項(xiàng)玲

摘要：當(dāng)今，星級(jí)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)狀況趕不上社會(huì)大眾餐飲，主要原因在于目標(biāo)市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)權(quán)、勞動(dòng)力使用制度和服務(wù)態(tài)度等方面與社會(huì)大眾餐飲有著較大的差距，如果能準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，積極宣傳，建立品牌形象，提升優(yōu)質(zhì)的星級(jí)酒店餐飲服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)管理的水平，星級(jí)酒店餐飲存在的問(wèn)題將會(huì)逐步解決。這篇文章從五個(gè)角度闡述了星級(jí)酒店餐飲存在問(wèn)題以及解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；餐飲服務(wù)；問(wèn)題；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F126 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-4437（2014）02-0044-03

酒店是綜合性的服務(wù)企業(yè)，住和吃是酒店的兩個(gè)基本功能，酒店銷售收入以客房為主，以餐飲為輔。一般地說(shuō)，客房收入占總收入的 60%-70%，餐飲占30%-40%。但其實(shí)，酒店的餐飲是酒店效益的“半壁江山”。餐飲是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，特別是在酒店客房面臨價(jià)格戰(zhàn)，不斷下調(diào)的競(jìng)爭(zhēng)中，重視和開(kāi)發(fā)餐飲是酒店提高效益的重要途徑。

一、酒店餐飲現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

當(dāng)前，酒店餐飲正面臨與社會(huì)餐飲的強(qiáng)烈對(duì)抗與挑戰(zhàn)，社會(huì)餐飲的“門(mén)庭若市” 與酒店餐飲的 “冷冷清清”形成了鮮明的對(duì)比。酒店住客在酒店內(nèi)用餐的頻率驟減，基本都是到酒店外的其他酒家和餐廳用餐。而非酒店住客的消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了變化，以前宴請(qǐng)時(shí)，客人都會(huì)選擇酒店餐廳，而現(xiàn)在卻較少光顧酒店餐廳。中國(guó)餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)銷兩旺，大眾化消費(fèi)唱主角：那為什么酒店餐飲的市場(chǎng)份額愈來(lái)愈小，利潤(rùn)越來(lái)越低呢？酒店餐飲的客源可分為：住店客人、本地外來(lái)食客、會(huì)議。會(huì)議市場(chǎng)在每個(gè)城市都會(huì)被幾家以會(huì)議市場(chǎng)為主酒店所壟斷，原因是受功能化、專業(yè)化、品牌化形成的集聚因素所影響；其他客源在社會(huì)餐飲的用餐環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到提高甚至超越目前的酒店餐飲在菜肴產(chǎn)品成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略情況下，產(chǎn)品價(jià)格主導(dǎo)權(quán)就落入了社會(huì)餐飲的手中，其生存的空間就不難想象。

目前酒店餐飲存在的問(wèn)題是：

（一）管理機(jī)制不靈活

社會(huì)大眾餐飲可以依據(jù)社會(huì)消費(fèi)者的需求開(kāi)設(shè)不同風(fēng)格的餐館，面積小但是品種全，不需要擁有統(tǒng)一的社會(huì)目的，自己的餐館自己主導(dǎo)，因此不需要構(gòu)建一個(gè)完整的經(jīng)營(yíng)思想，不需要承擔(dān)過(guò)多的社會(huì)責(zé)任；而酒店餐飲僅僅是酒店眾多部門(mén)之一，在酒店里還設(shè)有休閑娛樂(lè)部、客房部等在內(nèi)的其余營(yíng)業(yè)部門(mén)，傳統(tǒng)的理念會(huì)讓許多人都覺(jué)得在酒店里最主要的盈利部門(mén)是客房部，最省心的還能獲取高額利潤(rùn)的部門(mén)是休閑娛樂(lè)部，但是最不省事且利益微小的卻是餐飲部，這也使得眾多酒店的高職位管理者不看重餐飲部，于是就不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐飲部經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，更不能及時(shí)解決問(wèn)題。尤其是目前許多星級(jí)酒店都屬于是國(guó)有企業(yè)或幾個(gè)行業(yè)聯(lián)合投資建立起來(lái)的，比較重要的決策都必須經(jīng)過(guò)多個(gè)層次的高級(jí)管理人員層層審批，酒店自身的管理者都不可以輕易的做決定。作為酒店的一個(gè)部門(mén)，餐飲部經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目要怎么樣進(jìn)行整改，做出什么樣的決定，小到菜系的整改，大到人員的辭退和引進(jìn)，都一定要通過(guò)從下到上的請(qǐng)示，需要多個(gè)高層的審批后才可以達(dá)成通過(guò)的話，這樣早就錯(cuò)過(guò)了整改的最佳機(jī)遇，然而這樣不靈活的機(jī)制在很多的星級(jí)酒店里時(shí)常發(fā)生，所以不是全部的酒店的決策者都可以發(fā)現(xiàn)到餐飲對(duì)整個(gè)酒店的發(fā)展起到的作用的，同樣也不是全部的領(lǐng)導(dǎo)決策者都知道該怎樣去解決餐廳所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的，這種不靈活的運(yùn)行機(jī)制不得已改善，餐飲部在酒店中也就難以發(fā)揮最大的獲利水平。

出現(xiàn)上述這種情況的根本原因是企業(yè)的管理體制存在問(wèn)題，管理體制方面的缺陷還可導(dǎo)致餐飲成本的提高，致使餐飲產(chǎn)品的價(jià)格居高不下，這樣在無(wú)形中拒絕了一大批客人，而且也使自己的外部形象和聲譽(yù)度等方面有所降低。

（二）人事管理機(jī)制運(yùn)行得不是很好

在當(dāng)前全國(guó)的酒店里，尤其是星級(jí)酒店，大部分酒店是國(guó)有企業(yè)，缺乏吸引優(yōu)秀人才的管理經(jīng)驗(yàn)。在我國(guó)部分星級(jí)酒店的廚房的工作員工中，大多數(shù)廚師是這個(gè)酒店以前的老員工，他們是依照國(guó)有企業(yè)舊的人事體制領(lǐng)取工資的，而其他的一些新來(lái)的廚師人是按照新的人事體制用高薪聘請(qǐng)來(lái)的，這樣就導(dǎo)致在一個(gè)酒店一個(gè)相同的工作環(huán)境下，同一個(gè)工作崗位的職工工資卻有著二至三倍的差距，因此許多老的廚師工作情緒激動(dòng)，浪費(fèi)食材、消極工作的事情時(shí)有發(fā)生。這樣的事情在許多酒店中存在，只是事情發(fā)生的程度不一樣而已。其實(shí)要想發(fā)揮人的積極性就要有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，不能所有的人都一樣，但同工要同酬，如果不能做到這一點(diǎn)，只會(huì)起負(fù)面效應(yīng)。只有采取正確的激勵(lì)機(jī)制，人才會(huì)有動(dòng)力，才能做好自己的工作。

（三） 經(jīng)營(yíng)沒(méi)有明顯的特色，缺乏創(chuàng)新

由于最初酒店中出現(xiàn)餐飲的目的是為了滿足住店客人的餐飲需求，所以在餐飲經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的選擇上，多是考慮照顧大多數(shù)人的口味， 滿足眾多人的需要，因此導(dǎo)致了現(xiàn)在很多三星級(jí)酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)是大而全，不是小而精，所以出現(xiàn)了很多酒店餐飲沒(méi)有特色，也就沒(méi)有吸引力。消費(fèi)者來(lái)過(guò)一次后，沒(méi)有特別值得回味的東西，也就很難再次光臨了。目前有很多的管理者都已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，但由于體制等方面的原因，還沒(méi)有進(jìn)一步的在工作中采取具體的有針對(duì)性的措施。

（四）缺少優(yōu)秀的專業(yè)酒店餐飲管理人員

酒店是勞動(dòng)力密集型企業(yè)，良好的酒店餐飲管理人員是相當(dāng)缺少的，優(yōu)秀的星級(jí)酒店餐飲管理人員就是更加匱乏了，素質(zhì)高的服務(wù)員和廚師也變得越來(lái)越稀少了。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的發(fā)生主要有兩個(gè)因素：首先是既了解餐廳管理又了解廚師和服務(wù)工作內(nèi)容的人員稀少，主要是由于餐飲部和酒店中其他部門(mén)有著顯著的區(qū)別，餐飲部需要有較高的技術(shù)儲(chǔ)備，我國(guó)自身的餐飲源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，想要掌握餐飲知識(shí)、技能和管理還是要花一定的精力和時(shí)間的，所以管理專業(yè)的相關(guān)人員要想掌握餐廳和廚房里的工作需要有極大的挑戰(zhàn)。其次盡管擁有有實(shí)力的人才，星級(jí)酒店也難以留下人才。之前講到過(guò)，餐飲部在星級(jí)酒店中起著重大的作用，但是卻少有高層的管理人員真正認(rèn)識(shí)到這個(gè)部門(mén)的作用，星級(jí)酒店餐飲管理人員也面對(duì)著同樣的事情，同時(shí)，身為一個(gè)星級(jí)酒店餐飲管理人員，有的時(shí)候還沒(méi)被賦予決策的權(quán)利，這極大阻礙發(fā)揮人才的水平，也會(huì)降低人才對(duì)社會(huì)的回報(bào)，作為流動(dòng)性頗大的酒店行業(yè)，眾多的單位都去爭(zhēng)奪這樣的復(fù)合型人才，在這樣的狀況下，許多人會(huì)決定到更能施展自己才華的單位去發(fā)展，有的是去星級(jí)更高的酒店，還有的可能是去星級(jí)更低的但職位更高的酒店，還有一部分人選擇自己去創(chuàng)業(yè)。

（五）硬件配置落后、缺乏新穎性

我國(guó)的許多家大型酒店是在上世紀(jì)90年代建立的，至今，盡管許多酒店進(jìn)行了相應(yīng)的裝修改造，但是大體的框架還是沒(méi)變的，和人們想象的星級(jí)酒店餐飲條件有著天壤之別之差，造成消費(fèi)者不再希望來(lái)此就餐。此外，盡管是本年度初期建設(shè)的，但部分星級(jí)酒店餐飲也遭受著等同的情況，由于酒店設(shè)計(jì)人員基本上都不在酒店住宿和就餐，更不會(huì)去管理酒店，所以不了解酒店餐飲在設(shè)計(jì)上的一些不同之處，因此許多細(xì)致的地方?jīng)]有得到精確地設(shè)計(jì)，僅僅是參照之前的方式照虎畫(huà)貓，這樣是不能達(dá)到星級(jí)酒店餐飲的要求的，也與消費(fèi)者的期望有所偏差。

二、酒店餐飲發(fā)展的措施

（一）找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，樹(shù)立品牌文化

酒店餐飲按照酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立了各種大小的餐廳，經(jīng)營(yíng)成本較高、負(fù)荷較重。而現(xiàn)在餐飲市場(chǎng)消費(fèi)呈現(xiàn)多風(fēng)味、多層次、多元性、多結(jié)構(gòu)，從而使餐飲業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)細(xì)分變得更加復(fù)雜多變。因此，酒店餐飲應(yīng)靈活變換經(jīng)營(yíng)方式，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，明確經(jīng)營(yíng)主題，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化趨勢(shì)。例如阜陽(yáng)市雪霽山莊酒店則以炫耀型消費(fèi)傾向的消費(fèi)者為主要目標(biāo)市場(chǎng)，餐廳裝修高貴典雅、富麗堂皇，在高檔消費(fèi)市場(chǎng)占有一席之地。因此，酒店餐飲要想在餐飲消費(fèi)市場(chǎng)分得一杯羹，就必須準(zhǔn)確定位酒店餐飲目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)行為特征，靈活變換營(yíng)銷方式。

（二）狠抓菜肴質(zhì)量 ， 注重成本控制

現(xiàn)代餐飲消費(fèi)者對(duì)于菜肴營(yíng)養(yǎng)搭配、菜肴衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)健康情況的關(guān)注較高，據(jù)調(diào)查顯示營(yíng)養(yǎng)型消費(fèi)者所占消費(fèi)者總數(shù)比例較高。餐飲消費(fèi)的這種趨勢(shì)，要求酒店餐飲加強(qiáng)菜肴衛(wèi)生狀況、營(yíng)養(yǎng)搭配等質(zhì)量管理工作。因此，成功的餐飲經(jīng)營(yíng)應(yīng)狠抓菜肴的質(zhì)量，注重菜肴健康營(yíng)養(yǎng)性，從根本上提升酒店餐飲的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，酒店餐飲作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，注重菜肴質(zhì)量的同時(shí)更應(yīng)重視餐飲成本控制。酒店餐飲成本控制可以從以下兩方面進(jìn)行：一是菜肴成本控制，制作菜肴時(shí)盡量降低實(shí)際成本，如原料成本、運(yùn)輸成本、保存成本等。酒店制作菜肴時(shí)應(yīng)注意地方性和時(shí)令性，就地取材，制作時(shí)令菜肴。二是現(xiàn)場(chǎng)控制， 廚房、 餐廳的現(xiàn)場(chǎng)管理，不僅包括對(duì)物品、能源的現(xiàn)場(chǎng)管理，還包括對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人力資源的控制。

（三）提升餐飲文化內(nèi)涵，打造餐飲品牌文化

推行餐飲的品牌化戰(zhàn)略已經(jīng)成為酒店餐飲擴(kuò)大市場(chǎng)、吸引顧客必不可少的經(jīng)營(yíng)策略。酒店餐飲注重文化、營(yíng)造品牌可以從以下兩個(gè)方面入手：結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日和現(xiàn)代文化，開(kāi)發(fā)博大精深富有本地特色的飲食文化，給酒店餐飲附打上中國(guó)烙印。酒店餐飲在做好美食的同時(shí)，在環(huán)境硬件上如能體現(xiàn)傳統(tǒng)建筑的精華，小橋流水、古色古香、宮闕樓閣等往往能給人耳目一新的感覺(jué)。

（四）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略，提高市場(chǎng)吸引力

酒店的求新、求奇型消費(fèi)者占消費(fèi)者比例均不低，這種消費(fèi)心理要求酒店餐飲將創(chuàng)新工作放在餐飲經(jīng)營(yíng)的重要位置。酒店餐飲創(chuàng)新主要分以下三個(gè)方面：菜肴創(chuàng)新。 創(chuàng)新的菜點(diǎn)要標(biāo)新立異，追求獨(dú)樹(shù)一幟的新、特、奇，做到有營(yíng)養(yǎng)性、食用性、實(shí)用性，且融文化于一體。宣傳創(chuàng)新。充分利用網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行品牌推廣，擴(kuò)大宣傳面， 擴(kuò)大影響力。服務(wù)創(chuàng)新。提高服務(wù)人員的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的順暢性、周到性、體貼性。精心制作餐飲。

（五）建立酒店餐飲服務(wù)補(bǔ)救措施，完善服務(wù)管理體系

酒店餐飲不僅要建立高質(zhì)量的服務(wù)管理體系，盡量避免服務(wù)失誤，而且要建立高質(zhì)量的服務(wù)補(bǔ)救管理體系，在服務(wù)失誤時(shí)， 及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，彌補(bǔ)自己的過(guò)失，改變消費(fèi)者的不滿態(tài)度，重新建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心和購(gòu)買(mǎi)意愿。從而，增加顧客對(duì)商務(wù)型酒店的滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，最終提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店餐飲要從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)識(shí)到自身品牌的不足，建立一支具有良好的整體形象、訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)。時(shí)刻以市場(chǎng)為導(dǎo)向，關(guān)注市場(chǎng)變化與信息，針對(duì)不同層次不同需求的顧客創(chuàng)造出更多更好更新的美味菜肴，提供個(gè)性化、人性化的親情服務(wù)，以此贏得顧客，贏得市場(chǎng)，贏得餐飲業(yè)最大的經(jīng)濟(jì)效益。

（六）提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)

星級(jí)酒店餐飲的層次以及規(guī)模不僅僅要表現(xiàn)在一些設(shè)備配置以及用具上，還要表現(xiàn)在服務(wù)上，所以，不但要供給標(biāo)準(zhǔn)化的達(dá)標(biāo)服務(wù)，還要提供個(gè)性化的有特點(diǎn)的服務(wù)，滿足顧客需求。

（七）加強(qiáng)星級(jí)酒店餐飲的管理，培養(yǎng)專業(yè)人才

人才是關(guān)鍵。當(dāng)今酒店餐飲人才短缺，必須建立人才培養(yǎng)機(jī)制，才會(huì)有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。酒店餐飲人才分為三個(gè)方面，也就是管理人員、服務(wù)人員和技術(shù)人員。人才培養(yǎng)可以借助外力，也可以自身培養(yǎng)。星級(jí)酒店餐飲人才培養(yǎng)，有三個(gè)措施：首先，對(duì)目前擁有的餐飲人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，從中選拔有培養(yǎng)價(jià)值的人才。也可以在一些職業(yè)學(xué)校中選拔一些優(yōu)秀的學(xué)生，通過(guò)崗位訓(xùn)練（由酒店集體組織），讓學(xué)生們?cè)诰频昀锵葘?shí)習(xí)，增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)習(xí)過(guò)后正式轉(zhuǎn)為酒店職工；其次，制定培養(yǎng)計(jì)劃，定期給員工進(jìn)行培訓(xùn)。聘請(qǐng)國(guó)際性酒店管理人才來(lái)講授國(guó)際慣例和技術(shù)指導(dǎo)；聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)大中專院校專家來(lái)講授相關(guān)理論知識(shí)；最后，定期考核，對(duì)于優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)或升職，讓員工認(rèn)識(shí)到發(fā)展的潛力。這樣經(jīng)過(guò)三年以上的培訓(xùn)，一定會(huì)培養(yǎng)出一大批既有理論又有實(shí)踐能力的人才。

三、小結(jié)

當(dāng)前，中國(guó)的酒店餐飲正處在一個(gè)逐漸上升、磨合、整改的運(yùn)行過(guò)程中。作為酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理人員，要看清市場(chǎng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，養(yǎng)成尖銳的社會(huì)意識(shí)，主動(dòng)掌握社會(huì)改變的方式，了解運(yùn)行的趨勢(shì)，合理地整改運(yùn)行方式以及運(yùn)行內(nèi)容，積極創(chuàng)新，持續(xù)提高服務(wù)意識(shí)以及管理水平，讓星級(jí)酒店餐飲的收益持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。

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