作者簡(jiǎn)介：賈雪雅（1982.9-），女，漢族，河北寧晉縣人，助理講師，管理學(xué)學(xué)士，單位：陜西省商貿(mào)學(xué)校。

摘要：現(xiàn)如今，如何控制人力成本成為決定中小型酒店生存的重要因素之一。本文著重對(duì)現(xiàn)階段中小型酒店人力成本開(kāi)發(fā)與管理工作的發(fā)展現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)、存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)提出促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展的對(duì)策及建議。

關(guān)鍵詞：中小型；酒店；人力成本開(kāi)發(fā)與管理；問(wèn)題；對(duì)策

隨著中國(guó)酒店市場(chǎng)的放開(kāi)，越來(lái)越多的中小型酒店如雨后春筍般涌出，人力成本是影響利潤(rùn)最大化的重要因素之一。

一、我國(guó)中小型酒店人力成本開(kāi)發(fā)與管理的現(xiàn)狀

（一）隊(duì)伍發(fā)展壯大，總量增加較快，酒店人力成本不斷升高

國(guó)家旅游局2012年底發(fā)布的全國(guó)酒店業(yè)務(wù)年檢通報(bào)顯示：我國(guó)中小型酒店17882家。酒店直接從業(yè)人員為30.80萬(wàn)人，其他人員6.88萬(wàn)人。以上數(shù)據(jù)表明，我國(guó)酒店雖不屬于高投入高回報(bào)行業(yè)，也非高就業(yè)行業(yè)，尤其是行業(yè)所具有的拉動(dòng)消費(fèi)和帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)發(fā)展的功能，在提倡拉動(dòng)內(nèi)需的今天人員數(shù)量大幅度增加，這樣的發(fā)展勢(shì)頭必然加重中小型酒店的負(fù)荷。

（二）員工年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)參差不齊造成浪費(fèi)嚴(yán)重

我國(guó)酒店從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)偏年輕。從知識(shí)結(jié)構(gòu)看，人員的學(xué)歷偏低，通常為高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。由于中小型酒店員工年齡及知識(shí)結(jié)構(gòu)致使工作過(guò)程中有些人浪費(fèi)過(guò)于嚴(yán)重，員工離職率較高，成本很難控制。

（三）教育培訓(xùn)力度加大，培訓(xùn)費(fèi)用急劇上升

為解決人才發(fā)展與快速發(fā)展的酒店不相適應(yīng)的現(xiàn)狀，酒店普遍加大了對(duì)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)力度，企業(yè)不斷培訓(xùn)新員工，卻仍有大批員工不斷離職。

二、中小酒店人力成本開(kāi)發(fā)與管理存在的問(wèn)題

（一）人力成本開(kāi)發(fā)與管理難度大

在我國(guó)現(xiàn)階段，中小酒店占行業(yè)的絕大多數(shù)。企業(yè)規(guī)模偏小，導(dǎo)致人員分工不夠明晰，員工往往需要一專多能，并且在不同情況下從事不同工作。在這種情況下，雖然節(jié)約了一定的人力成本，但由于分工的不明確，人員歸屬的不確定，使各部門(mén)的管理往往難以奏效，增加了人力成本管理的難度。

（二）員工工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難

酒店的業(yè)務(wù)涉及方方面面，員工工作性質(zhì)也非常靈活，管理者很難了解員工工作的全過(guò)程；同時(shí)，酒店對(duì)旅游者提供的是無(wú)形的服務(wù)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)很大程度上來(lái)自于住客的感受，不像有形產(chǎn)品易于按照明確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核。這就增加了酒店對(duì)員工績(jī)效考核的難度，人力成本自然難于管理。

（三）員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重

酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)極大的行業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)間的人員流動(dòng)現(xiàn)象都很突出。近幾年，酒店負(fù)責(zé)招聘的人士普遍都認(rèn)為，市場(chǎng)上外語(yǔ)水平高的酒店管理人才、市場(chǎng)營(yíng)銷人才、酒店外聯(lián)人才、財(cái)務(wù)部經(jīng)理和人力成本經(jīng)理等，都非常緊缺。酒店內(nèi)每年還都有不少的人才流向業(yè)外，這對(duì)于人才本來(lái)就很緊缺的酒店來(lái)說(shuō)，真可謂是雪上加霜，每年招聘工作就要花費(fèi)酒店大量的開(kāi)支。培訓(xùn)大多重形式和數(shù)量，忽視了內(nèi)容和質(zhì)量，往往培訓(xùn)內(nèi)容和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及員工個(gè)人發(fā)展的要求并不吻合，培訓(xùn)方法幾乎是完全靠灌輸，不少培訓(xùn)仍處于“要我學(xué)”的階段。

（四）重管理，忽視激活

盡管不少中小型酒店已經(jīng)意識(shí)到人力成本控制的重要性，但我們也要看到，還有相當(dāng)一部分酒店人力成本開(kāi)發(fā)的理念還沒(méi)有很好地樹(shù)立，對(duì)人力成本的核算不夠重視，只看微觀、不看宏觀，只看實(shí)務(wù)、不看戰(zhàn)略，使得管理基本上還處于“抄抄寫(xiě)寫(xiě)、調(diào)調(diào)配配、進(jìn)進(jìn)出出、上上下下”的傳統(tǒng)人事管理階段。

（五）重使用、輕開(kāi)發(fā)

承認(rèn)人力成本的作用，視人力為組織最重要的資本，是目前許多酒店的共識(shí)。但也有不少酒店對(duì)員工只重使用，強(qiáng)調(diào)他們的產(chǎn)出和貢獻(xiàn)，而舍不得對(duì)員工進(jìn)行智力投入，使得很多在企業(yè)工作多年，但由于缺乏培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，能力和水平等方面卻一直沒(méi)有什么大的進(jìn)步和提高。試想如果一個(gè)員工在企業(yè)工作了5年，連一次培訓(xùn)都沒(méi)有參加過(guò)，這不僅對(duì)員工個(gè)人，其實(shí)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)也是一種損失。

三、實(shí)現(xiàn)人力成本開(kāi)發(fā)與管理可持續(xù)發(fā)展的若干思路

酒店人力成本開(kāi)發(fā)的主體是整個(gè)企業(yè)，它會(huì)涉及整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系，因此酒店人力成本開(kāi)發(fā)與管理實(shí)際上是一種整體性人力成本開(kāi)發(fā)，各個(gè)工作環(huán)節(jié)都蘊(yùn)含著開(kāi)發(fā)的內(nèi)容，建立整體性開(kāi)發(fā)與管理系統(tǒng)，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

（一）樹(shù)立強(qiáng)烈的人才意識(shí)

酒店應(yīng)樹(shù)立“以人為本”的理念，將人力成本視為組織的核心資源，圍繞人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性實(shí)行管理活動(dòng)。中小型酒店企業(yè)還必須樹(shù)立“雙贏”理念，即堅(jiān)持“企業(yè)、員工共同發(fā)展的雙贏”，努力留住和用好現(xiàn)有人才，盤(pán)活現(xiàn)有人才存量，充分發(fā)揮其作用，節(jié)省物力成本的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富。

（二）健全人力成本開(kāi)發(fā)與管理制度

酒店企業(yè)應(yīng)努力建立健全酒店人力成本管理制度，如擇優(yōu)、科學(xué)合理的用人和晉升制度，合理有效的薪酬制度等。應(yīng)通過(guò)建立良好的人文環(huán)境、管理環(huán)境、制度環(huán)境和心理環(huán)境等，以吸引和留住企業(yè)的骨干員工。并使他們?cè)谧约耗軌騽偃蔚墓ぷ鲘徫簧鲜谟枰欢ǖ臋?quán)利，使員工感到自己從事的不僅僅是一份職業(yè)更是一份事業(yè)。幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)和為其提供豐富多樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓個(gè)人也隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷發(fā)展。對(duì)于特殊崗位的特殊人才，企業(yè)可通過(guò)適當(dāng)提高福利待遇，甚至可采取職工持股方式留住他們，做好本酒店人力成本開(kāi)發(fā)的調(diào)研、分析、規(guī)劃工作，推動(dòng)旅游人力和人才資源的整體開(kāi)發(fā)，員工整體素質(zhì)與工作狀態(tài)提升必然會(huì)提高酒店的滿意度。

（三）合理地使用人力成本

使用也是一種開(kāi)發(fā)，它是旅游企業(yè)不斷發(fā)展的根本保證。要注意以下幾點(diǎn)：

1、使用開(kāi)發(fā)新要求

在現(xiàn)代企業(yè)制度進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，中小酒店人力成本的使用開(kāi)發(fā)，要求觀念上有新改變、行動(dòng)上有新舉措、管理上有新突破。改變“金錢(qián)驅(qū)動(dòng)”的觀念，形成“知識(shí)驅(qū)動(dòng)”的理念，員工一經(jīng)錄用，要知人善任、用其所長(zhǎng)，敢于壓擔(dān)子、才盡其用，使使用開(kāi)發(fā)的效益到達(dá)最大化。并且要排除干擾和偏見(jiàn)，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)；克服怕?lián)?zé)任的心理，坦誠(chéng)指出不足，幫助員工提高工作能力和工作質(zhì)量。在管理上，不要因循守舊，鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)，敢于突破各種界限特別是論資排輩的狀況，多提拔有創(chuàng)造性和開(kāi)拓精神的年輕員工，建立企業(yè)員工內(nèi)部流動(dòng)的機(jī)制，定期給員工輪崗機(jī)會(huì)，促使員工提高綜合素質(zhì)。在使用員工的同時(shí)，給予物質(zhì)和精神上的關(guān)心，盡量滿足各類員工的不同需求。有些人提拔到一定的崗位上，往往就成了一個(gè)不稱職的管理者。對(duì)于這類員工，企業(yè)要充分發(fā)揮他們的業(yè)務(wù)能力方面的優(yōu)勢(shì)，給足適當(dāng)?shù)拇觯灰阉麄兲岚蔚讲荒軇偃蔚墓芾韻徫簧?，以免影響和阻礙發(fā)展。

2、使用開(kāi)發(fā)中的績(jī)效考評(píng)

酒店每年都要對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行各種各樣的評(píng)價(jià)，然后根據(jù)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行工作反饋、報(bào)酬管理、職務(wù)調(diào)整和工作改進(jìn)，當(dāng)然考評(píng)的重要意義在于讓員工了解自己的優(yōu)勢(shì)、不足和努力方向。企業(yè)的考評(píng)內(nèi)容通常有三種類型：一是品質(zhì)基礎(chǔ)型，主要考核員工的忠誠(chéng)度、可靠性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性、自信心和團(tuán)隊(duì)精神等定性因素；其次是行為基礎(chǔ)，著眼于對(duì)員工工作行為和過(guò)程進(jìn)行定量性的測(cè)量，并分等定級(jí)。最后就是效果：著眼于員工“干出了什么”，而不是“干什么”，重在結(jié)果，不在行為和過(guò)程。由于考評(píng)主要是衡量員工在崗位上的工作行為和工作效果，因此對(duì)于不妨礙員工行為習(xí)慣、生活習(xí)慣或個(gè)人癖好等不宜作為考評(píng)的內(nèi)容。

（四）加大培訓(xùn)開(kāi)發(fā)

培訓(xùn)是人力成本開(kāi)發(fā)的核心內(nèi)容，在任何一家酒店當(dāng)新員工招聘、員工工作表現(xiàn)未能達(dá)到企業(yè)要求、投訴增加、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題、企業(yè)成本陡增、設(shè)備更新和技術(shù)升級(jí)、員工提升時(shí)，都要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)各種各樣的培訓(xùn)。要使培訓(xùn)真正能改善并利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，培訓(xùn)中有兩個(gè)方面需要重視：

1、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)需重視的內(nèi)容：

目前酒店對(duì)員工培訓(xùn)投入的時(shí)間和精力不少，培訓(xùn)方法也比較靈活，但培訓(xùn)的內(nèi)容仍局限在崗位操作技能、專業(yè)知識(shí)和企業(yè)文化等。其實(shí)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)旅游企業(yè)管理和服務(wù)都有一些新變化，這就要求打破原有“一維培訓(xùn)”法，向“多維培訓(xùn)”方向發(fā)展，把生活技巧、創(chuàng)新思維、潛能開(kāi)發(fā)、團(tuán)隊(duì)精神等納入企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容，使員工真正學(xué)會(huì)如何學(xué)習(xí)、如何工作、如何生活，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵的升級(jí)換代。特別是創(chuàng)新思維的訓(xùn)練，對(duì)于培養(yǎng)員工的創(chuàng)新精神是非常重要的。企業(yè)內(nèi)要實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變，從“個(gè)人學(xué)”到“群體學(xué)”的轉(zhuǎn)變，從“學(xué)習(xí)高潮”向“學(xué)習(xí)恒溫”的轉(zhuǎn)變，并能夠不斷解決酒店未來(lái)發(fā)展需要的新型技能問(wèn)題。

2、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新

培訓(xùn)要樹(shù)立這樣一些觀念：管理者就是培訓(xùn)者，培訓(xùn)和管理要緊密結(jié)合，管理人員不能只抓業(yè)務(wù)，不抓培訓(xùn)。培訓(xùn)就是效益，培訓(xùn)可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，培訓(xùn)和人才培養(yǎng)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力。在此過(guò)程中，要樹(shù)立一種理念：高素質(zhì)的員工是培養(yǎng)出來(lái)的，并不只是選拔出來(lái)的。培訓(xùn)的方法也要從單一轉(zhuǎn)向多元化，變灌輸為互動(dòng)、分享、體驗(yàn)和參與，采取崗前、交叉、晉升等分階段培訓(xùn)。把培訓(xùn)內(nèi)容拓展到心里咨詢、壓力管理、理念灌輸、企業(yè)文化塑造、拓展訓(xùn)練及各種生活技巧等領(lǐng)域，并把培訓(xùn)與咨詢相結(jié)合，通過(guò)診斷，明確改進(jìn)方向，以培訓(xùn)促發(fā)展，把培訓(xùn)結(jié)果作為本企業(yè)員工考核、激勵(lì)和晉升的重要依據(jù)，使培訓(xùn)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)相互滲透、相互配合，共同承擔(dān)企業(yè)的培訓(xùn)職責(zé)。

（五）建立完善的激勵(lì)機(jī)制

激發(fā)人的活力是人力成本開(kāi)發(fā)的兩元目標(biāo)之一，由于不同的員工對(duì)激勵(lì)的要求不一樣，因此，激勵(lì)也要運(yùn)用不同的方式，以滿足不同員工的不同需求。主要從工作激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)、參與激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)等幾方面著手。激勵(lì)一定要及時(shí)、公開(kāi)、適度、有針對(duì)性，并且要注意不要形成“馬太效應(yīng)”。

“馬太效應(yīng)”是指廣泛存在于獎(jiǎng)勵(lì)分配中的一種不公正現(xiàn)象，及獎(jiǎng)勵(lì)受惠于其所得的既得利益或既得成就，使那些在聲望比較高的部門(mén)工作的人得到偏高的承認(rèn)，認(rèn)為他們的工作值得重視，而不公正地評(píng)價(jià)那些成就差不多的不知名的人員。

這種現(xiàn)象在對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)中也大量存在，由于“馬太效應(yīng)”所形成的“獎(jiǎng)勵(lì)終身制”，使得有些員工年年獲獎(jiǎng)，得到了超量的獎(jiǎng)勵(lì)和肯定，而與其差不多的其他員工卻未能得到應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)。這種獎(jiǎng)勵(lì)中的分配不公嚴(yán)重挫傷了有關(guān)員工的積極性，不但沒(méi)起到激勵(lì)的效果反而不利于那些能力和水平較高的新員工的發(fā)展。所以，員工激勵(lì)的同時(shí)，一定要盡量避免“馬太效應(yīng)”和“反馬太效應(yīng)”，要系統(tǒng)、合理，力求做到每個(gè)員工得到的獎(jiǎng)勵(lì)與其對(duì)酒店的貢獻(xiàn)相一致，這樣激勵(lì)才能取得較好的實(shí)際效果。

綜上所述，盡管我國(guó)酒店人力成本開(kāi)發(fā)與管理中凸顯了一些這樣那樣不盡人意的問(wèn)題，但這些都是發(fā)展中的問(wèn)題，前進(jìn)中的問(wèn)題。即便是在發(fā)達(dá)國(guó)家，也是難以做到盡善盡美的。不管是通過(guò)其內(nèi)在規(guī)律，還是外部原因；不管是主動(dòng)的，還是被動(dòng)的，最終都將得到逐步完善，關(guān)鍵問(wèn)題在于酒店財(cái)務(wù)部門(mén)及其他各部門(mén)的共同努力，這樣才能正確引導(dǎo)中小酒店人力成本開(kāi)發(fā)與管理向著健康、持續(xù)、快速的方向發(fā)展。（作者單位：陜西省商貿(mào)學(xué)校）

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