郁慶峰

歡喜嶺公用事業(yè)處作為服務(wù)歡喜嶺油田地區(qū)職工家屬的“窗口”行業(yè)，始終堅持“倡導(dǎo)文明言行、建立優(yōu)良秩序、建設(shè)優(yōu)美環(huán)境、讓職工群眾滿意”的目標(biāo)，把打造一流文明礦區(qū)作為樹形象、創(chuàng)品牌的重要舉措，努力培育服務(wù)優(yōu)勢，積極倡導(dǎo)文明新風(fēng)，不斷推進(jìn)和諧礦區(qū)家園建設(shè)。

一、當(dāng)前礦區(qū)企業(yè)面臨的矛盾和問題

隨著形勢任務(wù)的變化，礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)也面臨著諸多矛盾和問題：一是礦區(qū)居民對礦區(qū)服務(wù)的要求越來越高。隨著礦區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和職工群眾生活方式的改變，傳統(tǒng)意義上的“三保一修”“四供兩排”等服務(wù)內(nèi)容，已難以滿足職工群眾日益增長的物質(zhì)文化生活需要，特別在改善住房條件、搞好托幼養(yǎng)老、建設(shè)宜居環(huán)境、繁榮社區(qū)文化等方面，對礦區(qū)服務(wù)有更多更高更新的期望和要求。二是礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)人才緊缺的矛盾越來越突出。集團(tuán)公司未上市企業(yè)扭虧解困方案，對礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)新進(jìn)人員實行嚴(yán)格限制，人才引進(jìn)難度越來越大，而穩(wěn)定的合同化員工隊伍呈快速遞減趨勢，礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)調(diào)結(jié)構(gòu)、抓管理、促創(chuàng)新已勢在必行。三是礦區(qū)服務(wù)運(yùn)行費(fèi)用的成本壓力越來越大。礦區(qū)服務(wù)費(fèi)用中集團(tuán)公司和駐礦單位分擔(dān)基數(shù)三年不變政策，使得礦區(qū)運(yùn)行的壓力越來越大，原材料價格上漲、人工成本增加以及土地、水資源和其要相關(guān)稅費(fèi)提高，都將導(dǎo)致礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行成本剛性增加。

二、提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，樹立物業(yè)良好形象

堅持“用戶至上、服務(wù)第一”服務(wù)理念，在深度和廣度上提升服務(wù)品質(zhì)，努力打造服務(wù)行業(yè)品牌，是物業(yè)企業(yè)的努力方向。

一要規(guī)范服務(wù)行為，擦亮服務(wù)窗口。要把“舉止得體、言行文明、禮儀著裝到位”作為評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，堅持從職工的坐立、行走、著裝、接待等細(xì)節(jié)抓起，制定完善《管理人員著裝規(guī)范》、《員工服務(wù)禁用語》、《窗口服務(wù)十不讓》等標(biāo)準(zhǔn)，通過落實首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、責(zé)任追究等制度，做到著裝統(tǒng)一化、語言文明化、動作標(biāo)準(zhǔn)化、程序規(guī)范化。近兩年來，涌現(xiàn)出油田公司礦區(qū)系統(tǒng)示范窗口、服務(wù)明星和示范站隊等優(yōu)秀典范，為提升物業(yè)服務(wù)管理水平奠定基礎(chǔ)。

暢通溝通渠道，拉近服務(wù)距離。堅持在與千家萬戶的溝通互動中交流情感，在滿足需求中解疑釋惑，傳遞勇于接受監(jiān)督的態(tài)度，敢于直面問題的信心?？梢圆扇∑刚埩x務(wù)監(jiān)督員、召開業(yè)主座談會、建立微信平臺、QQ群等多種方式，實現(xiàn)交流溝通常態(tài)化。將各級管理干部、關(guān)鍵崗位、服務(wù)應(yīng)急等人員的聯(lián)系電話向社會公布，及時和職工家屬進(jìn)行溝通，做到服務(wù)零距離、處理問題全天候。通過廣泛召開業(yè)主座談會，拉近與職工家屬的距離，提升管理服務(wù)的針對性。

整合社會資源，完善服務(wù)功能。為適應(yīng)居民日益增長的服務(wù)需求，抓住加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理這一契機(jī)，主動上門與駐礦單位、社區(qū)街道進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，實現(xiàn)資源共享、雙贏互利。

三、加強(qiáng)管理提升素質(zhì)，夯實創(chuàng)建精品基礎(chǔ)

基層是管理組織的末梢，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。物業(yè)單位要從建立內(nèi)部監(jiān)督考核體系入手，完善細(xì)化考核細(xì)則，以月度檢查考核為主，日常抽查為輔，嚴(yán)格考核硬兌現(xiàn)。堅持每天深入小區(qū)現(xiàn)場的晨檢制度，把“走動式”管理落到實處，有效地促進(jìn)各項工作上水平。

基礎(chǔ)管理與服務(wù)是創(chuàng)建精品小區(qū)的基礎(chǔ)。要想切實為小區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，就必須擁有一套完善可行的內(nèi)部管理機(jī)制和一支高素質(zhì)的員工隊伍。要從完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式、加強(qiáng)考核體系建設(shè)兩方面入手，不斷提升基礎(chǔ)工作水平。

強(qiáng)化全員服務(wù)專業(yè)知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分三個方面：一是組織員工觀摩保潔流程和標(biāo)準(zhǔn)操作的程序，使日常工作能夠好上更好、細(xì)上更細(xì)；二是讓員工掌握一定的溝通技巧，要服務(wù)的主要群體就是小區(qū)居民，良好的溝通技巧更有助于要工作順利開展；三是定期組織員工學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)條例，提高員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不僅提高員工自身素質(zhì)，也使員工發(fā)揮出團(tuán)體精神，形成強(qiáng)有力的團(tuán)隊意識。

完善考核體系建設(shè)。以處聯(lián)合檢查、公司每月兩次抽查、物業(yè)隊日常檢查結(jié)果為考核依據(jù)，核算分值，予以公示，并對于考核前兩名以及后兩名的員工分別給予物質(zhì)獎勵和指導(dǎo)教育。這種以多層次，為考核主體的考核制度的推行，大大提高員工的勞動積極性，有效推進(jìn)各項工作的順利開展。

在日常管理中，以提高服務(wù)質(zhì)量為中心，不斷強(qiáng)化精細(xì)管理，加強(qiáng)環(huán)境保潔，努力做到地面不見泥土、積塵、無雜物、無白色垃圾，實行長效機(jī)制。面對轄區(qū)區(qū)域點(diǎn)多、面廣，線長，員工人數(shù)較多，管理難度較大的現(xiàn)狀，要認(rèn)真調(diào)研，從管理入手，擬訂完善各基層隊的工作界面，推出“工作明，責(zé)任清，常監(jiān)督，勤反饋”工作法，把靜態(tài)管理與動態(tài)的人員管理及服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，嚴(yán)格執(zhí)行工作量化考核管理，建立各類檔案，以具體量化的工作運(yùn)行表和月度考核形式確保管理服務(wù)工作的全面落實。結(jié)合實際，深入開展“全員精細(xì)管理 杜絕百種浪費(fèi)”活動，加大對用料、油料的監(jiān)管力度，確保上級下達(dá)的各項指標(biāo)得以全面完成。

四、加強(qiáng)小區(qū)文化建設(shè)，建設(shè)和諧美麗家園

建設(shè)文明和諧家園，是物業(yè)公司不懈努力的目標(biāo)。為提高小區(qū)居民的幸福指數(shù)，要注重加強(qiáng)精神文明建設(shè)和小區(qū)文化建設(shè)，以滿足居民多層次、多方面、多樣化的精神文化需要。要將文化有機(jī)地融入到社區(qū)建設(shè)之中，以文化助推和諧示范礦區(qū)建設(shè)。要將充分優(yōu)化配置，在小區(qū)建設(shè)文化景觀墻，營造小區(qū)文化氛圍。全面開放文化活動場所，包括活動中心、老年活動室、圖書閱覽室、健身場等健康活動場所全面開放，帶動社區(qū)文化活動的開展。組織開展內(nèi)容健康、形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動，用繽紛的生活點(diǎn)燃小區(qū)居民的熱情，讓小區(qū)居民走出“小家”融入“大家”，使小區(qū)成為具有濃郁親情氣息的“文化大院”。認(rèn)真組織好文明業(yè)主、文明樓道的評選，進(jìn)一步改善物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系。真正做到物業(yè)、居民一家親，營造“情融、力合、共進(jìn)”的家園氛圍，助推小區(qū)和諧建設(shè)，構(gòu)建生態(tài)宜居文化環(huán)境。

為提升小區(qū)文化品味，可以積極爭取上級支持，在小區(qū)內(nèi)安裝休閑椅、涼亭等實用設(shè)施，對小區(qū)物業(yè)服務(wù)用房進(jìn)行粉刷，帶領(lǐng)員工開展義務(wù)勞動，將小區(qū)晾衣桿粉刷一新，受到居民的廣泛好評。通過精心設(shè)計，在小區(qū)內(nèi)共建林、小區(qū)廣場、景觀長廊、垃圾箱美化等景觀改造，從而進(jìn)一步提升小區(qū)建設(shè)品位，創(chuàng)造更加舒適宜居的空間。

（作者單位：遼河油田歡喜嶺公用事業(yè)處）