蘭鳳華

【摘 要】 護(hù)士長作為臨床一線的管理者，承擔(dān)著協(xié)調(diào)、連接、調(diào)遣的重大責(zé)任，而有效的溝通可以大大提高護(hù)士長的管理成效。文章就如何進(jìn)行有效溝通以及采用多種方式提高溝通效率進(jìn)行了闡述。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)士長；管理；溝通；方法

【中圖分類號】 R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 B

護(hù)士長是醫(yī)院臨床一線的管理者，肩負(fù)著護(hù)理業(yè)務(wù)管理與行政管理兩方面的責(zé)任?，F(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展和護(hù)理模式的不斷改變以及護(hù)理技術(shù)的不斷完善對護(hù)士長的素質(zhì)提出了更高的要求。護(hù)士長不斷要有過硬的專業(yè)知識水平，還要有現(xiàn)代化的、多元的、切合實際的管理技巧，溝通是管理中非常重要的一環(huán)。有資料表明，護(hù)士長在臨床工作中有74%的時間用于交流[1]即溝通。本文就護(hù)士長在護(hù)理管理中如何運用溝通方法開展工作以提高管理成效進(jìn)行了以下探討。

1 溝通的作用

1.1 溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系[2] 。溝通的目的決定了溝通的首要作用—信息的傳遞和管理過程中矛盾的解決。在科室的管理過程中需要多種多樣的媒介和載體，而溝通正是信息傳遞和解決矛盾所需要的最主要的媒介之一。

1.2 整個管理工作都需要溝通來完成。溝通的功能從管理的角度看主要有控制、協(xié)調(diào)、激勵、交流等作用。一次成功的溝通不僅能傳遞有效的信息，還能讓對方達(dá)成共識，提高管理的協(xié)同性。

2 溝通的技巧

某種程度上，談話的藝術(shù)等同于溝通的技巧，它決定著談話的成敗。護(hù)士長在談話時應(yīng)把握好以下幾個方面：

2.1 積極傾聽 聆聽比辯論更重要。護(hù)士長在傾聽時要全神貫注，并能設(shè)身處地融入其中。

2.2 既善于觸發(fā)護(hù)士講話的愿望又要克制自身的沖動 談話是信息、情感交流的過程。護(hù)士長在與護(hù)士談話時盡量創(chuàng)造和諧融洽氣氛，并注意談話的語氣語調(diào)，在親切平等、相互信任的氣氛中鼓勵護(hù)士講話，表達(dá)內(nèi)心真實的想法；護(hù)士長在遭受到怨憤、甚至言語攻擊時應(yīng)沉著應(yīng)對，并保持清醒的頭腦，待對方冷靜下來后，單獨與其溝通，先讓護(hù)士講出內(nèi)心感受，然后站在管理者角度說出你的想法，交換意見后取得共識，再擬定解決的辦法，談話過程中要胸懷大度，不能帶有成見。

2.3 談話有重點，評論要靈活 談話應(yīng)有針對性，并簡練扼要，易于掌握。分派工作時護(hù)士長首先應(yīng)明確工作的性質(zhì)、內(nèi)容以及工作流程，然后給護(hù)士明確的指示，告知預(yù)期目標(biāo)，讓護(hù)士與你保持一致性；在與護(hù)士溝通前，充分掌握該護(hù)士的優(yōu)缺點，及時肯定成績，指出不足，并共同探討改進(jìn)方法，但避免語言生硬，讓護(hù)士既得到了幫助，又易于接受。

2.4 充分利用對方的個性及心理特征 掌握對方的心理及個性特征是談話取得良好效果的重要一環(huán)，對不同個性的人采用不同的方式，例如：對外向型性格的護(hù)士盡量使談話在輕松平和的氣氛中進(jìn)行，但語氣要嚴(yán)肅、邏輯要清晰；對內(nèi)向型性格的護(hù)士，談話則要有耐心，語氣要溫和，措辭要委婉，不在公開場合批評指責(zé)。

3 多元的溝通方式

3.1 應(yīng)用溝通技巧融洽周圍關(guān)系 與上級部門領(lǐng)導(dǎo)溝通時多采用積極傾聽的技巧，充分領(lǐng)會精神；與分管領(lǐng)導(dǎo)溝通時，盡可能簡明、透徹；與科主任溝通時，應(yīng)清楚陳述自己的觀點，并站在全科的角度闡述利弊得失；與同級醫(yī)生溝通時，盡可能詳盡說明，耐心解釋，在不違反原則的前提下盡可能站在對方的角度考慮問題，取得共鳴。

3.2 應(yīng)用溝通技巧調(diào)動護(hù)士的積極性 認(rèn)真耐心的傾聽才能體現(xiàn)溝通的誠意，進(jìn)一步達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。護(hù)士長應(yīng)用傾聽技巧經(jīng)常與護(hù)士交流，積極傾聽[3]，關(guān)注護(hù)士的思想動態(tài)，了解護(hù)士的訴求并幫忙解決；對護(hù)士工作中的不足要逐一地深層次地尋找原因；護(hù)士長要學(xué)會欣賞護(hù)士身上的優(yōu)點，對護(hù)士取得的成績及時給予肯定或獎勵；激勵護(hù)士提出合理化的建議并積極采納；善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士的潛能，并因才施用，才能充分地調(diào)動護(hù)士的積極性，使其展示更大的空間。

3.3 應(yīng)用溝通技巧建立良好的護(hù)患關(guān)系 在當(dāng)今社會，醫(yī)患矛盾日益突出、尖銳，絕大部分原因就是溝通不夠，醫(yī)患雙方?jīng)]有形成良性互動。護(hù)士長在日常工作中要善于發(fā)現(xiàn)潛藏的矛盾，及時溝通，在護(hù)患、醫(yī)患之間充當(dāng)溝通的橋梁，將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。在與病人交流時盡可能多使用非語言溝通，有人認(rèn)為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通[4]，比如用親切、愉快的聲音，配合適當(dāng)?shù)膿嵊|表示對病人的關(guān)注和安慰。其次，護(hù)士長在與病人溝通時應(yīng)創(chuàng)造良好的環(huán)境。采用開放式的談話方式引導(dǎo)病人講話，盡量讓其表達(dá)完整，并運用肢體語言給病人以反饋，表示理解并鼓勵其繼續(xù)下去。對治療有疑慮、憤怒不滿的病人，護(hù)士長要盡量安撫，穩(wěn)定其情緒，挖掘語言中的潛臺詞，再根據(jù)具體情況解決問題，這樣既尊重和重視了病人的要求又有效地處理了病人的意見。

管理是一門藝術(shù)，良好的溝通是護(hù)理管理者的必備之術(shù)，要掌握這門藝術(shù)，需要護(hù)士長在臨床中不斷實踐、不斷總結(jié)，并去粗取精，從而不斷提高自己的溝通技巧和管理水平。

參考文獻(xiàn)

[1] Cuthber.M.Duffeid，Hope.J.Management in Nursing Harcourt Brace Jovanoich Inc Orlando[J].Florida，1992，137-168.

[2] 董慰慈，張楨先主編.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].南京：東南大學(xué)出版社，1992：23.

[3] 陳元倫，石大璞，李昌恩主編.現(xiàn)代醫(yī)院管理者必讀[M].西安天則出版社，1989：288-292.

[4] 鄒恂主編.護(hù)理程序入門[M].北京醫(yī)科大學(xué)，中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社，1992：99-138.