周干翠 劉鳳蘭 于鵬

摘 要：萊蕪市地處魯中，總面積2 246.21平方公里，人口129.85萬(wàn)人，地域面積和人口總量決定了萊蕪的快遞量不是很大。目前在萊蕪地區(qū)共有19家快遞公司，中通快遞在萊蕪地區(qū)只有一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，配送范圍主要集中在萊蕪市萊城區(qū)市區(qū)，與其他快遞公司比較，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、配送范圍小是其主要劣勢(shì)。快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面下工夫做大做好市場(chǎng)是快遞服務(wù)公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵。通過(guò)分析萊蕪中通快遞的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)客戶及市場(chǎng)占有率情況，提出價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)策略，希望能給企業(yè)在實(shí)踐中起到指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞：中通快遞；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F750 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）08-0167-02

一、萊蕪中通快遞市場(chǎng)分析

萊蕪市地處魯中，總面積2 246.21平方公里，人口129.85萬(wàn)人，地域面積和人口總量決定了萊蕪的快遞量不是很大。目前在萊蕪地區(qū)共有19家快遞公司，中通快遞在萊蕪地區(qū)只有一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，配送范圍主要集中在萊蕪市萊城區(qū)市區(qū)，與其他快遞公司比較，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、配送范圍小是其主要劣勢(shì)。

二、萊蕪中通快遞產(chǎn)品及業(yè)務(wù)分析

萊蕪中通快遞隸屬萊蕪金諾國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)有限公司，其主要產(chǎn)品及業(yè)務(wù)就是快件收發(fā)及物流配送。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，近些年來(lái)公司也嘗試著參與電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量不斷攀升。

三、萊蕪中通快遞傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

1.市場(chǎng)意識(shí)薄弱

萊蕪中通快遞經(jīng)營(yíng)模式比較傳統(tǒng)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面幾乎沒(méi)有自己的特色，公司主要負(fù)責(zé)人在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面沒(méi)有明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，目前只是在現(xiàn)有的市場(chǎng)份額上進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)。市場(chǎng)意識(shí)薄弱導(dǎo)致萊蕪中通快遞的市場(chǎng)份額一直比較狹小，因此要想實(shí)施成功的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，首先需要快遞公司內(nèi)部上上下下的員工在思想上有個(gè)徹底的轉(zhuǎn)變，變被動(dòng)為主動(dòng)，采取主動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)空間。

2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)力度不夠

萊蕪中通快遞在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面幾乎是一片空白，急需在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大平臺(tái)上宣傳自己。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受眾面廣，不受地域、時(shí)間的限制，而且成本不高，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是非常理想的宣傳手段。但由于萊蕪中通快遞員工整體素質(zhì)一般，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有很清晰的認(rèn)識(shí)，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有一定的技術(shù)性，所以公司需要對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)理論及實(shí)踐操作方面的培訓(xùn)，盡快從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中獲益。

3.客戶投訴比較多，沒(méi)能及時(shí)處理

快遞公司傳遞的產(chǎn)品是一種服務(wù)，快遞終端從業(yè)人員的從業(yè)水平無(wú)法得到有效保證，人員流動(dòng)性較大，難以培養(yǎng)起一支固定的并且吃苦耐勞又具有一定的溝通、營(yíng)銷(xiāo)能力的一線團(tuán)隊(duì)。所以，當(dāng)客戶因快件延誤、損毀、丟失對(duì)公司進(jìn)行投訴時(shí)，要么是推脫責(zé)任，要么是對(duì)于投訴置之不理，導(dǎo)致客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)很低，進(jìn)而導(dǎo)致快遞公司信譽(yù)下降，影響公司的業(yè)務(wù)量。

四、萊蕪中通快遞的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

明確了萊蕪中通快遞的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀之后，現(xiàn)提出以下市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)具體策略，供萊蕪中通在日后的實(shí)踐中參考。

（一）價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)

在價(jià)格方面，萊蕪中通總體上可以采取差別化定價(jià)的策略，依據(jù)客戶不同、產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目不同、地區(qū)不同、物流條件不同等制定不同的價(jià)格。具體實(shí)施起來(lái)可以采用以下定價(jià)方法。

1.采用折扣定價(jià)的方法

折扣定價(jià)的方法在很多的行業(yè)中都采用，對(duì)于這一定價(jià)方法在快遞業(yè)同樣是適用的。在節(jié)假日的時(shí)候，或者公司搞活動(dòng)的時(shí)候可以搞一些折扣，以吸引更多的顧客。還有數(shù)量折扣，只要顧客所寄送的貨物達(dá)到了一定的數(shù)量就可以給予一定的折扣，這也可以加大顧客對(duì)快遞服務(wù)依賴(lài)程度。推廣期的折扣策略，這種策略是在快遞公司在新的服務(wù)上市的推廣期內(nèi)，在這種服務(wù)還沒(méi)有被大多數(shù)人認(rèn)識(shí)的情況下，為了招致更多的客戶而可以采用的一種較高的折扣的方式。

2.采用以滿意為基礎(chǔ)的定價(jià)策略

價(jià)格與服務(wù)承諾和保險(xiǎn)相捆綁的定價(jià)策略，這種策略將快遞服務(wù)的價(jià)格與服務(wù)保障與保險(xiǎn)捆綁在一起，即為快遞服務(wù)制定一個(gè)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，一旦服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的貨物受到的損壞，或者在運(yùn)送貨物時(shí)貨物的送達(dá)在時(shí)間上超過(guò)了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，快遞公司將要付給客戶一定的賠償金。

另外，還有價(jià)格與客戶的最大期望相捆綁的定價(jià)策略，這種策略要求快遞公司在定價(jià)時(shí)，首先要知道客戶關(guān)于該項(xiàng)快遞服務(wù)的最大關(guān)注點(diǎn)、最大期望、最計(jì)較和最在意的點(diǎn)在哪里，如果客戶最關(guān)注的是運(yùn)輸?shù)乃俣龋桶讯▋r(jià)與速度結(jié)合起來(lái)，按照不同的送達(dá)時(shí)間收取不同的運(yùn)輸費(fèi)用。

3.根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者的導(dǎo)向定價(jià)

主要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)水平作為快遞業(yè)自己定價(jià)的重要依據(jù)。只要是能夠促進(jìn)自身企業(yè)的發(fā)展，無(wú)論用什么策略都是可行的。

4.成本導(dǎo)向的定價(jià)方法

快遞業(yè)的定價(jià)，可以按照完全成本定價(jià)的方法，或者目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)的方法，或者盈虧臨界點(diǎn)定價(jià)的方法，或者邊際貢獻(xiàn)定價(jià)的方法。這些方法的使用都是根據(jù)快遞公司自身的情況來(lái)采用的。快遞公司自身適用于什么樣的定價(jià)方法還是應(yīng)該要結(jié)合自身實(shí)際來(lái)的。

（二）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

針對(duì)于萊蕪中通快遞核心產(chǎn)品是快件收發(fā)派送，公司可以推出增值產(chǎn)品服務(wù)，如代收貨款、簽單返還等，以在開(kāi)展自己的核心產(chǎn)品的同時(shí)為客戶提供上述增值服務(wù)，為客戶節(jié)約成本、提高效率。如今民營(yíng)的快遞企業(yè)不能只注重快件的速度和費(fèi)用，更多的是要注重快遞企業(yè)的增值服務(wù)，所以萊蕪中通快遞要推出自己的增值服務(wù)，提高服務(wù)水平，如同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件、跨省時(shí)效件和航空次晨達(dá)、航空次日下午達(dá)和到付、代收貨款、簽單返還等，爭(zhēng)取在短期內(nèi)開(kāi)發(fā)出更能滿足消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品。

（三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)是快遞公司一直難以有效解決的難題，因此萊蕪中通更要在服務(wù)上下工夫?？爝f公司的主要工作是將貨物安全快捷地送達(dá)顧客手中，公司也可讓顧客自己幫助自己，允許顧客自己到總公司來(lái)提取自己的貨物，這樣不僅減少了顧客等待貨物的時(shí)間，同時(shí)也可以提高員工的工作效率。萊蕪中通快遞在服務(wù)的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)失誤，失誤可因各種原因產(chǎn)生，如服務(wù)可能沒(méi)有如約履行，送貨延期或太慢，服務(wù)可能不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心，所有這些種類(lèi)的失誤都會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)。及時(shí)作出正確的服務(wù)補(bǔ)救方法非常重要。服務(wù)補(bǔ)救策略的關(guān)鍵組成部分就是鼓勵(lì)并跟蹤抱怨，公司通過(guò)對(duì)顧客的滿意度調(diào)查，重大事件研究和丟失顧客研究來(lái)鼓勵(lì)和追蹤抱怨。可以通過(guò)開(kāi)設(shè)免費(fèi)投訴電話，讓不滿意的顧客可以找到說(shuō)出抱怨的地方，當(dāng)顧客對(duì)公司有抱怨時(shí)，不論是誰(shuí)聽(tīng)到，他就擁有了該抱怨，同時(shí)必須在第一時(shí)間幫顧客解決問(wèn)題。

2013年發(fā)生的圓通快遞中毒事件給眾多快遞公司發(fā)出了警示，快遞業(yè)在營(yíng)業(yè)時(shí)必須遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)出現(xiàn)服務(wù)方面的失誤要有一套完善的突發(fā)事件處理機(jī)制，以減少人、財(cái)、物的損失。

（四）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式比較多，萊蕪中通快遞可以先嘗試使用免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，最直接的方式如在萊蕪地方性論壇網(wǎng)站上發(fā)布自己的促銷(xiāo)信息，讓更多的當(dāng)?shù)叵M(fèi)者來(lái)了解中通、使用中通。在具體網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施當(dāng)中，萊蕪中通還可以采用如下方法：搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)、微博微信營(yíng)銷(xiāo)等方法，既簡(jiǎn)單又方便，還有可能會(huì)收到意想不到的效果。

（五）公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

萊蕪中通快遞可以利用公司的年度報(bào)告、小冊(cè)子、文章、商業(yè)信息和雜志等媒介去接觸消費(fèi)者，影響自己的目標(biāo)市場(chǎng)。還可以通過(guò)新聞以及公益活動(dòng)，發(fā)展提高其公眾信譽(yù)的目的。與新聞界溝通，以達(dá)到業(yè)務(wù)、服務(wù)、公司的宣傳，把企業(yè)形象傳達(dá)給消費(fèi)者，以期拉動(dòng)市場(chǎng)的潛在需求。

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[責(zé)任編輯 杜 娟]