摘要：隨著中國家電連鎖行業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)的生存變得日趨嚴(yán)峻，而企業(yè)生存發(fā)展的能力和競爭優(yōu)勢的培育將直接依賴于其內(nèi)部管理的挖潛，實施精細(xì)化管理已經(jīng)成為中國家電連鎖企業(yè)的必然選擇。本文以蘇寧作為研究對象，通過對精細(xì)化管理內(nèi)涵、蘇寧精細(xì)化管理的具體實踐等方面的具體論述，從而說明精細(xì)化管理對提高企業(yè)整體管理水平、核心競爭優(yōu)勢的重要性，并在最后對蘇寧現(xiàn)有的精細(xì)化管理提出了幾點(diǎn)建議，助其完善管理模式。

關(guān)鍵詞：蘇寧 精細(xì)化管理

1 概述

當(dāng)全球市場競爭變得越來越激烈，企業(yè)和企業(yè)之間在產(chǎn)品、技術(shù)、成本、設(shè)備、公益等方面的同質(zhì)化越來越強(qiáng)，差異性越來越小時，企業(yè)如何能夠在幾乎零利潤的大市場環(huán)境下獲取微利呢？用汪中求先生的一句話就是“今后的競爭將是細(xì)節(jié)的競爭”，舌尖上打擂臺，拼的就是細(xì)節(jié)。如果企業(yè)始終保持著成立之初的粗放式管理模式，如工棚式管理、生產(chǎn)隊式管理，那么必將遭遇時代的變革而淘汰。企業(yè)只有注意細(xì)節(jié)，建立起“細(xì)節(jié)優(yōu)勢”，才能保證基業(yè)長青。因此，推行精細(xì)化管理，從粗放式的管理模式走向精細(xì)化的管理狀態(tài)，是中國企業(yè)在激烈的競爭中生存與發(fā)展的必然選擇。

蘇寧作為中國最大的家電連鎖企業(yè)，其成功的原因有很多，其中之一就是其在發(fā)展中不斷尋求和發(fā)展管理上的精細(xì)化，用精細(xì)服務(wù)贏得消費(fèi)者，用精細(xì)運(yùn)營鑄就內(nèi)生力量。

2 精細(xì)化管理的內(nèi)涵

精細(xì)化管理是一種理念，一種文化，是基于企業(yè)原有基礎(chǔ)管理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)之上將常規(guī)管理引向深入，由過去的粗放型管理向集約化管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗管理向科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)變。精細(xì)化管理理念最早可從經(jīng)濟(jì)學(xué)之父亞當(dāng)·斯密的分工理論中得到反映，他說明了分工對生產(chǎn)效率、時間損失和工作方法突破方面帶來的好處，而亞當(dāng)·斯密有關(guān)分工的智慧也成為了科學(xué)管理之父泰勒管理理論的基本依據(jù)，泰勒的《科學(xué)管理原理》一書可以說是世界上第一本精細(xì)化管理著作。隨后，美國管理學(xué)家戴明提出的14項質(zhì)量管理也進(jìn)一步發(fā)展了精細(xì)化管理理論，豐田的精益生產(chǎn)方式則首次將精細(xì)化運(yùn)用到了實踐中，為精細(xì)化管理的正式應(yīng)用與發(fā)展提供了基礎(chǔ)。

精細(xì)化是一個過程，是一個持續(xù)、漫長、管理優(yōu)化的推進(jìn)過程。企業(yè)在推進(jìn)精細(xì)化管理的過程中必須利用先進(jìn)的管理和技術(shù)，兼顧傳承與創(chuàng)新，步步為營，同時平衡好部門間、投入產(chǎn)出間的關(guān)系，循序漸進(jìn)，厚積薄發(fā)，真正推動企業(yè)在精細(xì)化管理中的發(fā)展與進(jìn)步。

3 蘇寧的精細(xì)化管理

3.1 信息技術(shù)精細(xì)化助推管理精細(xì)化

蘇寧早在2000年就率先上線實施了集中式ERP系統(tǒng)，但隨著蘇寧連鎖規(guī)模的擴(kuò)大、異地擴(kuò)張的增多，企業(yè)面對的管理難度更大，于是蘇寧在2005年7月中旬正式啟動SAP/ERP項目，此項目基于IS_Retail SAP零售行業(yè)解決方案平臺進(jìn)行，以進(jìn)一步推動蘇寧的精細(xì)化管理。該項目新增的SAP模塊包含了財務(wù)會計與管理會計（FI/CO）、物料管理（MM）、銷售管理（SD）、客戶服務(wù)（CS）、倉庫管理（WM）等應(yīng)用系統(tǒng)，以投入產(chǎn)出、成本利潤為目標(biāo)，以個人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計劃管理結(jié)合起來，幫助蘇寧實現(xiàn)了投資、業(yè)務(wù)、財務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理。該系統(tǒng)解決了連鎖企業(yè)獨(dú)立注冊、割裂運(yùn)營的問題，發(fā)揮了蘇寧統(tǒng)一采購、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送的連鎖運(yùn)營的核心價值，實現(xiàn)了跨公司、跨地區(qū)的管理。

此外，蘇寧利用SAP系統(tǒng)實現(xiàn)了與各大供應(yīng)商的跨區(qū)域、跨行業(yè)協(xié)作，實現(xiàn)了與上游供應(yīng)商B2B系統(tǒng)的無縫對接。蘇寧將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)如訂單、收貨、結(jié)算單、付款單等數(shù)據(jù)放在一個統(tǒng)一對供應(yīng)商開放的網(wǎng)站上，并對供應(yīng)商開放相應(yīng)的權(quán)限。供應(yīng)商可以根據(jù)用戶名及密碼登錄蘇寧SCS平臺上查看，了解哪種機(jī)型暢銷，最新的銷售情況如何，并進(jìn)行相應(yīng)的操作?；贐2B系統(tǒng)在線下載訂單，以便供應(yīng)商快速獲取訂單信息。蘇寧和供應(yīng)商同樣通過B2B系統(tǒng)實時傳輸訂單數(shù)據(jù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)對接，蘇寧與供應(yīng)商的業(yè)務(wù)員能夠基于各自的B2B平臺實時調(diào)用對方的訂單信息。這種B2B線上操作模式較人工操作更加透明，自動化水平大大提高，問題響應(yīng)、電話問詢等方面得到全面提升，此外也保證了信息流的暢通，時間成本、管理供應(yīng)和補(bǔ)貨成本的降低，構(gòu)建起了蘇寧內(nèi)部、以及與供應(yīng)商之間高度協(xié)同的供應(yīng)鏈管理模式，進(jìn)一步幫助蘇寧實現(xiàn)對供應(yīng)商的精細(xì)化管理。

3.2 財務(wù)轉(zhuǎn)型推動管理精細(xì)化

為了加強(qiáng)蘇寧財務(wù)的精細(xì)化管理，2007年，蘇寧啟動了財務(wù)轉(zhuǎn)型，設(shè)立了財務(wù)服務(wù)中心，總部和各大區(qū)對現(xiàn)有財務(wù)人員進(jìn)行了收編和整合，財務(wù)管理向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。蘇寧的財務(wù)轉(zhuǎn)型，追求制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、操作的適度分離，全流程、全維度、全時間地對財務(wù)實行監(jiān)控管理，財務(wù)管理的進(jìn)一步細(xì)化幫助蘇寧在整體的經(jīng)營管理上實現(xiàn)進(jìn)一步的精細(xì)化。

3.3 服務(wù)制度的精細(xì)化助推精細(xì)化管理

“至真至誠，蘇寧服務(wù)”，蘇寧堅持服務(wù)是其唯一的產(chǎn)品，只有讓顧客滿意才能真正實現(xiàn)利潤。因此，蘇寧利用3年的實踐與摸索，形成了一套創(chuàng)新的管理模式，即“一個中心，兩個同心圓”服務(wù)管理模式。其中，“兩個同心圓”是指“以顧客為中心的終端運(yùn)行體系”與“以終端為中心的管理控制體系”，“一個中心”是指以兩個同心圓為核心建立的新的經(jīng)營管理體系和全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在這個穩(wěn)定的體系平臺下，蘇寧提出了5S具體服務(wù)模式，對員工的服務(wù)做出了具體的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和量化。

在終端服務(wù)方面，蘇寧進(jìn)一步提出了賣場服務(wù)“四項基本原則”，即三米原則，顧客來到三米之內(nèi)，營業(yè)員要說歡迎光臨，顧客臨近柜臺要有招呼聲，產(chǎn)品推薦要有介紹聲，顧客離開要有道別聲；陽光服務(wù)原則，實行全員服務(wù)、全程服務(wù)，從開門迎賓到送賓，要向顧客提供陽光般熱情親切的服務(wù)；區(qū)域負(fù)責(zé)制度，營業(yè)人員要對所負(fù)責(zé)的區(qū)域的顧客的咨詢、安全、環(huán)境衛(wèi)生等負(fù)直接責(zé)任；首位負(fù)責(zé)制度，第一個接受顧客咨詢、投訴的人員要負(fù)責(zé)到底，幫助顧客解決問題，爭取達(dá)到顧客滿意。

蘇寧通過對服務(wù)制度采取規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、量化的設(shè)計，從而實現(xiàn)蘇寧核心服務(wù)的精細(xì)化管理，從而幫助蘇寧贏得了大量的顧客，從競爭激烈的家電零售行業(yè)中異軍突起，擊敗同行對手，穩(wěn)坐中國家電零售行業(yè)的龍頭位置。

3.4 人才工程助推管理精細(xì)化

在人才培養(yǎng)方面，蘇寧一直以來堅持“自主培養(yǎng)，內(nèi)部選拔”的方式進(jìn)行人才梯隊的建設(shè)。從2003年起，蘇寧制定并實施了“總經(jīng)理工程”、“采購經(jīng)理工程”、“1200工程”、“店長工程”、“督導(dǎo)工程”、“藍(lán)領(lǐng)工程”、“4045工程”等系列人才引進(jìn)和培養(yǎng)工程，這些工程也構(gòu)成了蘇寧的人才體系戰(zhàn)略。蘇寧對人才培養(yǎng)的精細(xì)化設(shè)置，使進(jìn)入蘇寧的每一個人都得到專項培養(yǎng)，使得每一個層級、每一個作業(yè)領(lǐng)域的團(tuán)隊都能夠迅速達(dá)到業(yè)內(nèi)的一流水準(zhǔn)，構(gòu)建起多層次、全方位的人才隊伍，從而幫助蘇寧修煉起強(qiáng)大的內(nèi)在功力，幫助其在后續(xù)的競爭中能夠不斷超越和保持領(lǐng)先。以1200工程為例，每年1200名新員工進(jìn)入公司的第一年內(nèi)，蘇寧會安排總部集訓(xùn)、終端輪崗、崗前培訓(xùn)等來著重培養(yǎng)其“激情、團(tuán)隊、執(zhí)著”的品質(zhì)，并促使其能盡快融入蘇寧大家庭中；在1200名新員工進(jìn)入部門后，蘇寧會安排部門老員工實行一對一帶教，使其能明確自己的崗位職責(zé)，早日上崗，實現(xiàn)價值。在人員管理方面，蘇寧運(yùn)用ERP/SAP項目中的SAP-HR系統(tǒng)實現(xiàn)對蘇寧的人力資源管理。這種人力資源的精細(xì)化設(shè)計和管理模式，使得蘇寧將“勞動密集型”的家電連鎖行業(yè)成功地推向“專業(yè)人才密集型”的方向發(fā)展和變革。

4 給蘇寧的幾點(diǎn)建議

4.1 加強(qiáng)對營銷管理的精細(xì)化

蘇寧目前采取的營銷方式主要是人員促銷和非人員促銷兩大類，在非人員促銷方面主要有廣告、營業(yè)推廣、公共關(guān)系等幾類，雖然營銷方式比較多樣，但整體的營銷模式仍缺乏較為清晰的目標(biāo)，對消費(fèi)的細(xì)分做得仍然十分欠缺，定位比較模糊，因此，蘇寧應(yīng)當(dāng)在接下來的發(fā)展中，努力提高營銷管理方面的精細(xì)化，使每一個營銷方案都能在事前精準(zhǔn)分析的基礎(chǔ)上，采取有針對性的營銷方式，從而實現(xiàn)營銷方面的精準(zhǔn)性，同時在營銷資金投入、分配、人員安排等方面也可以進(jìn)一步通過升級ERP/SAP系統(tǒng)來提高營銷管理的有效性和精細(xì)化。

4.2 提高對專營店管理的精細(xì)化

隨著蘇寧門店數(shù)量的進(jìn)一步增加，蘇寧在對專營店的管理上也應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步細(xì)化，從而有效地對全國的專營店實行精細(xì)化的管理和運(yùn)營，讓蘇寧能夠在持續(xù)的規(guī)模擴(kuò)張中得到有序地發(fā)展和運(yùn)營，幫助蘇寧在日后的發(fā)展過程中實現(xiàn)家家都是精品店，單店的盈利能力得到進(jìn)一步提高，從而為蘇寧贏得更多的效益。

4.3 提高全員參與

全員參與是精細(xì)化管理的必由之路。一方面，每一位員工是企業(yè)精細(xì)化管理的對象、載體和參與者；另一方面，每位員工也是企業(yè)精細(xì)化管理的主體和實施者，只有企業(yè)的每一個人都參與到精細(xì)化管理中來，精細(xì)化管理才能落到實處，才能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。因此，精細(xì)化是全員的精細(xì)化，精細(xì)化管理必須通過全員參與才能獲得實現(xiàn)。因此，蘇寧應(yīng)當(dāng)努力提高全體員工的參與，從而使蘇寧的精細(xì)化管理得到最大化地實現(xiàn)。

4.4 注重電商平臺的精細(xì)化

蘇寧易購作為蘇寧的一大重要組成部分，其發(fā)展十分迅速，而在電子商務(wù)時代，為了讓蘇寧易購保持長久的生命力，蘇寧必須逐步加強(qiáng)對該電商平臺的精細(xì)化管理，從定價、售后服務(wù)、在線平臺營銷、產(chǎn)品質(zhì)量管理等方面進(jìn)行管理、控制和監(jiān)督，使蘇寧易購不僅做到與蘇寧專營店一樣的優(yōu)質(zhì)，還能使蘇寧易購在電商說話的年代成為該行的領(lǐng)先者，增加蘇寧企業(yè)的整體力量和價值。

5 總結(jié)

以往，家電連鎖業(yè)走的都是“跑馬圈地”型的粗放式發(fā)展模式，通過瘋狂開店，以迅速擴(kuò)張來搶占市場份額，蘇寧在早期采取的也是這種通過迅速擴(kuò)張店面來實現(xiàn)企業(yè)快速的成長，但隨著家電行業(yè)競爭的日趨充分，行業(yè)利潤的日漸微薄，以及電商勢力的強(qiáng)勢崛起，蘇寧靠“跑馬圈地”型的經(jīng)營管理模式將難以為繼，于是蘇寧近年來更加強(qiáng)調(diào)精細(xì)化的管理方式，試圖通過細(xì)節(jié)優(yōu)勢贏得企業(yè)長期的發(fā)展和持續(xù)經(jīng)營，實現(xiàn)基業(yè)長青。蘇寧通過升級信息技術(shù)來實現(xiàn)流程管理的精細(xì)化，通過推進(jìn)財務(wù)轉(zhuǎn)型，設(shè)立財務(wù)服務(wù)中心來實現(xiàn)財務(wù)管理的精細(xì)化，通過對服務(wù)制度進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和量化處理來實現(xiàn)服務(wù)管理的精細(xì)化，通過開展人才工程和運(yùn)用SAP-HR系統(tǒng)來實現(xiàn)人才招聘和管理的精細(xì)化，蘇寧通過對信息技術(shù)、制度等方面的優(yōu)化來進(jìn)一步推動經(jīng)營管理的精細(xì)化。蘇寧能夠在競爭激烈的家電連鎖行業(yè)中持續(xù)發(fā)展，并且超越國美，進(jìn)入中國民營企業(yè)的領(lǐng)先行業(yè)，固然有很多因素來支撐，但其持續(xù)精細(xì)化的管理極大程度地幫助蘇寧提升了其“內(nèi)功”，從而實現(xiàn)核心競爭力的持續(xù)增長，保持基業(yè)長青。

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作者簡介：康曉燕（1990-），女，上海人，碩士，企業(yè)管理，研究方向：交通運(yùn)輸與現(xiàn)代物流企業(yè)管理。