吳永婷

(西安建筑科技大學(xué)圖書館，陜西西安710055)

高等院校的圖書館不僅是學(xué)校的文獻(xiàn)中心，而且是學(xué)校教學(xué)科研的三大支柱，是學(xué)校教育的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。而在圖書館的工作中，讀者服務(wù)工作是高校圖書館工作的重要組成部分，是維系教學(xué)科研服務(wù)的窗口，是師生讀者通往圖書文獻(xiàn)資料的橋梁。所以如何做到以讀者為中心開展圖書館服務(wù)，既是讀者在利用圖書館的需求，也是圖書館不斷追求的最終目標(biāo)。

1 高校讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀及存在的問題

現(xiàn)代化圖書館的服務(wù)工作既是對(duì)傳統(tǒng)圖書館工作的繼承又是在新時(shí)代背景下以追求滿足服務(wù)讀者需求為目的的工作創(chuàng)新和工作探索。但是就目前圖書館工作的現(xiàn)狀來看，因?yàn)橐恍┰?，圖書館服務(wù)工作依然面臨著館藏資源過于陳舊，資源的更新速度跟不上讀者的需求變化;圖書館管理人員以管理者自居，凌駕于讀者之上，沒有樹立良好的服務(wù)理念等等問題，這些問題的存在嚴(yán)重制約了高校圖書館與讀者關(guān)系的和諧，阻礙了圖書館服務(wù)創(chuàng)新的步伐，降低了圖書館在知識(shí)傳播和熏陶育人的影響。

1.1 服務(wù)條件欠缺

豐富的館藏資源和圖書儲(chǔ)備是圖書館作為學(xué)術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的最重要的物質(zhì)保障，是服務(wù)的以實(shí)施的基礎(chǔ)。當(dāng)就目前的高校圖書館資源儲(chǔ)備情況來看，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到讀者多方位，綜合性的需求，許多高校在圖書館建設(shè)方面不夠重視，對(duì)經(jīng)費(fèi)的審批是卡了又卡，減了又減，往往出現(xiàn)書價(jià)不斷上漲，采購(gòu)經(jīng)費(fèi)卻連年消減的怪現(xiàn)象;對(duì)圖書館的管理人員配置也存在忽視的問題，很多高校的圖書館進(jìn)人都沒有針對(duì)性，考察也不仔細(xì)。這樣一來從物質(zhì)儲(chǔ)備到人員儲(chǔ)備都存在很大的缺陷，從基礎(chǔ)上不能保障圖書館的服務(wù)質(zhì)量。再加上近幾年來信息化，網(wǎng)絡(luò)化資源的興起，很多圖書館依舊保留著傳統(tǒng)的借閱模式，單一的靠紙質(zhì)資料作為圖書館資源支撐，不能與時(shí)俱進(jìn)從發(fā)展和服務(wù)讀者的眼光看待問題，導(dǎo)致很多圖書館經(jīng)費(fèi)短缺、館藏量不足，館藏質(zhì)量不高，文獻(xiàn)類型單一，不能滿足學(xué)生層次提高和專業(yè)設(shè)置的需要。計(jì)算機(jī)設(shè)備陳舊落后，離設(shè)備條件現(xiàn)代化的目標(biāo)甚遠(yuǎn)。

1.2 服務(wù)意識(shí)欠缺

從目前高校圖書館提供的服務(wù)來看，圖書管理員主要是以圖書為中心，完成了對(duì)圖書的分類整理，再根據(jù)學(xué)生的需求找到學(xué)生需要的書，這是一種被動(dòng)的服務(wù)方式，是服務(wù)的最低層次。中國(guó)古人云:授人以魚，不如授人以漁。中國(guó)高校圖書館的參考咨詢部有培訓(xùn)讀者的任務(wù)，但在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方面，他們更多的是為讀者“捕魚”，而美國(guó)高校圖書館的參考咨詢部則更注重給讀者提供“魚網(wǎng)”，讓他們自己去“捕魚”。很多圖書館雖然已經(jīng)提出了服務(wù)至上的理念，但是在真正的工作中卻經(jīng)常以方便自己的管理為起點(diǎn)，而忽略了圖書館的工作本質(zhì)—以讀者的需求為中心。沒有這種以讀者為中心的服務(wù)意識(shí)，必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量跟不上，服務(wù)條件落后等問題。

1.3 讀者與館員之間缺乏有效的交流

圖書館工作是忙碌的，每年要購(gòu)進(jìn)大量的圖書，并整理分類上架，每天都要圍繞圖書做大量的借閱工作。但是圖書館的服務(wù)工作并不能得到廣大讀者的認(rèn)可，讀者們覺得圖書館管理人員的工作就是借書收書，從而就形成了，讀者面對(duì)繁雜的數(shù)據(jù)不知道從何處下手獲取自己想要的資源，圖書管理員每天圍著圖書忙碌，卻無視讀者需求的現(xiàn)象。這種沒有交流、沒有反饋機(jī)制的不合理現(xiàn)象一方面造成了大量資源不能夠得到讀者的利用，白白浪費(fèi)了得之不易的寶貴知識(shí)。另一方面如果放任這種問題置之不理久而久之就會(huì)造成讀者對(duì)圖書館服務(wù)的不好印象，讓圖書館失去相當(dāng)數(shù)量的讀者，對(duì)圖書館傳播知識(shí)的能力造成消弱。

2 讀者對(duì)圖書館的需求變化

2.1 讀者的信息需求呈現(xiàn)多元化、綜合化

在信息時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，圖書館作為知識(shí)橋梁和媒介的作用被發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)咨詢所消減，擁有更多選擇的讀者自然而然的對(duì)圖書館信息提出了更高的要求。他們不再滿足圖書館只能夠單純的提供第一手文獻(xiàn)資料，而是需要圖書館工作人員能夠根據(jù)大量的數(shù)據(jù)和資源結(jié)合目前讀者的需求提供經(jīng)過了搜索、挖掘、整理的專業(yè)信息，隨著學(xué)科的交叉滲透，知識(shí)的相互重疊，讀者不僅需要本專業(yè)最前沿的信息，還需要相關(guān)的邊緣學(xué)科和交叉學(xué)科的信息，需要館員根據(jù)學(xué)科間的交叉滲透情況，依據(jù)學(xué)科專業(yè)篩選有價(jià)值的信息，并加以分析、研究、開發(fā)成二、三次文獻(xiàn)。讀者更注重獲取有深度的信息內(nèi)容、文獻(xiàn)的全文等，對(duì)信息需求的時(shí)效性很強(qiáng)，注重信息的新穎性。這對(duì)館員的信息素質(zhì)提出了很高的要求。

2.2 讀者需要人性化的服務(wù)

圖書館最讓讀者感到無助的就是自我的目標(biāo)性和館藏資料的復(fù)雜性之間的矛盾，很多讀者都在圖書館經(jīng)歷過忙碌許久卻始終找不到自己想要的資料。在現(xiàn)階段信息量每日劇增的情況下，讀者想要在圖書館獲得的不僅僅是借幾本書這么簡(jiǎn)單，他們迫切的希望能夠獲得自己想要的資訊，得到圖書館照顧讀者自身需求的人性化服務(wù)，想要在浩如煙海的信息中根據(jù)自身需求獲得信息導(dǎo)航，快捷方便的獲取資料。

讀者對(duì)圖書館的要求還體現(xiàn)在圖書館人文氣息的營(yíng)造上，他們需要在獲取知識(shí)的同時(shí)能夠享受舒服的環(huán)境，濃厚的文化氛圍和被人尊重的平等感覺，這些人性化的要求也給圖書館工作提出了新的要求。

3 做好讀者服務(wù)工作的策略

讀者是圖書館的服務(wù)對(duì)象，圖書館的一切服務(wù)都是圍繞讀者展開的，做好讀者服務(wù)工作是圖書館工作的最終目的，在當(dāng)前圖書館的服務(wù)手段、服務(wù)方式、服務(wù)觀念發(fā)生了相應(yīng)的變化。圖書館讀者服務(wù)工作也要根據(jù)時(shí)代的變化而創(chuàng)新。

3.1 正確認(rèn)識(shí)高校圖書館的地位

高校應(yīng)該認(rèn)識(shí)到圖書館具備的保存人類文化遺產(chǎn)的功能，為傳播文化知識(shí)和培養(yǎng)高素質(zhì)人才，以及傳遞文獻(xiàn)信息，對(duì)人類社會(huì)發(fā)展和社會(huì)技術(shù)進(jìn)步起著不可替代的巨大作用。經(jīng)濟(jì)的繁榮、時(shí)代的進(jìn)步、全民族文化素質(zhì)的提高都離不開圖書館。高校應(yīng)該把圖書館建設(shè)提升到文化育人、科技育人的高度，認(rèn)識(shí)到圖書館的建設(shè)程度關(guān)系到學(xué)校學(xué)科建設(shè)，關(guān)系到校園文化建設(shè)，作為學(xué)校長(zhǎng)期需要重點(diǎn)關(guān)注的工作之一來開展。根據(jù)學(xué)校師生的需要成立采購(gòu)專項(xiàng)資金項(xiàng)目，做到采購(gòu)的每一本書都是有目的性的;在人員配置上要嚴(yán)格把關(guān)，要做到系統(tǒng)性的設(shè)置崗位，每個(gè)崗位都是熱愛圖書館服務(wù)工作并且專業(yè)素質(zhì)過硬的人。根據(jù)目前網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)展已經(jīng)成熟的特點(diǎn)，根據(jù)學(xué)校特點(diǎn)和讀者要求，購(gòu)進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)、在圖書館中開展數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。只有把圖書館建設(shè)納入學(xué)校長(zhǎng)期發(fā)展中來，從理念上轉(zhuǎn)變對(duì)圖書館工作的認(rèn)識(shí)，提升其地位和高度，從資金和人員配置予以大力支持，充實(shí)館藏資源的豐富度，提升管理人員素質(zhì)，才能談得上服務(wù)，才能為進(jìn)一步服務(wù)讀者奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2 樹立以讀者為中心的服務(wù)意識(shí)

讀者是圖書館的服務(wù)對(duì)象，圖書館的一切服務(wù)都是圍繞讀者展開的，做好讀者服務(wù)工作是圖書館工作的最終目的。要做好讀者的服務(wù)工作首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀點(diǎn)意識(shí)，改變坐等上門服務(wù)的局面。樹立動(dòng)態(tài)的服務(wù)觀，要了解熟悉服務(wù)對(duì)象、掌握其閱讀心理特點(diǎn)及興趣、在掌握讀者閱讀需求的情況下提供主動(dòng)服務(wù)。千方百計(jì)為讀者服務(wù)、最大限度地向讀者提供一切方便、讀者第一、讓讀者滿意等服務(wù)觀念已成為圖書館界的共識(shí)。隨著數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、光盤技術(shù)等在圖書館的綜合運(yùn)用，準(zhǔn)確、快捷、高效地為用戶提供所需要信息，成為現(xiàn)代化圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本目標(biāo)。

3.3 建立圖書館反饋機(jī)制

要做到以讀者為中心的服務(wù)目的，最重要的是要懂得讀者的需求，不然一切讀者至上的口號(hào)都空的。讀者在利用圖書館資源的同時(shí)從理性和感性必然對(duì)圖書館工作產(chǎn)生一定的認(rèn)識(shí)和感受，這是讀者對(duì)圖書館服務(wù)的總體反饋，這些反饋綜合起來就會(huì)是讀者對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)，直接反應(yīng)了圖書館服務(wù)工作的成績(jī)和不足，，從而起到了監(jiān)督和督促圖書館開展工作，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的作用。要做好圖書館服務(wù)工作以讀者為中心，就必須研究讀者的意見和建議，建立完整的反饋機(jī)制，運(yùn)用問卷調(diào)研等方式加強(qiáng)與讀者之間的互動(dòng)實(shí)時(shí)系統(tǒng)的收集讀者的反饋信息，分析研究讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作的意見和建議，進(jìn)行科學(xué)分類并作為圖書館服務(wù)工作的指導(dǎo)，真正做到以服務(wù)讀者為中心，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。

3.4 建立豐富的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)資源

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下做好讀者服務(wù)工作的首要條件是建立圖書館門戶網(wǎng)站。高校圖書館網(wǎng)站是將包括傳統(tǒng)館藏和數(shù)字化信息資源存儲(chǔ)管理、查詢集成在一起，運(yùn)用學(xué)科分類和先進(jìn)檢索手段，有效地對(duì)信息進(jìn)行整合，借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，使這些信息在圖書館服務(wù)頁(yè)面上得以體現(xiàn)，為讀者方便、快捷地提供信息的高水平服務(wù)機(jī)制。針對(duì)讀者面對(duì)龐大繁雜的數(shù)據(jù)庫(kù)無從下手的問題，圖書管理員應(yīng)該以人性化服務(wù)為目標(biāo)，認(rèn)真研究數(shù)據(jù)庫(kù)特色，整合數(shù)據(jù)資源，并利用多媒體技術(shù)等貼近讀者容易被讀者接受的技術(shù)，做到導(dǎo)航準(zhǔn)確簡(jiǎn)介容易操作的目的。

3.5 構(gòu)建人性化服務(wù)體系

人性化服務(wù)，是指服務(wù)要符合“人性”，服務(wù)者在服務(wù)過程中要認(rèn)識(shí)人性，重視人的尊嚴(yán)與價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，它也是人性化思想的具體化，其核心是，在圖書館服務(wù)的過程－中體現(xiàn)以人為本的思想，以滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值。

人性化的服務(wù)首先體現(xiàn)在讀者的尊重中，在圖書館服務(wù)中，管理人員應(yīng)該徹底轉(zhuǎn)變觀念，應(yīng)該從心理上關(guān)懷讀者，急讀者之所急想讀者之所想，給予讀者充分的尊重，尊重讀者的話語權(quán)，隱私權(quán)，在言語上不能用命令監(jiān)督的方式，在館內(nèi)設(shè)施上下功夫注重人文氛圍的構(gòu)造，建立溫馨的閱讀環(huán)境，讓讀者有家的感覺，有主人的感覺。其次人性化的服務(wù)要變?cè)瓉肀粍?dòng)服務(wù)的方式為主動(dòng)服務(wù)，通過新書數(shù)目整理推薦，建立咨詢機(jī)制和咨詢臺(tái)對(duì)讀者有關(guān)圖書館疑問的問題進(jìn)行解答，根據(jù)讀者的作息時(shí)間適當(dāng)調(diào)整圖書館的開館時(shí)間，注重與讀者之間的互動(dòng)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮讀者的主動(dòng)性，與讀者一起努力推進(jìn)圖書館人性化服務(wù)。

4 結(jié)語

圖書館的工作中，讀者服務(wù)工作是高校圖書館工作的重要組成部分，是讀者在利用圖書館的需求，也是圖書館不斷追求的最終目標(biāo)。本文通過分析圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題，闡述了讀者對(duì)圖書館服務(wù)的要求，確立了讀者第一位的服務(wù)中心，并圍繞這個(gè)中心采取相應(yīng)的策略最終達(dá)到滿足讀者需求的最終目的。

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