黃河源

（南京南大數(shù)字科技有限公司，江蘇 南京 210036）

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，信息資源爆炸式增長，作為高校教學(xué)、科研工作的知識資源中心——圖書館，為了有效滿足讀者個性化、多元化的信息需求，其傳統(tǒng)的以“文獻信息組織服務(wù)”為主要特征的參考咨詢已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁爸R服務(wù)”。而知識管理是對信息量巨大又紛繁復(fù)雜的知識資源進行開發(fā)、配置和利用。因此，以知識管理的理念來指導(dǎo)高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)具有重要意義。

一、知識管理的概念及其基本流程

（一）知識管理的源起及發(fā)展

“知識管理”（knowledge management）概念的提出始于20世紀(jì)80年代，主要是指知識本身的管理，包括對知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播和應(yīng)用的管理［1］。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，知識管理的內(nèi)涵也經(jīng)歷了一系列的變化：從以信息資源為實施客體轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀肆Y源管理為中心，服務(wù)于組織；從以知識為管理對象發(fā)展到以學(xué)習(xí)、知識創(chuàng)新為特征。

（二）知識管理概念的界定

目前，關(guān)于知識管理的概念還沒有統(tǒng)一的說法。國內(nèi)外學(xué)者對于知識管理的定義眾說紛紜。但總而言之，知識管理倡導(dǎo)以人為本，最終目標(biāo)是充分、有效地發(fā)揮組織內(nèi)人力資源的創(chuàng)造力，實現(xiàn)知識的應(yīng)用和創(chuàng)新。其內(nèi)涵主要包括：人力資源是知識管理的著眼點；信息技術(shù)是知識管理的工具；知識管理是將知識作為最重要的資源，以掌握和利用知識進行創(chuàng)造、創(chuàng)新作為提高競爭力的關(guān)鍵。

（三）知識管理的基本流程

知識管理的過程實際上是一個調(diào)查、分析和解決問題動態(tài)循環(huán)的過程。一般包括四大步驟：對于知識需求的分析，知識的檢索和整理，知識的保存、共享，以及知識的創(chuàng)造和評估。特別需要注意的是，在知識管理中，從外部獲得的知識是顯性的，較易于編碼、存儲和傳遞。而那些高度個人化、情景化、難以觀察和表達的隱性知識，在進行上述步驟時，會遇到一定的困難［2］。

二、參考咨詢服務(wù)的新形勢及其與知識管理的契合

（一）參考咨詢服務(wù)的新形勢

信息時代背景下的參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)復(fù)雜性特征，主要表現(xiàn)在以下兩個方面。

一方面，由于知識綜合化，多學(xué)科之間相互滲透，交叉學(xué)科的發(fā)展，高校圖書館的讀者（主要是學(xué)生和教師）提出的問題日趨復(fù)雜化、專業(yè)化。例如，應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)的學(xué)生，在計算機圖形學(xué)方面的研究中就要應(yīng)用到數(shù)學(xué)、計算機科學(xué)兩方面的專業(yè)知識，這對參考咨詢服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)以及學(xué)科知識要求較高。另一方面，隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和應(yīng)用，高校圖書館的讀者群普遍具有較高的信息素養(yǎng)，在求教于參考咨詢館員之前，他們經(jīng)常已經(jīng)對要咨詢的問題在搜索引擎（如google，baidu）或數(shù)據(jù)庫（如CNKI）進行了搜索，從而加深了問題的深度和難度。

（二）參考咨詢與知識管理的契合

圖書館參考咨詢服務(wù)之父Green在1836年將圖書館的參考咨詢服務(wù)定義為：“建立圖書館與讀者之間的個性化聯(lián)系?！边@也說明參考咨詢館員不僅要了解館藏文獻資源，還要了解讀者的需求，也要具備寬廣的知識面和與讀者溝通以及表達的技巧。

可以看出，參考咨詢服務(wù)是運用顯性和隱性知識進行的知識創(chuàng)新服務(wù)。顯性知識是指人們能夠通過語言交流或資料閱讀直接獲取的知識。隱性知識是指存在于個體和各級組織中和組織外部，非規(guī)范的，不能夠通過語言交流及閱讀獲取，難以分享和尚未編碼的各種知識［3］。

高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)對參考咨詢館員的知識要求有兩個層面：一是顯性知識，二是隱性知識。對于讀者提出的涉及跨學(xué)科、館藏資源未能查找到、科研熱點和前沿高難度等問題，對館員個人的隱性知識要求則比較高。通過知識管理在參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用，實現(xiàn)對隱性知識的有效管理，促進隱性知識和顯性知識的相互轉(zhuǎn)化，推動知識的共享、利用和創(chuàng)新，是參考咨詢服務(wù)和知識管理的契合之處。

三、高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的知識管理內(nèi)容與措施

（一）高校圖書館數(shù)字參考咨詢

高校圖書館數(shù)字參考咨詢是對文獻信息與參考咨詢館員顯性和隱性知識的利用和開發(fā)，運用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與知識管理手段為高校師生提供有關(guān)教學(xué)、科研的知識和相關(guān)知識利用、創(chuàng)造的方法與策略。高校數(shù)字參考咨詢目前主要包括以下四種形式［2］。

1.E-mail咨詢。E-mail咨詢是在圖書館網(wǎng)站上設(shè)立“參考咨詢”或“AAL”（Ask a Librarian）的超級鏈接，讀者以電子郵件的方式將問題發(fā)送至相應(yīng)的咨詢?nèi)藛T尋求解答。

2.Chat Reference。通過即時網(wǎng)絡(luò)交流工具（如QQ），由參考咨詢館員指導(dǎo)讀者利用資源，互動性強。

3.FAQ（Frequently Ask Question）。即常見問題解答數(shù)據(jù)庫，是目前高校圖書館常見的一種數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式。對讀者經(jīng)常咨詢的普遍性和典型性問題進行解答。省去了讀者直接咨詢的麻煩，也節(jié)約了館員的時間［4］。

4.合作式網(wǎng)上咨詢服務(wù)。合作式網(wǎng)上咨詢服務(wù)是由多個圖書情報機構(gòu)聯(lián)合起來形成的一個分布式的虛擬數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它充分利用各成員館的館藏資源和人才優(yōu)勢，協(xié)調(diào)服務(wù)時間，提供全天候的服務(wù)。例如位于南京江寧大學(xué)城的多個高校，共同成立了南京高校（江寧地區(qū)）數(shù)字圖書館平臺，集中大學(xué)城內(nèi)高校的信息資源和專業(yè)咨詢館員，通力合作來及時、有效地解決師生提出的咨詢問題［5］。

（二）數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的知識管理內(nèi)容

知識管理是對顯性知識和隱性知識及其之間相互轉(zhuǎn)化過程進行的管理。知識管理貫穿于高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的整個過程。

1.顯性知識服務(wù)。參考咨詢館員通過檢索館藏文獻資源，對檢索結(jié)果進行整理、分類和存檔。在這一過程中，不但幫助讀者獲得有助于解答問題的文獻和相關(guān)信息，而且可以將讀者的問題和解決方案歸類整理，進行編碼，形成新的知識。在解答讀者類似的咨詢問題時，可以提供及時、有效的直接知識服務(wù)。

2.隱性知識服務(wù)。參考咨詢館員分析讀者個性化需求，結(jié)合自身的知識和經(jīng)驗，對查找到的信息進行匯總和深入的研究，建立相關(guān)課題的分析資料，減輕讀者的資料收集負荷。此外，對于讀者提出的超出已有資源和館員知識能力解答范圍的問題，通過向相關(guān)專家求教，獲取專家對問題的專業(yè)和深入解答。在讀者的問題得到解答的過程中，館員獲取了相關(guān)的知識，其與讀者和專家在解決問題中的交流、溝通技巧也得到了發(fā)揮和利用。館員的隱性知識得到了利用和創(chuàng)造。

3.知識的交流和共享。參考咨詢館員只有在交流中才能獲取和傳遞知識，也只有通過共享和交流才可能產(chǎn)生新的知識。數(shù)字時代讀者的信息需求，使參考咨詢館員必須不斷地學(xué)習(xí)，努力提高自身的服務(wù)水平。高校圖書館內(nèi)部以及館際之間的學(xué)習(xí)、參觀、培訓(xùn)活動也促進了知識的更新和交流、共享。

（三）高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)知識管理的措施

1.改進參考咨詢服務(wù)的流程。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)流程是從接受讀者咨詢，確定讀者的信息查找要求到檢索文獻信息并將檢索結(jié)果反饋給讀者。如果讀者對檢索結(jié)果不滿意，再根據(jù)讀者對結(jié)果反饋的要求進入新一輪的查找和反饋。在這一過程中，館員的知識共享和自學(xué)沒有體現(xiàn)。而在知識管理的背景下，參考咨詢館員在和讀者進行深入的交流，分析并明確問題后，如果現(xiàn)有的參考咨詢知識庫有類似問題和答案，館員可以直接學(xué)習(xí)，促使集體顯性知識向館員個體隱性知識轉(zhuǎn)化。此外，在向?qū)＜仪蠼獾倪^程中，可以獲取相關(guān)的咨詢問題的解決方案并做記錄，篩選有價值和代表性的問題，存入?yún)⒖甲稍冎R庫。實現(xiàn)個體顯性知識向集體顯性知識的轉(zhuǎn)化。知識管理應(yīng)用于參考咨詢，有利于建立學(xué)習(xí)型組織，使參考咨詢館員的隱性知識與顯性知識之間的相互轉(zhuǎn)化得到一定的保證，有利于知識的分享、交流和創(chuàng)新［6］。

2.加強團隊合作，實現(xiàn)資源共享。數(shù)字參考咨詢時代，讀者咨詢的問題日益復(fù)雜化、專業(yè)化。參考咨詢館員需要進行團隊合作，綜合個人的知識和經(jīng)驗，通過分享個人隱性知識和共同學(xué)習(xí)，從而提高參考咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量。此外，還要不斷發(fā)展合作參考咨詢項目，構(gòu)建合作網(wǎng)絡(luò)，通過區(qū)域性、行業(yè)性的知識共享，擴大參考咨詢的信息源，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，以更好地實現(xiàn)高校圖書館的社會服務(wù)功能。

四、建立以知識管理為指導(dǎo)的參考咨詢服務(wù)機制

參考咨詢服務(wù)作為高校圖書館工作核心業(yè)務(wù)之一，在網(wǎng)絡(luò)信息時代的新發(fā)展，充分體現(xiàn)了知識管理實施的必要性。為了不斷提升參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)向“知識型”高校圖書館轉(zhuǎn)變，亟需建立以知識管理為指導(dǎo)的參考咨詢服務(wù)機制。

（一）創(chuàng)建多元便利的知識獲取環(huán)境

高校圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提升需要知識管理思想的指導(dǎo)，而知識管理的實現(xiàn)需要一個開放、自由的環(huán)境。為了使參考咨詢館員不斷提升自身的服務(wù)水平，高校圖書館應(yīng)該為他們提供多元的知識獲取環(huán)境。通過鼓勵咨詢館員接受在職繼續(xù)教育、參加校際的交流活動，也可創(chuàng)新高校圖書館館內(nèi)培訓(xùn)的形式，例如舉辦專題研討會，調(diào)動參考咨詢館員的積極性，鼓勵他們就工作中遇到的問題進行交流，在此過程中分享、獲得知識。

（二）引入知識產(chǎn)權(quán)保護理念，建立獎懲機制

參考咨詢館員在服務(wù)中處理的對象是各種不同類型的知識資源，因此，樹立知識保護理念就十分必要。同時，高校圖書館也應(yīng)建立知識產(chǎn)權(quán)保護激勵機制，鼓勵參考咨詢館員把自己的知識保護實踐經(jīng)驗。服務(wù)研究等隱性知識展示給團隊，實現(xiàn)知識共享。

（三）建立參考咨詢知識庫

參考咨詢服務(wù)的核心價值是知識，包括有關(guān)讀者的知識、學(xué)科知識和館藏資源知識。知識庫是數(shù)字參考咨詢的資源基礎(chǔ)。知識庫的建立可以通過集中和累計建庫來實現(xiàn)。參考咨詢館員在日常的咨詢服務(wù)中，收集讀者遇到的常見問題集中建庫，而較個性化的問題應(yīng)通過累計的方式形成規(guī)模。從而實現(xiàn)圖書館參考咨詢服務(wù)知識的積累、轉(zhuǎn)化和儲存。

［1］熊瑞.試論知識管理向數(shù)字參考咨詢的滲透及應(yīng)用［J］.圖書館學(xué)研究，2007（6）：73-75

［2］董敏紅，喬楊.知識管理與參考咨詢服務(wù)［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2005（18）：141-142

［3］曾凡麗.知識管理下的高校圖書館參考咨詢服務(wù)［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2008（7）：166-167，169

［4］丁貴如.中小型圖書館參考咨詢模式探討［J］.金陵科技學(xué)院學(xué)報：社會科學(xué)版，2007（9）：96-98

［5］申向紅.合作數(shù)字參考咨詢中的知識管理［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2005（7）：35-36

［6］曾湘瓊.圖書館隱性知識管理探索［J］.圖書館，2006（1）：80-83