黃晴晴

摘要：電子商務(wù)交易的開(kāi)放性和虛擬性帶來(lái)一系列誠(chéng)信問(wèn)題，由于我國(guó)電子商務(wù)交易監(jiān)管不當(dāng)及信用體系不完善，誠(chéng)信危機(jī)已成為制約電子商務(wù)發(fā)展的重要瓶頸之一，在C2C電子商務(wù)模式中尤為明顯。在搜集整理相關(guān)文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合淘寶網(wǎng)，總結(jié)目前C2C電子商務(wù)突出的誠(chéng)信問(wèn)題，分析電子商務(wù)誠(chéng)信缺失的原因，并在構(gòu)建電子商務(wù)誠(chéng)信評(píng)價(jià)模式的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的對(duì)策和建議，促使電子商務(wù)誠(chéng)信體系的盡快完善。

關(guān)鍵詞：C2C電子商務(wù)；誠(chéng)信問(wèn)題；電子商務(wù)誠(chéng)信體系；誠(chéng)信評(píng)價(jià)模式

一、C2C電子商務(wù)現(xiàn)狀分析

C2C電子商務(wù)即個(gè)人與個(gè)人之間的電子商務(wù)，指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為交易雙方提供電子商務(wù)交易平臺(tái)和配套服務(wù)，允許交易雙方在其平臺(tái)上獨(dú)立開(kāi)展以競(jìng)價(jià)、議價(jià)為主的在線交易模式。相對(duì)于傳統(tǒng)交易模式，C2C模式不僅成本低、不受時(shí)間空間的限制、交易方式靈活，而且以低價(jià)、多樣化、個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)吸引消費(fèi)者。以C2C模式運(yùn)營(yíng)的淘寶網(wǎng)近些年得到迅猛的發(fā)展，據(jù)《2013年（上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，截止到2013年6月，全國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)4.35萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)24.3%，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7542億元，同比增長(zhǎng)47.3%。

在C2C模式龐大的交易額背后，一系列問(wèn)題和安全隱患同樣制約電子商務(wù)的發(fā)展，如支付安全、物流配送、售后服務(wù)、誠(chéng)信問(wèn)題等。以淘寶網(wǎng)為主的C2C電子商務(wù)平臺(tái)為賣(mài)家提供免費(fèi)開(kāi)店的機(jī)會(huì)，個(gè)人賣(mài)家不具有法人資格，市場(chǎng)進(jìn)出壁壘低，加上我國(guó)電子商務(wù)信用體系和法律規(guī)范尚不完善，從而導(dǎo)致C2C交易市場(chǎng)價(jià)格欺詐、偽劣假貨、惡意差評(píng)、虛假買(mǎi)賣(mài)、信息泄露等誠(chéng)信問(wèn)題愈發(fā)嚴(yán)重，成為阻礙電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的重要瓶頸之一。

二、C2C電子商務(wù)的誠(chéng)信問(wèn)題

（一）虛假宣傳商品信息

網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易的虛擬性使得商品信息只能通過(guò)商品的文字、圖片、視頻等方式傳遞給消費(fèi)者。賣(mài)家通過(guò)虛報(bào)價(jià)格、夸大商品宣傳、對(duì)商品性能描述模糊不清、以次充好、盜用正品圖片等方式提高銷(xiāo)量，使得消費(fèi)者收到的實(shí)際商品與宣傳嚴(yán)重不符，不僅損害消費(fèi)者利益，而且銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品侵犯正品的品牌權(quán)，擾亂市場(chǎng)秩序。據(jù)調(diào)查，2013年，淘寶“雙十一”以350億元的好成績(jī)大獲豐收，而當(dāng)日商品價(jià)格投訴量卻達(dá)日常兩倍，存在價(jià)格欺詐和虛假宣傳。

（二）售后服務(wù)沒(méi)有保障

在C2C交易中，賣(mài)家所承諾的售后服務(wù)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后經(jīng)常得不到保障。賣(mài)家只承諾商品的質(zhì)量問(wèn)題，商品在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的損壞責(zé)任無(wú)人承擔(dān)，加上地域的限制和網(wǎng)上維權(quán)法的不完善，消費(fèi)者維權(quán)成本太高，往往會(huì)采取忍讓、息事寧人的方式解決售后不滿(mǎn)問(wèn)題。據(jù)2013年電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信調(diào)查報(bào)告顯示，僅有53.96%的受訪者對(duì)于現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的誠(chéng)信度表示滿(mǎn)意，半數(shù)對(duì)電商售后到貨緩、反應(yīng)慢、投訴難表示不滿(mǎn)。

（三）買(mǎi)賣(mài)雙方信用不足

C2C平臺(tái)上的買(mǎi)賣(mài)雙方不具有法人資格，往往信用不足。部分投機(jī)賣(mài)家信用炒作，采用虛假交易、群里互刷、軟件代刷、篡改評(píng)價(jià)等方式提高店鋪信譽(yù)；利用網(wǎng)絡(luò)交易的匿名性，注冊(cè)多個(gè)賬號(hào)充當(dāng)買(mǎi)家對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行惡意競(jìng)拍或惡意評(píng)價(jià)；賣(mài)家不滿(mǎn)差評(píng)，電話、聊天工具恐嚇威脅買(mǎi)家改好評(píng)；C2C平臺(tái)對(duì)買(mǎi)家的身份認(rèn)證相對(duì)簡(jiǎn)單，部分買(mǎi)家只拍不買(mǎi)、無(wú)故退貨、惡意差評(píng)等行為對(duì)賣(mài)家的信譽(yù)和商品銷(xiāo)售帶來(lái)嚴(yán)重影響。

（四）個(gè)人信息泄露

C2C電子商務(wù)交易主要通過(guò)線上完成，網(wǎng)絡(luò)中木馬、黑客、釣魚(yú)網(wǎng)站等諸多不安全因素極易造成消費(fèi)者的個(gè)人信息泄露；一些電子商務(wù)賣(mài)家未經(jīng)消費(fèi)者的同意，將客戶(hù)的個(gè)人信息出賣(mài)給其他賣(mài)家或不法分子；快遞業(yè)信息泄露，消費(fèi)者交易的快遞單號(hào)、個(gè)人信息在網(wǎng)上被公開(kāi)叫賣(mài)。據(jù)調(diào)查顯示，超8成網(wǎng)友遭受過(guò)信息泄露的騷擾，個(gè)人信息安全成為網(wǎng)民需要面對(duì)的新問(wèn)題。

（五）信用評(píng)價(jià)模式不完善

以淘寶網(wǎng)為例的C2C電子商務(wù)平臺(tái)，信用評(píng)價(jià)等級(jí)僅設(shè)“好評(píng)”、“中評(píng)”“差評(píng)”三檔，過(guò)于簡(jiǎn)單而且區(qū)間模糊，無(wú)法準(zhǔn)確反映消費(fèi)者對(duì)商品的真實(shí)評(píng)價(jià)；交易完成在一段時(shí)間后系統(tǒng)默認(rèn)好評(píng)，無(wú)法反映商品使用后的狀況；賣(mài)家利用信用評(píng)價(jià)漏洞，注冊(cè)多個(gè)買(mǎi)家賬號(hào)與自己虛假交易以獲得好評(píng)。C2C平臺(tái)信用評(píng)價(jià)體系的不完善進(jìn)一步加劇了網(wǎng)絡(luò)交易誠(chéng)信問(wèn)題的嚴(yán)重性。

三、C2C電子商務(wù)誠(chéng)信對(duì)策建議

（一）建立個(gè)人信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)

C2C平臺(tái)針對(duì)實(shí)名認(rèn)證的用戶(hù)建立信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，第三方平臺(tái)在認(rèn)證過(guò)的買(mǎi)賣(mài)雙方交易完成后根據(jù)雙方評(píng)價(jià)進(jìn)行客觀信用評(píng)估，并做一次記錄存檔。個(gè)人用戶(hù)通過(guò)認(rèn)證的ID號(hào)登陸數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)個(gè)人信息、所有的交易詳情、評(píng)價(jià)信息、信用評(píng)分，還可以查詢(xún)交易對(duì)方的信用狀況。而對(duì)于沒(méi)有認(rèn)證的用戶(hù)則沒(méi)有信用評(píng)分記錄，信用評(píng)價(jià)延續(xù)傳統(tǒng)的方式。通過(guò)建立信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，將真實(shí)用戶(hù)和虛假用戶(hù)區(qū)分開(kāi)來(lái)，降低信用炒作風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)用戶(hù)的網(wǎng)上信用記錄跟銀行的信用記錄連接，作為個(gè)人社會(huì)信用記錄的重要部分

（二）改進(jìn)信用評(píng)價(jià)模式

C2C商家的信用評(píng)價(jià)采用消費(fèi)者評(píng)價(jià)與第三方權(quán)威結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式構(gòu)成，消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流、售后四方面進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，權(quán)威結(jié)構(gòu)通過(guò)一段時(shí)期內(nèi)商家完成的交易量、好評(píng)率、違規(guī)率、投訴率等多方面進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，綜合兩種評(píng)價(jià)形成商家信用，降低信用炒作風(fēng)險(xiǎn)。信用評(píng)價(jià)采用分期制，即收貨及時(shí)評(píng)價(jià)、使用反饋評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)三種，評(píng)價(jià)時(shí)間間隔根據(jù)行業(yè)產(chǎn)品的特性而定。消費(fèi)者既可以在第一時(shí)間內(nèi)反映商品的質(zhì)量、性能問(wèn)題，又能夠在使用一段時(shí)間后反饋商品的真實(shí)信息和售后情況，從而綜合評(píng)價(jià)商品的性能情況以及商家的信用。

（三）加強(qiáng)誠(chéng)信獎(jiǎng)懲機(jī)制

C2C平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家的誠(chéng)信監(jiān)管，建立和加強(qiáng)誠(chéng)信獎(jiǎng)懲機(jī)制。通過(guò)大眾評(píng)審和平臺(tái)評(píng)估推薦出各行業(yè)信譽(yù)較高的賣(mài)家，將這些賣(mài)家推薦到誠(chéng)信榜或授予誠(chéng)信店彰或提高搜索結(jié)果位次。對(duì)于信用炒作且投訴率高的賣(mài)家，C2C平臺(tái)要加大懲罰力度，不但清空賣(mài)家炒作的信用，而且追究其連帶責(zé)任，如吊銷(xiāo)其營(yíng)業(yè)資格或暫停營(yíng)業(yè)半年。對(duì)出售偽劣商品、價(jià)格欺詐的賣(mài)家進(jìn)行追查和處理，不但要賠償給受害消費(fèi)者高于商品價(jià)格的金額，而且暫停其營(yíng)業(yè)資格半年，清理違規(guī)商品。

（四）完善電子商務(wù)法律法規(guī)

完善電子商務(wù)法律法規(guī)是推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展不可或缺的重要部分。一方面，電子商務(wù)法律法規(guī)保障政府部門(mén)監(jiān)管有法可依，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序；另一方面，電子商務(wù)法律規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易的商品、當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)及流程等，保障網(wǎng)絡(luò)交易的合法性。電子商務(wù)法律法規(guī)應(yīng)對(duì)個(gè)人網(wǎng)上開(kāi)店辦理執(zhí)照及納稅沒(méi)做出相關(guān)的規(guī)定和要求，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家不誠(chéng)信行為，提高C2C平臺(tái)的進(jìn)入門(mén)檻，建立良好的誠(chéng)信環(huán)境。

四、結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)誠(chéng)信是保證電子商務(wù)健康、快速發(fā)展的重要因素，在法律虛位、監(jiān)管不力、信用體系不完善、誠(chéng)信意識(shí)薄弱等多因素的影響下，電子商務(wù)產(chǎn)生了一系列誠(chéng)信缺失的問(wèn)題，尤其是C2C電子商務(wù)。通過(guò)構(gòu)建誠(chéng)信信息數(shù)據(jù)庫(kù)、改進(jìn)C2C平臺(tái)評(píng)價(jià)模式、加強(qiáng)獎(jiǎng)懲機(jī)制、組織維權(quán)協(xié)會(huì)、完善電子商務(wù)法律法規(guī)等方式完善電子商務(wù)誠(chéng)信體系，建立健康、規(guī)范、誠(chéng)信的電子商務(wù)環(huán)境和市場(chǎng)，從而促進(jìn)電子商務(wù)的進(jìn)一步快速發(fā)展。（作者單位：安徽理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

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