郭曉宇

[摘 要] 本文在企業(yè)信息化管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的工作經(jīng)驗，分析了依托于呼叫中心的信息化管理。首先對信息化建設(shè)的發(fā)展方向進(jìn)行闡述，然后介紹呼叫中心的概念，指出建立呼叫中心應(yīng)注意的細(xì)節(jié)。

[關(guān)鍵詞] 呼叫中心；體系；信息化

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 21. 024

[中圖分類號] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）21- 0033- 02

隨著時代的進(jìn)步，信息化建設(shè)跨入了一個全新的發(fā)展階段。為了適應(yīng)現(xiàn)代信息化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向，作為大型服務(wù)型企業(yè)應(yīng)大力實施管理創(chuàng)新，用創(chuàng)新的觀念引導(dǎo)發(fā)展。

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動力，創(chuàng)新是企業(yè)管理永恒的主題。要適應(yīng)千變?nèi)f化的外部環(huán)境，要緊跟時代發(fā)展的潮流，要參與國際市場的競爭，就必須創(chuàng)新，把創(chuàng)新擺在首要位置，貫穿于全部工作之中，以思想領(lǐng)先，帶動戰(zhàn)略領(lǐng)先；以觀念超前，帶動經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變；以理念創(chuàng)新，打破常規(guī)，超越自我。通過創(chuàng)新活動，建立新的機制、新的體系、新的思路、新的框架和新的模式，催生發(fā)展的動力，夯實發(fā)展的基礎(chǔ)。

作為現(xiàn)代化的企業(yè)，為了適應(yīng)現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展，提高企業(yè)整體的工作效率，應(yīng)全力實施以便利快捷、整體全面為特征的呼叫中心。

呼叫中心的建立，應(yīng)以“抓全面，重細(xì)節(jié)”實施理念，對各企業(yè)各部門的整體需求做充分的前期調(diào)研工作。通過階段性的匯報與總結(jié)，確保項目實施工作穩(wěn)定高效。

呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。

就目前發(fā)展來看，以全I(xiàn)P平臺為架構(gòu)基礎(chǔ)的IPCC系統(tǒng)將成為呼叫中心建設(shè)的發(fā)展方向和趨勢?；贗P的呼叫中心技術(shù)在平臺的靈活性、擴(kuò)展能力和分布部署等方面有著明顯的優(yōu)勢。而且人工的介入使呼叫中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI技術(shù)（電話電腦集成）的引入能使呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。采用多媒體呼叫中心技術(shù)可以充分保證PSTN電話、傳真、Email、短信、Web等各種媒體的接入，并為客戶提供更加靈活的業(yè)務(wù)功能。在系統(tǒng)設(shè)計時將結(jié)合用戶需求、實際條件和用戶行業(yè)的特點，以最高的性能價格比建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，以降低系統(tǒng)的投資，創(chuàng)造最優(yōu)的工作效率，產(chǎn)生最好的系統(tǒng)效益。

在建立呼叫中心的過程中，應(yīng)重點關(guān)注系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模，因為它直接影響系統(tǒng)的造價，我們要充分考慮用戶的服務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計系統(tǒng)的規(guī)模，使其不僅能滿足目前應(yīng)用需要，而且能適應(yīng)將來的發(fā)展。

我們在方案規(guī)劃和實施的同時，從用戶的角度出發(fā)，充分考慮了日后呼叫中心規(guī)模的易擴(kuò)展性。

呼叫中心系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運行成本，它包括兩層含義：一是系統(tǒng)的可管理性，二是系統(tǒng)可開發(fā)性。在設(shè)計中應(yīng)充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。

合理使用呼叫中心系統(tǒng)，可以節(jié)約資金和減少運營成本，同時由其提供的可共享和多服務(wù)的媒體處理資源可以為很多場合所應(yīng)用。

一系列呼叫中心建設(shè)的成功案例，反映出這項技術(shù)在企業(yè)信息化建設(shè)中的重要性。呼叫中心的建立有利于實現(xiàn)“信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)場監(jiān)控自動化、數(shù)據(jù)資源共享化、科研生產(chǎn)數(shù)字化”的企業(yè)信息化發(fā)展目標(biāo)，建立呼叫中心體系是企業(yè)信息化建設(shè)的催化劑。