周曉曼　王國華

摘要：我國中小企業(yè)的危機公關管理尚處于起步階段，危機處理能力不足會給企業(yè)帶來不可預期的損失。中小企業(yè)危機管理的核心是建立完善的危機公關管理體系，因此企業(yè)在管理中要強化危機意識，對危機預防管理，危機控制管理和危機善后管理三個環(huán)節(jié)認真分析研究。

關鍵詞：中小企業(yè)危機公關管理體系

企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中，受各種因素的影響和制約，危機事件隨時可能會發(fā)生，危機事件處理效果會直接影響到企業(yè)的前途和命運，尤其是我國的中小企業(yè)危機公關管理尚處于初步階段，因此如何構建有效的危機公關管理體系事關企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，應進行認真深入的分析和思考。

一、危機預防管理體系

只有做好充分的準備工作，才可能最大程度的減低危機事件給企業(yè)帶來的損害和沖擊。我國中小企業(yè)危機預防管理體系應重點抓以下三個方面的工作：

（一）加強危機管理意識的培養(yǎng)

總結我國近幾年來中小企業(yè)的危機事件，不難看出企業(yè)經(jīng)營者及企業(yè)員工對危機的漠視起到很大的反向作用。經(jīng)營者缺乏危機管理意識，企業(yè)內部沒有相應的危機處理管理部門及人員，員工不知何為危機管理，一旦危機事件發(fā)生，企業(yè)上下亂作一團。所以預防環(huán)節(jié)中首當其沖的工作就是企業(yè)要強化危機管理意識的培養(yǎng)，上起企業(yè)一把手，下至基層員工，要知曉何為危機，何為危機管理，做到危機事件發(fā)生時企業(yè)內部統(tǒng)一認識，統(tǒng)一行動，有效處理。

（二）建立危機預警體系

這一環(huán)節(jié)的工作主要是通過對預警指標的分析，獲得預警咨詢，然后對信息進行評估評價，確定危機的嚴重程度，一旦判斷確實存在危機，要發(fā)出危機警報，并采取相應的預處理措施。

針對以上工作，危機預警體系應包含信息搜集子系統(tǒng)、信息評估評價子系統(tǒng)、危機預報子系統(tǒng)和危機預處理子系統(tǒng)。信息搜集子系統(tǒng)負責收集可能引發(fā)危機的外內部環(huán)境信息；信息評估評價子系統(tǒng)負責對企業(yè)發(fā)展經(jīng)營過程中可能出現(xiàn)的風險威脅進行識別和分析，并對每一種風險按危害的嚴重程度進行分類管理；危機預報子系統(tǒng)負責當危機指標突破了警戒線時，及時向企業(yè)的相關部門及負責人發(fā)出危機警報；危機預處理子系統(tǒng)負責制定危機預處理方案，爭取把危機消滅在襁褓中。

（三）儲備危機處理專業(yè)人才

危機事件一旦發(fā)生，訓練有素的危機處理專業(yè)人員的介入能及時有效的化解危機，因此中小企業(yè)在經(jīng)營過程中要未雨綢繆，打造一支專業(yè)化的危機處理隊伍。危機處理人員的知識面要涵蓋生產(chǎn)、銷售、工商、司法、稅務、宣傳、公關等諸多領域，并定期對隊伍進行知識拓展培訓和危機處理模擬演練，以便當企業(yè)真的發(fā)生危機事件了，能及時有效的予以處理。

二、危機控制管理體系

危機控制管理體系的主要任務就是及時有效地控制危機局面， 最大限度地減少危機對企業(yè)的傷害， 盡最大可能維護企業(yè)的組織形象。危機控制管理過程中應遵循的原則有：快速反應原則；積極主動原則；真實溝通原則；公眾利益至上原則和行業(yè)協(xié)作原則等。在上述原則的指引下，危機控制管理子系統(tǒng)主要進行以下工作：

（一）快速啟動危機處理計劃。危機事件的產(chǎn)生具有突發(fā)性和爆炸性， 任何預防措施都無法做到萬無一失。危機一旦發(fā)生，如果不能快速及時反應，會使企業(yè)陷入極大的被動狀態(tài)。

（二）減低危機連鎖反應影響。危機爆發(fā)后帶來的連鎖反應有時是很難預期的，因此要采取有效的危機隔離措施，防止事件的進一步蔓延，爭取把危機的不良影響縮減到最小程度。

1、找出導致危機事件發(fā)生的關鍵因素，加以有效控制。

2、和受害公眾交流溝通，穩(wěn)定公眾情緒。可采用的措施有：及時向公眾致歉，并指派危機處理專業(yè)人員了解受害者的真實要求；制定損失賠償方案；制定善后工作方案。

3、借助大眾傳媒化解企業(yè)危機。企業(yè)危機處理團隊要把有關危機事件的資料真實可靠地通過大眾傳媒進行傳播，掌握信息溝通的主動權，避免在社會上產(chǎn)生不必要的流言和猜疑。例如可以召開新聞發(fā)布會， 通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等媒介向公眾告知危機事件的處理情況，隨時處理媒體和有關公眾的疑問，切忌不要和公眾沖突，激化矛盾。

4、借助第三方公證機構化解危機。利用公眾對權威機構的認知和認可，企業(yè)在處理危機事件時，可以邀請第三方公證機構或權威人士參與，通過他們在社會上發(fā)布有關信息，從而在更大程度上贏得社會公眾的信任，利于企業(yè)危機的化解。

三、危機善后管理體系

危機對企業(yè)而言不僅僅是危險，有時也孕育著機遇和希望。本次危機事件處理后，并不意味著危機管理工作的結束， 還要及時進行危機管理總結，為今后的工作積累經(jīng)驗。危機善后管理體系應負責以下三方面的工作：

1、危機調查總結。對引發(fā)危機的各種因素、預防計劃和處理措施的執(zhí)行情況進行調查分析。

2、危機管理總結。對危機管理工作進行全面的分析評價，應涵蓋危機預警體系的組織工作、危機決策、危機處理等， 要深入分析并盡可能多的找出危機管理過程中出現(xiàn)的問題。

3、改進完善危機處理方案。對危機管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題有針對性的提出修改意見，責成相關部門逐一落實；完善危機管理內容，在企業(yè)內部加大宣傳，知曉員工，從而提高企業(yè)的經(jīng)營管理效果。

危機過后， 企業(yè)的當務之急是恢復組織形象。企業(yè)要通過形式多樣的公關專題活動，在社會上主動創(chuàng)造有利于本企業(yè)的公關氛圍， 借此恢復并提高企業(yè)的知名度和美譽度。首先企業(yè)要從危機中要吸取經(jīng)驗和教訓，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營過程存在的不足，找到應該改進的地方， 制定并實施有效的解決方案，快速恢復企業(yè)的正常經(jīng)營，給公眾以信心。其次企業(yè)與時俱進，創(chuàng)新危機管理體系。企業(yè)應積極尋求在技術、市場、管理等方面的創(chuàng)新，提升自身轉為危機的能力，有效降低企業(yè)發(fā)生危機事件的頻率。

總之危機事件對企業(yè)而言是把雙刃劍，我國中小企業(yè)應積極重構本企業(yè)危機管理體系，從危機預防管理、危機控制管理和危機善后管理三個方面統(tǒng)籌規(guī)劃，采取相應的措施將危機轉化企業(yè)今后發(fā)展的動力，不斷提升管理水平，確保企業(yè)的平穩(wěn)持續(xù)發(fā)展。

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