安民兵

摘要：當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)出尖銳化、群體性、社會(huì)性等新特點(diǎn)，究其根源主要在于醫(yī)患利益關(guān)系失衡。構(gòu)建醫(yī)患利益導(dǎo)向、利益表達(dá)、利益調(diào)節(jié)、利益補(bǔ)償、利益約束和利益矛盾疏導(dǎo)等機(jī)制，最終促進(jìn)醫(yī)患雙方利益的協(xié)調(diào)，是防范及解決醫(yī)患糾紛問(wèn)題的基本思路。醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要政府、組織和社會(huì)等層面的協(xié)同努力。

關(guān)鍵詞：利益協(xié)調(diào)；醫(yī)患糾紛；利益表達(dá)；利益調(diào)節(jié)；矛盾疏導(dǎo)

中圖分類號(hào)：R19文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-7168（2014）02-0037-06

當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)變革期，利益格局深刻調(diào)整，利益主體多元化，收入分配制度存在一定的不合理性，導(dǎo)致各種社會(huì)矛盾不斷激化，醫(yī)患糾紛就是其中之一。諸多研究及實(shí)踐表明，醫(yī)患糾紛的形成原因復(fù)雜，處理難度大，但是歸根到底，醫(yī)患糾紛的根源還是在于利益關(guān)系的嚴(yán)重失衡。因而，構(gòu)建醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制，保障醫(yī)患雙方的根本利益是解決醫(yī)患糾紛問(wèn)題的基本出路。

一、醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀

自21世紀(jì)以來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的加快，人民群眾日益增長(zhǎng)的福利保健需求和有限的公共衛(wèi)生資源之間的矛盾日益突出，加之人們的法律觀念和維權(quán)意識(shí)不斷提高，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛不斷，惡性沖突事件偶有發(fā)生。2012年3月23日，哈爾濱某醫(yī)院患者李某持刀向4名醫(yī)生行兇，致一死三傷，之后李某也被判為無(wú)期徒刑。此案不僅造成醫(yī)患雙方兩敗俱傷，而且造成了較為惡劣的社會(huì)影響，引發(fā)人們對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的諸多思考。總體而言，當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。一是尖銳化。醫(yī)患雙方從最初內(nèi)心的敵意、被剝奪感和不信任上升到行為的糾紛和矛盾，攻擊、暴力等人身傷害行為時(shí)有發(fā)生。二是群體性?；颊吆歪t(yī)護(hù)人員之間的矛盾逐級(jí)演變?yōu)榛挤胶歪t(yī)方（包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)）之間的矛盾，再到社會(huì)其他無(wú)關(guān)人員參與的群體性事件，如醫(yī)鬧、靜坐、上訪等。三是社會(huì)性。醫(yī)患關(guān)系歷來(lái)都是熱門話題，社會(huì)關(guān)注度較高，一旦醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛和沖突，經(jīng)媒體曝光后，社會(huì)負(fù)面影響惡劣，醫(yī)療秩序和誠(chéng)信都會(huì)受到普遍質(zhì)疑。

現(xiàn)行的司法訴訟、行政調(diào)解、醫(yī)患雙方自行協(xié)商等三種醫(yī)患糾紛傳統(tǒng)解決途徑均存在不足。比如，司法訴訟的取證難度大，賠償標(biāo)準(zhǔn)難以把握，處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；行政調(diào)解因?yàn)樯婕靶l(wèi)生行政部門的干預(yù)，難以擺脫“裁判員”偏袒“運(yùn)動(dòng)員”的嫌疑，往往有失公允；醫(yī)患雙方直接協(xié)商因?yàn)楸舜巳狈π湃味婪队杏?，涉及根本利益時(shí)，雙方都有可能寸步不讓。最關(guān)鍵的是，三者往往都很難權(quán)衡醫(yī)患糾紛中牽涉到的各種利益關(guān)系。

自2006年以來(lái)，我國(guó)太原、寧波等城市先后成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等“第三方”機(jī)制。實(shí)踐表明，人民調(diào)解的成功率較高，在一定程度上有利于緩和醫(yī)患沖突，但無(wú)論是機(jī)構(gòu)的性質(zhì)（大多依附司法或衛(wèi)生部門），還是人員的組成（醫(yī)學(xué)專家、法律工作者等），都很難完全擺脫行政色彩，而且性質(zhì)、功能和內(nèi)容的定位比較模糊，導(dǎo)致患方的參與度不高，難以獲其充分的信任，以至于目前主要停留在地方的經(jīng)驗(yàn)性探索層面，尚未形成統(tǒng)一的模式。

醫(yī)患關(guān)系理應(yīng)是一種為了共同戰(zhàn)勝疾病的合作關(guān)系，何以造成如今的糾紛和沖突不斷，甚至愈演愈烈之勢(shì)？就其本質(zhì)而言，醫(yī)患關(guān)系是一種對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系。其中，統(tǒng)一性占主導(dǎo)地位，因?yàn)獒t(yī)患雙方都致力于疾病的攻克；對(duì)立性則表現(xiàn)為理想主義期待與現(xiàn)實(shí)結(jié)果之間的差距，患方未能獲得理想的醫(yī)療保障，醫(yī)方感受不到從醫(yī)的安全和榮耀。但是，這種對(duì)立性可以通過(guò)加強(qiáng)體制改革、機(jī)制建設(shè)予以解決或改善。所以，處理好醫(yī)患關(guān)系關(guān)鍵在于如何以滿足醫(yī)患雙方的需要為基礎(chǔ)，保障雙方的利益處在一個(gè)合理的邊界，達(dá)到協(xié)調(diào)平衡。相反，如果過(guò)分強(qiáng)調(diào)某一方作為主體的權(quán)利而忽視了其同時(shí)作為客體的義務(wù)，就極有可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的嚴(yán)重失衡。

二、利益協(xié)調(diào)是解決醫(yī)患糾紛問(wèn)題的基本思路馬克思指出：“人們奮斗所爭(zhēng)取的一切，都同他們的利益有關(guān)?！盵1]（p.103）從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，利益是主體以一定的社會(huì)關(guān)系為中介，以社會(huì)實(shí)踐為手段，使主體與需要對(duì)象之間的矛盾狀態(tài)得到克服，即需要的滿足[2]。利益可以是物質(zhì)的，如經(jīng)濟(jì)利益，也可以是非物質(zhì)的，比如精神需要、尊重需要、權(quán)力、聲望等。利益可以是個(gè)人的，也可以是公共的、國(guó)家的。毫無(wú)疑問(wèn)，醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)涉及多方利益的復(fù)雜問(wèn)題，有醫(yī)方的個(gè)人利益，有患方的個(gè)人利益，也有醫(yī)療機(jī)構(gòu)、體制的公共利益。在醫(yī)患糾紛中，有患者與醫(yī)護(hù)人員之間的直接利益沖突（比如，一些醫(yī)生收紅包、亂收費(fèi)，加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)）；也有醫(yī)患雙方與醫(yī)療體制之間的非直接利益沖突（比如，醫(yī)患雙方都對(duì)醫(yī)療行業(yè)缺乏安全感，共同反映了醫(yī)療體制的弊端）。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中，醫(yī)患關(guān)系中的各種利益沖突容易導(dǎo)致利益關(guān)系失衡，糾紛乃至沖突在所難免。

美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，個(gè)體的需要由低到高分為五個(gè)層次，分別是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。其中，生理、安全、社交需要是低級(jí)需要，尊重和自我實(shí)現(xiàn)需要是高級(jí)需要。醫(yī)患雙方作為社會(huì)成員之一和醫(yī)患關(guān)系中的兩大主體，在個(gè)體生存和發(fā)展過(guò)程中均有相應(yīng)的需要，患方需要獲得生命健康保障、知情同意權(quán)、隱私的尊重、情感關(guān)懷等，醫(yī)方需要獲得與工作強(qiáng)度相對(duì)等的報(bào)酬、患方的尊重和理解、人身權(quán)的保護(hù)等。根據(jù)馬斯洛的理論，個(gè)體五個(gè)層面的需要都應(yīng)該受到尊重。相反，一旦這些需要得不到滿足，就有可能認(rèn)為自身利益受到剝奪而引發(fā)違反法律或道德的行為，出現(xiàn)患方的醫(yī)鬧、行兇等非理性維權(quán)行為與醫(yī)方受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)的收紅包、亂收費(fèi)等行業(yè)不正之風(fēng)。在哈爾濱某醫(yī)院醫(yī)患糾紛案件中，患者李某行兇的直接原因是自己的求醫(yī)權(quán)遭到拒絕，自身的某種需要未能得到滿足而由此認(rèn)為利益受到侵害?？梢哉f(shuō)，利益不僅是醫(yī)患雙方爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，也是醫(yī)患沖突的直接動(dòng)力[3]，醫(yī)患糾紛的根源還是在于醫(yī)患之間的利益失衡。

利益協(xié)調(diào)是對(duì)人們的利益觀念和行為，以及人與人之間、主體與客體之間的各種利益關(guān)系進(jìn)行的必要調(diào)整，使不同利益主體之間、利益的主客體之間達(dá)到一種和諧的狀態(tài)。黨的十八大報(bào)告明確提出“暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道”，表明促進(jìn)社會(huì)各個(gè)主體之間的“利益協(xié)調(diào)”是我國(guó)加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)、構(gòu)建和諧社會(huì)的現(xiàn)實(shí)要求。事實(shí)上，利益協(xié)調(diào)的思想由來(lái)已久。盡管馬克思和恩格斯沒(méi)有明確提出利益協(xié)調(diào)的概念，但是他們的著作中有不少關(guān)于利益關(guān)系和利益矛盾的論述。馬克思主義利益觀認(rèn)為，個(gè)人的全面、自由發(fā)展必須以現(xiàn)實(shí)利益的滿足和協(xié)調(diào)為條件，人追求自由全面發(fā)展的過(guò)程又有助于增加獲取利益的方式、手段和工具，從而在創(chuàng)造更多物質(zhì)財(cái)富的基礎(chǔ)上，獲得更多利益以及使不同利益之間達(dá)到協(xié)調(diào)[4]。我國(guó)儒家文化包含著深刻的經(jīng)濟(jì)倫理思想。比如，利益是可以追求的，“富而可求也，雖執(zhí)鞭之士，吾亦為之”，但是利益的獲得要講究手段的正當(dāng)性與合法性，“義以為上”，“見(jiàn)利思義”。發(fā)生利益糾紛時(shí)，講究和氣生財(cái)。在處理不同層次的利益關(guān)系上，就國(guó)家統(tǒng)治者而言講究的是“民為貴，社稷次之，君為輕”[5]。這些關(guān)于利益的本質(zhì)、利益的主體、處理利益關(guān)系的原則、利益協(xié)調(diào)的重要性、利益協(xié)調(diào)的目標(biāo)等思想，都為醫(yī)患之間的利益協(xié)調(diào)提供了思想基礎(chǔ)和理論依據(jù)。

在現(xiàn)實(shí)層面，以利益協(xié)調(diào)為基本思路，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建至少具有三方面的作用。一是個(gè)人層面以尊重和滿足個(gè)體的需要為基礎(chǔ)，暢通利益表達(dá)渠道，有利于從根本上保障醫(yī)患雙方的基本利益，如患者的求醫(yī)權(quán)、醫(yī)方的基本生存權(quán)不受侵犯；二是人際關(guān)系層面通過(guò)政府的調(diào)節(jié)、社會(huì)力量的參與，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有利于保證醫(yī)患之間的各種利益關(guān)系處于合理的邊界，不至于嚴(yán)重失衡，從而減少?zèng)_突的隱患；三是社會(huì)層面以醫(yī)患糾紛為契機(jī)，加強(qiáng)法律和道德建設(shè)，有利于營(yíng)造一個(gè)良好的醫(yī)療秩序，重塑醫(yī)療誠(chéng)信，樹(shù)立正確的社會(huì)主義利益觀。

三、醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制的系統(tǒng)構(gòu)建

所謂利益協(xié)調(diào)機(jī)制就是建立“調(diào)節(jié)、限制、疏導(dǎo)人們利益行為的一套機(jī)制”[6]（p.10），是由利益導(dǎo)向、表達(dá)、調(diào)節(jié)、補(bǔ)償、約束和矛盾疏導(dǎo)等一系列相互影響、相互制約的機(jī)制共同構(gòu)成的利益保障整體。構(gòu)建醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制主要包括以下六個(gè)方面。

（一）構(gòu)建醫(yī)患利益導(dǎo)向機(jī)制，樹(shù)立正確的利益觀念

馬克思的利益觀告訴我們，利益是人們一切思想和行為的前提。當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，利益至上思想在一定程度上影響人們的價(jià)值判斷，導(dǎo)致社會(huì)出現(xiàn)一些不良之風(fēng)。利益導(dǎo)向的目的是幫助人們樹(shù)立公平、正義的利益觀念，以合理、合法的途徑謀取正當(dāng)?shù)睦?，以不侵犯他人利益、不損害國(guó)家利益為基本底線。伴隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的進(jìn)行，醫(yī)療行業(yè)陸續(xù)出現(xiàn)了一些過(guò)分追求經(jīng)濟(jì)利益的行為。例如，收紅包、隨意增加檢查項(xiàng)目、藥價(jià)虛高等，部分患者聯(lián)合一些社會(huì)上的不法分子通過(guò)醫(yī)鬧、靜坐等方式來(lái)?yè)Q取高額經(jīng)濟(jì)賠償都是典型的表現(xiàn)，嚴(yán)重干擾了醫(yī)療秩序，造成醫(yī)療誠(chéng)信危機(jī)。因此，正確的利益導(dǎo)向是構(gòu)建醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制的基礎(chǔ)。

構(gòu)建醫(yī)患利益導(dǎo)向機(jī)制，應(yīng)重點(diǎn)考慮兩個(gè)面向。一是面向個(gè)人，包括醫(yī)方和患方?？梢酝ㄟ^(guò)加強(qiáng)法制和道德建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生信息公開(kāi)制度建設(shè)等方式，聯(lián)合媒體加以宣傳和教育，在嚴(yán)厲制止和打擊醫(yī)鬧等不法行為的同時(shí)，幫助醫(yī)患雙方樹(shù)立正確的利益觀。二是面向醫(yī)療機(jī)構(gòu)。醫(yī)療行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)更應(yīng)該以追求社會(huì)效益為首要目標(biāo)。應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)立法和完善體制改革等方式，及時(shí)糾正一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)的過(guò)度市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)傾向，讓醫(yī)療行業(yè)重回服務(wù)的起點(diǎn)和本質(zhì)，重塑醫(yī)療誠(chéng)信，營(yíng)造一個(gè)良好的醫(yī)療秩序和氛圍。

（二）構(gòu)建醫(yī)患利益表達(dá)機(jī)制，提供暢通的利益訴求渠道

“當(dāng)一個(gè)社會(huì)經(jīng)歷了經(jīng)濟(jì)與技術(shù)變化，當(dāng)它獲得了與這些變化過(guò)程相關(guān)的態(tài)度時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)導(dǎo)向更高程度利益表達(dá)的傾向和行動(dòng)手段?！盵7]（p.38）當(dāng)前，在利益分化的整體局面下，隨著人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者的利益表達(dá)訴求日益強(qiáng)烈，但是由于渠道的不暢通，出現(xiàn)了一些非理性的維權(quán)行為，甚至違法行為。專業(yè)醫(yī)鬧之所以會(huì)出現(xiàn)，一個(gè)很重要的原因就是沒(méi)有能夠真正代表患者這一弱勢(shì)群體的利益表達(dá)組織[8]。對(duì)于醫(yī)方來(lái)說(shuō)，也有一些“難言之隱”，比如醫(yī)療結(jié)果的不確定性需要獲得社會(huì)的尊重和理解。因而，保障醫(yī)患雙方的需要和利益訴求具有合理、暢通的渠道是構(gòu)建利益協(xié)調(diào)機(jī)制的現(xiàn)實(shí)要求。

構(gòu)建醫(yī)患利益表達(dá)機(jī)制，要滿足兩個(gè)基本要素。一是必須尊重患者的主體地位。醫(yī)學(xué)是一門具有較高技術(shù)含量的學(xué)科，在患者大多缺乏基本醫(yī)學(xué)常識(shí)的條件下，信息不對(duì)稱在所難免。這往往會(huì)導(dǎo)致醫(yī)方高高在上，患者由于對(duì)醫(yī)療過(guò)程的參與權(quán)不足而處于被動(dòng)狀態(tài)。因此，構(gòu)建利益表達(dá)機(jī)制的前提是必須強(qiáng)調(diào)患者的主體地位，提高患者在醫(yī)療過(guò)程和醫(yī)療事故鑒定中的發(fā)言權(quán)。二是暢通醫(yī)患雙方表達(dá)自身愿望和要求的渠道。當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程和結(jié)果不滿時(shí)，能夠具有表示質(zhì)疑或申訴的權(quán)利。對(duì)此，可通過(guò)正式的和非正式的形式，為患者提供公正、廣泛、規(guī)范的利益訴求渠道。當(dāng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿時(shí)，可以到醫(yī)院醫(yī)務(wù)科或者行政科進(jìn)行申訴；對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不滿時(shí)，可以向主管衛(wèi)生部門舉報(bào)，并能得到及時(shí)、合理的回應(yīng)。當(dāng)然，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的一些合理利益訴求，同樣應(yīng)該尊重，比如對(duì)于一些患者的無(wú)理取鬧行為，政府部門也應(yīng)該毫不手軟，給予嚴(yán)厲的打擊。

（三）構(gòu)建醫(yī)患利益調(diào)節(jié)機(jī)制，合理解決利益沖突

利益調(diào)節(jié)是利益協(xié)調(diào)機(jī)制的核心。在醫(yī)患利益沖突中，醫(yī)患雙方往往都致力于追求和維護(hù)自身的利益，是一個(gè)客觀的事實(shí)。通過(guò)發(fā)揮政府和非政府的力量，保障醫(yī)患雙方的利益處在一個(gè)合理的邊界，是醫(yī)患利益協(xié)調(diào)的核心。

構(gòu)建醫(yī)患利益調(diào)節(jié)機(jī)制，必須充分發(fā)揮政府與非政府的作用。一是政府必須充分發(fā)揮宏觀調(diào)控作用。針對(duì)醫(yī)患糾紛，在行政調(diào)解、司法調(diào)解的過(guò)程中，衛(wèi)生、司法等部門應(yīng)以法律為根本依據(jù)，以協(xié)商民主的方式促進(jìn)醫(yī)患雙方的溝通，以患者的利益為根本，滿足其生理、安全、社交等低層次需要，保護(hù)醫(yī)患雙方的正當(dāng)利益不受侵犯。二是非政府的輔助力量應(yīng)得到重視。如果能夠注重發(fā)揮NGO、社會(huì)工作者等非政府組織和個(gè)人的力量，就更容易獲取患方的信任。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)在我國(guó)是一個(gè)新鮮事物，其以中間人的角色在促進(jìn)醫(yī)患溝通和利益調(diào)節(jié)方面發(fā)揮了積極的作用，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)醫(yī)患糾紛解決途徑的不足，但目前主要局限于地方性的探索，如“太原模式”、“寧波模式”、“溫州模式”等，且因其調(diào)解結(jié)果的非強(qiáng)制性，加上性質(zhì)、功能和內(nèi)容的定位都比較模糊，導(dǎo)致第三方作用的發(fā)揮受到一定局限。

（四）構(gòu)建醫(yī)患利益補(bǔ)償機(jī)制，加強(qiáng)利益保障

在利益分配不均衡、不合理或者利益受到侵犯的情況下，通過(guò)利益補(bǔ)償?shù)姆绞奖Ｕ先嗣袢罕姷母纠媸腔就緩?。在求醫(yī)過(guò)程中，患者需要承擔(dān)因疾病而帶來(lái)的較大經(jīng)濟(jì)、心理和精神壓力，有的甚至因病致貧；在醫(yī)療事故發(fā)生后，往往希望獲得相應(yīng)的賠償或者適當(dāng)減免費(fèi)用。而當(dāng)前由于醫(yī)患糾紛的復(fù)雜性，涉及事故鑒定、賠償?shù)戎T多方面，行政調(diào)解和司法訴訟的程序和時(shí)間都相對(duì)較長(zhǎng)，這容易導(dǎo)致患方從情感和結(jié)果上都難以接受。另外，頻繁發(fā)生的醫(yī)療沖突事件，也讓不少醫(yī)護(hù)人員受到身體和精神傷害。因而迫切需要通過(guò)構(gòu)建醫(yī)患利益補(bǔ)償機(jī)制，進(jìn)一步完善醫(yī)療事故的賠償標(biāo)準(zhǔn)、程序等，逐步建立比較規(guī)范、統(tǒng)一的賠償制度；通過(guò)醫(yī)療保險(xiǎn)、重特大疾病保障和救助、人身意外傷害保險(xiǎn)等制度為患者提供大病報(bào)銷或減免費(fèi)用，減輕其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，為醫(yī)方提供人身傷害后的物質(zhì)和精神補(bǔ)償，保障醫(yī)患雙方無(wú)后顧之憂，滿足其安全需要。

（五）構(gòu)建醫(yī)患利益約束機(jī)制，確立利益規(guī)范

利益約束機(jī)制即以法律制度和道德規(guī)范的協(xié)同作用約束人們獲取利益的行為。法律和道德是利益需求和利益行為的調(diào)節(jié)器和控制器[9]。在醫(yī)患糾紛和沖突中，受根本經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，一些患者存在無(wú)理取鬧行為，醫(yī)方存在違規(guī)現(xiàn)象，除了個(gè)人素質(zhì)因素之外，更多地折射出利益約束機(jī)制的欠缺。因此，需要通過(guò)法律和道德層面的約束，對(duì)醫(yī)患雙方的利益進(jìn)行有限度地滿足而不越邊界，確立利益規(guī)范。一是法律層面。必須通過(guò)加強(qiáng)立法嚴(yán)厲打擊暴力、人身攻擊等傷害行為，對(duì)于涉嫌欺詐和犯法的，依法予以治罪，毫不手軟，以起到懲戒和警醒作用。二是道德層面。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)方醫(yī)德建設(shè)，建立并實(shí)施舉報(bào)、監(jiān)督和懲罰等一系列制度。對(duì)于超出正當(dāng)利益追求的醫(yī)護(hù)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即取消其醫(yī)護(hù)人員資格，甚至開(kāi)除公職，情節(jié)嚴(yán)重者，終身禁止公開(kāi)行醫(yī)，堅(jiān)決杜絕醫(yī)療行業(yè)的不正之風(fēng)，重塑其社會(huì)形象和醫(yī)療誠(chéng)信。

（六）構(gòu)建醫(yī)患利益矛盾疏導(dǎo)機(jī)制，促進(jìn)利益整合

在當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)各種供需關(guān)系不合理的客觀情況下，醫(yī)患之間的矛盾和沖突在所難免，關(guān)鍵在于及時(shí)疏導(dǎo)，盡可能地將負(fù)面影響降到最低。因此，正視醫(yī)患矛盾和沖突的存在，建立利益矛盾疏導(dǎo)機(jī)制，促進(jìn)各種利益的整合至關(guān)重要。一是加強(qiáng)溝通。當(dāng)前，因?yàn)闇贤ú坏轿辉斐傻尼t(yī)患沖突越來(lái)越多，原因之一就是醫(yī)方不愿過(guò)多解釋，致使患方產(chǎn)生誤解，認(rèn)為醫(yī)方有推脫搪塞之嫌，于是激發(fā)了雙方更深的矛盾和敵視情緒。所以，加強(qiáng)危機(jī)管理，及時(shí)溝通和公關(guān)，是化解醫(yī)患矛盾的基本途徑。二是采取協(xié)商民主的形式，提高問(wèn)題處理的透明度。無(wú)論是行政調(diào)解，還是人民調(diào)解，都要注重患方的參與權(quán)和質(zhì)疑權(quán)，減輕患方的被剝奪感。三是發(fā)揮柔性力量。醫(yī)患糾紛無(wú)疑是一個(gè)世界性的難題，但在西方發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)很少出現(xiàn)惡性沖突事件，主要原因除了其有合理的制度保護(hù)之外，還有針對(duì)醫(yī)患雙方的情感關(guān)懷機(jī)制。而在我國(guó)，無(wú)論是醫(yī)療過(guò)程、還是包括人民調(diào)解在內(nèi)的現(xiàn)行各種醫(yī)患糾紛解決方式都存在就事論事，集中于實(shí)際問(wèn)題的解決，忽視患方的情感、心理等微觀層面的需要的缺陷，容易形成醫(yī)患糾紛的隱患。

四、醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制的實(shí)施路徑

由于醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制涵蓋利益導(dǎo)向、表達(dá)、調(diào)節(jié)、補(bǔ)償、約束和矛盾疏導(dǎo)等多個(gè)方面，涉及各方因素，無(wú)疑是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)、復(fù)雜的工程。因而，必須靠政府、組織和社會(huì)層面的齊心協(xié)力，才能確保利益協(xié)調(diào)機(jī)制的構(gòu)建和順利實(shí)施。

（一）發(fā)揮政府層面的宏觀調(diào)控作用

政府在協(xié)調(diào)利益關(guān)系上具有不可替代的責(zé)任，其通過(guò)發(fā)揮政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化職能產(chǎn)生宏觀調(diào)控作用[10]。在構(gòu)建醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制過(guò)程中，政府承擔(dān)重要的宏觀決策和體制保障作用，有利于促進(jìn)醫(yī)患利益的導(dǎo)向、約束和補(bǔ)償。

一是加強(qiáng)立法，進(jìn)一步完善《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，明確醫(yī)療事故的鑒定、賠償?shù)绒k法和細(xì)則，出臺(tái)《醫(yī)療損害賠償辦法》，為醫(yī)療沖突中受到傷害的當(dāng)事人提供補(bǔ)償，保障患方和醫(yī)方的根本利益。同時(shí)，通過(guò)法制宣傳，幫助人們樹(shù)立合法的利益觀念，自覺(jué)調(diào)整利益需求，理性選擇獲取方式，正確對(duì)待利益關(guān)系。二是完善體制機(jī)制建設(shè)。進(jìn)一步完善體制改革，通過(guò)合理配置資源，解決“看病貴、看病難”的問(wèn)題。例如，重慶市衛(wèi)生局于2007年成立了衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)政策與管理專家委員會(huì)，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，以平衡醫(yī)患經(jīng)濟(jì)利益。針對(duì)醫(yī)患糾紛，統(tǒng)籌構(gòu)建多元化的解決機(jī)制。建立健全醫(yī)療行業(yè)信訪制度，衛(wèi)生行政部門要高度重視患方的利益表達(dá)，指定專門科室負(fù)責(zé)患方的申訴，并及時(shí)處理。

（二）發(fā)揮組織層面的具體執(zhí)行作用

在構(gòu)建和實(shí)施醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制過(guò)程中，醫(yī)院、第三方力量、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)等組織都是重要的載體，有利于推進(jìn)醫(yī)患利益的調(diào)節(jié)、矛盾疏導(dǎo)等具體機(jī)制的貫徹實(shí)施。

一是醫(yī)院要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，通過(guò)強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高自律性，努力從自身角度減少醫(yī)療事故的發(fā)生。面對(duì)醫(yī)療事故以及引發(fā)的糾紛和沖突，要正確面對(duì)，加強(qiáng)與患方的溝通，及時(shí)處理。對(duì)于由違規(guī)操作導(dǎo)致醫(yī)療事故的責(zé)任醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行教育和處理，并實(shí)行信息公開(kāi)制度，消除患方及公眾的誤解。二是醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)作為第三方機(jī)構(gòu)能夠彌補(bǔ)行政調(diào)解、司法調(diào)解等傳統(tǒng)途徑的不足，通過(guò)發(fā)揮中立作用，簡(jiǎn)化處理程序，為醫(yī)患之間的溝通架起一座橋梁，有利于大事化小，小事化了。建議有關(guān)部門應(yīng)總結(jié)各地的經(jīng)驗(yàn)探索，力爭(zhēng)把“太原模式”、“寧波模式”逐步上升到具有普適性的模式，并加以推廣應(yīng)用。三是隨著我國(guó)政府逐漸向“小政府、大社會(huì)”轉(zhuǎn)型，NGO等一些社會(huì)公益服務(wù)機(jī)構(gòu)日益發(fā)揮著不可忽視的作用，可以使其參與到醫(yī)患利益的表達(dá)、調(diào)節(jié)和矛盾疏導(dǎo)等過(guò)程中來(lái)，而且相對(duì)的中立性使其更易獲得患方的信任，從而為醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制的構(gòu)建和實(shí)施增添一些非政府組織的色彩。

（三）發(fā)揮社會(huì)層面的參與聯(lián)動(dòng)作用

醫(yī)患關(guān)系涉及一個(gè)國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等多方因素。因此，構(gòu)建醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制除了政府和組織層面的主導(dǎo)之外，還離不開(kāi)社會(huì)力量的參與。通過(guò)發(fā)揮媒體、社會(huì)工作者、志愿者等社會(huì)力量的聯(lián)動(dòng)作用，有利于豐富醫(yī)患利益的導(dǎo)向、表達(dá)和矛盾疏導(dǎo)機(jī)制建設(shè)。

一是新聞媒體作為反映社會(huì)各個(gè)主體利益訴求的公共渠道，具有覆蓋面廣、影響力強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)。必須承認(rèn)，當(dāng)前有些媒體為了吸引讀者或觀眾的眼球，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的緊張，起到了“推波助瀾”的誤導(dǎo)作用。因此，應(yīng)引導(dǎo)媒體發(fā)揮正確輿論引導(dǎo)作用，在為醫(yī)患雙方提供利益表達(dá)渠道的同時(shí)，履行社會(huì)責(zé)任，為營(yíng)造良好的醫(yī)療氛圍提供助力。二是社會(huì)工作以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)方法進(jìn)行助人服務(wù)活動(dòng)[11]（p.13）。社會(huì)工作者在西方發(fā)達(dá)國(guó)家被譽(yù)為“社會(huì)工程師”，是社會(huì)建設(shè)和社會(huì)管理的重要力量。在構(gòu)建醫(yī)患利益協(xié)調(diào)機(jī)制中，應(yīng)通過(guò)引入社會(huì)工作理念和方法，把患方和醫(yī)方同時(shí)作為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行個(gè)案輔導(dǎo)，幫助其宣泄不良情緒，為其提供情感關(guān)懷，建立“安全閥”機(jī)制。同時(shí)促進(jìn)兩者的溝通，在解決醫(yī)患糾紛中發(fā)揮第三方和“潤(rùn)滑劑”的作用，為醫(yī)患利益的表達(dá)和矛盾疏導(dǎo)注入人性化的色彩和柔性力量。另外，應(yīng)積極鼓勵(lì)和動(dòng)員志愿者參與醫(yī)患利益協(xié)調(diào)。律師、心理學(xué)者、退休醫(yī)學(xué)專家等作為各個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人士，可以分別發(fā)揮法律援助、心理疏導(dǎo)、醫(yī)學(xué)知識(shí)咨詢等志愿服務(wù)功能，從而有利于在醫(yī)患利益的調(diào)節(jié)、矛盾疏導(dǎo)等方面豐富主體的多元化，增強(qiáng)糾紛處理過(guò)程的透明性，促進(jìn)結(jié)果的公開(kāi)、公平和公正。

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