文／張秀麗

政務(wù)微博作為政府向公眾公布即時政務(wù)信息的平臺，其在增強政府工作透明度、促進政府與公眾交流方面發(fā)揮著重要作用?！捌桨脖本蔽⒉┦钱斍拔覈T多政務(wù)微博中較為成功的典型，以其為例，對如何發(fā)揮政務(wù)微博在政府危機化解中的作用進行探討，是當前我國社會管理創(chuàng)新的一項重大課題。

“平安北京”微博在政府危機事件公關(guān)中的作用分析

從“平安北京”在政府危機事件公關(guān)中的作用來看，其通常以發(fā)布常規(guī)警務(wù)信息、多元性話題構(gòu)建、信息及時反饋等方式來向公眾傳達更為透明的政府信息，避免公眾因為對于政務(wù)信息不了解而導(dǎo)致的誤解，從而化解危機事件。

常規(guī)警務(wù)信息發(fā)布?！捌桨脖本弊鳛楸本┦泄簿值恼?wù)平臺，其在常規(guī)警務(wù)信息發(fā)布方面起著重要的作用。北京市公安局與其他部門相比，具有職能多、社會接觸面廣，服務(wù)要求高的特點，其處理危機事件的能力直接體現(xiàn)了當前我國政府治理社會的能力。在現(xiàn)代信息傳播技術(shù)不斷發(fā)展的背景之下，平安北京最能體現(xiàn)政府社會治理能力的手段就是常規(guī)、準確地發(fā)布警務(wù)信息，讓公眾及時了解和掌握交通類、治安類的警務(wù)信息，滿足公眾基本的知情權(quán)。對此，“平安北京”設(shè)置了《交通出行提示》《一周治安播報》等多個欄目，定期向市民通報北京正在開展的安保工作狀況，并提示市民及時排查安全隱患、避免交通擁堵等等，通過此種方式讓市民對于北京交通狀況有一個大致的認識，這在一定程度上可以預(yù)防危機事件的發(fā)生。

多元性話題構(gòu)建。與其他新興的媒體相比，微博一個最明顯的特點就是通過“##”符號創(chuàng)建話題，讓原本比較碎片化的信息內(nèi)容可以通過搜索關(guān)鍵詞的方式迅速地形成話題，并搭建其從“平面到立體”的可變結(jié)構(gòu)，形成吸引眾多網(wǎng)民閱讀的聚合效應(yīng)?！捌桨脖本背浞掷昧宋⒉┑拇祟愄攸c，不定期推出多元性話題，比如在春節(jié)期間就推出了日常生活、節(jié)日、民警交流等話題，其中日常生活話題主要探討了市民關(guān)注較多且存有較大爭議的話題，比如“依法文明養(yǎng)犬、安全乘坐電梯”等。在真摯的對話交流過程中，一方面，展現(xiàn)公安部門的親和力，拉近與民眾的距離；另一方面，也同時有效地傳播了相關(guān)政務(wù)信息，為引導(dǎo)輿論、化解政府危機事件打下了堅實的基礎(chǔ)。

信息及時反饋。除了發(fā)布常規(guī)警務(wù)信息、構(gòu)建多元性話題之外，“平安北京”還十分注重與廣大網(wǎng)民之間的信息溝通，針對網(wǎng)民在微博上所發(fā)布的信息與意見，進行及時的反饋。對于“平安北京”的值班民警來說，其中有一項重要工作就是要向北京公安局內(nèi)部各單位發(fā)布“網(wǎng)友反映問題通報單”，將網(wǎng)友在微博上所反映的問題、報案信息如實地傳達各部門，并附上“答復(fù)網(wǎng)友內(nèi)容”，在相關(guān)部門作出答復(fù)之后，由“平安北京”據(jù)此在微博上向網(wǎng)友回復(fù)。通過及時的信息反饋，增進了政府與民眾之間的相互了解，不僅僅可以有效地減少政府危機事件的不當傳播，對于政府化解危機也架起了一座政府與民眾的橋梁。

政務(wù)微博在政府危機事件公關(guān)中存在的不足

從以上“平安北京”的案例可以看出，與以往的政府危機公關(guān)事件處理方式相比，“平安北京”以其獨特的方式在預(yù)防和化解政府危機公關(guān)事件方面發(fā)揮著重要的作用。但即便是“平安北京”這樣運營模式已經(jīng)相對較為成熟的政務(wù)微博，其在應(yīng)對和處理政府危機事件方面仍然存在著一定的不足。

政務(wù)微博的即時性不足。我國著名的手機媒體專家朱海松在其專著《第五媒體》一書中指出：我們已經(jīng)迎來了“第五媒體”時代，所謂的第五媒體時代就是以平板電腦、手機等作為信息傳播媒介的時代。在第五媒體時代更為強調(diào)即時性的傳播效果，即時性的傳播效果不僅僅注重信息傳播的即時，還十分注重互動的即時。對于政務(wù)微博而言，不僅僅要及時將網(wǎng)友發(fā)布的消息反饋給相關(guān)部門，還要在相對較短的時間內(nèi)做出答復(fù)，以確保與網(wǎng)友互動的及時?？梢哉f，當前很多政府危機事件的處理不當，不是因為政府沒有及時聽取公眾的意見，而是因為政府對于公眾意見的回復(fù)不及時，導(dǎo)致雙方在溝通上不暢通，進而產(chǎn)生了政府危機事件在更大范圍內(nèi)的不當傳播。就“平安北京”而言，其微博發(fā)布的時間大多在8個小時工作時間范圍內(nèi)，而這與普通民眾使用微博的高峰期有所不同，一般而言，晚上21:00—24:00時是普通民眾使用微博的高峰期，此時將會有大量的網(wǎng)民在微博上發(fā)布信息，但此時“平安北京”卻不能做出及時的回復(fù)，這直接體現(xiàn)出了“平安北京”與網(wǎng)友互動的即時性不足，不利于充分發(fā)揮其在處理政府部門危機事件中的作用。

民眾參政議政的民主機制缺乏。完善的參政議政民主機制有助于民眾積極地參與到政府的政務(wù)工作之中，對于化解政府危機事件具有重要的意義。當前，不少政務(wù)微博偏重于政策出臺之后對于民眾的宣傳，并聽取民眾的意見，以對相關(guān)政策進行相應(yīng)的修正，從而達到引導(dǎo)輿論的目的。而在政策制定前，卻很少通過微博的方式聽取民眾的意見，并以微博的方式向民眾收集意見，使民眾真正參與到政府決策的制定中來。以“平安北京”為例，“平安北京”在“微調(diào)查”“微問答”方面做得相對較差，而“微調(diào)查”“微問答”正是網(wǎng)友參與政策制定的重要方式，這直接影響著民眾以微博的方式參與民主治理的積極性。如果政府在推出新政策之時，能夠以“微博聽證會”“微調(diào)查”“微問答”等方式讓民眾積極地參與進來，能夠起到“輿論風(fēng)向”測試的作用，進而減少政府危機事件的發(fā)生。

缺乏公眾監(jiān)督機制。對于政務(wù)微博而言，其主要的監(jiān)督方式是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，其具體的模式是先由知情人在微博上爆料，然后引發(fā)眾多網(wǎng)友關(guān)注，形成巨大的輿論壓力，從而引發(fā)相應(yīng)的政府部門關(guān)注并做出回應(yīng)，最后再做出相應(yīng)的整改或處罰措施。從政務(wù)微博的監(jiān)督方式來看，政府在這個過程中往往處于被動的局面，原本很小的事件，可能就是因為政府處理得不及時，使之成為眾矢之的，從而導(dǎo)致演變成大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)群體危機事件。不僅如此，有些知情的網(wǎng)友也害怕被“跨省”“查水表”，進而不敢在微博上發(fā)布真實的消息，使得政務(wù)微博在運行中失去原本應(yīng)有的監(jiān)督作用。因此，如何讓政務(wù)微博在更為陽光的機制下運行，讓更多的民眾能夠參與到對政務(wù)微博的監(jiān)督中來，也是發(fā)揮政務(wù)微博在政府危機事件公關(guān)中重要作用的保障。

加強政務(wù)微博在政府危機事件公關(guān)中的運用策略

建立信息發(fā)布的授權(quán)機制，增強政務(wù)微博的即時性。前面已經(jīng)論述，微博具有信息碎片化的特點，而在微博無論是發(fā)布還是轉(zhuǎn)發(fā)速度都較快的背景之下，使得政府微博作出回應(yīng)的時間被大大壓縮，使其不能按照傳統(tǒng)的方式對微博中出現(xiàn)的危機事件進行處理。就目前“平安北京”的微博管理人員而言，其身份基本都是基層工作人員或公關(guān)人員，從行政級別上來看，相對較低，在面對網(wǎng)友發(fā)布對相關(guān)危機事件的批評和質(zhì)疑時，如果不是在正常的上班時間內(nèi)，就很難獲得上級領(lǐng)導(dǎo)的行政授權(quán)；或者即便是在上班的時間內(nèi)，也需要得到上級的審批，這大大降低了微博回復(fù)的速度，使得相關(guān)工作人員只能以“沉默”的方式進行應(yīng)對，這就是為什么當前“平安北京”微博即時性不足的原因。事實上，這也是我國當前大部分政務(wù)微博的真實寫照。要化解此問題，一方面，要政府制定統(tǒng)一的政務(wù)微博信息公開制度，詳細劃分信息層級，明確相關(guān)微博發(fā)布者的責(zé)任和級別，盡量將微博信息發(fā)布權(quán)下放。只有遇到重大的、突發(fā)性的政府危機事件之時，才需要請示上級。另一方面，建立扁平化的信息審核機制，以應(yīng)對突發(fā)性的政府危機事件，由每個部門專門負責(zé)信息審核，確保在最短的時間內(nèi)發(fā)布相關(guān)的信息。

完善民眾的微博參政和議政機制。當前，雖然數(shù)量眾多的政務(wù)微博如雨后春筍般出現(xiàn)，但政務(wù)微博迅速發(fā)展的背后卻缺乏相應(yīng)的配套機制，使得這原本應(yīng)是民眾參與政府管理的重要方式，成為了有些地方政府強化社會管理主導(dǎo)角色的平臺。因此，要充分發(fā)揮政務(wù)微博在危機事件處理中的作用，完善民眾參與微博議政機制勢在必行。一是在政府制定或出臺相應(yīng)的政策之前，應(yīng)在其政務(wù)微博上以多種方式聽取民意，其中“微調(diào)查”“微問答”微博聽證會”都是很好的形式，要切實地執(zhí)行，將其作為民眾參政議政的重要窗口。如此，通過政策制定前的參政和議政，可以讓民眾更加了解政策背景、目的和內(nèi)容，避免因為對政策不了解而出現(xiàn)政府危機事件。二是加強政務(wù)微博的民主協(xié)商機制，在政府危機事件處理中，政府要直面民眾對于危機事件處理方式的質(zhì)疑，讓民眾參與政府危機事件處理方式的修正與補充，實現(xiàn)民眾與政府的民主協(xié)商，這不僅僅有利于降低因為政府危機事件而帶來的輿論壓力，還有利于樹立透明、公平的政府形象。

主動接受監(jiān)督，直面微博圍觀。微博圍觀是伴隨著微博而出現(xiàn)的新名詞，指的是基于微博平臺大多數(shù)微博客戶都關(guān)注同一個話題或重大事件，并對此話題和事件進行轉(zhuǎn)發(fā)和評論。就政務(wù)微博而言，在發(fā)生了較大的政府危機事件之后，網(wǎng)民很容易對政務(wù)微博進行圍觀，而政府要改變在這個過程中處理危機事件的被動性，只有主動接受網(wǎng)民監(jiān)督，直面微博圍觀。為此，一方面，政府在處理危機事件之時，要將與危機事件相關(guān)的信息及時通過政務(wù)微博公開，實現(xiàn)信息的真正透明。另一方面，政務(wù)微博需要開通一個專門的公眾監(jiān)督渠道，發(fā)揮微博私信在公眾監(jiān)督中的作用，可以讓網(wǎng)民通過微博私信的方式將自己所知的、與危機事件相關(guān)的信息傳達到相關(guān)部門，由相關(guān)部門進行核銷并公開處理結(jié)果。