欒添 張春美

摘要：

目的：使醫(yī)患溝通更加有效，使醫(yī)療質(zhì)量得到提升，使醫(yī)患糾紛大大減少。方法：可以從溝通的技巧、意識(shí)以及實(shí)際效果等方面進(jìn)行切入，歸納總結(jié)溝通的內(nèi)容以及形式。結(jié)果：能夠增加醫(yī)患之間的信任，使醫(yī)療糾紛大大減少，使醫(yī)療活動(dòng)得到更好的效果。結(jié)論：注意說(shuō)話(huà)方式注意聆聽(tīng)技巧，學(xué)會(huì)表達(dá)，建立較好的醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系； 減少糾紛；溝通意識(shí)

【Abstract】

objective： to make more effective doctor-patient communication， improve medical quality， reduce doctor-patient dispute greatly. Methods： from the communication skills， awareness and practical effect， summarized the content and form of communication. Results： can increase the trust between doctor and patient， greatly reduce the medical disputes， the medical activities to get better results. Conclusion： pay attention to the way pay attention to the listening skills， learn to express， establish a good doctor-patient relationship.

【Key words】Doctor-patient relationship； Reducing disputes；Communication consciousness

【中圖分類(lèi)號(hào)】

R197.324 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）05-0318-01

應(yīng)當(dāng)將病人作為中心內(nèi)容，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到提升，減少醫(yī)患之間的矛盾，從溝通意識(shí)、技巧以及實(shí)際效果三個(gè)方面得到一定的效果，醫(yī)患糾紛漸漸下降，得到了非常好的信譽(yù)，可以從以下兩方面入手：

1 加強(qiáng)溝通意識(shí)

很長(zhǎng)一段時(shí)間中，因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員不愿意溝通，造成醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)局面。

1.1 使責(zé)任加強(qiáng)：構(gòu)建較好的醫(yī)患關(guān)系，西藥雙方共同努力。還應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，醫(yī)患溝通是一種奉獻(xiàn)模式，在溝通中能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。

1.2 換位意識(shí)的加強(qiáng)：對(duì)于醫(yī)務(wù)人員而言，患者的醫(yī)療知識(shí)比較少，因此需要醫(yī)務(wù)人員的換位思考，站在患者的角度，提供更多的信息，滿(mǎn)足他們的需求。

1.3 互動(dòng)意識(shí)的加強(qiáng)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知患者病情，依照自主選擇的人性化思想，讓患者了解到診療過(guò)程，并獲得彼此互相理解和信賴(lài)的良好結(jié)果，營(yíng)造出一種和諧的氛圍以及醫(yī)患關(guān)系。

1.4 信任意識(shí)的加強(qiáng)：促使患者和醫(yī)生之間的溝通有利于信任意識(shí)的加強(qiáng)，并使醫(yī)患之間的關(guān)系得到改善，有助于患者和家屬的心理準(zhǔn)備，有助于分擔(dān)在醫(yī)療過(guò)程中能夠遇到的一些情況。

2 提高溝通技巧

如今，在醫(yī)患溝通的過(guò)程中，普遍存在的問(wèn)題是溝通不夠及時(shí)，不夠到位，在醫(yī)患矛盾產(chǎn)生之前留下隱患。因此我們都應(yīng)該在溝通技巧方面下功夫，一些疾病或者書(shū)面的溝通相結(jié)合。比方說(shuō)如果有患心臟病的病人，醫(yī)生可以通過(guò)心臟模型進(jìn)行結(jié)合解說(shuō)，這樣讓病人充分了解到病情。

2.1 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)： 在醫(yī)患進(jìn)行交流的過(guò)程中，醫(yī)生是具有主導(dǎo)地位的，因此醫(yī)生應(yīng)該保持傾聽(tīng)的態(tài)度，使病人和家屬的壓力得到釋放，在這時(shí)候不要打斷病人的訴說(shuō)，雖然在訴說(shuō)過(guò)程中會(huì)有很多跑題的語(yǔ)言，但是醫(yī)生不要表現(xiàn)出不耐煩的情緒，應(yīng)當(dāng)用簡(jiǎn)練恰到好處的語(yǔ)言使病人感到溫暖，具有一定的親切感。

2.2 學(xué)會(huì)使用技巧語(yǔ)言：

古希臘醫(yī)學(xué)的先驅(qū)希波克拉底曾經(jīng)表示，在治病的過(guò)程中，有三個(gè)法寶，就是手術(shù)刀、語(yǔ)言以及藥物，因此醫(yī)護(hù)人員一定要有一定的語(yǔ)言技巧，充分尊重并關(guān)愛(ài)患者的身心健康，使用有安慰性的語(yǔ)言，對(duì)于患者的處境加以同情，使用禮貌的語(yǔ)言接觸患者顧慮，使用平和親近的語(yǔ)言，與患者家屬進(jìn)行溝通。如果與家屬溝通不當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以與知識(shí)水平比較高的家屬進(jìn)行溝通，令這位家屬去說(shuō)服其他家屬。

2.3 使用肢體語(yǔ)言：

肢體語(yǔ)言指的是利用神態(tài)、姿勢(shì)以及行為向病人傳遞一定的非語(yǔ)言交流，肢體語(yǔ)言有時(shí)候要比真正的語(yǔ)言更加生動(dòng)，因此醫(yī)生應(yīng)當(dāng)注意衣著神態(tài)的使用，使患者感覺(jué)到人文關(guān)懷。

2.4 靈活利用“處方語(yǔ)言”：

對(duì)于記憶能力比較差，或者具有較弱的理解能力的患者，醫(yī)生在診療的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行注意事項(xiàng)的示意圖的簡(jiǎn)單繪畫(huà)，這樣可以讓患者一目了然。這種非常直觀(guān)樸素的語(yǔ)言不需要美術(shù)方面的功底，卻能夠起到比溝通更有效果的效果。對(duì)于患有多種疾病的人，醫(yī)生可以召集患者的家屬進(jìn)行集體溝通，通過(guò)這種方式對(duì)于病理、治療等過(guò)程加以講解，在一定程度上節(jié)約時(shí)間，并且可以促進(jìn)患者之間的理解，減少醫(yī)生的壓力。

3 使溝通實(shí)效得到提高

3.1 具有真誠(chéng)的溝通態(tài)度：

真誠(chéng)的溝通態(tài)度能夠讓病人感覺(jué)到信任以及可靠，溝通態(tài)度可以體現(xiàn)醫(yī)生的素質(zhì)以及道德情操，有時(shí)候比較真誠(chéng)的話(huà)就可以將矛盾化解，消除隔閡。展現(xiàn)良好的溝通態(tài)度，要依靠醫(yī)生在病人的角度上思考問(wèn)題。而對(duì)于真誠(chéng)的態(tài)度，病人也會(huì)用相應(yīng)的信任回報(bào)給醫(yī)生。能夠在一定程度上彌補(bǔ)溝通語(yǔ)言方面的缺點(diǎn)，另外，醫(yī)院可以實(shí)行書(shū)面溝通，比方說(shuō)在書(shū)面上印制一些注意事項(xiàng)，令患者家屬能夠更好的了解。

3.2 互動(dòng)的醫(yī)患溝通：

醫(yī)患之間的互動(dòng)能夠讓病人在最大程度上感覺(jué)到尊重以及平等，有相互信任相互理解的基礎(chǔ)，醫(yī)患之間的溝通更是彼此之間進(jìn)行交流的過(guò)程。所以在溝通的過(guò)程中，醫(yī)生可以適當(dāng)提出一些問(wèn)題，了解患者對(duì)于診療的概念，并在告知的過(guò)程中，尊重患者的選擇。達(dá)到一定的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，如果下級(jí)醫(yī)生對(duì)于病情的把握不夠明確的話(huà)，應(yīng)當(dāng)咨詢(xún)上級(jí)，然后通過(guò)內(nèi)部討論，再與患者家屬進(jìn)行溝通。

3.3 醫(yī)患溝通應(yīng)當(dāng)結(jié)合醫(yī)院管理來(lái)進(jìn)行：

這樣一種結(jié)合的方式，能夠令患者感受到人文關(guān)懷。在常規(guī)溝通的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意醫(yī)患溝通、建立咨詢(xún)臺(tái)以及提供診療服務(wù)和回訪(fǎng)等做法，使醫(yī)患之間的感情得到加強(qiáng)。重點(diǎn)溝通的過(guò)程中，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情權(quán)，并及時(shí)告知病情，在手術(shù)之中存在的風(fēng)險(xiǎn)以及其他信息也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行及時(shí)告知和重點(diǎn)交流。在難點(diǎn)溝通的過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立接待辦公室和解決醫(yī)療糾紛的機(jī)構(gòu)，有針對(duì)性和有目的性的進(jìn)行醫(yī)患之間的溝通和交流。

建立良好的醫(yī)患關(guān)系，使社會(huì)更加滿(mǎn)意，這樣才能使醫(yī)院獲得更好的社會(huì)效益以及經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1] 崔曉芳，尹素軍.醫(yī)患溝通障礙的原因分析和對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2009，12（ 10） ： 92-93.

[2] 黃瑞英，黃利英.神經(jīng)外科醫(yī)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策[J].當(dāng)代護(hù)士，2013，8（ 下旬刊） ： 184-185.