王玨 段蕓蕓 聶菁

摘 要：產(chǎn)業(yè)化和市場化的背景使高等教育面臨一系列新情況和新問題，增強(qiáng)高校教育工作者的服務(wù)意識勢在必行。本文從概念分析入手，首先對高校教育工作者的角色定位及其服務(wù)意識做了探討，然后對增強(qiáng)高校教育工作者服務(wù)意識的必要性及其途徑進(jìn)行了簡要的論述。

關(guān)鍵詞：高校教育工作者；服務(wù)水平；服務(wù)意識

一、高校教育工作者的角色定位

高校教育工作者是指以教師為主體的在高等學(xué)校從事教學(xué)、科研、管理等工作的群體。從角色層面來看，高校教育工作者必須要扮演好兩個角色，一個是教育者，一個是管理者。但是現(xiàn)實(shí)的情況往往復(fù)雜得多，從事教學(xué)工作的專業(yè)教師也可能承擔(dān)著行政管理的任務(wù)，他們不僅要作為學(xué)生的教育者，還要成為學(xué)生的管理者。同樣，從事行政管理工作為主的教師，也可能承擔(dān)某些課程的教學(xué)任務(wù)，他們不僅僅是管理者，也是教育者。除此之外，還存在著一個特殊的群體，他們就是學(xué)生輔導(dǎo)員。對學(xué)生輔導(dǎo)員來說，學(xué)生事務(wù)管理工作是工作的重心，然而在一些高校，他們也同樣會承擔(dān)著學(xué)校某些公共課程的教學(xué)任務(wù)。他們在對學(xué)生事務(wù)進(jìn)行管理的同時，也扮演著教育者的角色。這些都是現(xiàn)象層面的解釋，在實(shí)際的高等教育過程中，我們還應(yīng)該看到，教學(xué)和管理是不能截然分開的。這不僅僅表現(xiàn)為二者相互促進(jìn)，而且可以相互轉(zhuǎn)化。真正意義上的高等教育，不應(yīng)僅僅是知識的傳輸，還應(yīng)包括人文素質(zhì)的培養(yǎng)。

因此，高等教育工作者應(yīng)該以服務(wù)學(xué)生為出發(fā)點(diǎn)，做好提供高等教育的服務(wù)者。在具體的工作中，要認(rèn)清自己教育者和管理者的雙重身份，扮演好這雙重角色。

二、高校教育工作者的服務(wù)意識

作為為學(xué)生提供高等教育的服務(wù)者，高校教育工作者既要看到普通服務(wù)者的共性，又要注意這種特殊服務(wù)所具有的其他服務(wù)行業(yè)不具備的特性。我們首先來談共性方面。和其他服務(wù)行業(yè)一樣，都要做到以客戶為中心，這里的“客戶”就是學(xué)生，一切活動的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都應(yīng)該是為學(xué)生這個“客戶”群體提供他們所需要的服務(wù)，也就是更好的高等教育。高校教育工作者要看到為學(xué)生提供良好的高等教育是他們事業(yè)成功的關(guān)鍵，也是他們作為這個行業(yè)服務(wù)者賴以生存的關(guān)鍵，要始終以學(xué)生這個消費(fèi)群體的需要為中心，致力于提供不斷完善的高等教育。

總之，高校教育工作者的服務(wù)意識既體現(xiàn)了服務(wù)的共性，又具有不容忽視的特殊性。

三、增強(qiáng)高校教育工作者服務(wù)意識的必要性

1.增強(qiáng)高校教育工作者服務(wù)意識是高等教育發(fā)展的必然要求

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的推進(jìn)，產(chǎn)業(yè)化和市場化的趨勢在當(dāng)前高等教育的發(fā)展過程中越發(fā)明顯。高等教育作為一種產(chǎn)業(yè)，不能游離于市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)則之外。市場經(jīng)濟(jì)的競爭性也自然無情地滲透進(jìn)了高等教育這片原本純潔的圣土之中。我國的教育體制至今已經(jīng)歷了30多年的改革，在這一改革的過程中，中國的教育產(chǎn)業(yè)成為世界上最大規(guī)模的教育產(chǎn)業(yè)。但是，我國的教育體制還需要不斷完善，諸多不合理的因素仍然存在。高等教育作為我國教育事業(yè)中重要的一環(huán)，它的成功與否直接關(guān)系到我國教育事業(yè)的興衰成敗。在市場化的背景下，我國的高等教育面臨著多方面的挑戰(zhàn)。

2.增強(qiáng)高校教育工作者服務(wù)意識是貫徹以人為本科學(xué)發(fā)展觀的必然要求

以人為本，全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展觀是當(dāng)前我國深化改革、推進(jìn)發(fā)展的科學(xué)指南，也是高等教育發(fā)展的科學(xué)指南。在高等教育中貫徹以人為本，筆者認(rèn)為最緊要的就是要以學(xué)生為本。高等學(xué)校存在的意義很大程度上在于提供高等教育服務(wù)，培養(yǎng)人才。高校教育工作者應(yīng)該認(rèn)識到，高校學(xué)生是一個特殊的群體。他們在不斷走向成熟，同時他們又具有相當(dāng)?shù)目伤苄?；他們有自己的理想信念，又可能受到外界因素的影響；他們需要教師的指?dǎo)，又具有思想的獨(dú)立性，重視自身的人格和尊嚴(yán)。

3.增強(qiáng)高校教育工作者服務(wù)意識是提高高校教育工作者自身素質(zhì)的必然要求

馬克思主義哲學(xué)認(rèn)為，人的價值是由個人價值和社會價值構(gòu)成的。通俗地講，個人價值是指個人在為社會作出貢獻(xiàn)以后，社會對個人利益的尊重和滿足；社會價值則是強(qiáng)調(diào)個人對社會的貢獻(xiàn)。在這兩者中，社會價值是評價人生價值更為重要的方面。把個人價值和社會價值結(jié)合起來，爭取實(shí)現(xiàn)個人價值和社會價值的統(tǒng)一是一種崇高的境界，是一種值得人們追求的境界。高校教育工作者作為培養(yǎng)社會精英、指導(dǎo)社會精英人生發(fā)展的導(dǎo)師，他們自身就應(yīng)該有這種崇高的追求，將實(shí)現(xiàn)自己的個人價值和干好本職工作實(shí)現(xiàn)社會價值統(tǒng)一起來。

四、增強(qiáng)高校教育工作者服務(wù)意識的途徑

1.轉(zhuǎn)變思想觀念

“兵馬未動，糧草先行”，說的就是做任何事情都要有先見之明，要未雨綢繆。要提高高校教育工作者的服務(wù)意識，筆者認(rèn)為，首先就要從轉(zhuǎn)變思想觀念開始。轉(zhuǎn)變高校教育工作者僅僅是學(xué)生學(xué)習(xí)的教育者和管理者的觀念。高校教育工作者既要做學(xué)生的良師，還要做學(xué)生的益友。然而，我們還應(yīng)該看到，高校教育工作者對學(xué)生的服務(wù)這種行為本身，就是對學(xué)生一種活生生的教育。高校學(xué)生將來走上工作崗位，就要為他人服務(wù)，為社會服務(wù)。因此，在校期間，高校教育工作者們通過言傳身教，把服務(wù)人民的思想觀念植入到他們的頭腦當(dāng)中，這對他們將來參加社會工作是大有益處的。

2.改革管理體制

傳統(tǒng)的高校管理體制往往是以管理者為中心的，管理者發(fā)布各種規(guī)定，學(xué)生遵照執(zhí)行。不可否認(rèn)，這種管理制度在歷史上很長一段時期內(nèi)，發(fā)揮了它不可替代的作用。然而，隨著社會文明的進(jìn)步以及高校學(xué)生自身特點(diǎn)的變化，這種單一的管理模式已經(jīng)到了進(jìn)行調(diào)整的時候了。社會文明程度的提高，讓學(xué)生對自身權(quán)利的訴求更加強(qiáng)烈。再加上當(dāng)代高校學(xué)生是以90后為主的青年人群體，他們自主意識的增強(qiáng)是不容忽視的，單純的“被管理”身份可能讓他們不樂意接受了。因此，高校管理體制就應(yīng)該及時調(diào)整，改變這種單一的以管理者為中心的體制，讓學(xué)生更多地參與到自我管理的過程中。學(xué)生參與自我管理的程度越高，他們的主人翁意識也就會越強(qiáng)，就能更積極地發(fā)揮主觀能動性，也就更有利于他們的學(xué)習(xí)和成長。其次，增強(qiáng)高校教育工作者的服務(wù)意識，應(yīng)該實(shí)行更加分明的獎懲制度，將相關(guān)的獎懲制度細(xì)化成為規(guī)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

3.重視語言藝術(shù)

增強(qiáng)高校教育工作者的服務(wù)意識，可以從重視語言藝術(shù)做起。人與人的交流，教師與學(xué)生的交流，很大程度上是通過語言來實(shí)現(xiàn)的。同樣的一件事情，同樣的一個意思，在不同的環(huán)境下，通過不同的方式，采取不同的措辭和表達(dá)方式，其效果可能截然不同。

重視語言藝術(shù)，首先要創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境，還要選擇適當(dāng)?shù)慕徽劮绞?。常見的交談方式有聆聽式、商討式、問答式、批評式、激勵式等。對待不同的學(xué)生和不同的情況，在交談中就要采取不同的方式才能取得更好的效果。重視語言藝術(shù)，還要善于將心比心，善于傾聽。高校學(xué)生作為一個不斷成長的群體，他們有自己的個性和思想。高校教育工作者應(yīng)該更多地進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地地為學(xué)生著想。

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