殷建立

摘要：作為聯(lián)系零售商戶和煙草公司的橋梁與紐帶，客戶經(jīng)理已成為煙草企業(yè)一切工作的核心，提升其勝任力素質(zhì)顯得必要而緊迫。對(duì)于煙草公司的客戶經(jīng)理而言，成就欲、主動(dòng)性等九個(gè)方面的勝任力素質(zhì)是至關(guān)重要的，企業(yè)在組織招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核和薪酬設(shè)計(jì)等管理工作時(shí)，應(yīng)予以重視。

關(guān)鍵詞：勝任力煙草公司客戶經(jīng)理

勝任力理論產(chǎn)生至今，已有40余年的時(shí)間了，在諸多領(lǐng)域都得到了廣泛的應(yīng)用，識(shí)別勝任力并構(gòu)建其模型已成為人力資源管理的基礎(chǔ)性工作。客戶經(jīng)理是煙草公司的核心。提升客戶經(jīng)理的勝任力，對(duì)于推進(jìn)品牌培育、把握市場(chǎng)變化、提高客戶忠誠(chéng)，意義是顯而易見的。

一、勝任力含義及應(yīng)用研究概述

對(duì)勝任力的研究最早可追溯到“科學(xué)管理之父”泰勒的 “科學(xué)管理”研究，當(dāng)時(shí)稱之為“管理勝任特征運(yùn)動(dòng)”。1973年，McClelland發(fā)表《測(cè)量勝任力而非智力》一文，掀起了勝任力研究的熱潮，引起了人們對(duì)勝任力研究的廣泛關(guān)注。此后，勝任力測(cè)評(píng)風(fēng)靡整個(gè)企業(yè)界。

（一）勝任力的含義

很多研究者都對(duì)勝任力提出了自己的定義，且爭(zhēng)議較大。其中有代表性的定義有這么幾種，McClelland（1973）認(rèn)為勝任力是與工作或工作績(jī)效或生活中其他重要成果直接相似或相聯(lián)系的知識(shí)、技能、能力、特質(zhì)或動(dòng)機(jī)。Boyaizis（1982）把勝任力定義為任何與有效或杰出的工作績(jī)效相關(guān)的個(gè)體的潛在特征，可能是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、能力、自我形象或社會(huì)角色或其他所使用的知識(shí)等等。Spencer（1993）認(rèn)為，勝任力是能將工作中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個(gè)人的深層次行為特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)或行為技能，即任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的個(gè)體的特征。

盡管目前對(duì)勝任力缺乏統(tǒng)一的界定，但從中不難看出：它們都與工作崗位相聯(lián)系，具有動(dòng)態(tài)性；強(qiáng)調(diào)工作情景中表現(xiàn)出來的個(gè)體的價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、個(gè)性或態(tài)度、能力和知識(shí)等特征；與工作績(jī)效關(guān)系密切，能夠區(qū)分業(yè)績(jī)優(yōu)秀者與一般者；可以據(jù)此判斷員工未來的工作績(jī)效。

（二）國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用研究

在國(guó)外，Boyaizis對(duì)勝任力做出了開創(chuàng)性的研究。1982年，他對(duì)12個(gè)工業(yè)行業(yè)的公共事業(yè)和私營(yíng)企業(yè)的41個(gè)管理人員的勝任力進(jìn)行了全面的分析，得出了管理人員的通用勝任力模型，提出了管理者勝任力的6個(gè)族群以及19個(gè)子勝任力，它們分別是：成就和行動(dòng)族（成就導(dǎo)向、重視次序、品質(zhì)與精確、主動(dòng)性）；管理族（培養(yǎng)他人、命令、團(tuán)隊(duì)合作、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)）；幫助和服務(wù)族（人際理解力、客戶服務(wù)導(dǎo)向）；沖擊和影響族（沖擊與影響、組織認(rèn)知、關(guān)系的建立）；個(gè)人效能族（自我控制、自信、靈活性、組織承諾）；認(rèn)知族（分析式思考、概念式思考、管理的專業(yè)知識(shí)）。Spencer通過對(duì)二百多種工作的研究，總結(jié)出了一個(gè)包括21項(xiàng)勝任力的詞典，同時(shí)總結(jié)了他們20年研究勝任力的成果，根據(jù)不同的工作類型，建立了包括經(jīng)理人員和企業(yè)家、銷售人員、技術(shù)人員、社區(qū)服務(wù)人員五大類行業(yè)的通用勝任力模型。

在國(guó)內(nèi)，時(shí)勘和王繼承對(duì)通信業(yè)管理干部的勝任力進(jìn)行了實(shí)證研究。研究表明，我國(guó)通信業(yè)管理干部在10項(xiàng)勝任力上顯示出優(yōu)秀組與普通組有差異：影響力、人際洞察力、主動(dòng)性、成就欲、社會(huì)責(zé)任感、調(diào)研能力、領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力、市場(chǎng)意識(shí)、自信和識(shí)人用人能力。這一研究得到了與西方管理人員大致相符的勝任力模型，在我國(guó)首次驗(yàn)證了勝任力評(píng)價(jià)能更全面區(qū)分出優(yōu)秀管理干部與普通管理干部。2009年，葉茂林等在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上構(gòu)建了行銷人員的勝任特征模型，提出了企業(yè)行銷人員勝任特征的九維度模型，包括：成熟的個(gè)人品性、社交素養(yǎng)、市場(chǎng)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)能力、客戶導(dǎo)向能力、道德素養(yǎng)、規(guī)劃與協(xié)調(diào)能力、情緒品質(zhì)、人際溝通能力和成就欲。

二、煙草公司客戶經(jīng)理應(yīng)具備的勝任力素質(zhì)

當(dāng)前，煙草公司面臨著嚴(yán)峻的行業(yè)內(nèi)外形勢(shì)，客戶經(jīng)理則是打破這種不利局面以實(shí)現(xiàn)煙草公司歷史跨越的關(guān)鍵力量和重要環(huán)節(jié)。綜合國(guó)內(nèi)相關(guān)研究成果，考慮到煙草行業(yè)的特殊性，一般認(rèn)為，作為該行業(yè)的客戶經(jīng)理，以下九項(xiàng)素質(zhì)是必需要具備的。

（一）成就欲

成就欲是指人們發(fā)揮能力獲得成功的內(nèi)在需要，一種克服障礙，完成艱巨任務(wù)，達(dá)到較高目標(biāo)的需要；是對(duì)成功的渴望，它意味著人們希望從事有意義的活動(dòng)，并在活動(dòng)中獲得圓滿的結(jié)果。它是評(píng)價(jià)一個(gè)人從實(shí)現(xiàn)個(gè)人與業(yè)務(wù)目標(biāo)、獲得成就中衡量自我價(jià)值并得到個(gè)人滿足感的程度。成就欲包括把工作做好，努力提高績(jī)效，使自己完成具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，把事情做得更好（更快，更有效，更少的成本等），與自己認(rèn)定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。

（二）主動(dòng)性

主動(dòng)性是指在工作中，相對(duì)于別人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在發(fā)生的事件要求采取行為之前就主動(dòng)采取措施，提高工作成績(jī)，避免失敗，發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。這種品質(zhì)也被稱為決斷力、策略性的未來導(dǎo)向和前瞻性等。

（三）人際洞察力

人際洞察力指對(duì)他人的動(dòng)機(jī)、情感、行為和所關(guān)心的事，能夠理解、解釋和做出反應(yīng)，準(zhǔn)確的判斷他人的實(shí)力和局限。人際洞察力強(qiáng)的人對(duì)事物的觀察力往往也很強(qiáng)，可以透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，能預(yù)見事物的發(fā)展和變化。

（四）客戶服務(wù)意識(shí)

客戶服務(wù)意識(shí)指有幫助和服務(wù)他人的興趣，努力（包括主動(dòng)性和執(zhí)著）地去發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足這些需求。責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)?！翱蛻?既包括內(nèi)部的職員，如老板或下級(jí)部門等，也包括外部的顧客。

（五）分析思維

分析思維指把復(fù)雜問題、過程或項(xiàng)目分解為組成部分并系統(tǒng)地加以考慮或組織的能力，如系統(tǒng)地比較不同的特征或方面，合理地確定優(yōu)先順序，鑒別時(shí)間序列和因果關(guān)系等。高分者分析能力強(qiáng)，能夠從繁雜的事情或事務(wù)中進(jìn)行綜合比較與分析，抓住主要問題，進(jìn)行全面邏輯分析，準(zhǔn)確判斷問題性質(zhì)和原因，做出正確結(jié)論；低分者綜合分析能力差，邏輯混亂。

（六）技術(shù)專長(zhǎng)

技術(shù)專長(zhǎng)指對(duì)工作相關(guān)知識(shí)的精通了解（可能是技術(shù)、職業(yè)或管理方面）、有擴(kuò)展和利用技術(shù)知識(shí)的欲望，或具有指導(dǎo)他人有關(guān)工作的知識(shí)。在實(shí)際操作過程中，對(duì)本崗位業(yè)務(wù)工作及環(huán)境充分了解，對(duì)工作程序與操作技能熟練掌握；具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)的操作技術(shù)，能夠解決關(guān)鍵、復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，動(dòng)手能力強(qiáng)。

（七）情緒控制能力

情緒控制能力也稱為自我控制，即壓力的承受力，指人在遭受誘惑、阻力、敵意、壓力、受激惹時(shí)，保持冷靜、抑制負(fù)面情緒及行動(dòng)的能力。情緒控制最常見于等級(jí)較低的管理工作，以及某些高壓力的工作職務(wù)上。它主要從強(qiáng)度方面來描述，從抵制自己的沖動(dòng)和外界誘惑，到在壓力下控制自我情緒，甚至能平靜其他人的情緒。情緒控制能力與情境的關(guān)聯(lián)性比較大，與其他能力的關(guān)系比較小。有時(shí)候情緒控制能力的程度需要與其他能力共同評(píng)估。

（八）職業(yè)興趣

非常喜愛自己的工作，從中得到許多樂趣。高分者對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有相當(dāng)大的興趣，并且會(huì)努力使自己的知識(shí)和技能不斷更新。他們傾向于積極采取正規(guī)或非正規(guī)的方法以確保其技能維持在高的水平上。高分者可能會(huì)使用各種不同的方法集中于績(jī)效，然后確立發(fā)展提高的目標(biāo)。低分者幾乎從不挑戰(zhàn)自我，也不會(huì)因此考慮采用新的、不同的方法或者深刻反思績(jī)效的不足。他們傾向于容忍平凡的績(jī)效，并且滿足于自己在工作中缺乏技能或能力的狀況。低分者可能抵觸任何把他們的技能和績(jī)效作為整體的反饋。他們有時(shí)容易情緒化地認(rèn)為難以發(fā)展和改善自己的知識(shí)和技能，從而立刻放棄甚至不嘗試改善。

（九）學(xué)習(xí)能力

學(xué)習(xí)能力就是在工作過程中積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識(shí)，并對(duì)獲取的信息進(jìn)行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人往往對(duì)事物具有較強(qiáng)的好奇心，希望對(duì)事物有比較深入的了解，善于利用一切可能的機(jī)會(huì)獲取對(duì)工作有幫助的信息。對(duì)于自己專業(yè)方向上的最新發(fā)展和動(dòng)向比較了解，并能夠意識(shí)到這些最新的方法或技術(shù)對(duì)于自己所從事的產(chǎn)品開發(fā)或整個(gè)產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生的影響。

三、提升煙草公司客戶經(jīng)理勝任力素質(zhì)的措施

通過將勝任力理論應(yīng)用于對(duì)客戶經(jīng)理管理的整個(gè)過程，有利于煙草公司對(duì)其有效招聘，科學(xué)培訓(xùn)，公正考評(píng)和合理支付，最終必將大大提高客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)和長(zhǎng)期績(jī)效。

（一）勝任力理論在招聘中的應(yīng)用

招聘甄選體系是企業(yè)整個(gè)人力資源管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)。只有吸引到優(yōu)秀的人才，招聘到符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求的人才，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，工作分析需要以勝任力為基本框架，通過對(duì)優(yōu)秀員工的關(guān)鍵特征、組織環(huán)境與組織變量等方面的分析來確定崗位勝任要求和核心勝任力，這是一種人員導(dǎo)向的工作分析方法?；趧偃翁卣鞯穆毼徽f明書除應(yīng)具備傳統(tǒng)招聘過程中職位說明書所要列出的常規(guī)內(nèi)容外，還應(yīng)該能夠確定工作所要承擔(dān)的角色和工作活動(dòng)，特別是對(duì)勝任力特征應(yīng)有所要求。

在面試時(shí)，勝任力理論主張采用行為面試法。也就是說，經(jīng)過嚴(yán)密策劃和安排過程，以候選人過去的工作生活行為和經(jīng)歷為焦點(diǎn)進(jìn)行回顧式面談。也可以通過提出假設(shè)性的或者突發(fā)性的場(chǎng)景問題，了解應(yīng)聘者如何利用過去的經(jīng)驗(yàn)做出行為反應(yīng)，以便預(yù)測(cè)其將來在工作上可能的表現(xiàn)。不管是回顧過去還是對(duì)假設(shè)做出反應(yīng)，都有利于發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者除了知識(shí)、技能以外的性格、自我概念、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)等潛在的勝任力特質(zhì)。

（二）勝任力理論在培訓(xùn)中的應(yīng)用

以往的培訓(xùn)是以工作分析為基礎(chǔ)的，分析得出的范圍比較狹窄，局限在知識(shí)、技能等表象的內(nèi)容上。而勝任力理論的出現(xiàn)，則從分析一般績(jī)效者與優(yōu)秀績(jī)效者的特征出發(fā)，涵蓋的內(nèi)容比較寬泛，尤其包括了以工作分析為基礎(chǔ)的需求評(píng)價(jià)方法所不能發(fā)現(xiàn)的一些潛在內(nèi)容。正因?yàn)槿绱耍?993年，中國(guó)的就業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)管理中心就提出基于勝任力模型的職業(yè)培訓(xùn)。1994年，芬蘭的國(guó)家教育委員會(huì)開始實(shí)施基于勝任力的資格系統(tǒng)，作為承認(rèn)職業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)。

培訓(xùn)的首要環(huán)節(jié)是科學(xué)、合理地分析客戶經(jīng)理的培訓(xùn)需求，只有結(jié)合客戶經(jīng)理和崗位的實(shí)際培訓(xùn)需求才能制訂出有針對(duì)性的培訓(xùn)規(guī)劃。長(zhǎng)期以來，由于煙草行業(yè)實(shí)行專賣制度，客戶經(jīng)理缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，工作的積極主動(dòng)性不高；加之公司對(duì)于客戶服務(wù)的忽視，客戶經(jīng)理缺乏晉升渠道，導(dǎo)致其成就欲低下。除此之外，由于歷史的原因，客戶經(jīng)理往往來自于技術(shù)領(lǐng)域，營(yíng)銷方面的專業(yè)知識(shí)匱乏，使得他們只能完成程序性的工作，難以在品牌培育等方面取得突破和創(chuàng)新。然而，以上這些素質(zhì)卻是煙草公司客戶經(jīng)理所必需的。

對(duì)于像成就欲和主動(dòng)性這樣的隱性勝任力，應(yīng)通過企業(yè)文化建設(shè)，來激發(fā)他們的事業(yè)心和責(zé)任心，使企業(yè)目標(biāo)與其價(jià)值取向趨同，也可以通過拓展訓(xùn)練、以師帶徒、銷售比賽等方式來進(jìn)行；對(duì)于像營(yíng)銷知識(shí)這樣的顯性勝任力，可以通過案例講解、課堂講授、商業(yè)游戲、角色扮演、情景模擬等加以提升。

（三）勝任力理論在績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用

煙草公司客戶經(jīng)理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)包含勝任力評(píng)估和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估兩個(gè)方面，將勝任力融合入績(jī)效評(píng)估可以充分利用績(jī)效評(píng)估的導(dǎo)向性，引導(dǎo)和促使員工主動(dòng)提高個(gè)體的勝任力，從而最終提高組織的績(jī)效水平。至于如何在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和勝任力評(píng)估之間進(jìn)行權(quán)衡 則取決于組織目標(biāo)及所在崗位的具體性質(zhì)。如果是相對(duì)穩(wěn)定的行業(yè)環(huán)境，勝任力評(píng)估應(yīng)該是主要考核的內(nèi)容；而對(duì)于不夠穩(wěn)定、競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)環(huán)境，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估則應(yīng)占據(jù)主要地位。

就煙草公司目前而言，行業(yè)環(huán)境較為穩(wěn)定，且處于完全壟斷的地位，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)也主要是為了未雨綢繆，因此，勝任力評(píng)估應(yīng)該是公司績(jī)效評(píng)估的重點(diǎn)內(nèi)容。但是，就客戶經(jīng)理這個(gè)崗位來講，實(shí)際上承擔(dān)著營(yíng)銷員的職責(zé)，而營(yíng)銷員是一個(gè)操作性較強(qiáng)的崗位，未來必然是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的急先鋒，所以，過于強(qiáng)調(diào)勝任力而忽視業(yè)績(jī)考核，則不利于其樹立憂患意識(shí)，也不利于提高其營(yíng)銷水平。為此，對(duì)于煙草公司的客戶經(jīng)理，在績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)該二者并重較好。兩方面評(píng)估的綜合結(jié)果將作為薪酬、獎(jiǎng)金分配、崗位輪換、升降職以及是否繼續(xù)留用的重要依據(jù)。

（四）勝任力理論在薪酬體系中的應(yīng)用

目前我國(guó)的薪酬模式有職位薪酬、業(yè)績(jī)薪酬及資歷薪酬等。在職位薪酬方案中，職位價(jià)值決定員工的價(jià)值，這使得薪酬受職位所限制，只側(cè)重于對(duì)傳統(tǒng)價(jià)值進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，而忽視了員工未來的發(fā)展需求。業(yè)績(jī)薪酬只重視結(jié)果而忽視過程，從而挫敗沒有達(dá)成目標(biāo)的正確行為，或鼓勵(lì)達(dá)成目標(biāo)的不當(dāng)行為，此外還容易使員工只重視眼前利益，不重視長(zhǎng)期發(fā)展，沒有學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的動(dòng)力。資歷薪酬按員工的服務(wù)年限付薪，則無(wú)法留住有能力的年輕員工，降低了薪酬激勵(lì)效率?；趧偃瘟Φ男匠牦w系能夠激勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升其技能水平。

薪酬與勝任力掛鉤有兩種方法：一種是直接掛鉤，即基本工資完全由勝任力的水平?jīng)Q定，也就是說，客戶經(jīng)理的基本工資=勝任力工資×100%；一種是間接掛鉤，即基本工資部分由勝任力的水平?jīng)Q定，勝任力工資在基本工資中占一定的權(quán)重，其他部分可由崗位或績(jī)效決定，即薪酬=勝任力工資×a+崗位工資×b+福利津貼×c，各部分的權(quán)重由企業(yè)根據(jù)自身情況確定，a+b+c=1。

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本文系河南省煙草專賣局2013年度科技計(jì)劃項(xiàng)目《煙草公司客戶經(jīng)理勝任力模型構(gòu)建與應(yīng)用研究—以安陽(yáng)市煙草公司為例》階段性成果。