隋愛慈

（天津市中心婦產科醫(yī)院，天津300100）

·調查與分析·

護理論文中滿意率與滿意度的應用分析

隋愛慈

（天津市中心婦產科醫(yī)院，天津300100）

滿意率與滿意度表明的是被測主體的兩個層面，正確理解兩者的概念及其相互關系，準確使用調查工具，減少誤用和混用。關鍵詞滿意率；滿意度

滿意率與滿意度是用來測量服務水平的常用指標，而這兩個概念是目前混用、誤用出現頻率較多的名詞概念，在護理論文中也是如此。臨床中，為提高和改善護理服務質量，常常對患者進行滿意調查，因而滿意率與滿意度越來越多的出現在護理管理類文章中。在我刊收錄的文獻中涉及該內容的文章約占4.0%，但由于部分作者對兩者的含義認識不清，在調查工具的使用或描述中存在誤區(qū)。為減少錯誤使用，現就兩者的區(qū)別和應用討論如下。

1 滿意度和滿意率的概念

滿意度與滿意率分別代表整體與結構，度是指程度，滿意度多用分數表示，如80分、90分、95分（也可用百分比表示，暫不敘述）。率是指比率，滿意率多用百分比表示，如80%、90%、95%。如果將滿意度80分理解為80%的人滿意顯然是不恰當的。概括的說，滿意度反映的是整體水平，滿意率反映的是結構水平。滿意率和滿意度均是通過問卷調查所得。滿意率是指一定數量的目標人群中表示滿意的人所占的百分比，即（滿意人數∕被調查總人數）×100%。目前臨床普遍使用的應該是滿意率。在設計調查表時一般設3～4級評價，即滿意；基本滿意；不滿意或較差。各級不賦予分數，只是將“滿意”、“基本滿意”項目數相加，再除以全部項目數，乘以百分之百，所求的百分率即為滿意率。滿意度是通過評價分值的加權計算得到測評滿意程度（深度）。目前國際通用的測評標準即為CSI（用戶滿意度指標）。滿意度強調問卷項目和提問∕應答內容的確切性和穩(wěn)定性，要求盡量避免含糊的提問。問卷應答的選擇采用Likert五級評分法，即按“非常好”、“較好”、“尚可”、“較差”、“極差”五個等級進行評價，每級賦予相應分值，非常好=5分，依次遞減，極差=1分，最后的得分進行加權計算〔1〕。

2 滿意率和滿意度的關系

滿意率和滿意度都是為了測評服務質量的指標，測評目的一樣，方向和角度不同，兩者沒有必然的聯系，滿意率高不一定滿意度高，反之亦然。對二者的認識常有以下觀點，滿意度反映的是不同滿意程度的人群綜合情況，而滿意率反映的是滿意度的某個局部情況。也有人把滿意率代表湖面廣度，滿意度代表湖面的深度。二者的關系與區(qū)別近似于及格率和平均成績，及格率近似滿意率，平均成績近似滿意度。如比較兩個班教學質量優(yōu)劣，單以及格率可能不全面，而結合平均成績則更全面反映真實情況。

臨床調查中，滿意與否是概率，滿意度是患者對護理服務的滿意程度。曾經有學者觀察，在實施某項護理措施前后的研究結果存在差異性，但相同時期患者的滿意率調查結果均為98%，從患者滿意率方面差異無顯著性〔2〕，兩者結果大相徑庭。以對兩個病區(qū)各100例患者滿意情況調查為例，見表1。

表1 200例患者的滿意情況調查結果

表3 特色術前宣教單在術前訪視中應用前后滿意度比較

表4 患者∕家屬滿意度比較

從表1可看出，若以“滿意”為臨界點，兩組患者的滿意率均為80%，但又明顯能看出兩組的滿意程度是不同的。按照Likert量表賦值原則，從非常滿意到很不滿意分別賦予5～1分，計算A、B兩組的平均得分分別為3.20±1.17和4.10±1.22，從而體現出兩組的滿意程度的不同。滿意度是包括患者對服務質量評價的全部信息的敏感指標，無信息丟失，而滿意率不包括患者評價服務質量的全部信息，有大量信息丟失，與滿意度相差7～8個百分點〔3〕，屬于非全信息指標。因此說滿意率反映的是局部情況，或者說是結構水平，而滿意度反映的是整體水平。

3 滿意率與滿意度的應用分析

3.1 滿意率的應用滿意率的表示是百分比，一般不會出現錯誤，如表2。

表2 兩組患者滿意率比較〔4〕

這是護理論文中常見的和廣泛使用的調查結果表達方式。但部分作者常常將兩者混淆，錯誤表達如表3、表4。

從以上的問卷設計和評分方法中不難發(fā)現，作者誤將滿意率當做滿意度，因其為非全信息指標，不能反映患者對護理服務質量的全部信息，故應視為滿意率。

3.2 滿意度的應用滿意度的形式有幾種，一種是以單項得分的平均值來表示，若按五級1～5分賦值，則平均得分在1～5之間，如表5。

表5 4650例患者護理滿意度得分情況〔5〕

也可按照卷面總分計算其平均得分，如卷面滿分為100分，其平均得分在1～100之間，如表6。

表6 兩組患者滿意度比較〔6〕

或是將全部項目得分總和除以全部項目滿分總和的商數求得滿意度，其數值≤1.0〔1〕；2007年國家商務部《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》內關于滿意度測評的描述統計分析可以用百分比。但需要提醒的是，以百分比表示滿意度，如滿意度為80%，不代表被調查群體中表示滿意的人數達到80%，而是代表被調查的人群對服務的滿意程度達到80%，這是最容易被混淆的。

4 小結

滿意率與滿意度雖有一字之差，但其所代表的是被測主體的兩個不同層面。在實際應用中，部分作者只注重“滿意”，而忽略了“率”與“度”的本質區(qū)別，常將“滿意率”描述為“滿意度”，且這種現象較為普遍。因此，在實踐中首先要區(qū)分清楚滿意率與滿意度的概念，明確其不同含義，根據調查的內容判斷使用調查工具，使問題能夠準確的表達。

對患者的滿意情況進行定期的測量，了解患者的需求，發(fā)現問題，使問題有針對性的得到解決，同時能及時監(jiān)督各項護理措施的實施狀態(tài)，評價護理服務質量，對工作中存在的問題及時預警，為決策提供科學依據。滿意率調查問卷的設計與計算方法決定了其具有一定的局限性和片面性，不能全面反映患者的真正需求。因此，為了避免服務質量信息的丟失，建議選用全信息敏感指標即滿意度。

〔1〕馬駿，劉兵.實用醫(yī)院管理學〔M〕.天津：天津社會科學院出版社，1999：423-434.

〔2〕孟寶珍，王申，張惠蓬，等.病人滿意度和滿意率的對比研究〔J〕.天津護理，2001,9（5）：216.

〔3〕馬夢華，紀巖文，李士英.利用滿意度調查促進臨床教學質量〔J〕.中國高等醫(yī)學教育，2005，（3）：18.

〔4〕徐彩玲.應用臨床護理路徑對不穩(wěn)定性心絞痛患者健康教育的效果觀察〔J〕.天津護理，2012,20（5）：321-322.

〔5〕張友惠，楊云智，雷燕，等.深圳市某三級甲等醫(yī)院引入第三方開展護理滿意度評價的護理管理實踐〔J〕.中華現代護理雜志，2014，20（8）：975.

〔6〕施娟娟.細節(jié)護理在開胸術后留置胸腔引流管患者中的應用〔J〕.中華現代護理雜志，2014，20（12）：1405.

（2014-06-11收稿）

R197.323

A

10.3969/j.issn.1006-9143.2014.05.030

1006-9143（2104）05-0429-02

隋愛慈（1963-），女，副主任護師，本科