黎昱睿

【摘要】加強網(wǎng)絡(luò)信息引導和管理，規(guī)范公眾輿論參與，是提升政府網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力的必要措施。新媒體時代政府信息公開具有兩種方式：一是公告，二是根據(jù)申請要求實行信息公開。同時，應從創(chuàng)新輿情引導機制，提升政府輿論監(jiān)督能力；加強網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，有效進行網(wǎng)絡(luò)輿情引導；提升輿情危機的應急處理能力等三個方面著手，不斷強化網(wǎng)絡(luò)輿情的正面引導，才能形成系統(tǒng)、科學、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情引導機制。

【關(guān)鍵詞】新媒體；信息公開；輿情引導

21世紀，信息技術(shù)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)日益成為公眾意見表達的重要渠道，網(wǎng)絡(luò)輿情所呈現(xiàn)出來的巨大影響力，既給我國民主政治建設(shè)提供了機遇和動力，也給政府輿情引導帶來了新的挑戰(zhàn)。

一、新媒體政府信息公開特征及方式

（一）政府信息公開特征

政府信息公開是政府的職責，政府在應對輿情信息危機時，第一時間公開信息，有利于公眾了解事實真相。政府信息公開主要具備行政性、權(quán)利性、例外性等特征。

政府信息公開的第一個特征是行政性。政府行政行為信息是政府信息發(fā)布的主要內(nèi)容，也是公眾關(guān)心的核心內(nèi)容，沒有行政權(quán)力就沒有政府信息公開。

政府信息公開的第二個特征是權(quán)利性。獲取政府行政相關(guān)信息是公眾知情權(quán)的表現(xiàn)形式，公民獲得政府信息的權(quán)利的基本保障以政府信息公開為基礎(chǔ)，是我國憲法賦予人民的權(quán)利。[1]

政府信息公開的第三個特征是例外性。政府信息公開受制于《保密法》《安全法》，其嚴格禁止政府公開涉及國家利益或者是國家安全的信息。

（二）政府信息公開方式

政府有兩種主動開展信息公開的方式：一是采用公告的形式進行信息公開，即利用政務網(wǎng)站、媒體報道、聽證會議等多維度的方法向公民公開信息；二是根據(jù)申請要求實行信息公開，政府部門在公共場所或者指定位置直接放置想要公開的信息，在申請人提出信息公開的請求時予以公開，此類型信息公開更多采取卷宗閱覽的形式。

二、新媒體環(huán)境給政府輿情引導帶來的挑戰(zhàn)

（一）新媒體環(huán)境下政府信息公開的必要性

從某種意義上說，公民的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、參政議政權(quán)需要政府公開信息這一舉措來保障。在新媒體環(huán)境下，公眾對政府信息公開的要求逐漸提高，做好政府信息公正、客觀的公開，是政府相關(guān)部門的當務之急。

政府信息公開對構(gòu)建和諧社會，實現(xiàn)誠信政府、法治政府、廉潔政府、服務政府，有效引導輿情有著十分重要的意義。[2]政府信息公開有利于維持社會安定，在危機事件、突發(fā)事件、群體事件發(fā)生時，政府及時公開信息可以讓公眾對事態(tài)有更全面的了解，并有效防止謠言傳播。它還有利于懲治腐敗，把信息放在公眾監(jiān)督下，消除“暗箱操作”，可以更好地發(fā)揮公眾的監(jiān)督作用。

同時，在新媒體環(huán)境中，政府信息的及時公開和傳播可為公眾帶來高質(zhì)、準確、快捷的信息，能有效降低公眾辦事的盲目性，減少服務成本；政府信息公開還可提供全方位全覆蓋的信息服務平臺，促進電子政府的建設(shè)。

（二）新媒體環(huán)境下我國政府輿情引導現(xiàn)狀

在新媒體環(huán)境中，政府信息公開更偏向于“公關(guān)傳播”。伴隨著媒體生態(tài)的改變，政府宣傳部門的職能會由被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃印Ｍ瑫r，政府在“公關(guān)傳播”中的地位也將由過去的信息控制者變成信息供應者，其“公關(guān)傳播”意識得到增強。

政府通過其門戶網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)平臺公開信息，給予網(wǎng)民交流、討論政府信息的空間。[3]近年來，兩會期間都有代表開通微博，聽取人民意見，收集人民意愿，開啟新媒體下的問政新模式。

2013年，中華人民共和國中央人民政府與中華人民共和國最高人民法院相繼開通騰訊微博與新浪微博，各省市區(qū)政府也紛紛開通官方微博，通過這個平臺發(fā)布政府信息，和網(wǎng)民及其他媒體互動，收到良好的社會反響。事實表明，新媒體在政府信息公開和輿情引導工作中起到積極的作用。

（三）影響政府輿情引導的因素

2012年以來，我國移動互聯(lián)網(wǎng)保持著強勁的增長勢頭，深刻影響著網(wǎng)絡(luò)輿論的廣度和深度，移動互聯(lián)時代正在改變網(wǎng)絡(luò)輿情的生成機制。公眾新聞發(fā)布渠道不斷拓寬，互聯(lián)網(wǎng)推動了自媒體、公民媒體、社會化媒體等傳播形態(tài)的形成，如2005年的博客熱、2009年的微博熱、2012年的微信熱，不斷向廣大民眾提供便捷的新聞發(fā)布平臺。

公民媒體、公民記者、公民新聞的力量逐步形成，如今在中國，無論是日常的維權(quán)事件，還是重大突發(fā)事件的報道，公民媒體都已展現(xiàn)出不可小覷的傳播力和影響力。

1.政府維穩(wěn)和公民維權(quán)之間的矛盾。馬克思·韋伯說，合法性比強權(quán)更重要。政策的合法性需要人們的參與，在公民意識日益增強的情況下，對于合法的話語權(quán)的爭奪就成了理所當然的事。話語權(quán)是民主的表達方式，當公民的話語權(quán)和政府發(fā)生沖突的時候，矛盾就會不可避免地產(chǎn)生。新媒體興起，給了民眾言論自由足夠的空間，網(wǎng)絡(luò)成為民眾表達思想觀念、利益訴求和情感宣泄的平臺。如果政府采取強制的手段（如刪除信息、禁止轉(zhuǎn)載等）壓制信息的傳播，只能把工作引向反向。這些手段違背了公民追求合法表達的訴求，不僅不會起到維護公共安全的作用，而且會使社會矛盾進一步激化。

2.滯后的技術(shù)制約政府輿情引導。首先，輿論監(jiān)督的手段落后。目前，我國大部分地區(qū)采用傳統(tǒng)的人工分析信息，這種手段速度慢、時間長，信息收集整理能力嚴重缺乏，不能有效為輿情預警服務。其次，輿情引導的時間把握不準確。[4]過早地介入必然造成不必要的資源浪費，但在輿情的后期介入則難以達到控制輿情的目的。如何運用先進的技術(shù)手段，在最佳時間有效進行輿論監(jiān)督，急需破題。

三、創(chuàng)新輿情引導機制，提升政府輿論監(jiān)督能力

（一）新媒體時代輿情傳播特點

隨著媒介生態(tài)的變化，輿情傳播凸顯新的特點。有效提升政府輿論監(jiān)督和引導能力，需要深入了解新媒體時代輿情傳播的若干特點。endprint

新聞發(fā)布渠道多元化：新媒體時代不斷變化和拓寬的新聞發(fā)布渠道，使公眾都可以成為信息的主導者，傳統(tǒng)媒體信息發(fā)布資源優(yōu)勢減弱；新媒體時代，權(quán)力中心的信息傳播渠道不再是唯一的信息發(fā)布平臺，公民媒體、公民記者、公民新聞都可能成為信息的主導者。交互性：網(wǎng)絡(luò)新聞的一大特色就是能夠與讀者互動，新聞的后面通常帶有讀者評論、民意測驗等鏈接，鼓勵讀者表達觀點，能夠及時對各種問題進行討論和反饋。信息的瞬時性和便捷性：近年來，博客、微博、微信、各種商業(yè)網(wǎng)站等新媒體迅速發(fā)展，這些媒體幫助公民及時了解社會動態(tài)，在短時間內(nèi)對突發(fā)新聞事件作出反應；同時數(shù)字產(chǎn)品為信息傳播提供了便捷的渠道，公眾可以隨時隨地發(fā)布信息、跟進信息互動。草根性：隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，新媒體越來越多地改變公眾的生活，每個移動終端通過騰訊QQ、手機飛信、阿里旺旺、陌陌等多種聊天工具接收和發(fā)布各種信息，這些低成本高效率的聊天工具不知不覺滲透到草根大眾階層。

（二）網(wǎng)民結(jié)構(gòu)對輿論引導的影響

《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》發(fā)布信息：到2013年底我國網(wǎng)民數(shù)量達到6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到45.8%。[5]這些數(shù)據(jù)標志著更多的公眾將通過互聯(lián)網(wǎng)、新媒體表達訴求，標志著網(wǎng)絡(luò)的力量日益強大。

調(diào)查報告還顯示，截至2013年12月，我國20至29歲年齡段網(wǎng)民的比例為31.2%；學生占25.5%；個體戶、自由職業(yè)者構(gòu)成網(wǎng)民第二大群體，占比為18.6%；企業(yè)中管理人員占比為2.5%，一般職員占比為11.4%。

從以上數(shù)據(jù)分析，在新媒體時代，我國網(wǎng)民呈現(xiàn)以下特征：年輕人多，29歲以下青少年網(wǎng)民占31.2%，在整體網(wǎng)民中占比最大；個體戶、自由職業(yè)者構(gòu)成網(wǎng)民第二大群體，占比為18.6%；月收入3000元以下的網(wǎng)民在總體網(wǎng)民中占比分別為17.8%。根據(jù)數(shù)據(jù)我們看到，中國網(wǎng)民結(jié)構(gòu)日益呈現(xiàn)出年輕化，網(wǎng)民中學生和低收入者占很大比例。這些網(wǎng)民愛思考、有理想、充滿活力、有十分強烈的訴求表達欲望，但在重大的輿情信息面前，他們往往受制于知識結(jié)構(gòu)和認識水平，容易受各種信息的影響，通過各種信息平臺進行極端表達，如果不及時進行有效的引導，這種情緒化的表達會給社會帶來不良影響。

（三）建設(shè)有影響力的官方網(wǎng)站，打造網(wǎng)絡(luò)輿情引導陣地

在青年學生中建設(shè)評論員隊伍，通過這支隊伍引導網(wǎng)絡(luò)輿情；暢通官方網(wǎng)絡(luò)渠道，建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導陣地；利用互聯(lián)網(wǎng)平臺加大法制宣傳教育力度，逐步形成網(wǎng)絡(luò)社會里自覺學法、守法、用法的氛圍，規(guī)范公眾依法表達訴求。

（四）完善新媒體時代我國政府信息公開制度

根據(jù)新媒體時代輿情傳播特點和網(wǎng)民結(jié)構(gòu)對輿情引導的影響，積極推進新媒體時代我國政府信息公開制度建設(shè)，具有重要意義。

1.推進政府信息公開制度建設(shè)。進一步推動政府的信息公開制度建設(shè)工作。加快法治政府的建設(shè)工作，使任何權(quán)力都必須在公平、公正的法律軌道之上運行；及時更新涉及民生的重要信息；加速新聞立法，使傳媒與政府之間、傳媒與公眾之間的信息通道納入法治體系；只有在法治體系之間建立更加開放的互動性信息格局，以及一個穩(wěn)定的過渡機制，才能夠使政府的信息公開體系更加完整。[6]

2.構(gòu)建社會監(jiān)督機制。構(gòu)建公民個人、經(jīng)濟組織、社會團體等多方面的監(jiān)督機制。給予新聞媒體一定的自由權(quán)利，允許其從不同的視角，在符合國家法律規(guī)定的情況下對新聞事件進行報道和評論；對于監(jiān)督機制進行完善，這不僅是制約權(quán)力濫用的一種權(quán)力，同樣也是各個公民、法人、組織等利用不同的形式進行監(jiān)督的一種有效途徑；對于申訴、舉報等方面所涉及的程序、規(guī)則等予以公示，在有條件的情況下，可以考慮專門設(shè)置相應的社會監(jiān)督機構(gòu)，讓輿論始終處于公眾以及媒體的監(jiān)督之下。

3.創(chuàng)新政務公開機制，確保公民知情權(quán)。近年來，中國各級政府加大了信息公開的力度，如2013年10月11日，國務院辦公廳主辦的中國政府網(wǎng)開通了官方微博和官方微信，而當前許多政府都在自己的政府門戶網(wǎng)站上公開政務信息，在政府門戶網(wǎng)站上及時發(fā)布信息，并對民眾各種情緒作出正面回應，滿足公眾的知情權(quán)。此舉取得了良好的效果，有力地推進了政務公開制度建設(shè)，促進了政府工作方法的改進，提升了政府的形象。

4.建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析預警機制，加強網(wǎng)上輿情控制。增強網(wǎng)絡(luò)輿情的風險意識和危機意識，建立有效的輿情評估機制并適時對網(wǎng)絡(luò)輿情進行干預。[7]引進先進的技術(shù)建立輿情預警機制，加強輿情危機前情緒的疏導工作，建立輿情綜合處理平臺，利用百度、谷歌等搜索引擎對輿情信息進行收集整理；在微博、BBS等渠道，反饋輿情進展情況；根據(jù)我國網(wǎng)民結(jié)構(gòu)，在青年學生和低收入人群中培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，借助草根力量有效引導輿情。

四、加強網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，有效進行網(wǎng)絡(luò)輿情引導

把網(wǎng)絡(luò)輿情的常態(tài)化監(jiān)督和危機處理結(jié)合起來，形成系統(tǒng)、科學、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情引導機制。

（一）轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，科學引導網(wǎng)絡(luò)輿情

一是做好應急預案，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督預警機制。二是在網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件發(fā)生時，在第一時間啟動應急機制，并迅速發(fā)布相關(guān)權(quán)威信息，及時安撫受眾情緒，消除網(wǎng)民的疑惑，以確保輿情導向，確保社會和諧穩(wěn)定。同時采取積極主動、兼容并包的態(tài)度，開辟多元化渠道，創(chuàng)造和諧的網(wǎng)絡(luò)輿情空間，讓網(wǎng)民的訴求得到更加合理、充分的表達。認真、快速地處理好網(wǎng)民反饋的問題，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

（二）搭建互動平臺，提升政府形象和公信力

政府官網(wǎng)是權(quán)威信息門戶與動態(tài)資料庫，是政府運用網(wǎng)絡(luò)推行信息公開、便民服務、收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息的渠道和平臺。

新媒體時代，作為輿情信息的接收者和引導者，政府相關(guān)部門在輿情面前不能被負面信息左右，必須有真實的具有說服力的信息引導；適當構(gòu)建與公眾平等對話的渠道，加快構(gòu)建和完善政府官網(wǎng)的互動功能，如網(wǎng)上信訪、投訴建議功能，建立反饋機制；利用網(wǎng)絡(luò)在有突發(fā)事件和熱點事件時，進行“官民在線對話”，通過溝通、協(xié)調(diào)不同利益群體間的關(guān)系，從而維護多數(shù)群眾利益，這樣才能有效提升政府形象和公信力，有效維護社會穩(wěn)定。endprint

（三）完善網(wǎng)絡(luò)立法，推進輿情引導法治化進程

加大對違法、違規(guī)網(wǎng)絡(luò)傳播行為的懲戒，對于利用網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)故意泄露國家機密，傳播反動、暴力、色情，誹謗造謠、侵犯隱私、惡意進行人身攻擊等違法行為，要依法追究其法律責任。對濫用公權(quán)、肆意踐踏民權(quán)的行為更要嚴懲不貸，以此維護法律尊嚴和政府公信力。

五、提升輿情危機的應急處理能力

（一）政府輿情引導需注意的問題

1.澄清事實真相，及時跟進持續(xù)報道。在輿情危機面前，需要政府通過官方網(wǎng)站等權(quán)威信息平臺及時澄清事實真相，及時跟進持續(xù)報道。但是，一些地方政府由于缺乏必要的危機公關(guān)意識，在突發(fā)公共危機面前封鎖信息、掩蓋事件真相，認為這樣能夠減少危機事件中負面信息對社會造成的不良影響，有效防止負面信息的傳播。事實上這種方式往往拖延最佳處理時機，導致網(wǎng)絡(luò)輿論謠言四起，政府工作為此付出沉重的代價。

2.對謠言的傳播者進行責任追究。我國《刑法》《治安管理處罰條例》《中華人民共和國治安管理處罰法》等明確規(guī)定了對散布網(wǎng)絡(luò)謠言行為的責任人的懲處，在輿情危機出現(xiàn)時，公、檢、法機關(guān)等相關(guān)部門聯(lián)動對網(wǎng)絡(luò)謠言制造者與傳播者嚴格依法懲處對引導輿情將起到有效的作用。如2014年3月，貴州六枝特區(qū)網(wǎng)出現(xiàn)“恐怖分子來到六盤水”的網(wǎng)絡(luò)謠言，相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)輿情后，迅速展開調(diào)查，有效遏制了網(wǎng)上謠言的蔓延。事實查清后，對網(wǎng)絡(luò)謠言的發(fā)布者進行了處罰。這有力地證明了通過法律制裁打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪的重要性。

（二）引進先進技術(shù)，甄別處理輿情信息

運用現(xiàn)代化的計算機智能輿情監(jiān)控技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行甄別處理。對于媒體報道的點擊率、跟帖數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)情況等數(shù)據(jù)進行實時跟蹤，在第一時間了解輿情的變化情況，有效掌握輿情的動態(tài)指標，通過自動化的監(jiān)測方式對輿情發(fā)展動態(tài)進行有效的引導?？茖W合理地運用現(xiàn)代化的搜索識別、數(shù)據(jù)挖掘、信息過濾等方面的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過這一方式能夠迅速鎖定不良信息的IP地址，同時對不良信息進行識別、定位、跟蹤、封鎖等；在有需要的情況下，對于部分論壇的不良信息進行相應的延時審核；對于境外瀏覽活動以及敏感網(wǎng)站進行屏蔽。并且在這一過程中通過跨語種的智能化分析軟件，對于輿情進行大范圍的挖掘、識別、過濾、整編等，以達到在第一時間對輿情進行預警和控制的目的，從而提前對于負面輿論進行介入，并且加以疏導，為政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情進行疏導的相關(guān)工作贏得先機。

（三）及時封殺網(wǎng)絡(luò)謠言和網(wǎng)絡(luò)假新聞

把危機消滅在萌牙狀態(tài)，及時控制形勢，可以降低事件造成的傷害。[8]在重大的公共危機事件發(fā)生之初，如果政府不及時發(fā)布權(quán)威信息，負面信息往往會迅速蔓延，在社會上造成不良的影響。如果出現(xiàn)這種情況，相關(guān)部門要迅速保障公眾知情權(quán)，然后協(xié)同行政、司法部門形成合力封殺網(wǎng)絡(luò)謠言和網(wǎng)絡(luò)假新聞。

首先迅速阻斷謠言傳播。隨著媒介融合的縱深發(fā)展和新聞發(fā)布渠道的不斷變化，人們可以通過短信、博客、微信、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、個人主頁等平臺發(fā)布信息，需要工信部門、公安部門等網(wǎng)絡(luò)管理行政部門以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)及通信運營主體形成合力，筑建網(wǎng)絡(luò)謠言的防堵體系。在有效封殺網(wǎng)絡(luò)謠言和網(wǎng)絡(luò)假新聞的同時，政府部門應迅速采取措施，及時披露相關(guān)信息，并整合媒體資源，形成網(wǎng)絡(luò)主流輿論，不給網(wǎng)絡(luò)謠言和假新聞以可乘之機，確保社會穩(wěn)定。

隨著媒體生態(tài)的不斷變化，公眾表達的渠道不斷拓寬，政府解決重大的公共危機事件的能力受到了極大的挑戰(zhàn)。創(chuàng)新輿情引導機制，在法律的框架下最大限度地公開信息，是新時代的要求，政府只有高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)，不斷加強正確輿論導向，才能適應時代發(fā)展的需要。

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[8]賈菁.微博在公共危機事件中的影響及應對策略[J].新聞愛好者，2013（3）.

（作者單位：西南大學新聞傳媒學院）

編校：張紅玲endprint