李霜霜

（1.井岡山大學社會工作碩士專業(yè)學位教育中心，江西 吉安 343009；2.江西科技學院文化與傳媒學院，江西 南昌 330098）

試論社會工作服務(wù)送達效果評估

李霜霜

（1.井岡山大學社會工作碩士專業(yè)學位教育中心，江西 吉安 343009；2.江西科技學院文化與傳媒學院，江西 南昌 330098）

社會工作服務(wù)送達的效果評估有利于提高社會工作服務(wù)效果，規(guī)范和完善社會工作服務(wù)行為，促進社會工作的專業(yè)化和有序發(fā)展。但目前國內(nèi)學者對于社會工作服務(wù)送達效果評估的研究不多，也尚未構(gòu)建完善的社會工作服務(wù)送達效果評估體系。通過闡述社會工作服務(wù)送達效果評估的重要原則、關(guān)鍵維度以及提高社會工作服務(wù)送達效果方法和途徑，為社會工作服務(wù)效果評估提供參考。

社會工作服務(wù)；送達效果；評估

社會工作通過為服務(wù)對象提供幫助可以達到促進其正常生活、促進人與社會環(huán)境的相互適應(yīng)，是解決社會問題的一種現(xiàn)代方式。隨著社會工作人才培養(yǎng)加速，社會工作機構(gòu)不斷建立，社會工作服務(wù)也開始不斷加深與其他公共服務(wù)機構(gòu)的合作并參與到公共服務(wù)中去。由此，社會工作服務(wù)效果的評價顯得十分重要。［1］社會工作評估是對社會工作服務(wù)過程的績效與效率進行測度、診斷和評價的重要途徑，［2］其內(nèi)容主要包含社會工作服務(wù)過程評估和社會工作結(jié)束后的評估兩個方面。在社會工作服務(wù)過程中，服務(wù)的進展狀況以及服務(wù)滿足服務(wù)對象的需求情況等是社會工作服務(wù)效果的重要方面，這也是本文所指的社會工作服務(wù)送達效果。而對社會工作服務(wù)送達效果進行評估，既要考慮社會工作服務(wù)送達過程的效果評估，也要考慮服務(wù)工作送達后的效果評估。

通過對社會工作服務(wù)送達效果的評估，不僅有利于了解服務(wù)送達情況，為提高服務(wù)效果提供參考，還可以對社會工作服務(wù)進行查漏補缺，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的不足，進一步規(guī)范和完善社會工作服務(wù)行為，提升社會工作服務(wù)水平，促進社會工作的專業(yè)化和有序發(fā)展。文章試圖從社會工作服務(wù)送達效果評估的原則、維度以及提高社會工作服務(wù)送達效果方法和途徑等方面，對社會工作服務(wù)送達效果評估進行初步探索，以期為該領(lǐng)域研究起到拋磚引玉之效。

一、社會工作服務(wù)送達效果評估的基本原則

社會工作服務(wù)送達效果評估的基本原則就是在其評估過程中應(yīng)當遵循的基本行為準則。為高質(zhì)量地完成社會工作服務(wù)送達效果的評估工作，應(yīng)堅持以下原則。

（一）客觀性原則

為了提供更優(yōu)質(zhì)的社會工作服務(wù)，為充分反映評估結(jié)果的客觀性，促進社會工作服務(wù)的進一步發(fā)展和改善，在評估過程中，必須堅持客觀性原則。以客觀存在的事實為前提、為依據(jù)、為第一要素，采取客觀科學的評估方式方法，實事求是地對社會工作服務(wù)送達效果進行評估，盡量減少評估受人為主觀因素的干擾。

（二）及時性原則

效率就是在最短的時間內(nèi)生產(chǎn)出最多的產(chǎn)品，以實現(xiàn)生產(chǎn)的高效化。［3］為了在最短時間內(nèi)發(fā)

現(xiàn)社會工作服務(wù)中存在的問題，社會工作服務(wù)送達效果評估必須及時、迅速。這樣才能有效地反饋服務(wù)過程中存在的問題，及時找到解決問題的方案、改進服務(wù)，提升社會工作服務(wù)送達效果，最大程度的滿足服務(wù)對象的真實需求。

（三）準確性原則

評估只有準確地反映社會工作服務(wù)的全過程、獲得準確的評估結(jié)果，才能對社會工作服務(wù)起到指導、促進作用。因此，社會工作服務(wù)送達效果評估采取的方式方法、評估指標，必須科學準確。這樣才不至于使效果評估出現(xiàn)錯誤或偏差，能真實準確的反映服務(wù)所產(chǎn)生的效果以及服務(wù)對象的真實變化。

（四）節(jié)約性原則

節(jié)約資源是我國的基本國策，國家實施節(jié)約與開發(fā)并舉、把節(jié)約放在首位的能源發(fā)展戰(zhàn)略。因此，社會工作服務(wù)送達效果評估工作應(yīng)堅持節(jié)約原則，在評估的過程中應(yīng)盡量減少資源的浪費，促進資源的最大化使用，從而實現(xiàn)社會工作服務(wù)的高效率和高質(zhì)量。

（五）公開性原則

社會工作服務(wù)送達效果評估的公開性原則主要包括三方面：一是制定評估的過程要公開，即在制定評估的過程中，對制定評估的必要性、可行性等，要廣泛征求意見，采取多種形式，讓相關(guān)人員都參與到評估的具體制定過程中來。二是實施評估的依據(jù)要公開，使其評估依據(jù)符合客觀需要，做到科學規(guī)范。三是評估的實施過程和結(jié)果應(yīng)當公開，使社會工作服務(wù)評估接受公眾的檢驗和監(jiān)督。評估工作中這一原則，既可以使評估工作開展得更全面，還能使社會工作服務(wù)活動接受公眾的檢驗和監(jiān)督，促進服務(wù)質(zhì)量的改善。

（六）全面性原則

評估內(nèi)容和標準，不僅是衡量社會工作服務(wù)送達效果的尺度，而且也是社會工作服務(wù)的指揮棒，必須體現(xiàn)全面性原則，既要突出重點，也要考慮綜合效果。對社會工作服務(wù)送達效果的評估，在從服務(wù)的前期、中期、后期進行階段性評估的同時，也要進行全程性的全方位評估。還應(yīng)針對服務(wù)對象變化，采取實驗組前后側(cè)法，通過比較分析服務(wù)對象的具體改變，從而做服務(wù)效果的綜合性評估。

二、社會工作服務(wù)送達效果評估的維度

在開展社會工作服務(wù)活動時應(yīng)以服務(wù)對象的需求為導向，且社會工作服務(wù)給服務(wù)對象帶來了成效是可以評估的。因此，本文試圖通過必要性、及時性、有效性、滿意度等四個維度評估社會工作服務(wù)是否切實符合服務(wù)對象的需求。具體表現(xiàn)為：服務(wù)者所提供的服務(wù)內(nèi)容是否符合服務(wù)對象的必要；服務(wù)對象是否及時享受到了服務(wù)者所提供的服務(wù)；服務(wù)實施后，是否產(chǎn)生了預(yù)期的影響和效果；服務(wù)對象對服務(wù)者所提供的服務(wù)滿意度如何。

（一）服務(wù)送達服務(wù)對象的必要性

社會工作評估往往注重需求評估，這是社會工作和社會福利的出發(fā)點，也是其方案開發(fā)、計劃執(zhí)行和總結(jié)評估的基礎(chǔ)。因此，評估社會工作送達效果，首先要評價服務(wù)者所提供的服務(wù)內(nèi)容對服務(wù)對象是否有必要。人的需求是多層次的，主要可劃分為一般需求、特殊需求和社會需求三個層次。［4］一般需求是指人類共有的、對其生存和發(fā)展而言最為基礎(chǔ)的需求，往往受到層次性和階段性等方面的影響。社會需求是由社會因素引發(fā)從而諸多個人都具有的個人需求，其原意是社會引發(fā)的需求。社會需求一般具有兩個特性，即由社會因素引發(fā)，且諸多個人都具有。由于個體之間的差異性，導致不同個體間的需求及其表達和滿足的方式也會體現(xiàn)出其特殊性，這就是特殊需求。就社會工作服務(wù)而言，首先應(yīng)該評價服務(wù)者提供的服務(wù)是否為服務(wù)對象實際需求的。如果偏離了對象的需求、愿望，那么其服務(wù)效果必然受到影響。所以，社會工作服務(wù)不僅需要滿足服務(wù)對象的一般需求，更要注重不同服務(wù)對象的特殊需求。在特殊情況下，還應(yīng)重點關(guān)注服務(wù)對象的社會需求。

（二）服務(wù)送達服務(wù)對象的及時性

任何服務(wù)的價值都具有時效性，且在某種程度上服務(wù)越及時其價值可能越高，過時的服務(wù)往往不是服務(wù)對象的實際需求。在社會工作的服務(wù)過程中，服務(wù)對象的需求往往具有階段性和實效性特點。及時的服務(wù)，如果不是服務(wù)對象所需求的、或者與服務(wù)對象的需求不相關(guān)，亦是無用。服務(wù)者只有及時提供了服務(wù)對象所需的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)對象才可能享受到服務(wù)所帶來的價值。因此，

在社會工作服務(wù)中，服務(wù)者為服務(wù)對象提供及時的、高度相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，是服務(wù)送達效果評估中的重要內(nèi)容。

（三）服務(wù)送達服務(wù)對象的有效性

有效性評估是服務(wù)效果評估中的一個重要方面，服務(wù)效果的評估不僅取決于服務(wù)實現(xiàn)預(yù)期目標的程度，還要評估服務(wù)成果是否使服務(wù)對象受益。［5］目前國內(nèi)相關(guān)理論研究還很少，從而使得有關(guān)人員在進行此種評估時缺乏扎實理論的指導。因此，深入研究社會工作服務(wù)送達的有效性評估具有重要的理論和實踐價值。

對社會工作服務(wù)送達效果的評估是服務(wù)效果評估中的一個重要方面，需要從服務(wù)目標的實現(xiàn)程度和服務(wù)準確度兩方面進行：一是實現(xiàn)預(yù)期服務(wù)目標的程度。預(yù)期服務(wù)目標是在社會工作服務(wù)開展時的預(yù)計效果，是指通過一系列服務(wù)活動而要實現(xiàn)的結(jié)果，通常表現(xiàn)為服務(wù)對象帶來的積極作用。二是服務(wù)的實際受益對象數(shù)量是否達到預(yù)期目標，受益對象數(shù)量是評估服務(wù)準確度問題。只有在服務(wù)的實際受益者是服務(wù)活動設(shè)計的目標受益群體，并且實際受益者的數(shù)量達到預(yù)期數(shù)量，服務(wù)的效果才能體現(xiàn)出來，才能確定服務(wù)的實施是否產(chǎn)生并達到了預(yù)期影響。而準確度評估包括服務(wù)實際受益群體是否是服務(wù)目標受益群體、實際受益群體的數(shù)量是否達到預(yù)期的目標受益群體的數(shù)量這兩個方面。［6］如果服務(wù)沒有對服務(wù)目標受益群體的數(shù)量進行規(guī)定，則第二個方面可不用評估。

（四）服務(wù)送達服務(wù)對象的滿意度

如果用數(shù)字來衡量滿意這種心理狀態(tài)，那么這個數(shù)字就叫做滿意度，服務(wù)對象的滿意度是服務(wù)對象忠誠的基本條件。

滿意度高的服務(wù)對象通常會在三個方面為服務(wù)者貢獻更大的效益［7］：首先，滿意度高的服務(wù)對象會增加購買服務(wù)的次數(shù)；其次，滿意度高的服務(wù)對象更加忠誠，具有較高的使用服務(wù)保持率；最后，滿意度高的服務(wù)對象更樂于將服務(wù)提供者推薦給其他人，為服務(wù)提供者帶來新的服務(wù)對象。因此，為服務(wù)對象提供最高滿意度的服務(wù)是社會工作服務(wù)的核心目標，也是評估社會工作服務(wù)效果好壞的關(guān)鍵性因素之一。

三、提高送達服務(wù)效果的方法與途徑

提高服務(wù)送達效果是社會工作服務(wù)水平提升的重要內(nèi)容，因此，需要有良好的方法和途徑給予實現(xiàn)。在此，提出以下幾點供參考。

（一）提升隊伍素質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)理念

建立健全社會工作專業(yè)人才培養(yǎng)制度，提升隊伍素質(zhì)是提高社會工作質(zhì)量的關(guān)鍵。應(yīng)通過社會工作服務(wù)人才職業(yè)能力提升、社會工作管理人才綜合素質(zhì)提升等措施，依托社會工作專業(yè)人才培訓基地以及社會工作服務(wù)人才培訓基地，對從事社會工作送達服務(wù)的人員進行大規(guī)模、系統(tǒng)化的社會工作專業(yè)知識培訓，逐步提升轉(zhuǎn)化為相關(guān)專業(yè)人才。

理念是衡量服務(wù)者服務(wù)水平和質(zhì)量高低的關(guān)鍵。在社會工作服務(wù)當中，社會工作者需要始終樹立服務(wù)的理念，樹立提供高效優(yōu)質(zhì)、與時俱進的服務(wù)是其根本義務(wù)。社會工作服務(wù)送達效果的重點在于必要、及時、有效和滿意，一切圍繞服務(wù)對象是否滿意來開展工作。因此，提高服務(wù)送達效果，首先需要創(chuàng)新服務(wù)理念。要由傳統(tǒng)的經(jīng)驗服務(wù)提升到標準化服務(wù)，使服務(wù)流程更順暢、責任劃分更清晰、前后鏈接更緊密、服務(wù)質(zhì)量更規(guī)范，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”、變“單一服務(wù)”為“全方位服務(wù)”，這樣才能獲得良好效果。［8］

（二）強化管理機制，完善規(guī)章制度

強化管理機制就是要強化社會工作管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運行機理，從根本上講就是強化社會服務(wù)工作人員的自我約束。通過外在的力量來驅(qū)動工作人員的主觀人格力量，讓人的創(chuàng)造性、能動性在服務(wù)行為中發(fā)生作用，從而提高效率。［9］強化管理機制，完善規(guī)章制度，必須做好以下三點。

首先，要改革管理辦法。要通過建章立制、完善規(guī)章制度的方式，建立健全一套全面的、系統(tǒng)的內(nèi)部管理辦法。包括建立良好的管理運行機制、高效的激勵機制和嚴格的約束機制。這些機制對于提高社會工作服務(wù)送達效果，具有關(guān)鍵性作用。

其次，要抓好規(guī)范化管理。［1］盡管規(guī)范化管理最終還是需要落實在制度上，通過制定各種規(guī)范的規(guī)章制度來執(zhí)行，但制度化管理與規(guī)范化管理有明顯差異。任何管理制度都只是一種形式，任何

一種管理形式都可以采取制度的方式加以界定和落實。所以，只有制度化管理依然遠遠不夠。但規(guī)范化管理不是簡單地對組織運行的活動和過程制定具體的行為標準，還必須構(gòu)建一套系統(tǒng)的價值觀念體系，樹立服務(wù)對象的主體地位，強調(diào)人性化服務(wù)、個性化服務(wù)，才能真正提高服務(wù)滿意度。

最后，嚴格績效考核管理?？冃Э己斯芾硎菫榱藢Ψ?wù)者的績效進行客觀、公平的評價和考核，并幫助服務(wù)者進行能力提升和工作改進，并據(jù)此開展服務(wù)者的獎勵、提薪、晉升、能力開發(fā)等人力資源管理工作。就社會工作服務(wù)來說，應(yīng)考慮量化考核、等級考核和專項考核等方面。

（三）健全監(jiān)督機制，拓展服務(wù)內(nèi)涵

監(jiān)督在社會工作服務(wù)過程中極其重要，因為通過監(jiān)督可以提高社會工作服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量。但是，監(jiān)督工作依靠外部的壓力和制約，往往很難達到真實的監(jiān)督效果。要實現(xiàn)真實的監(jiān)督，就必須在全新的體制下，依靠內(nèi)部自發(fā)的原動力。這種機制只有貫穿于組織的發(fā)展決策、經(jīng)營過程、費用審核、利潤分配等各個環(huán)節(jié)，才能真正起到監(jiān)督的效果。這就要求在監(jiān)督機制建設(shè)的實際過程中，根據(jù)情況構(gòu)建包括督察制度、問責制度、追究制度、復命制度等一套有力的監(jiān)督體系。

社會工作服務(wù)還應(yīng)堅持以人為本的服務(wù)理念，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，注重服務(wù)對象的感受，著重提高其滿意度。［10］只有服務(wù)者主動站在其服務(wù)對象的角度考慮問題，才能使其服務(wù)對象真正滿意，也只有在服務(wù)對象不斷變化和發(fā)展的需求中深化和升華服務(wù)內(nèi)涵，才能讓服務(wù)不斷創(chuàng)新、不斷趨于合理化。一要拓展服務(wù)人群。把服務(wù)對象向縱深發(fā)展，力爭覆蓋全體人口對象。二要拓展服務(wù)項目。圍繞服務(wù)對象的實際需求，根據(jù)社會工作送達服務(wù)的發(fā)展和環(huán)境，不斷拓展新的相關(guān)項目，全面滿足服務(wù)對象的需求。三要提升服務(wù)質(zhì)量。提升服務(wù)質(zhì)量是拓展服務(wù)內(nèi)涵的核心和關(guān)鍵，質(zhì)量上不去，面再廣、項目再多，都得不到服務(wù)對象的認可。

（四）加強平臺建設(shè)，提高服務(wù)效率

社會工作服務(wù)平臺建設(shè)是加強社會管理創(chuàng)新和社會建設(shè)的迫切需要，也是提升社會管理和服務(wù)水平的內(nèi)在要求。但目前我國社會工作服務(wù)平臺建設(shè)仍然存在著許多不足，面臨著眾多的困難和挑戰(zhàn)。從總體上看，設(shè)施建設(shè)、經(jīng)費保障、職能規(guī)范、服務(wù)能力、信息化水平等還相對滯后，難以滿足社會工作高效服務(wù)的要求，嚴重影響社會工作的服務(wù)效率。因此，必須進一步加強社會工作服務(wù)平臺建設(shè)。

要不斷強化社會工作服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)新跨越。通過建立豐富多樣的服務(wù)平臺，完善服務(wù)體系，細化服務(wù)內(nèi)容，大力拓展社會工作送達服務(wù)的渠道，提高送達服務(wù)的效率。隨著社會工作快速發(fā)展，建設(shè)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺已成當務(wù)之急。比如，建立一個包括戶籍管理、社情反饋、人員管理和系統(tǒng)管理等信息的綜合服務(wù)平臺，可以顯著提升社會工作服務(wù)送達效果和效率。

（指導教師 仰和芝）

［1］萬仞雪，林順利.社會工作評估活動理論取向之反思[J].黑龍江社會科學，2014（2）.

［2］符春宇.企業(yè)社會工作服務(wù)項目評估——對深圳市某企業(yè)“關(guān)愛員工社工服務(wù)項目”的研究[D].武漢：華中科技大學，2012.

［3］謝佑平，萬毅.法理視野中的刑事訴訟效率和期間：及時性原則研究[J].西北政法學院學報，2003（2）.

［4］顧東輝.社會工作中的“需求”內(nèi)涵[J].中國社會導刊，2008（20）.

［5］衛(wèi)越男.服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意研究[D].昆明：昆明理工大學碩士學位論文，2001.

［6］李保嬋.財政資金績效評估中的效果性評估研究[J].商業(yè)會計，2012（6).

［7］戴海宏.客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[D].濟南：山東大學碩士學位論文，2005.

［8］智慧.公務(wù)員職業(yè)道德創(chuàng)新服務(wù)理念研究[J].學理論，2014（8）.

［9］張春生.研究健全監(jiān)督機制[J].中國人大，2012（23）.

［10］張金海.建立健全企業(yè)約束與監(jiān)督機制，促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展[J].煤炭技術(shù)，2002（10）.On the Delivery Effect Assessm ent of Social Work Service

LI Shuang-shuang
（Center for MSW Education,Jinggangshan University,Ji'an 343009,China; School of Culture and Media,Jiangxi University of Technology,Nanchang 330098,China）

Delivery effect assessment is an instrument useful for improving social work service effect, perfecting service behaviors and promoting professional and orderly development of social work.However,in China there is so far little researches conducted in this area.An adequate assessment system is to be established.This paper elaborates the fundamental principles,key dimensions,and improvement approaches for the delivery effectassessment,in hope of some

for better assessment in this respect.

socialwork service;delivery effect;assessment

C916

A

10.3969／j.issn.1674－8107.2014.06.011

1674－8107（2014）06－0061－04

（責任編輯：吳凡明）

2014-08-20

李霜霜（1989-），女，江西吉安人，助教，碩士，主要從事社會工作評估、社會管理與社會政策、老年社會工作研究。