梁少禎 范亞楠

[摘要]在旅游企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，旅游業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系是一項(xiàng)非常重要的工作，也是當(dāng)今最常見(jiàn)的一種旅游業(yè)務(wù)合作形式，它直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃能否高效完成。廣大旅游從業(yè)人員在維持客戶(hù)關(guān)系、拓展旅游業(yè)務(wù)、開(kāi)展相關(guān)合作過(guò)程中，需要到客戶(hù)單位或私宅拜訪(fǎng)。在拜訪(fǎng)環(huán)節(jié)，有一系列的禮儀程序性要求，從準(zhǔn)備到告辭都需要特別注意，做到展示形象有禮而為，合作共贏。掌握好拜訪(fǎng)禮儀程序性要求，將有助于旅游從業(yè)人員的工作順利進(jìn)行。

[關(guān)鍵詞]旅游業(yè)務(wù)；拜訪(fǎng)；禮儀；程序

[中圖分類(lèi)號(hào)]F752[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2014）51-0200-02

在旅游企業(yè)日常營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，維持客戶(hù)關(guān)系是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃能否完成。廣大旅游從業(yè)人員在維持客戶(hù)關(guān)系、拓展旅游業(yè)務(wù)、開(kāi)展旅游合作過(guò)程中，常?；跇I(yè)務(wù)目的或其他原因主動(dòng)到客戶(hù)單位或私宅拜訪(fǎng)，也會(huì)被動(dòng)被邀請(qǐng)去做客。在拜訪(fǎng)或做客環(huán)節(jié)，有一系列的禮儀程序性要求，需要特別注意，做到展示形象有禮而為，合作共贏。

1準(zhǔn)備有度

在旅游業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)活動(dòng)中為了做到得體有為，需要做好充分的前期準(zhǔn)備。

1.1資料準(zhǔn)備

當(dāng)今旅游業(yè)態(tài)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)高度激烈，也對(duì)旅游企業(yè)的客戶(hù)管理提出了更高要求。要求其有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。組建客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，首先是獲取客戶(hù)基本信息。

客戶(hù)基本信息包括：客戶(hù)名稱(chēng)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、規(guī)模、性質(zhì)、地址、網(wǎng)址、客戶(hù)現(xiàn)狀、性格特點(diǎn)、客戶(hù)內(nèi)部人員關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)信息、與己方旅游企業(yè)的合作年限、交易金額、相關(guān)部門(mén)名稱(chēng)和人員構(gòu)成等。在此不一一而論，總體來(lái)講，獲取客戶(hù)信息越詳細(xì)越好。

資料準(zhǔn)備還包括己方的旅游產(chǎn)品介紹資料，譬如旅游線(xiàn)路圖、線(xiàn)路報(bào)價(jià)，以及景區(qū)、景點(diǎn)的宣傳彩頁(yè)。并隨身攜帶合作合同范本或協(xié)議草案。

資料準(zhǔn)備的要求是要爛熟于胸，信口拈來(lái)，做到知己知彼，有需必應(yīng)。

1.2提前預(yù)約

旅游業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)之前必須提前預(yù)約。一般情況下，應(yīng)提前三天給客戶(hù)預(yù)約，簡(jiǎn)單說(shuō)明拜訪(fǎng)目的，確定拜訪(fǎng)時(shí)間，經(jīng)過(guò)對(duì)方同意以后才能前往。

預(yù)約方式大致為電話(huà)預(yù)約、當(dāng)面預(yù)約或信函預(yù)約。日常交往中，除熟稔客戶(hù)用電話(huà)聯(lián)系外，信函預(yù)約是主要形式。約見(jiàn)信函行文語(yǔ)氣必須婉轉(zhuǎn)、懇切和有禮貌，點(diǎn)出合適的時(shí)間和地點(diǎn)請(qǐng)示對(duì)方同意即可。

既已約定，務(wù)必要踐諾守時(shí)。屆時(shí)可以早到卻不能遲到。如果有急事不得不晚，必須提前知曉你所拜訪(fǎng)之人。如果因故不能如期赴約，必須提前通知對(duì)方。通知時(shí)一定要說(shuō)明爽約的原因，態(tài)度誠(chéng)懇請(qǐng)對(duì)方原諒。必要時(shí)還可將拜訪(fǎng)另行改期。在此情況下，一定要向?qū)Ψ洁嵵仄涫碌氐狼浮?/p>

1.3時(shí)間榷定

時(shí)間點(diǎn)的確定應(yīng)以客戶(hù)方便為原則。因此，必須注意相約時(shí)間的兼顧性。如果拜訪(fǎng)地點(diǎn)選在辦公室，拜訪(fǎng)時(shí)間不宜選在星期一和快下班的時(shí)間。如果拜訪(fǎng)時(shí)間選在私人住宅，最好應(yīng)避開(kāi)對(duì)方的休息時(shí)間。一般而言，拜訪(fǎng)的時(shí)間應(yīng)以上午九點(diǎn)到十點(diǎn)、下午三點(diǎn)到五點(diǎn)最為恰當(dāng)。

1.4預(yù)案應(yīng)對(duì)

業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)出發(fā)前，應(yīng)對(duì)拜訪(fǎng)過(guò)程及可能的突發(fā)環(huán)節(jié)準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)預(yù)案。為了確保業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)過(guò)程順利，拜訪(fǎng)目的極大化實(shí)現(xiàn)，建議拜訪(fǎng)者在出發(fā)之前對(duì)即將開(kāi)始的拜訪(fǎng)過(guò)程仔細(xì)梳理，并對(duì)可能的計(jì)劃外事務(wù)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)措施，以免掛一漏萬(wàn)。

例如：審視業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)商談重點(diǎn)；敘述要點(diǎn)及優(yōu)先順序；拜訪(fǎng)進(jìn)行時(shí)把控客戶(hù)反應(yīng)；判斷簽約時(shí)機(jī)等。

1.5擇備禮物

無(wú)論是初次拜訪(fǎng)還是多次拜訪(fǎng)，均須準(zhǔn)備禮物。禮物可以起到聯(lián)絡(luò)雙方感情，潤(rùn)滑關(guān)系，緩和緊張氣氛的作用。所以，在禮物的選擇上還要下一番功夫。既然要送禮就要送到對(duì)方的心坎里，了解對(duì)方的興趣、愛(ài)好及品位，有針對(duì)性地選擇禮物，盡量讓對(duì)方感到滿(mǎn)意。

1.6注重儀表

骯臟、邋遢、不得體的儀表，是對(duì)客戶(hù)的輕視和不自尊的表現(xiàn)。一般情況下，旅游業(yè)務(wù)人員登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)，女士應(yīng)著深色或素純色套裙、套裝、中跟淺口深色皮鞋配肉色或黑色絲襪；男士最好選擇深色西裝配素雅的領(lǐng)帶，外加黑色皮鞋、深色襪子。

2到達(dá)有禮

既已約好去拜訪(fǎng)客戶(hù)，無(wú)論有求于人還是人有求于己，均要多注意禮節(jié)。

2.1整理儀容，打理儀表

準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)目的地后，如果在趕來(lái)的過(guò)程中時(shí)間比較緊，氣喘吁吁，可用長(zhǎng)舒一口氣的方式平復(fù)一下情緒；在敲門(mén)前或煩請(qǐng)接待員或者助理進(jìn)行通報(bào)之前，再仔細(xì)地整理一下儀容儀表，做到端莊、得體；做好相應(yīng)心理調(diào)試的情況下，再敲門(mén)或煩請(qǐng)通報(bào)。如若他人代為通報(bào)，需要告訴接待員或者助理你的名字以及約定的時(shí)間，并遞上你的名片以便接待人員能夠方便通知。

2.2禮貌敲門(mén)，安靜等候

敲門(mén)亦有一定的禮儀要求。站在門(mén)前30厘米～1米處，不要靠門(mén)太近；用食指或中指，輕敲三下；若無(wú)回音，過(guò)五秒鐘再敲三下，第二次敲后仍無(wú)回應(yīng)，可緩緩嘗試把門(mén)推開(kāi)。若敲門(mén)時(shí)，聽(tīng)到屋內(nèi)有主人問(wèn)話(huà)聲，應(yīng)立即自報(bào)身份。

如果需要通報(bào)，在等待過(guò)程中要保持安靜，不要通過(guò)談話(huà)來(lái)消磨時(shí)間，這樣會(huì)打擾別人工作。如果客戶(hù)計(jì)劃安排不濟(jì)，業(yè)務(wù)人員需要或已經(jīng)等了較長(zhǎng)時(shí)間，也不要頻繁看表，可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)接待或者助理來(lái)了解被拜訪(fǎng)者什么時(shí)候有時(shí)間。如果等不及，可以向接待或助理解釋自己可以再與被拜訪(fǎng)者約定一個(gè)時(shí)間。

不管在等待過(guò)程中，旅游業(yè)務(wù)人員感覺(jué)受到了多么不公平的待遇，或者對(duì)要見(jiàn)的人有多么不滿(mǎn)，均要克制自己的脾氣，都不可以行之于色，更不可對(duì)接待員或者助理發(fā)火，發(fā)泄不滿(mǎn)。

3會(huì)面有儀

3.1舉止大方，不卑不亢

拜訪(fǎng)見(jiàn)面，招呼和致意必不可少。如果是初次見(jiàn)面，須主動(dòng)向?qū)Ψ街乱?，并?jiǎn)單做自我介紹。

進(jìn)門(mén)后，若客戶(hù)一方不止一人，則與對(duì)方的問(wèn)候與行禮，必須在先后順序上合乎禮儀慣例。標(biāo)準(zhǔn)的做法有二：其一，是先尊后卑。其二，是由近而遠(yuǎn)。主人未讓座不可肆意坐下。如果主人是年長(zhǎng)者，主人不坐，自己更不能先坐。主人讓座之后，要口稱(chēng)“謝謝”，然后采用規(guī)范坐姿落座。

拜訪(fǎng)過(guò)程中，如有茶水或飲料招待，拜訪(fǎng)者須雙手接茶或飲料，不可來(lái)回推讓?zhuān)瑧?yīng)從座位欠身，面含微笑，口致謝意；主人呈上的果品或點(diǎn)心要等長(zhǎng)者先取而后自己再取，不可斷然拒絕，應(yīng)品嘗一下，并適當(dāng)夸贊。如果主人沒(méi)有吸煙，則要克制自己的煙癮，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。

在客戶(hù)家里，不可隨意脫衣、脫鞋、脫襪，也不要?jiǎng)幼鞣冗^(guò)大，顯得囂張而放肆。

3.2語(yǔ)言得體，洽談?dòng)蟹?/p>

拜訪(fǎng)開(kāi)始，談話(huà)切忌啰唆，簡(jiǎn)單寒暄后便可直接進(jìn)入正題。

在與客戶(hù)及其家人寒暄交談過(guò)程中，要慎選話(huà)題，語(yǔ)速適度，表達(dá)準(zhǔn)確，不可坐井觀(guān)天，亦不可妄自菲薄。交流時(shí)，除了表達(dá)己之觀(guān)點(diǎn)，還須禮貌傾聽(tīng)對(duì)方談話(huà)的內(nèi)容、情緒和環(huán)境的變化，并及時(shí)做出調(diào)整。如果雙方談話(huà)內(nèi)容產(chǎn)生分歧，一定不能急躁，要時(shí)刻保持沉著冷靜，萬(wàn)不可堅(jiān)持所謂“以理服人”，避免破壞拜訪(fǎng)氣氛，影響拜訪(fǎng)效果。

與異性交談時(shí)，切記要講究性別語(yǔ)言分寸。

寒暄過(guò)程中可見(jiàn)機(jī)順勢(shì)切入業(yè)務(wù)性主題。

3.3介紹促銷(xiāo)，達(dá)成合作

介紹促銷(xiāo)，就是旅游業(yè)務(wù)人員在拜訪(fǎng)洽談過(guò)程中，向目標(biāo)客戶(hù)清晰傳遞有關(guān)本企業(yè)及產(chǎn)品的各種信息，說(shuō)服或吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品或參與合作，以達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售量、提高銷(xiāo)售效益的目的。介紹促銷(xiāo)實(shí)質(zhì)上是一種溝通行為，影響客戶(hù)態(tài)度和行為，達(dá)成雙方或多方合作，追求雙贏或多贏結(jié)果。

4告辭有方

4.1適時(shí)告辭

業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)，應(yīng)當(dāng)具備良好的時(shí)間觀(guān)念。

在旅游業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)過(guò)程中，時(shí)間更為第一考量要素，拜訪(fǎng)時(shí)間不宜拖得過(guò)長(zhǎng)，否則會(huì)影響對(duì)方其他工作的安排。禮節(jié)性拜訪(fǎng)，尤其是初次登門(mén)，應(yīng)控制在半小時(shí)以?xún)?nèi)。

如果雙方在拜訪(fǎng)前已經(jīng)設(shè)定了拜訪(fǎng)時(shí)長(zhǎng)，拜訪(fǎng)者必須把握好已規(guī)定的時(shí)間，如果沒(méi)有對(duì)時(shí)間長(zhǎng)短做出具體要求，那么就要在最短的時(shí)間里講清所有的問(wèn)題，然后準(zhǔn)備告辭，以免耽誤客戶(hù)處理其他事務(wù)。

4.2辭而有決

既已告辭，就應(yīng)堅(jiān)決，不可辭而無(wú)決、告而不辭。自己提出告辭時(shí)，雖客戶(hù)表示挽留之意，仍須決意離去，但要向?qū)Ψ奖硎局x意。出門(mén)回身主動(dòng)與主人握別，致以“請(qǐng)留步”，敬請(qǐng)無(wú)須遠(yuǎn)送；待主人留步后，走幾步再回首，揮手致意再見(jiàn)。

假如客戶(hù)留客心誠(chéng)，執(zhí)意挽留用餐，則飯后停留一會(huì)兒再走，以一刻鐘為宜，不要抹嘴便走。辭行時(shí)有其他客人在，要向其他客人道別，并感謝客戶(hù)的熱情款待。出門(mén)后應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)就此留步。有意邀客戶(hù)回訪(fǎng)，可在同其握別時(shí)提出邀請(qǐng)。從對(duì)方的公司或家里出來(lái)后，如果幾人同行，切勿在客戶(hù)視野范圍內(nèi)竊竊私語(yǔ)，以免誤解。

5結(jié)論

旅游業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)是當(dāng)今最常見(jiàn)的一種旅游業(yè)務(wù)合作形式，也是對(duì)禮儀要求最多的活動(dòng)之一。掌握好上述禮儀程序性要求，將有助于旅游從業(yè)人員的工作順利進(jìn)行。

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