夏 歷，董 杉

（沈陽(yáng)師范大學(xué) 文學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110034）

出租車(chē)行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其規(guī)范、文明程度關(guān)系到一個(gè)城市的形象，展示著城市的精神風(fēng)貌。本文采用問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方法，對(duì)沈陽(yáng)市出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。共發(fā)放171份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷166份；同時(shí)，對(duì)一些被調(diào)查者進(jìn)行了訪談，對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題做了有針對(duì)性的補(bǔ)充和求證。

本次沈陽(yáng)市出租車(chē)行業(yè)語(yǔ)言服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究共考察了五個(gè)方面：一是出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)的語(yǔ)言選擇情況；二是出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)的談話方式、語(yǔ)氣和態(tài)度等；三是出租車(chē)司機(jī)的禮貌用語(yǔ)使用情況；四是出租車(chē)司機(jī)不良語(yǔ)言使用情況，如說(shuō)臟話、辱罵乘客等；五是乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)的態(tài)度，如乘客對(duì)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)滿意程度、語(yǔ)言服務(wù)方面的要求等。

一、出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言選擇情況調(diào)查分析

本次城市出租車(chē)行業(yè)語(yǔ)言使用狀況調(diào)查研究，首先,考察了出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)普通話和方言的選擇情況；其次，考察了乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)普通話和方言使用的期望程度，以及持這種態(tài)度的理由。

調(diào)查結(jié)果表明，沈陽(yáng)市出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)，選擇“全部是普通話”的29人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的17.6%；選擇“普通話多一些”的42人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的25.6%；選擇普通話和家鄉(xiāng)話使用一樣多的19人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的11.5%；選擇使用“沈陽(yáng)話多一些”的59人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的35.8%；選擇“全部是沈陽(yáng)話”的17人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的10.3%。見(jiàn)表1-1。

表1-1 出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)普通話使用情況表

從表1-1可以看出，出租車(chē)司機(jī)與乘客交談過(guò)程中，沈陽(yáng)話的使用頻率較高，而普通話的使用頻率并不高。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一些被調(diào)查者對(duì)于普通話和沈陽(yáng)話的界限并不清晰，進(jìn)一步的訪談證實(shí)了這一點(diǎn)，因此，沈陽(yáng)市出租車(chē)司機(jī)普通話的實(shí)際使用比例比問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)反映出的比例還要少一些。

對(duì)于乘客希望出租車(chē)司機(jī)用普通話還是方言進(jìn)行交流，調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)乘客希望出租車(chē)司機(jī)使用普通話與乘客交流。63.9%的被調(diào)查者認(rèn)為出租車(chē)司機(jī)應(yīng)該用普通話與乘客進(jìn)行交談；19.4%的被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)該與本地人說(shuō)沈陽(yáng)話，與外地人說(shuō)普通話；只有10.0%的被調(diào)查者認(rèn)為出租車(chē)司機(jī)用沈陽(yáng)話和乘客交談更合理。見(jiàn)表1-2。

表1-2 乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言選擇的態(tài)度表

當(dāng)進(jìn)一步探究乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言選擇態(tài)度的理由時(shí)，61.2%的被調(diào)查者認(rèn)為說(shuō)普通話更利于樹(shù)立城市良好形象；17.0%的被調(diào)查者表示普通話和沈陽(yáng)話都聽(tīng)得懂，出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)用普通話還是方言都可以；12.7%的被調(diào)查者認(rèn)為“沈陽(yáng)話聽(tīng)起來(lái)更親切”；還有6.1%的被調(diào)查者感覺(jué)“使用沈陽(yáng)話根本聽(tīng)不懂，影響交流”。見(jiàn)表1-3。

表1-3 乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言選擇態(tài)度的理由表

二、出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)的談話方式、語(yǔ)氣和態(tài)度調(diào)查分析

作為服務(wù)行業(yè)，出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)的方式、語(yǔ)氣和態(tài)度也是直觀、可感的服務(wù)，也會(huì)影響乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。調(diào)查分析表明，沈陽(yáng)市出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)的方式、語(yǔ)氣、態(tài)度整體情況較好，但也存在一些問(wèn)題。

從交談方式看，57.8%的被調(diào)查者認(rèn)為出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)，談話方式“質(zhì)樸平實(shí)，讓人倍感親切”，16.9%的被調(diào)查者認(rèn)為出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)，談話方式“慷慨激昂，體現(xiàn)了沈城人民的熱情”。但與此同時(shí)，11.4%的被調(diào)查者反映出租車(chē)司機(jī)在與乘客交談時(shí)“過(guò)于冷漠，跟他說(shuō)話愛(ài)理不理的”，這種態(tài)度讓人覺(jué)得不舒服，有被調(diào)查者表示對(duì)這種現(xiàn)象極為反感和氣憤。見(jiàn)表2-1。

表2-1 出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)的談話方式表

從交談的語(yǔ)氣和態(tài)度看，出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度比較客氣，乘客的滿意程度處于中等偏上水平。認(rèn)為出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度一般的人數(shù)最多，共75人，占被調(diào)查者總數(shù)的45.2%；其次，認(rèn)為出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度比較客氣的有72人，占被調(diào)查者總數(shù)的43.4%；認(rèn)為出租車(chē)司機(jī)與乘客談話的語(yǔ)氣和態(tài)度“很不客氣，態(tài)度不好”的有10人，占6.0%。見(jiàn)表2-2。

表2-2 出租車(chē)司機(jī)與乘客交談時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度表

三、出租車(chē)司機(jī)禮貌用語(yǔ)使用情況調(diào)查分析

使用禮貌用語(yǔ)是城市文明的重要標(biāo)志，也是評(píng)價(jià)服務(wù)性行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，出租車(chē)司機(jī)是否使用禮貌用語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)的使用頻率也是此次城市出租車(chē)行業(yè)語(yǔ)言使用狀況調(diào)查的內(nèi)容之一。

調(diào)查選擇了“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“不客氣”“再見(jiàn)”“慢走”六個(gè)禮貌用語(yǔ)，并根據(jù)禮貌用語(yǔ)的使用場(chǎng)合分為四組。調(diào)查結(jié)果顯示，沈陽(yáng)市出租車(chē)司機(jī)禮貌用語(yǔ)的使用狀況并不理想，能夠堅(jiān)持在服務(wù)過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)的出租車(chē)司機(jī)所占比例不大。

四組禮貌用語(yǔ)中，被調(diào)查者表示“經(jīng)常聽(tīng)到”的人數(shù)最多的是用于告別的“再見(jiàn)/慢走”，共有44人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的26.5%；其次是“謝謝/不客氣”，共有32人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的19.3%；再次是“您好”，共有31人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的18.7%；最少使用的禮貌用語(yǔ)是“請(qǐng)”，表示“經(jīng)常聽(tīng)到”這一禮貌用語(yǔ)的只有17人，僅占調(diào)查總?cè)藬?shù)的10.2%。

被調(diào)查者表示“從未聽(tīng)到”所占比例較大的是表示尊敬的“請(qǐng)”和“您好”，分別占調(diào)查總?cè)藬?shù)的39.8%和33.7%；其次，表示感謝的“謝謝/不客氣”，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的25.9%；而告別語(yǔ)“再見(jiàn)、慢走”，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的21.7%。見(jiàn)表3-1。

表3-1 出租車(chē)司機(jī)禮貌用語(yǔ)使用情況表

從總體上看，出租車(chē)司機(jī)對(duì)四組禮貌用語(yǔ)的使用比例均不到30%。由此可見(jiàn)，能夠在工作中提供優(yōu)質(zhì)語(yǔ)言服務(wù)的出租車(chē)司機(jī)僅占很小的一部分，絕大部分出租車(chē)司機(jī)還有待提高語(yǔ)言服務(wù)中禮貌用語(yǔ)的使用頻率。

四、出租車(chē)司機(jī)不良語(yǔ)言使用情況調(diào)查分析

本次出租車(chē)司機(jī)不良語(yǔ)言使用主要包括出租車(chē)司機(jī)在不同場(chǎng)合說(shuō)臟話、用言語(yǔ)威脅乘客、對(duì)女乘客進(jìn)行言語(yǔ)侵犯、惡意辱罵乘客等幾個(gè)方面。

調(diào)查分析表明，出租車(chē)司機(jī)不良語(yǔ)言使用問(wèn)題主要集中在說(shuō)臟話上面。說(shuō)臟話不但包括出租車(chē)司機(jī)在不同場(chǎng)合說(shuō)臟話，也包括對(duì)乘客進(jìn)行惡意辱罵這種惡劣言語(yǔ)行為。74.6%的被調(diào)查者表示遇到或聽(tīng)別人說(shuō)過(guò)出租車(chē)司機(jī)在遇到紅燈、堵車(chē)、擋道、超車(chē)等交通狀況時(shí)說(shuō)臟話的情況；69.1%的被調(diào)查者表示遇到或聽(tīng)別人說(shuō)過(guò)出租車(chē)司機(jī)使用對(duì)講機(jī)和其他司機(jī)交談時(shí)說(shuō)臟話；60.0%的被調(diào)查者表示遇到或聽(tīng)別人說(shuō)過(guò)出租車(chē)司機(jī)在與乘客交談時(shí)說(shuō)臟話；33.3%被調(diào)查者表示遇到或聽(tīng)別人說(shuō)過(guò)出租車(chē)司機(jī)辱罵乘客。見(jiàn)表4-1。

對(duì)出租車(chē)司機(jī)使用不良語(yǔ)言的情況，75.9%的乘客都表示“很反感”，其中，33.7%的乘客表示遇到這種情況“一定提醒他停止這樣的話語(yǔ)”，而另外42.2%的乘客則選擇“和我本人關(guān)系不大，忍忍就下車(chē)了”，13.9%的乘客持無(wú)所謂的態(tài)度，還有6.6%的乘客覺(jué)得“聽(tīng)起來(lái)也不錯(cuò)”。見(jiàn)表4-2。

表4-2 乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)不良語(yǔ)言使用情況的感受表

當(dāng)問(wèn)及“您認(rèn)為出租車(chē)司機(jī)使用不良語(yǔ)言有哪些影響”時(shí)，乘客認(rèn)為出租車(chē)司機(jī)使用不良語(yǔ)言主要有三方面的影響，選擇人數(shù)最多的是“不利于城市市民良好形象的樹(shù)立”，共91人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的54.8%；其次，認(rèn)為出租車(chē)司機(jī)使用不良語(yǔ)言“影響乘客的心情”，被調(diào)查者中選擇該項(xiàng)的有86人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的51.8%；再次，認(rèn)為這種行為“不利于城市精神文明整體建設(shè)”，共78人，占調(diào)查總數(shù)的47.0%。見(jiàn)表4-3。

表4-3 乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)不良語(yǔ)言使用情況的評(píng)價(jià)表

五、乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)滿意程度調(diào)查分析

此次乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)滿意程度調(diào)查，從乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)的評(píng)價(jià)、對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)改進(jìn)的必要性，以及對(duì)出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)言培訓(xùn)的必要性三個(gè)方面進(jìn)行了考察。

從被調(diào)查者對(duì)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)的評(píng)價(jià)看，51.8%的被調(diào)查者認(rèn)為出租車(chē)司機(jī)對(duì)乘客的語(yǔ)言服務(wù)“一般”，36.7%的被調(diào)查者認(rèn)為“比較滿意”，表示“十分滿意”、“不滿意”和“十分不滿意”的人數(shù)較少，分別占調(diào)查總數(shù)的4.2%、6.6%、0.6%。見(jiàn)表5-1。

從乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)改進(jìn)的必要性看，51.2%的被調(diào)查者認(rèn)為出租車(chē)司機(jī)的語(yǔ)言服務(wù)現(xiàn)狀不理想，需要做很大的改進(jìn)，被調(diào)查者這種改進(jìn)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)的要求比較強(qiáng)烈；與此相對(duì)，表示“已經(jīng)很好了，不需要改進(jìn)”的人數(shù)僅占總?cè)藬?shù)的7.2%。見(jiàn)表5-2。

表5-1 乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)滿意程度表

表5-2 乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言改進(jìn)必要性的態(tài)度表

表5-3 乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行相關(guān)語(yǔ)言培訓(xùn)的必要性態(tài)度表

從乘客認(rèn)為對(duì)出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行語(yǔ)言培訓(xùn)的必要性看，認(rèn)為有必要對(duì)出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行語(yǔ)言培訓(xùn)的人數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的71.7%；表示無(wú)所謂的有16人，占調(diào)查總數(shù)的9.6%；表示完全沒(méi)必要的有7人，占調(diào)查總數(shù)的4.2%。見(jiàn)表5-3。

六、問(wèn)題與建議

從整體上看，出租車(chē)司機(jī)的語(yǔ)言使用和語(yǔ)言服務(wù)存在一些問(wèn)題，還有改進(jìn)和提升的空間。主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題。

一是出租車(chē)司機(jī)普通話使用頻率較低，和民眾的期望出現(xiàn)矛盾，也不符合國(guó)家對(duì)服務(wù)性行業(yè)普通話使用的要求。作為社會(huì)公共服務(wù)行業(yè)，能夠流利地運(yùn)用普通話交流是城市出租車(chē)司機(jī)需要具備的能力，為了保證服務(wù)的規(guī)范性，出租車(chē)司機(jī)應(yīng)該使用普通話與乘客進(jìn)行交流。當(dāng)然，如果面對(duì)的是一位土生土長(zhǎng)、操著一口地道沈陽(yáng)話的沈陽(yáng)市民，出租車(chē)司機(jī)也可以適當(dāng)使用沈陽(yáng)話表示親切，以此拉近出租車(chē)司機(jī)和乘客之間的心理距離。因而，出租車(chē)司機(jī)對(duì)乘客應(yīng)該盡量使用普通話，體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)性和規(guī)范性，同時(shí)，在規(guī)范、合理的行業(yè)規(guī)約基礎(chǔ)上，適當(dāng)采用靈活、多元的語(yǔ)言服務(wù)方式，也有助于提升出租車(chē)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

二是出租車(chē)司機(jī)禮貌用語(yǔ)的使用有待進(jìn)一步加強(qiáng)。雖然此次調(diào)查只是選擇了四組禮貌用語(yǔ)作為調(diào)查項(xiàng)目，但是出租車(chē)司機(jī)對(duì)這些禮貌用語(yǔ)的常用率都在30%以下，可以窺見(jiàn)出租車(chē)司機(jī)禮貌用語(yǔ)使用的現(xiàn)狀。雖然出租車(chē)行業(yè)內(nèi)部有相關(guān)的政策法規(guī)，在制度上對(duì)出租車(chē)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范。例如，《沈陽(yáng)市道路客運(yùn)市場(chǎng)管理?xiàng)l例（修正）》第二十五條中規(guī)定客運(yùn)車(chē)輛司乘人員要“禮貌待客，文明服務(wù)”①人民網(wǎng)——法律法規(guī)庫(kù)：http://www.people.com.cn/item/flfgk/dffg/1994/B131013199701.htm l，但是現(xiàn)有的政策法規(guī)更注重的是出租車(chē)車(chē)容車(chē)貌、運(yùn)營(yíng)資質(zhì)等層面的規(guī)范，對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言的規(guī)范不夠具體，實(shí)際操作性不強(qiáng)。因此，出臺(tái)更具體、操作性強(qiáng)的服務(wù)語(yǔ)言法規(guī)，是今后出租車(chē)行業(yè)規(guī)范應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容之一。

三是不良語(yǔ)言的使用需要得到有效控制。調(diào)查結(jié)果顯示，乘客在很多情況下聽(tīng)到出租車(chē)司機(jī)說(shuō)臟話，與普通話和禮貌用語(yǔ)的使用頻率低的問(wèn)題相比，這一問(wèn)題的存在不僅是職業(yè)素質(zhì)的問(wèn)題，還是職業(yè)道德問(wèn)題。它不僅影響司機(jī)的個(gè)人形象，更不利于城市良好形象的建立。因此，針對(duì)此現(xiàn)象有必要采取一定懲罰措施，如出租車(chē)一般都裝有監(jiān)控裝置，可以將出租車(chē)司機(jī)的臟話使用作為監(jiān)控的內(nèi)容之一，對(duì)說(shuō)臟話的司機(jī)給予警告或是一定的處罰；也可以采取舉報(bào)制度，如被舉報(bào)說(shuō)臟話、尤其是辱罵乘客的司機(jī)應(yīng)得到相應(yīng)的處罰。同時(shí)，對(duì)出租車(chē)司機(jī)不良語(yǔ)言使用情況，乘客也可以當(dāng)時(shí)予以制止，充分發(fā)揮群眾對(duì)城市文明的監(jiān)督作用，促進(jìn)城市文明的發(fā)展。

四是出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。通過(guò)此次調(diào)查可以看出，乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)的滿意程度不高，乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)的語(yǔ)言服務(wù)整體評(píng)價(jià)不高，而且，大部分乘客希望出租車(chē)司機(jī)改進(jìn)語(yǔ)言服務(wù)現(xiàn)狀，提高服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)的方法很多，上文針對(duì)上述問(wèn)題提出的意見(jiàn)和建議都可以改善乘客對(duì)出租車(chē)司機(jī)語(yǔ)言服務(wù)的滿意程度。而且，對(duì)出租車(chē)司機(jī)進(jìn)行相關(guān)的語(yǔ)言服務(wù)方面的培訓(xùn)也是方法之一，為服務(wù)行業(yè)提供相關(guān)的語(yǔ)言培訓(xùn)是語(yǔ)言文字工作在新的歷史時(shí)期的主要任務(wù)之一②王登峰：《和諧語(yǔ)言生活是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要基礎(chǔ)》，中國(guó)教育報(bào)2007年11月19日第1版中指出：“面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，語(yǔ)言文字工作在新的歷史時(shí)期要緊緊圍繞構(gòu)建和諧社會(huì)這一主題，努力形成‘1234’的工作格局?！逼渲小?”是四項(xiàng)任務(wù)，包括建設(shè)、推廣、監(jiān)管和服務(wù)?！胺?wù)則是要組織協(xié)調(diào)、整合各種社會(huì)資源，積極為社會(huì)各界提供語(yǔ)言文字方面的咨詢、培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)?！?，然而，現(xiàn)階段對(duì)出租車(chē)進(jìn)行語(yǔ)言培訓(xùn)并未真正地實(shí)施，語(yǔ)言文字應(yīng)用相關(guān)部門(mén)可以和城市出租車(chē)行業(yè)相關(guān)管理部門(mén)合作，制定科學(xué)、合理、可行的語(yǔ)言培訓(xùn)方案，提升城市出租車(chē)司機(jī)的語(yǔ)言服務(wù)水平。

[1]陳章太.我國(guó)當(dāng)今語(yǔ)言生活的變化與問(wèn)題[N].中國(guó)教育報(bào)，2006-4-30(4).

[2]駱?lè)?服務(wù)行業(yè)招呼語(yǔ)的使用[J].語(yǔ)文建設(shè)，1997(1)：10-12.

[3]王登峰.和諧語(yǔ)言生活是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要基礎(chǔ)[N].中國(guó)教育報(bào)，2007-11-19(1).

[4]屈哨兵.語(yǔ)言服務(wù)研究論綱[J].江漢大學(xué)學(xué)報(bào)：人文科學(xué)版，2007(6)：56-62.

[5]趙沁平.構(gòu)建和諧語(yǔ)言生活，弘揚(yáng)中華優(yōu)秀文化[N].中國(guó)教育報(bào)，2007-9-9(1).

【責(zé)任編輯 楊抱樸】