羅潔

【摘 要】我科通過在新入院病人，靜脈輸液，糾紛出現(xiàn)，危重患者，醫(yī)療費(fèi)用這幾方面加強(qiáng)護(hù)患溝通，大大減少了護(hù)患矛盾，提高了病人的滿意度。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；滿意度；醫(yī)療糾紛

隨著改革步伐的加快，社會利益調(diào)整的深入，醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容越來越復(fù)雜，醫(yī)療糾紛也越來越多。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，80%的醫(yī)患不和諧都可以通過溝通來解決，70%以上的醫(yī)療糾紛都和語言的不當(dāng)有關(guān)。因此，溝通在醫(yī)療活動中顯得尤為重要。本文現(xiàn)就我科的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做如下報(bào)道。

1 新入院患者的護(hù)患溝通技巧

多數(shù)患者在門診就診后入住我科，接診護(hù)士應(yīng)主動迎上，面帶微笑并目光接觸，讓患者感到親切和真誠。關(guān)切得體地詢問，說話“請”字當(dāng)頭，確認(rèn)病區(qū)后告知有一人間、二人間、三人間，給患者提供選擇，患者表達(dá)意愿后，帶患者去病房，到相應(yīng)病床后給患者安置好舒適的體位，并做入院宣教：介紹科主任及護(hù)士長，主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士；向患者及家屬介紹環(huán)境，設(shè)施；給患者介紹相關(guān)制度、床單位及設(shè)施的使用方法。并進(jìn)一步落實(shí)患者均已知曉，如不清楚可再重復(fù)一遍。然后請患者先休息，并迅速通知主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士。

2 責(zé)任護(hù)士在操作中與患者之間的溝通技巧

臨床上最常見的操作就是輸液。熟練的穿刺技術(shù)，豐富的藥理知識會減少輸液過程中的許多矛盾和糾紛。

2.1 護(hù)理人員要不斷學(xué)習(xí)掌握很多藥理知識，在進(jìn)行治療時(shí)主動向患者介紹藥物的名稱和作用以及藥物輸入所需要的大概時(shí)間，告知藥物的不良反應(yīng)及可能出現(xiàn)的癥狀，從而減少患者的顧慮。

2.2 護(hù)理人員需加強(qiáng)穿刺技術(shù)的訓(xùn)練，盡量做到一針見血。但是遇到長期反復(fù)輸液，肥胖病人，小兒患者，這時(shí)我們應(yīng)該謹(jǐn)慎言辭，與病人交談時(shí)語氣要溫和，以增強(qiáng)患者的信任，減少擔(dān)心。穿刺不成功時(shí)主動更換人員并向患者道歉，取得患者的諒解。在穿刺過程中要主動詢問病人的感覺，使病人在得到關(guān)懷中接受治療。在穿刺結(jié)束后，要感謝病人的合作，贊揚(yáng)病人的表現(xiàn)，表示為他（她）護(hù)理很高興。

3 出現(xiàn)糾紛時(shí)的護(hù)患溝通技巧

出現(xiàn)糾紛時(shí)，護(hù)理人員首先要保持自身冷靜，耐心細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，如確定自己沒把握處理，應(yīng)及時(shí)向高年資護(hù)士或護(hù)士長匯報(bào)。當(dāng)高年資護(hù)士或護(hù)士長接到這種糾紛時(shí)應(yīng)正確接待發(fā)生投訴糾紛的患者及家屬，仔細(xì)耐心地聆聽家屬的抱怨，讓其將整個(gè)事件的來龍去脈完整地陳述一遍。在聆聽時(shí)盡量不要打斷對方的話題，這樣能滿足對方傾訴的需求，同時(shí)要注意思考整個(gè)糾紛事件的前因后果，以及糾紛的本質(zhì)，問題的大小，應(yīng)對的策略，同時(shí)應(yīng)站在對方的角度看待問題，認(rèn)同對方的感受，經(jīng)過傾聽和認(rèn)同，其負(fù)性情緒基本能緩和下來?；颊呒覍傩那槠綇?fù)了，我們也了解了事情的來龍去脈，再有針對性地予以解釋，并對其給予關(guān)懷和理解，非原則性的矛盾基本能化解[1]。事后不斷總結(jié)分析，要探究其根源，制定可防范措施，并組織全科護(hù)理人員對護(hù)理糾紛進(jìn)行討論，從中吸取教訓(xùn)，避免糾紛的發(fā)生。

4 護(hù)士與危重患者家屬的溝通技巧

4.1 護(hù)士應(yīng)具備扎實(shí)的理論知識，豐富的實(shí)踐技能，掌握多?？谱o(hù)理、急救知識和監(jiān)護(hù)技術(shù)，熟練應(yīng)用各種儀器，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，為患者和家屬提供整體護(hù)理，取得家屬的信任和支持，為患者的治療打下良好的基礎(chǔ)，加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識，規(guī)范護(hù)理行為，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，以法治護(hù)，用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。

4.2 給家屬充分的理解和尊重，熱情耐心地指導(dǎo)家屬做好陪護(hù)，主動為家屬出謀劃策，心理解壓，幫助樹立信心或理智選擇治療方案，合理安排陪護(hù)人員，使家屬精力充沛，工作陪護(hù)兩不誤。

4.3 有些危重病人，其家屬對醫(yī)院的期望值較高，病人病情一旦惡化或死亡，就失去了理智，情緒激動，甚至因一時(shí)無法接受親人離去的事實(shí)而遷怒于醫(yī)護(hù)人員。所以除了要求護(hù)士能夠運(yùn)用良好技能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)外，還應(yīng)極度重視和家屬的溝通，但對病情和治療方面的問題盡可能讓醫(yī)生回答，以免醫(yī)護(hù)回答不一致而引起不必要的糾紛。對可預(yù)見性的護(hù)理并發(fā)癥要提前告知，以免發(fā)生時(shí)患者及其家屬無法接受。通過與家屬的溝通，使家屬及時(shí)了解到病情的變化，感到被尊重、被關(guān)懷。從而以客觀正確的態(tài)度看待病情，避免因誤解或情緒化造成的糾紛。

5 對欠費(fèi)病人的溝通技巧

5.1 提前預(yù)告：每天下午在病區(qū)費(fèi)用結(jié)算基本告一段落時(shí)張貼全科病人總費(fèi)用，用紅筆將欠費(fèi)者作標(biāo)記，溫馨提示：請及時(shí)補(bǔ)充費(fèi)用，以免耽誤治療，通過觀察，效果較好。

5.2 通過上述做法仍欠費(fèi)而且較多時(shí)，我們要了解原因：①家庭困難，無力支付，這種情況及時(shí)與主管醫(yī)生取得聯(lián)系，科主任、護(hù)士長共同來解決；②患者未帶足夠現(xiàn)金；③擔(dān)心交得多就用得多，催點(diǎn)交點(diǎn)，能欠則欠，遇到這種情況我們必須建立誠信，絕對避免誤差。

5.3 由于治療效果不好，未達(dá)到患者或家屬的預(yù)期目標(biāo)而拒付醫(yī)療費(fèi)用者，我們必須與醫(yī)生共同催款，因?yàn)獒t(yī)生在患者面前更有說服力。

5.4 充滿人文關(guān)懷，盡量避免對患者進(jìn)行催款。向家屬催款后不忘誠懇地告訴對方，請你不要給病人說，以免病人情緒化不配合治療。讓病人家屬真正體會到我們的關(guān)心，從而將欠費(fèi)補(bǔ)上，有利于治療順利進(jìn)行。

6 總結(jié)

護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展，是在護(hù)患雙方溝通過程中實(shí)現(xiàn)的。良好的溝通技巧是建立和發(fā)展護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。只要我們從上述幾方面做好護(hù)患溝通，就能提高患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙升陽，葉平，李勇，等.醫(yī)學(xué)心理學(xué)在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用[J].西南軍醫(yī) ，2013，（6）：700-702.

[2] 汪臻華.急診輸液室護(hù)患糾紛原因分析及防范措施[J].四川醫(yī)學(xué)，2014，35（1）：142-144.