出現(xiàn)的不良結(jié)果的承受力,有助于防止部分惡性腫瘤、慢性病、長期不愈病患者產(chǎn)生絕望心理,有助于病患者因經(jīng)濟(jì)問題、家庭關(guān)系問題將矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員,最大程度減少因患者原因發(fā)生醫(yī)患糾紛(事故)。
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的主要內(nèi)容,是衡量醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德和規(guī)范工作作風(fēng)最起碼的準(zhǔn)則。高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)療衛(wèi)生工作者必備的素養(yǎng),高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)以患者的需求為出發(fā)點和落腳點,具有展示醫(yī)院文明、傳播醫(yī)院文明、帶動醫(yī)院文明的重要作用。通過開展群眾路線教育活動,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),教育引導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員樹立服務(wù)意識,改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)質(zhì)量,制止不良行為,降低醫(yī)療成本,減輕患者負(fù)擔(dān),提高患者滿意率,從醫(yī)療機(jī)構(gòu)層面解決醫(yī)患關(guān)系緊張問題。
思想政治工作與醫(yī)患關(guān)系有著緊密關(guān)系,解決醫(yī)患關(guān)系緊張問題同樣需要發(fā)揮好基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用,通過發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢,及時發(fā)現(xiàn)并設(shè)法解決醫(yī)患關(guān)系存在的新情況和新問題,切實做到為病患者及其家屬服務(wù)。
針對業(yè)務(wù)科室的的具體情況設(shè)立黨的基層組織,將基層黨組織的日常建設(shè)與業(yè)務(wù)科室的業(yè)務(wù)建設(shè)緊密結(jié)合,有利于密切干群關(guān)系,有利于為病患者及其家屬服務(wù)。
黨的基層組織不僅要做好黨員的教育、組織發(fā)展等工作,還要圍繞業(yè)務(wù)科室的日常管理工作和任務(wù)積極主動開展工作,把思想政治工作滲透到解決醫(yī)患關(guān)系緊張的每一個環(huán)節(jié)。通過群眾路線教育實踐活動,基層黨組織很好地做到密切聯(lián)系患者,強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。
以群眾路線教育活動為抓手,通過建立一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)素質(zhì)精的黨員隊伍,推動醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)發(fā)展。加強(qiáng)黨員隊伍建設(shè),是不斷提高廣大黨員整體素質(zhì)的必由路徑,是新時期基層黨建工作的一項重要內(nèi)容,同時也是黨組織的一項重要職責(zé)。加強(qiáng)對黨員的管理、監(jiān)督,永葆黨員的先進(jìn)性。從黨員的目標(biāo)管理,業(yè)務(wù)技能素質(zhì),工作能力,作風(fēng)建設(shè),制度執(zhí)行力等方面設(shè)法解決醫(yī)患關(guān)系緊張局面。只有這樣,才能推動醫(yī)院各項工作順利進(jìn)行。
[1] 王明旭.醫(yī)患關(guān)系學(xué)[M].北京:科學(xué)出版社,2008.
[2] 劉偉,陸榮柱.醫(yī)患關(guān)系的改善與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展[J].中國全科醫(yī)學(xué),2002,5(10):799-801.
[3] 羅一民.對開展群眾路線教育實踐活動的思考[N].學(xué)習(xí)時報,2013-02-04(011).
[4] 劉國恩.新醫(yī)改能給我們多少實惠[EB/OL].(2009-04-07)[2014-04-04].http://club.health.sohu.com/zz0200/thread/!8e46a150a1e4f090.
[5] 洪仙瑜.我校實施ISO 9000管理體系的實踐和思考[J].教學(xué)與管理,2001,(8):13-14.
[6] 趙寧志,高茗,茅建華,等.柔性管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].臨床誤診誤治,2011,24(5):100-101.