張凡雷

[摘要]自我國(guó)1980年恢復(fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)，經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)人的不懈努力，保險(xiǎn)發(fā)揮了保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會(huì)、造福人民的重要作用，已成為維系社會(huì)穩(wěn)定的 “減震器”和“潤(rùn)滑劑”。但四十多年的發(fā)展過(guò)程中，尤其是保險(xiǎn)營(yíng)銷制度引入我國(guó)二十多年來(lái)，保險(xiǎn)也暴露了一些問(wèn)題，比如銷售誤導(dǎo)、理賠難等，社會(huì)反映強(qiáng)烈，且長(zhǎng)期以來(lái)未能較好解決，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)不信任，這極大地影響了保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。因此，從我國(guó)傳統(tǒng)文化角度來(lái)切入，或許可以找到解決問(wèn)題的途徑。

[關(guān)鍵詞]傳統(tǒng)價(jià)值；商業(yè)保險(xiǎn)；消費(fèi)者權(quán)益

[中圖分類號(hào)]B844.2[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2014）34-0102-02

1保險(xiǎn)人應(yīng)是同舟共濟(jì)的倡導(dǎo)者

1.1商業(yè)保險(xiǎn)是保險(xiǎn)分配關(guān)系實(shí)現(xiàn)的形式

馬克思在論述生產(chǎn)關(guān)系時(shí)提到，為了進(jìn)行生產(chǎn)，人們便發(fā)生一定的聯(lián)系；只有在這些社會(huì)聯(lián)系的范圍內(nèi)，才會(huì)有他們對(duì)自然界的關(guān)系。人類同自然界的關(guān)系包括兩點(diǎn)：其一，改造自然物，進(jìn)行物質(zhì)資料的生產(chǎn)與再生產(chǎn)；其二，同自然災(zāi)害與意外事故作斗爭(zhēng)，保證再生產(chǎn)的順利進(jìn)行。在物質(zhì)資料再生產(chǎn)中，人們需要為了消除自然災(zāi)害和意外事故，以及生老病死等，給經(jīng)濟(jì)生活造成的不安定因素，采取共同的行動(dòng)，互相共濟(jì)、共同分擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，用集體的力量提升同自然界斗爭(zhēng)的能力，來(lái)保證社會(huì)再生產(chǎn)的順利進(jìn)行，以及經(jīng)濟(jì)生活的安定。這樣就形成了人們之間特有的“一人為眾，眾人為一”，千家萬(wàn)戶幫一家的經(jīng)濟(jì)合作關(guān)系，即保險(xiǎn)分配關(guān)系。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，保險(xiǎn)也能成為買賣對(duì)象，是因?yàn)樗哂刑峁┙?jīng)濟(jì)保障的功能，滿足人們轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)損失的需要。在保險(xiǎn)商品市場(chǎng)上，投保人交付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人出售保險(xiǎn)單，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)商品的交易。所以說(shuō)，保險(xiǎn)的商品形態(tài)成為保險(xiǎn)分配關(guān)系實(shí)現(xiàn)的一種形式，就是保險(xiǎn)分配關(guān)系的商品化。

1.2保險(xiǎn)人應(yīng)是消費(fèi)者同舟共濟(jì)的倡導(dǎo)人

保險(xiǎn)人把保險(xiǎn)作為經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，應(yīng)是互濟(jì)互助、同舟共濟(jì)的倡導(dǎo)者，為參與平均分擔(dān)的所有成員提供專業(yè)化的應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害和意外事故的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)是一種人與人之間的溝通與互動(dòng)，風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)的本質(zhì)就是保險(xiǎn)人通過(guò)和消費(fèi)者信息的溝通、情感的傳遞，達(dá)到消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)人的價(jià)值認(rèn)同。保險(xiǎn)人發(fā)揮對(duì)風(fēng)險(xiǎn)處理的專業(yè)能力，使消費(fèi)者聯(lián)合起來(lái)，組成應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的團(tuán)體，以滿足保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的大數(shù)法則。

保險(xiǎn)人如何為消費(fèi)者搭建共同應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的舞臺(tái)，這應(yīng)是商業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的一大難題，制約著商業(yè)保險(xiǎn)生存和發(fā)展的重大問(wèn)題。保險(xiǎn)人既要考慮保險(xiǎn)這種商品的特性，又要考慮影響消費(fèi)者消費(fèi)保險(xiǎn)的諸多因素。從保險(xiǎn)商品的特性來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)既是一種看不見(jiàn)摸不著的無(wú)形商品，又是一種非渴求商品，很少有消費(fèi)者主動(dòng)來(lái)消費(fèi)這種商品，人們?cè)陲L(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生前總是存有僥幸心理。正因?yàn)楸ｋU(xiǎn)商品的這一特性，使得保險(xiǎn)必須靠推銷才能實(shí)現(xiàn)交易活動(dòng)。從影響消費(fèi)者諸多影響因素來(lái)講，既涉及消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、消費(fèi)者的收入、消費(fèi)者對(duì)處理風(fēng)險(xiǎn)手段的認(rèn)識(shí)，又涉及對(duì)保險(xiǎn)人的評(píng)價(jià)。特別是保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)人的評(píng)價(jià)，直接影響消費(fèi)者是否選擇保險(xiǎn)這種處理風(fēng)險(xiǎn)的方式。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)商品還是一種異質(zhì)性商品，保險(xiǎn)服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，具有異質(zhì)性，即易變性，發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等條件不同，就會(huì)帶來(lái)很大的差異。不同的保險(xiǎn)人即使提供同樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品，消費(fèi)者的感受也會(huì)不同，甚至同一個(gè)保險(xiǎn)人提供保險(xiǎn)服務(wù)，也不一定會(huì)一成不變，因時(shí)間、地點(diǎn)等具體情況不同，表現(xiàn)出相當(dāng)大的差異。

因此，保險(xiǎn)人的言行直接影響到消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)商品使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。這些人的言行必須得到消費(fèi)者的認(rèn)可，才可能喚起消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)商品的欲望，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的要約行為。保險(xiǎn)人的言行要得到消費(fèi)者的認(rèn)可，雙方的價(jià)值觀應(yīng)有相同之處，因?yàn)閮r(jià)值觀是決定人們行為的心理基礎(chǔ)。通過(guò)人們的行為取向，以及對(duì)事物的評(píng)價(jià)、態(tài)度反映出來(lái)，它是驅(qū)使人們行為的內(nèi)部動(dòng)力。因此，我國(guó)的傳統(tǒng)價(jià)值觀將直接影響保險(xiǎn)交易的實(shí)現(xiàn)。從我國(guó)的傳統(tǒng)價(jià)值觀“仁”的角度看，在處理人際關(guān)系時(shí)，應(yīng)倡導(dǎo)人們進(jìn)行換位思考，關(guān)愛(ài)他人、扶持困難群體，體現(xiàn)仁愛(ài)之心。所以，保險(xiǎn)人應(yīng)該有一種慈悲、關(guān)愛(ài)的內(nèi)在精神。因?yàn)閺氖卤ｋU(xiǎn)事業(yè)，必須用慈悲關(guān)愛(ài)之心，去對(duì)待被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)、意外、不幸和災(zāi)難，讓他們的身心得到安穩(wěn)、安寧和安定。

2我國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值觀的內(nèi)容

儒家提出的“仁義禮智信”觀念，凝聚了我國(guó)人民在長(zhǎng)期歷史發(fā)展中形成的智慧和經(jīng)驗(yàn)，具有高度概括性，體現(xiàn)了我國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值觀的核心內(nèi)容?！叭省痹谌寮椅幕刑幱诤诵奈恢?，孔圣人將“仁”作為 “五?！钡暮诵暮蛡€(gè)人修養(yǎng)的至高境界。仁和愛(ài)是一體的，只有具備了仁慈的心境，才能夠放開胸襟去愛(ài)人。因此，仁是社會(huì)人際關(guān)系的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上會(huì)自然達(dá)到“父子有親、君臣有義、夫婦有別、長(zhǎng)幼有序、朋友有信” 的五倫狀態(tài)，社會(huì)將會(huì)和諧發(fā)展，人與人要和睦相處，互愛(ài)互助，患難與共。 “義”即大義、正義、公平、公正、公道，“義”是循理，言談舉止要合情、合理、合法。我國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值觀念中將義與仁并用，提出諸如“仁義道德”等思想，這是傳統(tǒng)文化思想的精髓。 “禮”是謙虛、恭敬，“禮”調(diào)整著人的各種行為，注重禮儀是我國(guó)這個(gè)“禮儀之邦”的傳統(tǒng)美德。禮和仁互為表里，仁愛(ài)之心是禮的內(nèi)涵，禮敬是仁愛(ài)的外在?！爸恰敝钢腔?，而非知識(shí)技能，“智”表現(xiàn)為遵德守禮，法道自然，智而不迷?！靶拧笔钦\(chéng)信，指對(duì)人對(duì)事要真誠(chéng)守信，“信”是個(gè)人和社會(huì)的立身之本，興業(yè)和治世之道。君子重信輕利，“一諾千金”和臨?！巴稀惫鲁蔀槊勒劇?/p>

3忽視消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的后果

保險(xiǎn)的基本職能就是分散風(fēng)險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。保險(xiǎn)的基本職能讓人們?cè)谏鐣?huì)分工條件下，明確了專業(yè)的人做專業(yè)的事。消費(fèi)者通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的方式，把生產(chǎn)與生活中因自然災(zāi)害和意外事故造成的難以應(yīng)對(duì)的損失，轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)人進(jìn)行專業(yè)的處理。保險(xiǎn)人通過(guò)科學(xué)專業(yè)的分散風(fēng)險(xiǎn)安排，為消費(fèi)者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。科學(xué)、合理的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償服務(wù)，是保險(xiǎn)業(yè)的基本職責(zé)，也是保險(xiǎn)業(yè)存在的價(jià)值。同時(shí)，保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能的發(fā)揮，也體現(xiàn)了保險(xiǎn)的公信力。

但在我國(guó)商品交易條件下，公平、公正的保險(xiǎn)商品交易原則，又讓人們?cè)陲L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移交易中，因保險(xiǎn)商品交易的特殊性、保險(xiǎn)人的行為，產(chǎn)生權(quán)益難以實(shí)現(xiàn)的顧慮。

3.1忽視消費(fèi)者知情權(quán)的后果

保險(xiǎn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)是因?yàn)橛酗L(fēng)險(xiǎn)存在，消費(fèi)者之所以選擇保險(xiǎn)，是因?yàn)樽陨肀┞对谀撤N風(fēng)險(xiǎn)之下，保險(xiǎn)人應(yīng)是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)人士。在銷售保險(xiǎn)商品時(shí)，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)診斷，再推薦合適的保險(xiǎn)商品。如果保險(xiǎn)銷售人員不會(huì)對(duì)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，把消費(fèi)者誤認(rèn)為與自己同樣的風(fēng)險(xiǎn)觀念，保險(xiǎn)人何談風(fēng)險(xiǎn)處理的專業(yè)人士，在保險(xiǎn)信息弱勢(shì)一方的消費(fèi)者，又怎能買到適合自己消費(fèi)的保險(xiǎn)商品呢？

基于保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)比較復(fù)雜、具有較強(qiáng)的專業(yè)性，因此一份保險(xiǎn)合同往往包含了大量專業(yè)術(shù)語(yǔ)，切實(shí)需要保險(xiǎn)人向被保險(xiǎn)人提供清楚的解釋和說(shuō)明。實(shí)際上，保險(xiǎn)合同這一紙契約，已成為橫亙?cè)诒ｋU(xiǎn)人與消費(fèi)者之間的一道天然屏障。當(dāng)保險(xiǎn)銷售人員對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行非實(shí)宣傳、介紹時(shí)，會(huì)片面夸大產(chǎn)品的收益，誘導(dǎo)投保人購(gòu)買不合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)人的這種行為，既有不“智”的表現(xiàn)，又有不“仁”、不“義”、不“禮”、不“信”的嫌疑。

3.2忽視消費(fèi)者求償權(quán)的后果

與消費(fèi)者索賠有關(guān)的保險(xiǎn)從業(yè)人員，利用對(duì)保險(xiǎn)信息優(yōu)勢(shì)的地位，轉(zhuǎn)變了推銷保險(xiǎn)時(shí)表現(xiàn)的為消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)的姿態(tài)，高高在上，為了本公司或本人的任務(wù)指標(biāo)，推三阻四，讓消費(fèi)者在受到經(jīng)濟(jì)損失的慘況下，在實(shí)現(xiàn)自己合理期待的過(guò)程中備受磨難，即使是自己的經(jīng)濟(jì)損失得到了補(bǔ)償，消費(fèi)者也難體會(huì)到在索賠過(guò)程中受到公平、公正的待遇，更何況那些因保險(xiǎn)簽單引發(fā)的保險(xiǎn)補(bǔ)償預(yù)期而實(shí)際遭受拒賠的被保險(xiǎn)人呢？這些人如何看待保險(xiǎn)，如何評(píng)價(jià)保險(xiǎn)從業(yè)人員，就可想而知了。

在利益或利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)下，保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)理賠過(guò)程中通常會(huì)采取拖賠、惜賠等方式減少（降低）賠付責(zé)任，這不僅侵犯了消費(fèi)者的保險(xiǎn)求償權(quán)，也導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)的“理賠難”的現(xiàn)實(shí)。甚至有的保險(xiǎn)人濫用保險(xiǎn)合同中“免責(zé)條款”推卸自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者的保險(xiǎn)保障和保險(xiǎn)價(jià)格等利益形成了侵犯。保險(xiǎn)人這種做法，既是失“信”的行為，又讓人產(chǎn)生不“仁”、不“義”、不“禮”、不“智”的聯(lián)想。

上述問(wèn)題使得保險(xiǎn)行業(yè)失去了消費(fèi)者的信任，長(zhǎng)此以往，消費(fèi)者越發(fā)的不信任保險(xiǎn)。如今，無(wú)論在保險(xiǎn)行業(yè)做何工作，人們只要聽說(shuō)與保險(xiǎn)有聯(lián)系，多以“賣保險(xiǎn)”的概之?？梢?jiàn)，保險(xiǎn)這種讓人稱道的分配制度，形成了如此局面，不得不讓每一個(gè)關(guān)心保險(xiǎn)的人深思。

4傳統(tǒng)價(jià)值觀對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)的保障作用

建立在“仁愛(ài)”基礎(chǔ)上的五常和五倫等傳統(tǒng)文化價(jià)值觀念是中國(guó)人長(zhǎng)治久安的基礎(chǔ)，不論是對(duì)個(gè)人、行業(yè)，還是社會(huì)，都有極大的借鑒作用。傳統(tǒng)價(jià)值觀對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)中消費(fèi)者權(quán)益的保障作用體現(xiàn)在：

一是傳統(tǒng)價(jià)值觀能夠保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知是保險(xiǎn)存在的基礎(chǔ)，也是保險(xiǎn)長(zhǎng)久發(fā)展的保障。信息不對(duì)稱是經(jīng)濟(jì)社會(huì)的常態(tài)，在保險(xiǎn)行業(yè)中也不能避免。因此，為避免損害消費(fèi)者權(quán)益的事件發(fā)生，保障消費(fèi)的知情權(quán)尤顯重要。按照我國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值觀，“信”是立身立業(yè)的基礎(chǔ)，以此為基礎(chǔ)，保險(xiǎn)公司（保險(xiǎn)人）會(huì)主動(dòng)解釋保險(xiǎn)合同中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)人知道，失信于人，是不仁義和不道德的行為，對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展絕對(duì)有害，他自身會(huì)提高企業(yè)的信譽(yù)度，較少對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯。

二是傳統(tǒng)價(jià)值觀能夠保障消費(fèi)者的求償權(quán)。消費(fèi)者的求索權(quán)是保險(xiǎn)理賠事件發(fā)生后發(fā)生的，是消費(fèi)者（被保險(xiǎn)人）應(yīng)該享有的權(quán)利?，F(xiàn)實(shí)社會(huì)中保險(xiǎn)的“理賠難”現(xiàn)象，根源在于保險(xiǎn)公司的“唯利是圖”，缺乏傳統(tǒng)的價(jià)值觀的約束，失去了道德底線。大力弘揚(yáng)傳統(tǒng)價(jià)值觀，使之成為保險(xiǎn)企業(yè)的企業(yè)文化，重視仁義道德，經(jīng)濟(jì)行為以“信”為本，這樣就能有效降低保險(xiǎn)企業(yè)侵犯消費(fèi)者求償權(quán)的行為。另外，大力弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，也可以增進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者的守信意識(shí)，減少保險(xiǎn)理賠事件發(fā)生的概率，促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)的良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王丹.從保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)談信息披露監(jiān)管手段的運(yùn)用[J].北京金融評(píng)論，2012（4）：131-137.