蘇儉歡

（廣州市番禺區(qū)沙頭街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，廣東 廣州 511400）

內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及其措施

蘇儉歡

（廣州市番禺區(qū)沙頭街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，廣東 廣州 511400）

目的探討內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題，以及整改措施情況。方法收集本院2005年至2008年由于內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例，并針對這些投訴案例進(jìn)行回顧性總結(jié)分析，制定相應(yīng)的整改措施在2009年初開始實(shí)施，觀察2009年至2012年內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例發(fā)生情況。結(jié)果2005年至2008年由于內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例情況有：治療費(fèi)用過高的31例（41.89%），護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不好的18例（24.32%），護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不好的15例（20.27%），護(hù)理工作中存在差錯(cuò)的5例（6.67%），護(hù)理等候時(shí)間過長的3例（4.05%），護(hù)理方法不得當(dāng)?shù)?例（2.70%）。針對2005年至2008年由于內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的整改措施在2009年初開始實(shí)施，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析2005年至2008年期間年內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例的例數(shù)（24.54±2.43）例，2009年至2012年期間年內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例的例數(shù)（6.32±1.26）例，兩個(gè)時(shí)間段之間年投訴例數(shù)存在顯著性差異（t=32.4387，P＜0.05），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論內(nèi)科護(hù)理人員一定要提高和患者及家屬的溝通能力，增加患者及家屬對于內(nèi)科護(hù)理工作的理解，并實(shí)時(shí)了解患者的想法不斷提高護(hù)理水平，提高患者對內(nèi)科護(hù)理工作的滿意度。

內(nèi)科護(hù)理；溝通；問題；措施

內(nèi)科護(hù)理在醫(yī)院護(hù)理工作中具有較大的復(fù)雜性[1]，其質(zhì)量好壞直接影響著患者的病情康復(fù)和醫(yī)院整體服務(wù)水平高低。內(nèi)科護(hù)理溝通是以往醫(yī)院不夠重視的環(huán)節(jié)[2]，近些年隨著患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，由于內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例有上升的趨勢，針對這種情況，各大醫(yī)院提高了護(hù)理溝通意識(shí)。為探討內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題，以及整改措施情況。本文收集本院2005年至2008年由于內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例，并針對這些投訴案例進(jìn)行回顧性總結(jié)分析，制定相應(yīng)的整改措施在2009年初開始實(shí)施，觀察2009年至2012年內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例發(fā)生情況，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集本院2005年至2008年由于內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例和2009年至2012年內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例發(fā)生情況。

1.2 方法

對2005年至2008年由于內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例進(jìn)行回顧性總結(jié)分析，制定相應(yīng)的整改措施在2009年初開始實(shí)施。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將觀察數(shù)據(jù)錄入到SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，所得計(jì)量資料用（）表示，兩組間比較用t檢驗(yàn)，P＜0.05表示具有差異性差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題分析

2005年至2008年由于內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例情況：治療費(fèi)用過高的31例，占41.89%；護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不好的18例，占24.32%；護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不好的15例，占20.27%；護(hù)理工作中存在差錯(cuò)的5例，占6.67%；護(hù)理等候時(shí)間過長的3例，占4.05%；護(hù)理方法不得當(dāng)?shù)?例，占2.70%（表1）。

表1 2005年至2008年由于內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例情況分析

2.2 整改措施實(shí)施前后情況比較

針對2005年至2008年由于內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的整改措施在2009年初開始實(shí)施，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析2005年至2008年期間年內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例的例數(shù)（24.54± 2.43）例，2009年至2012年期間年內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例的例數(shù)（6.32±1.26）例，兩個(gè)時(shí)間段之間年投訴例數(shù)存在顯著性差異，（t=32.4387，P＜0.05），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（表2）。

表2 兩個(gè)時(shí)間段年內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例的例數(shù)比較

3 討 論

2005年至2008年由于內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例情況有：治療費(fèi)用過高的31例（41.89%），針對這個(gè)問題，本院設(shè)立了收費(fèi)公開欄[3]，主動(dòng)公開各項(xiàng)治療、護(hù)理費(fèi)用情況，每天為住院患者派送前1 d的醫(yī)療費(fèi)用清單，讓患者可以及時(shí)了解自己賬戶的扣款情況，并對于有疑問患者積極進(jìn)行解答。護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不好的18例（24.32%），針對這個(gè)問題，本院特對所有內(nèi)科護(hù)理人員進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)和護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)用語，避免使用一些生硬詞匯，在護(hù)理中更注意人文關(guān)懷，每月評選出微笑服務(wù)之星，使護(hù)理團(tuán)隊(duì)中的服務(wù)質(zhì)量互相促進(jìn)，對于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量差的工作人員，進(jìn)行停職培訓(xùn)[4]，使內(nèi)科護(hù)理人員充分意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性。護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不好的15例（20.27%），針對這個(gè)問題，本院成立護(hù)理幫帶小組，由上崗時(shí)間長、專業(yè)水平高的護(hù)理人員對新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其盡快適應(yīng)環(huán)境，并熟練掌握相關(guān)技能，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中做到專業(yè)、迅速、準(zhǔn)確。護(hù)理工作中存在差錯(cuò)的5例（6.67%），針對這個(gè)問題，內(nèi)科嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度，避免一切因人為因素導(dǎo)致的差錯(cuò)發(fā)生，以確保醫(yī)療安全，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理操作環(huán)節(jié)，做到環(huán)環(huán)相扣、步步核查。護(hù)理等候時(shí)間過長的3例（4.05%），本院給每個(gè)患者安排相應(yīng)的護(hù)理專責(zé)人員，對患者的護(hù)理流程進(jìn)行合理安排，盡量保證護(hù)理工作的高效，縮短患者在檢查、繳費(fèi)中的等候時(shí)間[5]。護(hù)理方法不得當(dāng)?shù)?例（2.70%），對進(jìn)行重點(diǎn)護(hù)理操作前，和患者進(jìn)行有效的溝通，讓患者及家屬了解該護(hù)理的作用和意義，使其更加積極配合護(hù)理工作的進(jìn)行。針對2005年至2008年由于內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的整改措施在2009年初開始實(shí)施，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析2005年至2008年期間年內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例數(shù)為（24.54±2.43）例，2009年至2012年期間年內(nèi)科護(hù)理溝通不暢導(dǎo)致的投訴案例數(shù)為（6.32±1.26）例，兩個(gè)時(shí)間段之間年投訴例數(shù)存在顯著性差異，（t=32.4387，P＜0.05），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?？梢?，針對案例，制定相應(yīng)措施，并及時(shí)實(shí)施，對于提高本院的護(hù)理服務(wù)水平具有重要意義。

綜上所述，內(nèi)科護(hù)理人員一定要提高和患者及家屬的溝通能力，增加患者及家屬對于內(nèi)科護(hù)理工作的理解，并實(shí)時(shí)了解患者的想法不斷提高護(hù)理水平，提高患者對內(nèi)科護(hù)理工作的滿意度。

[1] 黃早升.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題和對策[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué),2011,2(11):220-221.

[2] 劉啟枝.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題和對策[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志,2011,22(4):505-506.

[3] 葉暉.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及對策[J].求醫(yī)問藥.下半月刊,2012,10(3):296-297.

[4] 孫淑貞.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及其措施[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2013,8(1):262-263.

[5] 賈寶琴.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題與對策[J].中國醫(yī)藥指南,2012,10(30):282-283.

R473.5

B

1671-8194（2014）14-0388-02