林翔 項瑩

[摘 要]在汽車消費日益普及的今天，續(xù)保問題成為各家保險公司關(guān)注的重點。本文首先分析了車險續(xù)保的意義，然后分析了影響車險續(xù)保率高低的原因，在此基礎(chǔ)上提出提高保險公司的車險續(xù)保率的對策建議。

[關(guān)鍵詞]車險；續(xù)保率；對策

[中圖分類號]F842 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）2-0110-02

隨著車市開始蓬勃發(fā)展，消費者保險意識的不斷提高，車險正隨著全民汽車擁有率的提升而漸漸走進了我們的生活。對保險公司來說，車險是其保險收入的重要組成部分，因此，在保證新客戶車險投保的同時，如何提高消費者的續(xù)保率成為了保險公司關(guān)心的主要問題之一。

1 車險續(xù)保的意義

2006年以來，我國機動車銷售量保持了較快的增長速度，截至2011年年底，全國機動車保有量達到2.25億輛，汽車保有量達到1.06億輛。機動車保有量的快速增長，帶動車險業(yè)務(wù)快速發(fā)展。2006—2011年，我國機動車輛保險承保覆蓋率由38%上升至51%，汽車保險承保覆蓋率由65%上升至82%，全國車險保費收入增加了3.2倍，賠款支出增加了2.9倍。財險公司車險經(jīng)營在發(fā)展理念、組織架構(gòu)、資源配置等方面也呈現(xiàn)明顯變化。

眾所周知，車輛和車險息息相關(guān)，消費者和保險公司更是存在著千絲萬縷的關(guān)系，無論是起初的承保還是后期的理賠，消費者和保險公司密不可分。同時續(xù)保對保險公司來講是永續(xù)經(jīng)營的根本，是必不可少的利潤來源。

一方面，續(xù)保經(jīng)營的是誠信，續(xù)保是對老客戶的維護，給公司獲取利潤的同時，也是提高公司的客戶忠誠度的途徑。提高顧客忠誠度、口碑的傳承、客源的穩(wěn)定使得新客戶的開拓成本降低。好口碑是新客戶的搖籃。續(xù)保能力的提高能為公司帶來更快的發(fā)展，有效提高保險公司的整體經(jīng)營水平。續(xù)保注重的是長期發(fā)展，是維系老顧客的橋梁。據(jù)調(diào)查，1個滿意客戶至少會引起8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，良好的續(xù)保率有效支撐業(yè)務(wù)平臺，可以支撐公司快速擴大市場占有率。

另一方面，續(xù)保的過程省去了新客戶開發(fā)所需的時間和費用。續(xù)保的低成本是當(dāng)前業(yè)務(wù)的穩(wěn)定器。據(jù)測算，拓展一個新顧客所花的成本是維護一個老顧客成本的5倍。做好續(xù)保工作，保險公司會有更多的財力、精力來完善客戶服務(wù)體系，提高業(yè)務(wù)員的服務(wù)水平?？蛻粢虼藭诱J(rèn)可公司，業(yè)務(wù)員因此會更加事半功倍，最終形成良性循環(huán)。

2 導(dǎo)致車險續(xù)保率低的原因

車險的續(xù)保對保險公司來說有著重要的意義，但就目前的現(xiàn)實情況來看，車險的續(xù)保率普遍較低。具體而言，導(dǎo)致車險續(xù)保率低的原因主要有以下幾個方面。

2.1 險種購買搭配不合理

保險公司的業(yè)務(wù)員在上崗前都是需要培訓(xùn)的，在培訓(xùn)期間業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)懶散，只是單純地了解一些簡單的車險險種知識，不懂得運用險種的特點合理搭配。而且在培訓(xùn)后沒有及時的鞏固加深印象，導(dǎo)致保險業(yè)務(wù)員的車險知識也不夠全面，無法滿足顧客的需求。

有些客戶具有一定車齡，自覺駕駛技術(shù)相對不錯，覺得附加險用處不大，不愿意購買。這些客戶心存僥幸地只投交強險而棄投商業(yè)險。反之，有些客戶是駕車新手，在給愛車投保時，購買全險。然而新車根本不用上“自燃險”、“盜搶險”等。

2.2 服務(wù)態(tài)度不佳

業(yè)務(wù)員沒有講明承保條款的內(nèi)容，這樣也造成了顧客的理賠誤區(qū)，一來降低了顧客對保險公司的忠誠度，二來加深了顧客對保險公司的不滿。這樣，讓別的業(yè)務(wù)員乘虛而入，續(xù)保就寥寥無幾了。

而且承保時，業(yè)務(wù)員獲利不高，續(xù)保時又和業(yè)務(wù)員沒有利益掛鉤，所以只要剛開始讓顧客在保險公司投保，他們的任務(wù)就是圓滿完成。因為他們總是以低價吸引顧客，而不會設(shè)身處地地為消費者著想，造成了日后理賠的諸多不便。同時，只能給業(yè)務(wù)員帶來一點利潤，也會造成業(yè)務(wù)員對顧客服務(wù)的不周到?？蛻魰J(rèn)為自己不受重視，不能享受到較好的服務(wù)對待，進而影響保險的選擇。和電銷人員的熱情積極形成鮮明對比，使消費者心理上傾向于電銷服務(wù)人員。

2.3 售后服務(wù)的不完善

第一次承保后，保險業(yè)務(wù)員沒有仔細(xì)登記客戶的資料，從而無法與客戶取得聯(lián)系，在競爭激烈的當(dāng)今社會又何來續(xù)?？裳浴Ｓ行┘幢阌须娫?，業(yè)務(wù)員懶于聯(lián)系車主，沒有在保險終止前提醒車主來續(xù)保，造成更多續(xù)保的流失。

公司對脫保工作的重視程度也影響續(xù)保率的高低。由于業(yè)務(wù)員沒有及時跟進脫?？蛻?，導(dǎo)致客戶被其他公司的業(yè)務(wù)員捷足先登，從而失去一個老顧客。

3 提高車險續(xù)保率的對策

3.1 對業(yè)務(wù)員定期再培訓(xùn)

不定期對保險業(yè)務(wù)員進行車險保險和續(xù)保知識的抽查，每月進行車險知識的小測驗，保證業(yè)務(wù)員的知識水平。組織保險業(yè)務(wù)員參加各地區(qū)汽車保險業(yè)務(wù)員交流大會及各類車展，提供保險業(yè)務(wù)員的滿足感，通過參加這些活動也能提高對工作的積極性，與不同的保險業(yè)務(wù)員交流提高自身的服務(wù)水平，認(rèn)識不同種類的汽車，提高自身內(nèi)涵修養(yǎng)同時還能了解現(xiàn)今汽車行情，為以后更好的服務(wù)打好基礎(chǔ)。

培訓(xùn)能使業(yè)務(wù)員對險種知識再鞏固，熟悉車險險種的各方面信息。模擬客戶續(xù)保環(huán)境，以不同的要求咨詢保險業(yè)務(wù)人員，要求業(yè)務(wù)員根據(jù)不同需求有針對性地推出服務(wù)舉措，充分研究各種客戶在不同生活環(huán)境的安全需求，不斷提高服務(wù)效率。根據(jù)顧客的需求給予合理的購買方案，最好是基本險和附加險配套購買。同時也要站在顧客的角度，告知顧客不計免賠率特約條款，玻璃破損特約條款等條款的具體內(nèi)容和注意事項。如承?？蛻敉侗Ａ塑囕v損失險和第三者責(zé)任險，業(yè)務(wù)員則要建議其承保車損不計免賠。

對于投保“裸險”和“全險”現(xiàn)象，作為專業(yè)的保險業(yè)務(wù)員還是需要根據(jù)車主生活環(huán)境給予合理的險種介紹，說明“裸險”和“全險”的不足，根據(jù)客戶不同需求給予差異化的專業(yè)意見。

3.2 制定獎懲和考核制度

承保時，保險公司給保險業(yè)務(wù)員一定的提成，讓他們有激情說服客戶在保險公司投保，并且將投保率和業(yè)績評估掛鉤，所以保險業(yè)務(wù)員為了前途和“錢”途都會努力奮斗。從長遠(yuǎn)角度來說，保險公司可以在條件允許的情況下給保險業(yè)務(wù)員一定的續(xù)保獎勵，提高其積極性，在最初投保時會做到最好的服務(wù)，同時也會關(guān)心續(xù)保的問題。在售車時，客戶和銷售顧問已經(jīng)建立了友好關(guān)系，這樣續(xù)保時如果讓業(yè)務(wù)員繼續(xù)努力，可能比客服直接聯(lián)系客戶效果要好得多。

保險公司對車險續(xù)保情況按月進行通報和考核，嚴(yán)格按照制定的續(xù)?？己宿k法兌現(xiàn)獎罰?？己四繕?biāo)應(yīng)落實到保險公司續(xù)保專員、責(zé)任人、涉及的各業(yè)務(wù)渠道。保險公司年初應(yīng)出臺當(dāng)年的續(xù)?？己霜剟詈唾M用激勵相關(guān)政策，要堅持長期實行，避免隨時調(diào)整，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎罰。

3.3 加強保險公司的售后管理

對保險公司的要求。對于續(xù)保成功業(yè)務(wù)，保險公司利用信息技術(shù)平臺及時將最新的客戶信息更新至客戶信息庫。一是確認(rèn)客戶信息是真實的，做好客戶回訪工作，了解客戶需求，根據(jù)客戶的需求給予專業(yè)的意見，保持經(jīng)常性聯(lián)系；二是確認(rèn)客戶信息為不真實的，繼續(xù)通過內(nèi)外部多渠道和多方位獲取客戶真實信息，逐步完善客戶信息庫真實性；三是建立脫保車輛客戶信息臺賬。

保險公司每月對續(xù)保客戶進行抽查回訪，檢查客戶信息是否真實、續(xù)保服務(wù)工作是否落實到位、流程是否規(guī)范、客戶是否滿意等，抽查回訪情況定期全轄通報，對相關(guān)責(zé)任人進行處罰或獎勵。

做好脫保挽救工作，保險公司要持續(xù)跟蹤保單到期后仍未在各家保險公司投保的續(xù)?？蛻簦e極采取挽救措施，直至客戶車輛已經(jīng)投保。保險公司要通過技術(shù)手段提取脫保明細(xì)清單，每月能夠持續(xù)追蹤公司的脫保客戶。

對保險業(yè)務(wù)員的要求。要求業(yè)務(wù)員要保持和顧客的聯(lián)系，妥善保存其聯(lián)系資料，為避免過多聯(lián)系給顧客造成困擾，可以在節(jié)假日期間以短信問候或者電話問候。一來讓顧客得到售后服務(wù)的滿足感。二來不露痕跡地推銷了自己的聯(lián)絡(luò)方式?？蛻粲幸闪x時可以咨詢這個號碼，為續(xù)保提供鋪墊。三來對顧客進行滿意度調(diào)查，了解顧客是否有繼續(xù)續(xù)保的意愿，加強顧客對人保財險的了解。

保單終止前一個月，要求業(yè)務(wù)員應(yīng)主動聯(lián)系客戶，告知其保單即將到期。在保單到期前3天，若顧客還未續(xù)保，應(yīng)再次聯(lián)系客戶。聯(lián)系客戶前要做好應(yīng)答準(zhǔn)備，做好保單算單工作，對客戶的問題能對答如流，增加了保險公司的專業(yè)性，加深了客戶的信任度。

4 結(jié) 論

續(xù)保是汽車保險生命的延續(xù)，通過分析續(xù)保流失的原因，針對其原因提出相應(yīng)的解決方法，可以有效地提高保險公司渠道業(yè)務(wù)的續(xù)保率，優(yōu)化保險公司的續(xù)保服務(wù)，讓顧客和保險公司“雙贏”。

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