朱亞男　李慧　崔瑩

摘要：護(hù)理語(yǔ)言藝術(shù)是溝通護(hù)士與服務(wù)對(duì)象思想情感的重要橋梁，護(hù)士的語(yǔ)言除具有一般語(yǔ)言溝通人與人之間關(guān)系的屬性外，還是獲得工作伙伴和服務(wù)對(duì)象信任與合作的有效手段。健康體檢作為保障人們身體健康、預(yù)防和發(fā)現(xiàn)疾病的有效措施，逐漸受到重視。由于健康體檢者來(lái)源廣泛，年齡及知識(shí)層次不一，在體檢中心停留時(shí)間短，護(hù)理人員與體檢者有效溝通并建立良好的關(guān)系難度更大，護(hù)理人員應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言藝術(shù)與體檢者進(jìn)行良好的溝通是構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，提高工作效率，避免發(fā)生糾紛重要方法，本文結(jié)合健康體檢護(hù)理工作實(shí)際情況，對(duì)護(hù)理語(yǔ)言藝術(shù)的重要性及具體應(yīng)用技巧等問(wèn)題進(jìn)行分析與闡述。

關(guān)鍵詞：護(hù)理；語(yǔ)言藝術(shù)；健康體檢

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人民生活質(zhì)量的不斷提高和對(duì)健康的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，人民對(duì)衛(wèi)生保健和醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越高，健康成為人們追求的最高目標(biāo)。健康體檢作為保障人們身體健康、預(yù)防和發(fā)現(xiàn)疾病的有效措施，逐漸受到重視。我院健康體檢中心近年來(lái)，體檢量 快速增加，體檢者來(lái)源廣泛，年齡及知識(shí)層次不一，在體檢中心停留時(shí)間短，護(hù)理人員應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言藝術(shù)與體檢者進(jìn)行良好的溝通對(duì)提高體檢工作質(zhì)量至關(guān)重要。

1 護(hù)理語(yǔ)言藝術(shù)在健康體檢中的重要性

在健康體檢護(hù)理中，體檢醫(yī)護(hù)人員接待態(tài)度直接影響體檢服務(wù)質(zhì)量[1]。良好的護(hù)理語(yǔ)言藝術(shù)是構(gòu)建護(hù)士和體檢者之間和諧人際關(guān)系，提高體檢者滿意度的根本所在。在體檢過(guò)程中，體檢者既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識(shí)，做好語(yǔ)言溝通和巧用非語(yǔ)言交流是建立雙向信任關(guān)系，充分了解體檢對(duì)象需求的必要條件。導(dǎo)檢護(hù)士規(guī)范的儀容儀表、良好的語(yǔ)言修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)的健康指導(dǎo)，運(yùn)用護(hù)理語(yǔ)言藝術(shù)進(jìn)行有效溝通，可有效緩解體檢者與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，提高滿意度，提高體檢服務(wù)質(zhì)量[2]。

2 護(hù)理語(yǔ)言藝術(shù)在健康體檢過(guò)程中的應(yīng)用

2.1使用禮貌用語(yǔ)，護(hù)理用語(yǔ)規(guī)范化 護(hù)士與體檢者交談要使用禮貌用語(yǔ)，在尊重體檢者的同時(shí)得到體檢者的信賴感，營(yíng)造一個(gè)良好的談話氛圍，有利于體檢有效的進(jìn)行。對(duì)體檢者護(hù)士要做到來(lái)有迎聲，起身熱情接待，微笑詢問(wèn)和解答。導(dǎo)檢護(hù)士應(yīng)主動(dòng)介紹自己的工作。體檢者離開(kāi)時(shí)護(hù)士應(yīng)做到走有送聲，使用"再見(jiàn)、歡迎定期來(lái)體檢"等禮貌用語(yǔ)。

2.2針對(duì)性地實(shí)施語(yǔ)言溝通，護(hù)理用語(yǔ)藝術(shù)化 健康體檢者因來(lái)自不同的社會(huì)領(lǐng)域、不同的階層、不同的單位、不同的經(jīng)濟(jì)狀況、公費(fèi)與自費(fèi)檢查等而選擇不同的檢查項(xiàng)目和套餐，即使是同一單位也因不同的年齡，不同的健康狀況和健康意識(shí)而選擇不同的檢查項(xiàng)目考慮不同體檢者的差異性，應(yīng)有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言溝通。例1：體檢者剛到陌生的醫(yī)院來(lái)體檢，在交流時(shí)護(hù)士用安慰性的語(yǔ)言，來(lái)跟體檢者去交談，以增強(qiáng)體檢者完成體檢的信心，使之產(chǎn)生信賴、安全感，滿足他們的情感需要。例2：2位退休的老人想做體檢，但聽(tīng)力下降，這時(shí)在介紹體檢套餐，在交流的過(guò)程中要注意語(yǔ)調(diào)，運(yùn)用關(guān)切溫和的語(yǔ)言，會(huì)增強(qiáng)體檢者對(duì)護(hù)士的信任感，愿意與護(hù)士合作。例3：對(duì)行動(dòng)不便的體檢者，應(yīng)主動(dòng)攙扶，在給家屬講解套餐，在交流的過(guò)程中應(yīng)注意尊重體檢者隱私，避開(kāi)家屬對(duì)體檢者談，尤其對(duì)于體檢者較為敏感的話題，如果真的有需要應(yīng)征求體檢者的意見(jiàn)。總之，要智慧性的使用護(hù)理語(yǔ)言，讓護(hù)理語(yǔ)言藝術(shù)在體檢中的各個(gè)環(huán)節(jié)展現(xiàn)屬于它的魅力。

2.3注重首接效應(yīng)，建立良好的第一印象 由于人際關(guān)系中的第一印象起著先入為主的作用，因此導(dǎo)檢護(hù)士的接待語(yǔ)言藝術(shù)非常重要。接待時(shí)護(hù)士良好的口頭語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言應(yīng)用，能產(chǎn)生非常好的首接效應(yīng)。導(dǎo)檢護(hù)士端莊優(yōu)雅的儀容儀表、合身得體的職業(yè)著裝、適當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼患者、專(zhuān)業(yè)的健康指導(dǎo)，不僅能體現(xiàn)自身的職業(yè)素養(yǎng)，和精神面貌，也給體檢者一種美的享受，全程影響受檢者的情緒。

2.4體檢過(guò)程中，護(hù)士做到察言觀色，巧妙的運(yùn)用護(hù)理語(yǔ)言藝術(shù) 體檢工作集中在上午，體檢人數(shù)多，體檢項(xiàng)目多而雜亂，有的不在同一層樓。體檢者可能出現(xiàn)不滿情緒。如超聲項(xiàng)目需要的時(shí)間長(zhǎng)，排隊(duì)的人數(shù)過(guò)多，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)扎堆排隊(duì)現(xiàn)象。例1：體檢者："這是怎么回事，體檢人怎么還是這么多，我還趕時(shí)間呢！"。護(hù)士："先生您好，為了節(jié)約您的時(shí)間，您可以先做其他暫時(shí)不需要排隊(duì)的項(xiàng)目，如有需要我們就在您身邊"。這時(shí)可以避免體檢者排隊(duì)時(shí)可能產(chǎn)生的焦躁情緒，減少糾紛率。在體檢者過(guò)多時(shí)有些工作人員因無(wú)法自如解答受檢者的各種詢問(wèn)及體檢流程某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，可能因問(wèn)題回答不暢或含糊而使體檢者產(chǎn)生不信任感。例2：體檢者："到底說(shuō)的是什么啊，這醫(yī)生會(huì)不會(huì)做檢查啊，問(wèn)他一句話還沒(méi)完，檢查就做完啦"護(hù)士："女士您好，我是二樓的導(dǎo)診護(hù)士，您在檢查過(guò)程中還有什么的疑問(wèn)的話，我們樓下有專(zhuān)科咨詢的醫(yī)生，幫您解答您剛才的疑問(wèn)"。 如果護(hù)理語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用的不得體，就會(huì)造成體檢的人員的疑問(wèn)在導(dǎo)醫(yī)這邊也得不到很好的回答，會(huì)使體檢的人員更加深負(fù)面情緒，當(dāng)積累到一定程度就會(huì)發(fā)生糾紛。 所以在與體檢者溝通的時(shí)候護(hù)士還應(yīng)該注意自己的語(yǔ)言及說(shuō)話方式。往往醫(yī)護(hù)人員的言語(yǔ)疏忽，是糾紛產(chǎn)生的導(dǎo)火索。當(dāng)體檢流程不暢、體檢者有不滿情緒等情況發(fā)生時(shí)，護(hù)士對(duì)體檢者的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)，如倒上一杯水、披上一件外衣等，遇到老年人或者行動(dòng)不便的體檢者，主動(dòng)攙扶、提供幫助。通過(guò)這些無(wú)聲的交流，給體檢者傳遞了關(guān)心、理解的信息。所謂"良言一句三冬暖，惡語(yǔ)半句六月寒"，護(hù)理語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用可以減少體檢工作中產(chǎn)生的矛盾及糾紛。

當(dāng)完成體檢之后，每一名體檢者都希望第一時(shí)間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告知體檢者，提醒體檢者定期復(fù)查，隨時(shí)觀察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)。做到及時(shí)交談，語(yǔ)言要嚴(yán)謹(jǐn)，達(dá)到詳細(xì)了解體檢者情況，進(jìn)行深入細(xì)致的后續(xù)服務(wù)。發(fā)現(xiàn)需要復(fù)查則盡快安排時(shí)間；需要在門(mén)診就醫(yī)，提前告知并幫助體檢者，開(kāi)通綠色通道等提供方便，讓體檢者感受到全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升體檢者對(duì)體檢中心整體的美好印象。

由此可見(jiàn)，護(hù)理語(yǔ)言藝術(shù)在體檢中心應(yīng)用可以提升體檢者對(duì)護(hù)士的信任感，可使體檢者與護(hù)士建立良好的人際關(guān)系，提高體檢工作的效率避免出現(xiàn)糾紛和降低投訴率，提高健康體檢工作滿意度，樹(shù)立良好的健康體檢中心形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]李曉華.人文關(guān)懷在健康體檢中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2009，15（18）.

[2]陳泳.優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)理糾紛[J].實(shí)用護(hù)理雜志，2003，19（10）：70.

編輯/劉小燕