李冰潔

摘要： 遠(yuǎn)程教育是成人教育的重要組成部分。近年來，在促進(jìn)國民教育、提高民族素質(zhì)方面，貢獻(xiàn)巨大。在新的形勢下，如何使遠(yuǎn)程教育“量”的擴(kuò)張與“質(zhì)”的提高達(dá)到協(xié)調(diào)發(fā)展，是一個值得探究的課題。因此，重視和提高教育質(zhì)量成了現(xiàn)實的問題，教育質(zhì)量的跟蹤是其管理的重要環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程教育 教學(xué)質(zhì)量 全面管理

一、質(zhì)量跟蹤理論的來源

質(zhì)量跟蹤理論的來源于近現(xiàn)代的全面質(zhì)量管理理論，從20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理由早期的TQC演變?yōu)門QM（Total Quality Management）。TQM的實質(zhì)是以顧客滿意、附加價值和持續(xù)改善為核心的一種全面的經(jīng)營管理理念。最早運用于企業(yè)的管理與經(jīng)營，后來廣泛滲入社會各個領(lǐng)域。當(dāng)代很多學(xué)者重視運用全面質(zhì)量管理來研究高校教育質(zhì)量的提高。全面質(zhì)量管理是企業(yè)界保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑，而高校目前所面臨的形勢與處于成長期的企業(yè)具有很強(qiáng)的可比性，急需解決的關(guān)鍵問題是資源的有效利用問題。因此，運用全面質(zhì)量管理理念來指導(dǎo)高校教育具有一定的現(xiàn)實意義，但運用這方法所作研究往往只停留在學(xué)校教學(xué)的過程中，對于教學(xué)結(jié)束后所培養(yǎng)學(xué)生的“質(zhì)量”的跟蹤、檢驗、反饋都較少涉及。因此，在研究教學(xué)質(zhì)量的后續(xù)工作，即學(xué)校所輸出的勞動力質(zhì)量的跟蹤、檢驗、反饋，從而對下一批勞動力的培養(yǎng)起到修正改善作用，最終實現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量的逐步提高。

二、質(zhì)量跟蹤理論的內(nèi)涵

質(zhì)量跟蹤是指對產(chǎn)品輸出后進(jìn)行跟蹤、檢驗、反饋，從而改進(jìn)產(chǎn)品工序和造作程序，最終實現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量，并越來越促進(jìn)顧客滿意度的動態(tài)過程。

要完全理解其含義，必須充分理解全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵。其涉及三個層面的含義：一是對全面質(zhì)量的管理。全面質(zhì)量指所有質(zhì)量，即不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量。在全面質(zhì)量中產(chǎn)品質(zhì)量是核心，企業(yè)應(yīng)以質(zhì)量為中心；二是對全過程的管理。對產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過程，而是擴(kuò)展到市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購、制造、檢驗、銷售、售后服務(wù)全過程；三是由全體人員參與的管理。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是產(chǎn)品的實際用途和產(chǎn)品的售價。全面質(zhì)量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進(jìn)和樹立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。從人際關(guān)系的觀點來看，質(zhì)量管理組織包括兩個方面：為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道、為有關(guān)的雇員和部門參與整個質(zhì)量管理工作提供手段。

依據(jù)全面質(zhì)量管理理論，質(zhì)量跟蹤涵義必須具有三個層次：全過程的動態(tài)質(zhì)量管理，即強(qiáng)調(diào)質(zhì)量鏈管理，特別是產(chǎn)品輸出后；持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績；教育質(zhì)量后續(xù)跟蹤。

三、質(zhì)量跟蹤理論在遠(yuǎn)程教育與管理中的應(yīng)用

任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都是一個產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)和改善的過程。從全過程的角度來看，整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重的影響著最終的質(zhì)量狀況，環(huán)環(huán)相扣。為了保證和提高質(zhì)量，就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來，即質(zhì)量鏈。質(zhì)量鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)的客戶與供應(yīng)商之間的內(nèi)在關(guān)系。把遠(yuǎn)程教育看作是一個為社會提供勞動力服務(wù)的企業(yè)，那么它也有一個質(zhì)量鏈，外部供應(yīng)商是為遠(yuǎn)程教育提供各種教育活動資源的人或組織，外部客戶是人才需求單位，遠(yuǎn)程教育的最終“產(chǎn)品”是各種類型的畢業(yè)生。質(zhì)量鏈中的每一環(huán)都會對其最終“產(chǎn)品”的質(zhì)量產(chǎn)生影響。質(zhì)量鏈強(qiáng)調(diào)以學(xué)員為中心，不要漠視學(xué)員需求，要對學(xué)員跟蹤服務(wù)，提高學(xué)員滿意度。

其次，持續(xù)改進(jìn)遠(yuǎn)程教育總體業(yè)績。質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。企業(yè)必須持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另外，競爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“不進(jìn)則退”的局面，這也要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存發(fā)展。遠(yuǎn)程教育的對象是各用人單位和學(xué)員，用人單位和學(xué)員對于遠(yuǎn)程教育所提供勞動力的素質(zhì)要求是不斷提高和變化的，要滿足他們的需求，就必須對輸出的勞動力的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、反饋，這樣才能保證下一批勞動力的質(zhì)量。

最后，遠(yuǎn)程教育質(zhì)量后續(xù)跟蹤，主要是指對已經(jīng)畢業(yè)的、進(jìn)入各用人單位工作的畢業(yè)生的工作能力、綜合素質(zhì)等情況的一個調(diào)查、反饋。畢業(yè)生在工作過程中所表現(xiàn)出來的綜合能力，雖然嚴(yán)格來說不全是遠(yuǎn)程教育的結(jié)果，但就學(xué)員受教育前和受教育后對比狀況來看，遠(yuǎn)程教育也就是一個勞動力的加工廠，學(xué)生的專業(yè)水平、工作能力的高低就代表了學(xué)校教育質(zhì)量的好壞。因此，對畢業(yè)生工作能力的跟蹤調(diào)查是可以反映出學(xué)校在這一批勞動力上的教育質(zhì)量的，也是具有很強(qiáng)的實際意義的。

遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的后續(xù)跟蹤的模式一般可以這樣設(shè)計：勞動力輸出→跟蹤調(diào)查→反饋到?！倪M(jìn)現(xiàn)行教育工作→形成新的教育計劃→提供更高質(zhì)量的勞動力。

跟蹤調(diào)查包括對畢業(yè)生的面談、訪問，對其所在單位滿意度的調(diào)查。與畢業(yè)生的交流，主要是了解在遠(yuǎn)程教育中所受教育對自己工作、生活的影響，所學(xué)專業(yè)的適用性，以及自己在電大所獲的能力是否適應(yīng)工作的需要，哪些能力需要加強(qiáng)等情況。這些都是進(jìn)行教育改革所需要的重要依據(jù)。通過對調(diào)查資料的整理、總結(jié)，反饋到校，根據(jù)反饋信息對現(xiàn)行的不合理的、落后的教育工作進(jìn)行修正改善，形成更科學(xué)的教育計劃，以保證下一輪的教育能提高質(zhì)量、滿足社會需求、達(dá)到學(xué)員和用人單位滿意。對畢業(yè)生質(zhì)量追蹤的內(nèi)容可以概括為：畢業(yè)生在工作單位的思想品德表現(xiàn)和敬業(yè)精神；畢業(yè)生的工作態(tài)度、工作能力和創(chuàng)新能力；各專業(yè)教學(xué)計劃與課程設(shè)置的適應(yīng)性；畢業(yè)生對學(xué)校教學(xué)與管理工作的意見和建議；用人單位和學(xué)員對學(xué)校辦學(xué)的意見和建議；先進(jìn)典型事例與材料；對社會的貢獻(xiàn)。

四、結(jié)語

全面質(zhì)量管理理論的質(zhì)量跟蹤理念，是可以與遠(yuǎn)程教育實踐相結(jié)合來指導(dǎo)遠(yuǎn)程教育管理，以提高教育質(zhì)量。運用質(zhì)量管理理念對遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的跟蹤調(diào)查、反饋是全過程管理的終點也是起點。遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的跟蹤，反饋對遠(yuǎn)程教育逐步提高教育質(zhì)量，滿足社會需求，實現(xiàn)顧客滿意，創(chuàng)建學(xué)校品牌具有舉足輕重的作用。以往我們的重點都只是停留在校內(nèi)教育管理的一系列工作上，并對畢業(yè)生的后續(xù)跟蹤調(diào)查以及用人單位的意見調(diào)查要足夠的重視，這樣才能在真正意義上實現(xiàn)教育的管理，才能真正“質(zhì)量為本”，最終達(dá)到持續(xù)改進(jìn)遠(yuǎn)程教育管理的目標(biāo)。