王琳

摘要：伴隨公共圖書館免費(fèi)開放政策的推行，圖書館圖書流通量與日俱增，到館讀者成倍增長(zhǎng)，圖書館要提高服務(wù)能力與質(zhì)量，就很有必要引入志愿者服務(wù)。筆者在分析公共圖書館引入志愿者服務(wù)必要性的基礎(chǔ)上，針對(duì)當(dāng)前志愿者服務(wù)的主要形式，提出了服務(wù)形式創(chuàng)新的方法與措施。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；志愿服務(wù)；服務(wù)形式；服務(wù)創(chuàng)新

隨著公共圖書館的不斷發(fā)展，志愿者參與圖書館服務(wù)已經(jīng)成為常態(tài)，這也是公共圖書館服務(wù)的一大特色。志愿者們不為任何物質(zhì)報(bào)酬，為公共圖書館改進(jìn)服務(wù)貢獻(xiàn)了個(gè)人時(shí)間及精力。他們的精神就像潤(rùn)物細(xì)無聲的春雨，播灑在圖書館這片文化的土地上。他們通過多種形式為社會(huì)奉獻(xiàn)了愛心、傳播了文明，帶來良好的社會(huì)效益。公共圖書館應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步解放思想、不斷創(chuàng)新，在為志愿者開展活動(dòng)提供便利的同時(shí)，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效地推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

一、公共圖書館引入志愿者服務(wù)的必要性

（一）公共圖書館人力資源不足，缺乏活力

公共圖書館在全面免費(fèi)開放后，財(cái)政經(jīng)費(fèi)投入得到大力支持，但人員編制卻未能得到顯著增加，且原有人員呈現(xiàn)年齡偏大的趨勢(shì)，多數(shù)公共圖書館出現(xiàn)人力資源不足、缺乏生機(jī)與活力的問題。從而影響到圖書館應(yīng)對(duì)大量讀者時(shí)的服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量，也制約了圖書館開展形式多樣的讀者活動(dòng)，不利于提高公共圖書館的社會(huì)影響力。因此，在公共圖書館引入志愿者服務(wù)，讓志愿者參加圖書館的部分管理工作，可以緩解甚至解決圖書館人力資源不足的問題。同時(shí)，志愿者的加入也為圖書館補(bǔ)充了新鮮血液，他們的無私奉獻(xiàn)精神也將會(huì)影響到圖書館工作人員，改變圖書館工作的精神面貌，為圖書館的服務(wù)帶來創(chuàng)新與活力。

（二）公共圖書館與讀者的溝通效率低，服務(wù)質(zhì)量難以保障

公共圖書館面向整個(gè)社會(huì)開放，服務(wù)的對(duì)象多種多樣，存在著與讀者溝通不足的問題。雖然大多數(shù)圖書館都會(huì)召開讀者座談會(huì)，聽取讀者意見并改進(jìn)服務(wù)工作，但次數(shù)畢竟有限，且參加的讀者未必能代表多數(shù)讀者反映客觀情況，因此很多時(shí)候圖書館并不能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解讀者的需求。而圖書館志愿者則可以彌補(bǔ)這些缺陷，他們可以在圖書館充當(dāng)信息導(dǎo)航員、信息搜集員等多種角色，為到館讀者提供滿意的服務(wù)。志愿者在工作中能發(fā)現(xiàn)圖書館工作的不足之處，并將讀者的新需求及時(shí)反映給圖書館，使圖書館在改進(jìn)服務(wù)時(shí)更有針對(duì)性和目的性。志愿者還可以站在圖書館的角度，向讀者進(jìn)行解釋，贏得讀者對(duì)館員工作的理解與支持。這不僅對(duì)圖書館的建設(shè)起到一定的作用，更重要的是通過與讀者的交流、溝通，加強(qiáng)了圖書館與社會(huì)的聯(lián)系，使圖書館文化真正融入社會(huì)這個(gè)大環(huán)境中。

（三）公共圖書館的社會(huì)認(rèn)知度有待提高

公共圖書館作為文化領(lǐng)域內(nèi)人類自由獲取知識(shí)信息的公共設(shè)施，是社會(huì)精神家園不可或缺的公共服務(wù)平臺(tái)，承擔(dān)了保存文化遺產(chǎn)、傳播先進(jìn)知識(shí)、開展社會(huì)教育等職能，是公民終生學(xué)習(xí)與繼續(xù)教育的主要場(chǎng)所。然而長(zhǎng)期以來，公共圖書館的社會(huì)認(rèn)知度都不高，一些市民還把圖書館與新華書店等混為一談。在公共圖書館倡導(dǎo)志愿者服務(wù)，誠邀社會(huì)公眾參與，這本身就是一種對(duì)圖書館的宣傳。通過這個(gè)途徑可以使公眾深入地了解圖書館，參加公共活動(dòng)的設(shè)計(jì)，讓公眾從享受者變成體驗(yàn)者、從旁觀者變成創(chuàng)作者。進(jìn)而提高公共圖書館的社會(huì)認(rèn)知度，吸引更多的讀者重視圖書館、利用圖書館。

二、公共圖書館志愿者服務(wù)的主要形式

經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)的志愿者可勝任日常一線讀者服務(wù)工作的各種崗位，如圖書上架與整理、閱覽室維持秩序等；部分素質(zhì)較高并能長(zhǎng)期提供服務(wù)的志愿者可從事藏書建設(shè)、參考咨詢等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作。當(dāng)前公共圖書館志愿者服務(wù)的主要形式有以下幾種：

（一）借還圖書、排架

圖書館的日常管理工作包括圖書借還、書庫整理、巡庫、維護(hù)閱覽室秩序、新書上架、清掃公共衛(wèi)生等。由志愿者來從事這些工作，可使一部分館員從繁瑣的事務(wù)中解脫出來，致力于開展深層次服務(wù)。圖書的上下架整理工作量非常大，志愿者不辭辛苦地將書刊按一定順序擺放整齊、準(zhǔn)確上架，保證了讀者的正常閱讀。尤其是在寒暑假期間，圖書館讀者流量增多，借還書工作比較忙碌，志愿者們的協(xié)助，使圖書館工作人員的壓力減輕不少。

（二）圖書修補(bǔ)

由于圖書館每天要接待大量讀者，頻繁地翻閱瀏覽，很多圖書受到了不同程度的損壞，所以圖書館中的破損圖書修補(bǔ)也是一項(xiàng)工作量極大又十分辛苦的工作，僅靠圖書館工作人員是難以完成的，志愿者在工作人員的指導(dǎo)下認(rèn)真對(duì)破損圖書進(jìn)行修補(bǔ)，使大量破損圖書得以重新流通，客觀上也為圖書館節(jié)省了部分運(yùn)行成本。

（三）解答讀者咨詢

圖書館工作人員要完成必須的日常工作，有時(shí)很難回答大量讀者的問題咨詢，這時(shí)熟悉館內(nèi)情況的志愿者就能很好地協(xié)助館員解答讀者咨詢。另外，公共圖書館（尤其是新館）一般面積較大，許多讀者對(duì)館藏布局和圖書的分類體系不了解，找書有很大的盲目性，他們找一本書或查一些信息，往往要花費(fèi)許多時(shí)間。計(jì)算機(jī)信息檢索、自助借還圖書等先進(jìn)技術(shù)往往會(huì)讓讀者知難而退，這種情況下志愿者會(huì)主動(dòng)幫助讀者學(xué)會(huì)自助借還圖書、計(jì)算機(jī)信息檢索等等，這些服務(wù)不但使讀者感受到了圖書館的人性化服務(wù)，也提高了讀者利用圖書館的能力，受到讀者的歡迎和好評(píng)。

三、公共圖書館志愿者服務(wù)形式創(chuàng)新

公共圖書館志愿者可參與的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該是多樣的，它不應(yīng)只局限于圖書管理、讀者咨詢等淺層次的服務(wù)上。志愿者來自社會(huì)各階層，擁有不同專業(yè)知識(shí)背景、不同的社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，如果圖書館不能根據(jù)志愿者優(yōu)勢(shì)專長(zhǎng)、能力大小安排工作，甚至發(fā)掘多層次的服務(wù)項(xiàng)目，很容易使他們認(rèn)為自身能力沒有發(fā)揮出來，從而挫傷其積極性，造成資源的浪費(fèi)。因此，公共圖書館應(yīng)創(chuàng)造性地開辟新的服務(wù)項(xiàng)目，以新的形式提高志愿者服務(wù)的積極性。

（一）推薦閱讀書目，針對(duì)性采購，提高圖書利用率

公共圖書館的志愿者隊(duì)伍中不乏教師、學(xué)者、孩子家長(zhǎng)、大學(xué)生等群體，他們擁有不同的專業(yè)知識(shí)和閱歷，在提供志愿服務(wù)時(shí)能夠發(fā)現(xiàn)圖書館藏書結(jié)構(gòu)的不完善處甚至缺失處，另外，其閱讀習(xí)慣和需求在廣大讀者中也很具有代表性。因此，圖書館可以邀請(qǐng)志愿者推薦閱讀書目，參與圖書采購，以更好地滿足讀者的閱讀需要，同時(shí)對(duì)提高公共圖書館的圖書流通率、利用率也有很大幫助，是一個(gè)很好的措施。

（二）家庭作業(yè)輔導(dǎo)、課外教育

公共圖書館可發(fā)揮大學(xué)生志愿者的專業(yè)特長(zhǎng)，利用周末、寒暑假及其他節(jié)假日的時(shí)間，幫助來圖書館自修學(xué)習(xí)的中小學(xué)生，特別是對(duì)家境比較困難的外來務(wù)工人員子女的輔導(dǎo)，讓他們感受到社會(huì)的關(guān)懷。同時(shí)還可以開設(shè)各種興趣培訓(xùn)班，如計(jì)算機(jī)培訓(xùn)班、青少年自救常識(shí)講解、圍棋培訓(xùn)班、英語沙龍等等，免費(fèi)為未成年人開展校外教育活動(dòng)。志愿者的加入，為圖書館增添了活力，可以使讀者活動(dòng)取得良好的效果。

（三）周末講座、講故事

公共圖書館可以邀請(qǐng)熱心于公益事業(yè)的各方面專家志愿者，利用周末的時(shí)間開展各種讀者喜聞樂見的專題講座，如文學(xué)類的、經(jīng)濟(jì)類的、健康類的等等。如河南省圖書館每周日上午的“豫圖講壇”就吸引了大量的讀者前來，且與講課老師有良好的交流與互動(dòng)，受到好評(píng)；與社會(huì)公益團(tuán)體——新教育螢火蟲鄭州分站的義工們舉行親子教育的講座，分享教子心得。另外推出閱讀沙龍和親子故事會(huì)等以志愿者為主體力量開展的活動(dòng)，活動(dòng)中為小朋友介紹好書和講故事，以培養(yǎng)少兒良好的閱讀習(xí)慣，推廣早期閱讀。

（四）為特殊讀者群服務(wù)

為殘疾人、老年人等特殊讀者服務(wù)，既是圖書館工作的職責(zé)，又是社會(huì)和時(shí)代賦予圖書館工作者的崇高使命。對(duì)盲人讀者，志愿者可提供面對(duì)面朗讀服務(wù)，幫助他們獲取信息，保障視覺殘疾人讀書權(quán)利。對(duì)老年讀者，志愿者可為他們準(zhǔn)備靠墊、茶水等，讓他們有賓至如歸的感覺。對(duì)行動(dòng)不便的讀者，志愿者可提供圖書預(yù)約、送書上門、圖書代還服務(wù)，讓他們感受到人文關(guān)懷，樹立生活的信心。對(duì)帶著兒童來館的讀者，志愿者可通過給兒童講故事、做游戲、提供兒童讀物等方式為讀者解除后顧之憂。對(duì)外籍人士，志愿者可提供翻譯服務(wù)，解除溝通障礙，幫助他們利用圖書館。

（五）真人圖書館

Living Library 又稱 Human Library，譯作“真人圖書館”，是近年來一種新型的閱讀服務(wù)形式，它出借的不是傳統(tǒng)意義上的圖書，而是真人書（Living Books）——有經(jīng)驗(yàn)有生活閱歷的活生生的真人，借書就是借人，閱讀就是閱人，閱讀的方式就是“交談”。它在少兒閱讀中有著良好的效應(yīng)的，少兒閱讀就是強(qiáng)調(diào)一個(gè)互動(dòng)性，真人圖書館形式就有一個(gè)很好的互動(dòng)性，真人反饋的形式，通過真人閱讀，具有良好的故事性、情景性，這也是吸引少兒閱讀的有效方式。讓孩子從沉悶的書本世界，來感受他人的真實(shí)世界，自己存在的疑慮瞬時(shí)得到解答，自己獨(dú)特的思想瞬時(shí)得到解放。

（六）志愿者活動(dòng)成果展

志愿者的工作成績(jī)、研究成果得到肯定與承認(rèn)，是志愿者較為關(guān)切的問題，也是他作為志愿者價(jià)值的體現(xiàn)。圖書館應(yīng)有專門的陣地、專門的渠道，將各項(xiàng)志愿者活動(dòng)、優(yōu)秀志愿者人員等通過展板、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等形式回顧、宣傳、存檔。對(duì)成績(jī)突出的、表現(xiàn)優(yōu)秀的、有研究成果的志愿者予以表揚(yáng)、展示和獎(jiǎng)勵(lì)，既鼓勵(lì)了志愿者工作的熱情也會(huì)吸引更多的人走進(jìn)圖書館。

四、結(jié)語

我國潛在的志愿者資源規(guī)模是巨大的，合理有效地組織和完善志愿者活動(dòng)，必將吸引更多的人走進(jìn)圖書館、利用圖書館，必將有助于圖書館事業(yè)的健康發(fā)展，必將有利于促使整個(gè)社會(huì)形成良好的文明風(fēng)尚、加強(qiáng)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

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