趙多平 馬艷芳

[摘要]大眾旅游的迅猛發(fā)展增加了游客與導(dǎo)游、游客與旅行社以及游客與當(dāng)?shù)鼐用裰g的空間沖突和非空間沖突頻率。本文在沖突理論、利益相關(guān)者理論和社會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)理論支撐下，通過對(duì)有效調(diào)查問卷的分析，梳理旅游沖突的形成原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：旅游沖突事件的演化過程是在宏觀機(jī)制缺失和旅游者非理性預(yù)期落空，而申訴途徑缺失或阻塞的情況下，形成了對(duì)抗和情緒失控進(jìn)而產(chǎn)生沖突。以此得出旅游沖突事件的動(dòng)態(tài)演化機(jī)理，提出應(yīng)對(duì)旅游沖突事件的相關(guān)對(duì)策，以期能為旅游主管部門制定規(guī)章制度提供科學(xué)依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]旅游；沖突事件；形成動(dòng)因；演化機(jī)理；管理機(jī)制

[中圖分類號(hào)]F59[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2014）51-0193-07

1引言

近年來，中國旅游業(yè)全面進(jìn)入大眾旅游期，旅游人數(shù)激增，旅游需求多元化，旅游相關(guān)者訴求互動(dòng)明顯加劇，旅游管理機(jī)制和利益協(xié)調(diào)機(jī)制相對(duì)缺失，增加了游客與導(dǎo)游、游客與旅行社以及游客與當(dāng)?shù)鼐用裰g的空間沖突和非空間沖突頻率。內(nèi)地游客出游港澳臺(tái)時(shí)多次發(fā)生旅游沖突事件，國內(nèi)旅游景區(qū)景點(diǎn)也偶有發(fā)生。從2007年的三亞2·25 事件到2010年乒乓球前國手猝死事件和香港“阿珍事件”，呈現(xiàn)出頻繁發(fā)生趨向，雖未造成較大經(jīng)濟(jì)損失，但此類事件嚴(yán)重影響了旅游者和旅游目的地形象，并且有引發(fā)衍生安全和政治事件的潛在危機(jī)，應(yīng)該引起學(xué)術(shù)界、政府、企業(yè)的廣泛關(guān)注，有必要對(duì)引起旅游沖突事件的內(nèi)在動(dòng)因、演化機(jī)理進(jìn)行深入研究，提出相應(yīng)的調(diào)解管理機(jī)制。

該問題屬于旅游安全與旅游公共關(guān)系的交叉研究領(lǐng)域。國外的旅游安全研究興起于20世紀(jì)70年代，主要研究犯罪等社會(huì)不安定因素對(duì)旅游的影響，90年代掀起了旅游安全研究的高潮。國外研究注重結(jié)合具體案例，具有地區(qū)針對(duì)性；研究內(nèi)容較為廣泛，涉及生態(tài)旅游、可持續(xù)旅游、遺產(chǎn)旅游等多個(gè)方面；研究重點(diǎn)主要放在旅游協(xié)作、參與和可持續(xù)發(fā)展的問題上面，尤其關(guān)注旅游發(fā)展中利益相關(guān)者的協(xié)作問題。國外許多學(xué)者研究認(rèn)為旅游發(fā)展帶來的負(fù)面影響主要由當(dāng)?shù)鼐用癯袚?dān)，如果忽視了當(dāng)?shù)鼐用竦母＠龊蜕鐣?huì)承載力等需求，那么就可能出現(xiàn)對(duì)抗和沖突，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致無法實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[1-5]。

國內(nèi)對(duì)該類問題的研究較遲，但也積極關(guān)注了突發(fā)事件的研究[6-7]、旅游沖突事件[8-12]、群體性事件[14-17]等方面的問題，并進(jìn)行了相應(yīng)研究，并就旅游地利益沖突與協(xié)調(diào)[15-19]提出了一些應(yīng)對(duì)策略。對(duì)旅游沖突事件多關(guān)注空間沖突和突發(fā)型沖突事件的研究，而對(duì)積發(fā)型沖突事件研究較少。通過對(duì)國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于旅游領(lǐng)域的研究成果可以看出，國外學(xué)者對(duì)利益相關(guān)者的研究大多沿襲了傳統(tǒng)利益相關(guān)者理論已有的研究基礎(chǔ)，集中在利益相關(guān)者的界定、利益相關(guān)者的權(quán)力、利益和關(guān)系等幾個(gè)方面，研究范圍廣泛；國內(nèi)學(xué)者對(duì)旅游沖突相關(guān)事件研究內(nèi)容較為廣泛，深刻分析了突發(fā)事件形成機(jī)理，深入研究了旅游沖突相關(guān)主體的表現(xiàn)形式，針對(duì)群體性事件提出相關(guān)建議和對(duì)策。學(xué)者們的研究興趣主要與旅游協(xié)作、社區(qū)參與、旅游可持續(xù)發(fā)展、旅游倫理、旅游公平等研究主題相關(guān)，尤以利益相關(guān)者協(xié)作問題與可持續(xù)發(fā)展為關(guān)注焦點(diǎn)。但均很少有人對(duì)旅游沖突事件的形成原因及其演化過程進(jìn)行專門研究。從研究形式來看，靜態(tài)研究較多，動(dòng)態(tài)分析較少，動(dòng)靜結(jié)合的研究更少；從研究方法來看，多數(shù)文獻(xiàn)為一般概念性的定性分析，建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上的定量分析研究很少；從研究內(nèi)容來看，研究旅游過程中某一問題的沖突較多，綜合沖突問題的研究較少。需要更為全面的研究來豐富其理論與實(shí)踐，完善其內(nèi)容。本文旨在探究旅游沖突事件產(chǎn)生的原因、各旅游沖突方的利益訴求，探索預(yù)防和解決各旅游沖突、促進(jìn)旅游和諧發(fā)展的應(yīng)對(duì)之策，為旅游主管部門制定規(guī)章制度提供科學(xué)的依據(jù)。

2數(shù)據(jù)獲取與樣本分析

2.1問卷的發(fā)放與回收

本文采用問卷調(diào)研的方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，這種形式會(huì)更便于對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行定量的分析。在試調(diào)的基礎(chǔ)上對(duì)初步設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行了信度和效度測試，并對(duì)問卷進(jìn)行了修正和調(diào)整，最終形成了正式問卷調(diào)查表。問卷共設(shè)計(jì)了兩部分內(nèi)容，第一部分內(nèi)容介紹本次問卷的目的，了解被調(diào)查者的一些社會(huì)背景，共10個(gè)問題，內(nèi)容涉及旅游者的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、教育、月收入以及旅游者的出游方式、信息渠道、旅游次數(shù)、是否與旅游公司或?qū)в伟l(fā)生過沖突的經(jīng)歷和發(fā)生沖突的原因。第二部分是問卷的主體部分，共有 30 個(gè)小問題，同時(shí)每個(gè)問題采用了 5 格度量的李克特量表，5 表示非常同意，1 表示非常不同意，同意程度由 5 至 1 逐步遞減，即4表示同意，3表示無意見，2表示不同意。

課題組于2011年7月至2012年5月，進(jìn)行了調(diào)研和問卷發(fā)放工作。選擇西安、成都、廣州等地作為積發(fā)型旅游沖突事件的形成動(dòng)因及機(jī)理研究案例區(qū)，共發(fā)放570份，回收546份，剔除一些問卷填寫不完整或者不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)明顯不真實(shí)的問卷（如前后矛盾、數(shù)據(jù)全部一致等），此次問卷的有效回收496份，有效回收率95.78%?；厥諉柧矸弦?。

2.2描述性統(tǒng)計(jì)分析

利用統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)此次調(diào)查人員的基本信息（人口）情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，分析結(jié)果如表2所示：

（1）性別分析。被調(diào)查游客是男性的有265人，占總?cè)藬?shù)的53.4%；女性有231人，占46.6%。大體上男性稍多于女性。

（2）年齡分析。被調(diào)查游客的年齡小于等于16歲的有36人，占總?cè)藬?shù)的7.3%；16～24歲的有129人，占26.0%；25～44歲的有180人，占36.3%；45～60歲的有115人，占23.2%；60歲以上的有36人，占7.2%。25～44歲的游客人數(shù)在被調(diào)查者中所占比例最大，小于等于16歲和60歲以上的游客人數(shù)最少。

（3）職業(yè)分析。被調(diào)查游客有52人是事業(yè)單位職員，占總?cè)藬?shù)的10.5%；83人是企業(yè)職員，占16.7%；149人是學(xué)生，占30.0%；115人是個(gè)體經(jīng)營者，占23.2%；56人是教師，占11.3%；另外有41人從事其他職業(yè)，占8.3%。學(xué)生在被調(diào)查的游客中所占比例最大，其次是企業(yè)職員。

（4）文化程度分析。被調(diào)查游客的文化水平是小學(xué)及以下程度的有13人，占2.6%；初中以下程度的有66人，占13.3%；高中也包括中專、中技和中師程度的有166人，占33.5%；大學(xué)本科程度的有200人，占40.3%；研究生程度的有51人，占10.3%。文化程度是大學(xué)本科的游客在被調(diào)查對(duì)象中所占比例最大，小學(xué)及以下程度的游客最少。

（5）月收入分析。被調(diào)查游客的月收入在1500元以下的有123人，占24.8%；1500～2500元的有42人，占8.5%；2500～3500元的有158人，占31.8%；3500～5000元的有131人，占26.4%；5000元以上的有42人，占8.5%。月收入在2500～3500元的游客在被調(diào)查對(duì)象中所占比例最大。

3旅游沖突的類型構(gòu)成

3.1旅游沖突類型分析

通過對(duì)國內(nèi)外文獻(xiàn)的梳理，總結(jié)出旅游沖突的類型有空間沖突和非空間沖突兩大類，由政府、旅游企業(yè)、當(dāng)?shù)鼐用瘛⒙糜握?、景區(qū)和導(dǎo)游等沖突利益相關(guān)者互動(dòng)形成了六個(gè)基本類型：

（1）土地利用沖突。一是政府部門出于對(duì)景區(qū)資源的保護(hù)，限制景區(qū)投資者對(duì)資源的非保護(hù)性利用。旅游景區(qū)投資者最關(guān)注的利益需求是資本的增值，很少自覺地去關(guān)注旅游景區(qū)的非經(jīng)濟(jì)效益。二是政府部門對(duì)土地的占用和社區(qū)居民對(duì)土地的繼續(xù)利用相沖突。

（2）資源分配沖突。一是居民對(duì)傳統(tǒng)生產(chǎn)方式過于依賴，造成對(duì)旅游資源的破壞性利用。二是旅游者環(huán)保意識(shí)的不強(qiáng)烈，導(dǎo)致景區(qū)生態(tài)環(huán)境的破壞。從而產(chǎn)生了管理方與使用方之間的沖突關(guān)系。

（3）收益分配沖突。一是由于失地補(bǔ)償引發(fā)的沖突。處于強(qiáng)勢地位的政府部門往往以超低的價(jià)格征得土地、山林，收購居民土地使用權(quán)而相應(yīng)補(bǔ)償不足。二是拆遷安置不到位，導(dǎo)致景區(qū)投資者與社區(qū)居民的沖突。三是景區(qū)投資者與社區(qū)居民由于景區(qū)經(jīng)營業(yè)務(wù)引發(fā)的沖突。景區(qū)投資者希望憑借資本和所獲經(jīng)營權(quán)，壟斷景區(qū)的大部分營利性活動(dòng)，而社區(qū)居民也渴望參與旅游活動(dòng)，分享旅游收益。在居民利益受忽視時(shí)，居民采取各種不良行動(dòng)爭奪景區(qū)利益，導(dǎo)致居民在景區(qū)沿途亂搭亂建，兜售門票，拉客宰客，甚至坑蒙拐騙旅游者的現(xiàn)象發(fā)生。

（4）文化意識(shí)沖突。旅游地中居民與游客的文化沖突是民族社區(qū)旅游沖突的重要方面，外地游客因語言問題和習(xí)俗問題，往往會(huì)使這種主客交往發(fā)生文化沖突，引發(fā)旅游安全事件。

（5）旅游秩序沖突。由于社區(qū)旅游經(jīng)營者群體的組成的復(fù)雜性，有外地經(jīng)營者和本地經(jīng)營者，其中一些經(jīng)營者經(jīng)營素質(zhì)不高，為了獲得短期的經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)行強(qiáng)買強(qiáng)賣而引發(fā)利益沖突。

（6）利益失衡沖突。游客旅游的目的是獲得最高的旅游體驗(yàn)。受信息不對(duì)稱的影響，旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品與所營銷的產(chǎn)品質(zhì)量不吻合，尤其是零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)迫購物、縮水游、購物回扣等現(xiàn)象的存在，使游客受騙，導(dǎo)游人員惡意恐嚇或惡言相加，引起游客情緒失控，造成沖突。

上述分析表明，旅游沖突類型與表現(xiàn)在利益相關(guān)者之間是復(fù)雜的制約關(guān)系，同時(shí)利益相關(guān)者也面臨著追求與約束的雙重性，（1）～（3）為空間沖突，（4）～（6）為非空間沖突，本文探討的重點(diǎn)為非空間的積發(fā)型旅游沖突。

表2旅游沖突類型與表現(xiàn)形式?jīng)_突方?jīng)_突類型與表現(xiàn)主要問題當(dāng)?shù)?/p>

居民政府未能保障居民的基本生存權(quán)利居民生產(chǎn)生活方式被強(qiáng)行改變，而地方政府缺乏為他們提供再就業(yè)的機(jī)會(huì)旅游企業(yè)未能保障居民參與旅游的正當(dāng)權(quán)益旅游企業(yè)提供的工作崗位數(shù)量有限，且工資水平低旅游者的旅游活動(dòng)給居民帶來負(fù)面影響景區(qū)生態(tài)環(huán)境受到不同程度的破壞；

客流集中，景區(qū)交通堵塞政府社區(qū)居民的某些不良行為破壞社會(huì)秩序社區(qū)居民個(gè)體經(jīng)營戶景區(qū)外圍亂設(shè)攤位旅游企業(yè)的行為使景區(qū)的利益受損賓館條件、餐飲質(zhì)量、旅游車輛太差旅游

企業(yè)居民采取手段破壞旅游企業(yè)正常經(jīng)營秩序隱性欺騙游客政府未能給企業(yè)提供良好的旅游行業(yè)發(fā)展環(huán)境行業(yè)競爭秩序不規(guī)范；

旅游商品價(jià)格管理差；

企業(yè)稅費(fèi)負(fù)擔(dān)重游客旅游企業(yè)未能提供游客期望的旅游產(chǎn)品和服務(wù)組織購物時(shí)間過長、壓縮或改變?cè)瓉砺糜斡?jì)劃當(dāng)?shù)鼐用竦纳a(chǎn)生活影響到游客的體驗(yàn)和安全出租車司機(jī)“宰客”；

旅游商品價(jià)格高

3.2旅游博弈與沖突影響因素

（1）旅游利益分配機(jī)制缺失。利益相關(guān)者間權(quán)責(zé)利的不明晰、社區(qū)居民和游客的利益需求得不到保障且兩者權(quán)力水平較低、對(duì)旅游企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)在利益創(chuàng)造和分配過程中的監(jiān)督和保障機(jī)制不健全。政策法規(guī)大多是確保旅游者的消費(fèi)者權(quán)益，缺乏保護(hù)社區(qū)居民權(quán)益的法律，部門利益與公眾利益產(chǎn)生很大的較量[24]。導(dǎo)游薪酬體系畸形。當(dāng)前這種導(dǎo)游收入與游客購物提成掛鉤的模式，讓導(dǎo)游充當(dāng)游客與景區(qū)商店之間的中介。團(tuán)隊(duì)旅游市場的現(xiàn)狀是，由于門票、住宿、餐飲費(fèi)用不斷上漲，旅游市場競爭白熱化，旅行社多采取壓低旅游報(bào)價(jià)的手段，吸引客源，然后從旅游品質(zhì)打折、頻繁安排購物等環(huán)節(jié)中補(bǔ)足。多數(shù)導(dǎo)游不在旅行社拿工資，或者底薪非常微薄，他們的收入依賴于游客購物、參觀自費(fèi)景點(diǎn)，從中獲取傭金、回扣。

（2）投訴協(xié)調(diào)機(jī)制缺失。景區(qū)及一些私營旅游點(diǎn)的投訴處理并無法律依據(jù)，有的甚至不在旅游管理部門的管理范圍內(nèi)，導(dǎo)致游客投訴難度增加，維權(quán)成本提高。層級(jí)化管理給游客維權(quán)帶來一定麻煩?？鐓^(qū)域旅游糾紛處理難度較大，聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制尚不成熟 [25]。旅游投訴信息渠道較窄，信息挖掘不深。游客對(duì)其他行業(yè)的投訴不暢通。游客到一個(gè)城市旅游，會(huì)遇到交通、衛(wèi)生甚至是治安方面的問題，這時(shí)候游客也會(huì)打旅游投訴電話。由于沒有建立一個(gè)科學(xué)的旅游投訴處理體系，往往讓游客投訴無門。

（3）監(jiān)控力度不足。一方面由于執(zhí)法人員對(duì)相關(guān)制度的認(rèn)識(shí)和理解模糊，另一方面則是由于景區(qū)屬地政府作為實(shí)際的控制者，擁有絕對(duì)的控制權(quán)。旅游管理部門職能混亂、管理能力參差不齊，他們的一些自利行為并不會(huì)受到某些自己所定規(guī)則的制約，在應(yīng)該嚴(yán)格管理之處“睜一只眼，閉一只眼”，加之政府官員的行為目標(biāo)與地方政府公共利益目標(biāo)有時(shí)會(huì)相互沖突，導(dǎo)致了“政府失靈”的產(chǎn)生。

4旅游沖突的形成過程分析

4.1管理機(jī)制保障預(yù)期

問卷設(shè)計(jì)了五種管理機(jī)制：導(dǎo)游、旅游行業(yè)行規(guī)、簽訂合同、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和法律。旅游者在旅游過程中，認(rèn)為簽訂合同最能保證其權(quán)益，41.9%同意，21.8%非常同意，總占63.7%；其次是旅游行業(yè)規(guī)定，45.4%同意，16.7%非常同意，總占62.1%；同意消費(fèi)者協(xié)會(huì)能夠保證其權(quán)益的有45%，非常同意有15.3%，總占60.3%；同意法律能保證其權(quán)益的有39.7%，非常同意有18.8%，總占58.5%；信任度最低的是導(dǎo)游，20.4%的人不認(rèn)為導(dǎo)游能夠保證其權(quán)益，8.3%的人完全不同意，總占28.7%。在五種管理機(jī)制中，旅游者最信任的是簽訂合同，因?yàn)楹贤前准埡谧?，一旦發(fā)現(xiàn)與合同不符，游客可以采取法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益；最不信任導(dǎo)游，因?yàn)樵谟慰蜐撘庾R(shí)里認(rèn)為導(dǎo)游會(huì)從自己身上獲取利益，這同時(shí)也說明，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人與人之間的信任度在降低。

4.2旅游價(jià)格與質(zhì)量預(yù)期

在旅游價(jià)格和旅游質(zhì)量方面，31.2%的旅游者認(rèn)為只要品質(zhì)有保證價(jià)格可以不考慮，而30.0%的人并不這樣認(rèn)為。34.5%的旅游者會(huì)選擇低于成本價(jià)的旅游團(tuán)，19.6%的人不同意。28.8%的旅游者同意旅游團(tuán)的價(jià)格越低越好，25.0%的人不同意，這說明有游客會(huì)認(rèn)為價(jià)格與旅游團(tuán)質(zhì)量是成正比的，畢竟“一分價(jià)錢一分貨”。31.7%的旅游者同意旅游團(tuán)購物安排越少越好，這樣就可以有更多的時(shí)間去其他景點(diǎn)。35.5%的旅游者認(rèn)為只要旅游質(zhì)量得到保證就愿意參加購物，33.1%的旅游者認(rèn)為只要旅游質(zhì)量得到保證就愿意給導(dǎo)游小費(fèi)。

4.3旅游申訴預(yù)期

4.3.1旅游團(tuán)行為與滿意度

在旅游過程中，旅游團(tuán)為追求某種利益，其行為可能會(huì)有多種形式，本問卷設(shè)計(jì)三種行為：組織購物、壓縮時(shí)間和改變行程。43.8%的旅游者同意旅游團(tuán)壓縮時(shí)間會(huì)降低對(duì)此次旅游的滿意度，非常同意22.4%，總占66.20%；36.3%的旅游者同意旅游團(tuán)改變行程會(huì)降低滿意度，非常同意27.6%，總占63.9%；33.7%的旅游者同意旅游團(tuán)組織購物會(huì)減低滿意度，非常同意17.5%，總占51.2%。旅游團(tuán)壓縮時(shí)間的行為是降低旅游者對(duì)此次旅游的滿意度最大因素。若旅游團(tuán)壓縮宣傳時(shí)所說的總時(shí)間，這就構(gòu)成欺騙游客行為。若當(dāng)游客正興致勃勃地游覽某一景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游突然讓大家集合離開去另一景點(diǎn)，這就會(huì)極大地促使游客的不滿，嚴(yán)重時(shí)會(huì)發(fā)生雙方?jīng)_突。

4.3.2旅游者行為

在旅游過程中，當(dāng)旅游者發(fā)現(xiàn)與簽訂合同及宣傳不符時(shí)，38.5%同意協(xié)商解決，25.6%非常同意，總占64.1%；41.7%可能會(huì)上訴法院，22.6%非常同意，總占64.3%；30.4%的旅游者會(huì)發(fā)怒，17.1%非常同意，總占47.5%。當(dāng)旅游者發(fā)現(xiàn)與簽訂合同及宣傳不符時(shí)，游客大多會(huì)通過協(xié)商或上訴法院的行為解決問題。采取協(xié)商解決的游客可能是老實(shí)本分之人，不喜歡把事情鬧大，同時(shí)也怕給自身帶來麻煩，大多包括年長者和年幼者。上訴法院解決的游客法律意識(shí)很強(qiáng)，善于利用法律武器維護(hù)自身利益，大多包括學(xué)歷較高的企事業(yè)單位人員。

4.4對(duì)抗形成預(yù)期

旅游過程中，形成沖突的原因有多種，當(dāng)達(dá)到一定程度時(shí)，利益相關(guān)者之間會(huì)產(chǎn)生對(duì)抗。在被調(diào)查對(duì)象中，旅游者認(rèn)為會(huì)產(chǎn)生對(duì)抗的原因及所占比例如下：導(dǎo)游員臨時(shí)加價(jià)占68.7%；導(dǎo)游員違反禁忌占61.1%；打投訴電話無效占59.3%；組織購物時(shí)間過長占57%；壓縮或改變?cè)瓉砺糜斡?jì)劃占58%；導(dǎo)游員態(tài)度不好占54.6%；當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度不好占46.2%；強(qiáng)制購物占60.3%；賓館條件太差占51%；餐飲質(zhì)量太差占51.8%。圖1對(duì)抗因素

旅游者產(chǎn)生對(duì)抗的最大原因是導(dǎo)游員臨時(shí)加價(jià)，一方面是由于多數(shù)國民的本質(zhì)，即對(duì)金錢的珍視，另一方面是游客感到被導(dǎo)游欺騙，心里產(chǎn)生極大的不滿。較大原因是導(dǎo)游員違反禁忌、強(qiáng)制購物、打投訴電話無效等。

4.5情緒失控預(yù)期

若各利益相關(guān)者沒能正確處理對(duì)抗情緒，就有可能使一方情緒失控。在被調(diào)查對(duì)象中，旅游者認(rèn)為會(huì)形成情緒失控的原因及所占比例如下：導(dǎo)游員違反禁忌占41.7%；打投訴電話無效占42.8%；組織購物時(shí)間過長占43.3%；壓縮或改變?cè)瓉砺糜斡?jì)劃占42.3%；導(dǎo)游員態(tài)度不好占40.5%；當(dāng)?shù)鼐用駪B(tài)度不好占32.5%；強(qiáng)制購物占44.7%；賓館條件太差占36.5%；餐飲質(zhì)量太差占39.3%；旅游車輛太差占39.1%。圖2情緒失控因素

旅游者情緒失控的最大原因是強(qiáng)制購物，游客到此地旅游是為了滿足自身感受，而不是被強(qiáng)制做某些事情，一旦被強(qiáng)制購物，而這些物品又不是自已想要和需要的，游客很可能會(huì)情緒失控與其產(chǎn)生沖突。較大原因是組織購物時(shí)間過長、打投訴電話無效、壓縮或改變?cè)瓉砺糜斡?jì)劃、導(dǎo)游員違反禁忌等。

4.6過激行為預(yù)期

當(dāng)被調(diào)查的旅游者情緒失控時(shí)，49.8%的人認(rèn)為依然能夠保證正常溝通；43.4%的人會(huì)指責(zé)導(dǎo)游員或服務(wù)員；53.4%的人不會(huì)毆打?qū)в螁T或服務(wù)員；45.8%的人不會(huì)辱罵導(dǎo)游員或服務(wù)員；39.1%的人會(huì)接受某種方式的調(diào)停；38.7%的人不會(huì)有其他估計(jì)行為。圖3過激行為

當(dāng)旅游者情緒失控時(shí)，大多游客仍是理智地采取積極行為，接受調(diào)停，保證正常溝通。若情況嚴(yán)重，游客也會(huì)指責(zé)導(dǎo)游員或服務(wù)員，但很少會(huì)有毆打或辱罵的行為，在某種程度上也與旅游者受教育程度有關(guān)。

4.7旅游沖突機(jī)制認(rèn)同

對(duì)旅游者而言，旅游沖突最有效的化解方式是建立管理機(jī)制（71.4%），其次是通過法律化解（69.2%），調(diào)解方式和行業(yè)規(guī)定化解所占比例分別為67.1%和66.7%。旅游者對(duì)旅游企業(yè)和政府能夠建立完善的管理機(jī)制充滿期望，從而減少各利益相關(guān)者之間的沖突，更大程度地提高游客的滿足感。

4.8旅游沖突的動(dòng)態(tài)演化機(jī)理

從上面的沖突形成過程分析可以看出，旅游沖突的形成主要是由于宏觀和微觀動(dòng)因引起旅游系統(tǒng)中旅游者、導(dǎo)游、旅游社、賓館飯店、商場等微觀主體利益博弈關(guān)系失衡，其心理預(yù)期落空后，產(chǎn)生焦躁情緒和對(duì)抗心理，此時(shí)如果缺乏利益表達(dá)或者投訴途徑，又缺乏宏觀管理機(jī)制和有效的化解機(jī)制予以協(xié)調(diào)，導(dǎo)致協(xié)調(diào)失靈、溝通不暢，缺乏正確有效的申訴途徑，誘因會(huì)進(jìn)一步發(fā)酵、演化、升級(jí)后反映為主體情緒失控、超越了臨界點(diǎn)后外露而形成的個(gè)體或群體間對(duì)抗沖突事件。

由于宏觀機(jī)制的缺失，各利益相關(guān)者間的問題沒有得到有效解決，使得他們的矛盾愈加突出。旅游者希望旅游團(tuán)和導(dǎo)游能夠最大程度滿足其舒適度，然而在旅游中，旅游價(jià)格和質(zhì)量等個(gè)體非理性預(yù)期落空。在多方面不滿因素誘發(fā)下，旅游者則會(huì)采取申訴。

旅游者一旦采取申訴，雙方矛盾顯性化。旅游者會(huì)發(fā)現(xiàn)旅游投訴存在各種問題，如跨區(qū)域處理困難、信息渠道不暢、聯(lián)合處理和回饋機(jī)制不完善等，這些問題的存在會(huì)再次激發(fā)旅游者與旅游團(tuán)或?qū)в蔚拿?，形成?duì)抗行為。

在旅游過程中，除申訴無效會(huì)引起對(duì)抗行為外，導(dǎo)游員臨時(shí)加價(jià)、導(dǎo)游員違反禁忌、組織購物時(shí)間過長等均有可能引起對(duì)抗。當(dāng)雙方對(duì)抗行為沒有得到相關(guān)部門或自身的有效解決，反而情況更加槽糕，他們很有可能會(huì)情緒失控。

情緒失控后，游客的行為有所不同。有些游客會(huì)采取過激行為，辱罵或毆打?qū)в螁T或服務(wù)員，使得雙方矛盾更加突出，從而產(chǎn)生沖突（見圖4）。

圖4旅游沖突的動(dòng)態(tài)演化過程

5旅游沖突的管理機(jī)制對(duì)策

5.1建立健全管理機(jī)制

建立公平的利益分配機(jī)制。建立旅游利益相關(guān)者的多重利益分配制度，包括制定并實(shí)施旅游企業(yè)自律條例，建立健全游客旅游教育制度以及社區(qū)聽證會(huì)制度等，以減少或消除利益主體對(duì)其他主體間的負(fù)外部性效應(yīng)，增強(qiáng)各利益主體對(duì)權(quán)、責(zé)和利的認(rèn)識(shí)[27]。建立公平合理的責(zé)權(quán)利關(guān)系。明確界定政府機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)、當(dāng)?shù)鼐用窈吐糜握吒髯詰?yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，認(rèn)真審閱和簽訂各類旅游合同，明確各方應(yīng)享有的權(quán)利，充分發(fā)揮產(chǎn)權(quán)的激勵(lì)功能，使經(jīng)濟(jì)行為主體最大限度地將外部效應(yīng)內(nèi)在化。建立游客權(quán)益保障制度，旅游企業(yè)信譽(yù)或服務(wù)質(zhì)量保障金制度。以此保證旅游主體游客的合法權(quán)利，政府機(jī)構(gòu)依法進(jìn)行旅游開發(fā)與管理所涉及的與社區(qū)居民的信息公開，杜絕暗箱操作。

5.2建立旅游投訴機(jī)制

依托旅游法，從立法層面上對(duì)旅游談判機(jī)制、旅游投訴機(jī)制、旅游調(diào)解機(jī)制、旅游仲裁機(jī)制和旅游訴訟機(jī)制等旅游投訴進(jìn)行規(guī)范和效力提升。訂立行業(yè)規(guī)范體系，通過規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方式來抵御市場上的各種違規(guī)行為，調(diào)整旅游者與當(dāng)?shù)鼐用?、政府以及其他旅游企業(yè)之間的利益關(guān)系。

5.3提供交流與合作平臺(tái)

強(qiáng)化社會(huì)輿論對(duì)游客的行為舉止正確引導(dǎo)作用，旅游企業(yè)還可以通過商品市場和資本市場起到對(duì)經(jīng)營者經(jīng)營績效的社會(huì)評(píng)價(jià)作用。開辟其他渠道，以適應(yīng)旅游地和諧發(fā)展的需要：一是由各方專家、居民代表、游客代表以及新聞媒體共同組成監(jiān)督委員會(huì)，通過發(fā)放調(diào)查問卷、召開各種座談會(huì)，廣泛征詢社會(huì)各界的意見，為社會(huì)輿論提供一個(gè)交流和合作的機(jī)會(huì)或平臺(tái)，對(duì)旅游地的政策制定、經(jīng)營活動(dòng)、旅游活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督；二是通過多種形式的媒體加以正確地輿論宣傳和導(dǎo)向。

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