甘露純 李天陽 張政久

【摘 要】 隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求也在逐漸提高，提升業(yè)主滿意度也變成了物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵問題。本文首先分析了目前業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)滿意度的現(xiàn)狀，引入了ACSI模型，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特點，對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進行劃分，設(shè)計了各項服務(wù)的業(yè)主滿意度指標，為改善物業(yè)企業(yè)的業(yè)主滿意度水平提供了理論依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】 ACSI模型；顧客滿意度；物業(yè)服務(wù)企業(yè)

一、物業(yè)管理企業(yè)業(yè)主滿意度現(xiàn)狀

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，整個行業(yè)處于成長后期逐漸步入成熟期，被視為朝陽企業(yè)。然而，隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，業(yè)主對物業(yè)管理行業(yè)的要求也越來越高，許多業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生摩擦的主要原因在于他們不滿意物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而拒交物業(yè)費，導(dǎo)致兩者間的關(guān)系進一步惡化。物業(yè)管理企業(yè)如果不提高對業(yè)主滿意度的重視，會在很大程度上影響物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)的品牌形象。因而，建立物業(yè)服務(wù)顧客滿意度測評體系是十分必要的。

二、ACSI模型的概述

1. ACSI模型簡介

ACSI模型是科羅思咨詢集團的創(chuàng)始人兼董事長費耐爾（Fornell）等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。通過該模型可以得到一個綜合的顧客滿意度，分析顧客在消費過程中對各項內(nèi)容的滿意度及其高低水平，得到整體的滿意度，ACSI模型是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。

2.ACSI的結(jié)構(gòu)變量

ACSI模型有6個影響因素，包括顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。在一個消費過程中，影響顧客滿意度的主要來源于顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價值，而顧客滿意度的結(jié)果又作用于顧客抱怨和顧客忠誠，從而影響消費者下一次的消費。

（1）顧客預(yù)期

顧客預(yù)期是指顧客在購買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的估計，包括產(chǎn)品顧客化（產(chǎn)品符合個人特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期。在物業(yè)服務(wù)過程中，顧客預(yù)期體現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的多樣化、專業(yè)化水平的預(yù)期以及對整體物業(yè)管理水平的預(yù)期。

（2）感知質(zhì)量

感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實際感受，例如業(yè)主對物業(yè)專項服務(wù)是否符合個人特定需求、常規(guī)服務(wù)是否到達專業(yè)化要求以及對小區(qū)物業(yè)管理水平的整體感受。

（3）感知價值

感知價值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受，一種是“給定價格條件下對質(zhì)量的感受”，一種是“給定質(zhì)量條件下對價格的感受”。以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為例，感知價值一方面體現(xiàn)在繳納相同物業(yè)費的情況下，業(yè)主對不同物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，另一方面體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量相同的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之中，業(yè)主對其所要求的價格不等的物業(yè)費的感受。

（4）顧客滿意度

顧客滿意度取決于實際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實際感受同理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距和總體滿意程度。

（5）顧客抱怨

顧客抱怨主要體現(xiàn)在顧客抱怨的次數(shù)上，顧客的正式或非正式抱怨會影響顧客的下一次消費體驗以及其余潛在顧客的消費嘗試。物業(yè)服務(wù)行業(yè)也是一樣，如果業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的抱怨次數(shù)過多，則該小區(qū)在下一階段選聘該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可能性將大大降低。

（6）顧客忠誠

顧客忠誠主要是顧客重復(fù)購買的可能性和對價格變化的承受力這兩方面，如果顧客對某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，就會產(chǎn)生一定程度的忠誠，對該產(chǎn)品或服務(wù)進行重復(fù)購買或向其他顧客推薦。

三、ACSI模型在物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度中的應(yīng)用

1.選擇ACSI模型并確定測評對象

本文選自ACSI模型作為測評物業(yè)管理企業(yè)的顧客滿意度，測評的對象為社區(qū)內(nèi)廣大的業(yè)主。

2.確定測評體系并進行數(shù)據(jù)分析

業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的各項基本內(nèi)容按照非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意進行測評，統(tǒng)計分析這些數(shù)據(jù)可以得出物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)中存在的令業(yè)主不滿意的因素，從而為物業(yè)管理企業(yè)改進自身問題，提高業(yè)主滿意度提供可靠依據(jù)。

四、結(jié)論

業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理的主觀滿意與否直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，因此對物業(yè)管理進行業(yè)主滿意度評估意義重大。ACSI模型作為評估物業(yè)管理企業(yè)業(yè)主滿意度測評的一種有效方法，只需要較少的樣本（120-250個），可以較為全面地得到業(yè)主對物業(yè)企業(yè)提供的各項服務(wù)的滿意程度。在ACSI體系中，它不僅可以在不同的物業(yè)企業(yè)之間進行業(yè)主滿意度的比較，也可以對同一物業(yè)企業(yè)下管理的不同小區(qū)進行業(yè)主滿意度比較，從而得出適合于不同物業(yè)企業(yè)及不同小區(qū)的物業(yè)管理方式，使物業(yè)管理企業(yè)獲得更高的業(yè)主滿意度，從而使企業(yè)得到更好的發(fā)展并樹立良好的品牌形象。

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作者簡介：

甘露純（1992—），女，北京林業(yè)大學物業(yè)管理專業(yè)；李天陽（1991—），女，北京林業(yè)大學物業(yè)管理專業(yè)；張政久（1992—），男，北京林業(yè)大學人力資源專業(yè)。