戴穎潔

摘要：本文從雷鋒服務(wù)公司運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀出發(fā)，緊貼高校育人理念，從志愿者招募及培訓(xùn)，志愿服務(wù)內(nèi)容，志愿活動(dòng)形式及評(píng)估，及志愿活動(dòng)激勵(lì)等角度開展育人范式研究，為雷鋒服務(wù)公司的發(fā)展提供現(xiàn)實(shí)理論支持，也為其他高校志愿組織活動(dòng)提供借鑒意義。

關(guān)鍵詞：雷鋒服務(wù)公司 志愿服務(wù) 育人

大學(xué)生志愿服務(wù)活動(dòng)歷來是高校實(shí)踐育人的重要手段，也是拓展“立德樹人”內(nèi)涵和外延的重要途徑?？v觀目前國(guó)內(nèi)高校志愿服務(wù)開展情況，在志愿服務(wù)的組織、運(yùn)行、激勵(lì)等方面都存在些問題，帶來服務(wù)內(nèi)容單一，運(yùn)行模式欠創(chuàng)新、表彰激勵(lì)不顯著等現(xiàn)象，嚴(yán)重制約志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制發(fā)揮和開展。浙江傳媒學(xué)院文化創(chuàng)意學(xué)院雷鋒服務(wù)公司的設(shè)立初衷，是希望通過創(chuàng)新志愿服務(wù)載體，依托公司化運(yùn)作平臺(tái)，克服目前志愿活動(dòng)短期化行為。實(shí)際運(yùn)營(yíng)離預(yù)期仍存差距。如何利用好這一創(chuàng)新型志愿服務(wù)載體，拓展并深化志愿服務(wù)育人路徑，提升志愿服務(wù)實(shí)效性是本文重點(diǎn)研究問題。

1 案例分析

文化創(chuàng)意學(xué)院雷鋒服務(wù)公司于2012年4月28日成立，迄今已近兩年運(yùn)作。自成立來，公司得到學(xué)校大力支持，并獲浙江省委組織部部長(zhǎng)蔡奇同志高度認(rèn)可，浙江衛(wèi)視、浙江教育科技頻道、浙江教育報(bào)等省級(jí)媒體也進(jìn)行了專題報(bào)道。課題組采取查閱資料和深入訪談（以普通員工為主，兼顧公司部分管理層人員）相結(jié)合等方式，從志愿精神的養(yǎng)成及認(rèn)同度、公司運(yùn)營(yíng)模式、激勵(lì)方式及當(dāng)前服務(wù)開展情況等維度，進(jìn)行調(diào)研。

以下是部分調(diào)研結(jié)果：

1.1 公司管理模式及人員組成 公司共設(shè)五個(gè)部門（項(xiàng)目部、秘書部、新聞部、宣傳部、資產(chǎn)部），各部門由一到兩個(gè)經(jīng)理牽頭管理。公司員工27人，主要來自大一、大二本學(xué)院學(xué)生，經(jīng)三次面試正式加入公司。之外，還設(shè)有面向全校的志愿者基因庫，目前總?cè)藬?shù)達(dá)300人，都是自愿報(bào)名參加，不存在被迫加入情況。

1.2 參與動(dòng)機(jī)及對(duì)志愿精神理解 參與動(dòng)機(jī)方面，幾乎圍繞“服務(wù)公眾”、“回饋社會(huì)”、“豐富校園生活”、“利于自身成長(zhǎng)”等方面，呈現(xiàn)較積極向上心理態(tài)勢(shì)。對(duì)志愿精神理解也大都圍繞 “愛心、奉獻(xiàn)”等內(nèi)容，并表示這是從早期（高中、初中甚至更早）就形成的認(rèn)同感。

1.3 志愿者招募及培訓(xùn) 志愿者招募，目前采用模式是自愿報(bào)名+面試通過。選拔標(biāo)準(zhǔn)上尚未將志愿服務(wù)相關(guān)知識(shí)考量作為錄用標(biāo)準(zhǔn)。加入志愿者基因庫后，公司也很少有關(guān)于志愿服務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技能培訓(xùn)。

1.4 公司志愿服務(wù)活動(dòng)運(yùn)行和評(píng)估 公司目前的志愿活動(dòng)，大多圍繞“校園活動(dòng)”、“社區(qū)服務(wù)”、“敬老助學(xué)”這幾塊，也與部分公益組織建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。但活動(dòng)總體呈現(xiàn)上，仍存在服務(wù)對(duì)象狹隘、形式僵化，特色不鮮明等問題。對(duì)活動(dòng)的后期評(píng)估，更多通過部門例會(huì)進(jìn)行，形式較單一，也尚未建立評(píng)估的長(zhǎng)效機(jī)制。

1.5 志愿者工作積極性 大多數(shù)志愿者積極性較高，每次預(yù)報(bào)名人數(shù)都超過所需人數(shù)。但志愿者素質(zhì)高低不一，活動(dòng)中兩極化趨勢(shì)明顯，影響活動(dòng)效果。

1.6 公司相關(guān)激勵(lì)措施 目前激勵(lì)措施主要是政策性激勵(lì)（在綜合考評(píng)中予以加分及與入黨相掛鉤）和精神獎(jiǎng)勵(lì)（榮譽(yù)證書），有形的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)幾乎沒有。

2 構(gòu)建創(chuàng)新志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)的育人范式

2.1 志愿者的招募、甄選及培訓(xùn) 調(diào)查結(jié)果顯示，目前雷鋒服務(wù)公司志愿者參與積極性較高，對(duì)志愿服務(wù)精神有相對(duì)清晰理解，也呈現(xiàn)內(nèi)化趨勢(shì)。但是，志愿服務(wù)活動(dòng)僅有熱情是不夠的，更需要與所做工作相關(guān)的知識(shí)和技能，而這些都依賴于公司對(duì)志愿者的培訓(xùn)。目前，相關(guān)志愿培訓(xùn)缺乏，造成了服務(wù)活動(dòng)盲目，以及可能給服務(wù)對(duì)象帶來不必要的麻煩和傷害。對(duì)此，公司應(yīng)在志愿者招募和后續(xù)培訓(xùn)兩個(gè)層面總體把握。

如何招募志愿者基因庫成員并對(duì)崗位要求甄選出合適人選，是開展志愿服務(wù)的前提和保障。目前志愿者招募主要采用面試方式，但后期志愿者工作安排存在一定隨意性。對(duì)此，應(yīng)兼顧“人職匹配”和“人人匹配”?！叭寺毱ヅ洹敝攸c(diǎn)考察志愿者勝任能力是否與崗位要求相匹配，“人人匹配”則從志愿者與服務(wù)對(duì)象接觸、與其他志愿者合作角度切入，考察志愿者心理素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等特質(zhì)。志愿者培訓(xùn)同招募、甄選是一脈相承關(guān)系，也是對(duì)現(xiàn)有志愿者資源的再加工以適應(yīng)志愿服務(wù)需要。相應(yīng)培訓(xùn)機(jī)制的建立應(yīng)成為公司今后的重點(diǎn)工作來抓。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋“志愿精神及理念培訓(xùn)”、“服務(wù)理論及崗位知識(shí)培訓(xùn)”、“服務(wù)意識(shí)及技能培訓(xùn)”三部分?！爸驹妇窦袄砟钆嘤?xùn)”強(qiáng)調(diào)道義及志愿者精神的內(nèi)涵意義，注重正確價(jià)值觀的確立和服務(wù)動(dòng)機(jī)的端正；“服務(wù)理論及崗位知識(shí)培訓(xùn)"講解具體服務(wù)崗位的相關(guān)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程；“服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)”，應(yīng)涵蓋常識(shí)性禮儀、安全培訓(xùn)，并著重強(qiáng)調(diào)大學(xué)生志愿者專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)與滲入，倡導(dǎo)結(jié)合專業(yè)知識(shí)開展志愿服務(wù)活動(dòng)。培訓(xùn)形式上，可采取講授與服務(wù)實(shí)踐配套模式，開展案例、角色扮演、考察研討等形式拓展培訓(xùn)空間。

2.2 志愿服務(wù)內(nèi)容及形式 志愿服務(wù)理論、方法的缺失影響了雷鋒服務(wù)公司志愿活動(dòng)開展，也帶來志愿服務(wù)內(nèi)容單一化和表面化。另外，公司目前的志愿活動(dòng)，仍過多受制于校、院指令性活動(dòng)安排，自由度部分受限，影響了志愿服務(wù)者的工作積極性。因此，校團(tuán)委、院分團(tuán)委應(yīng)給予雷鋒公司更多自主性空間，發(fā)揮公司主動(dòng)性和能動(dòng)性，使志愿服務(wù)精神真正落實(shí)到學(xué)生心中。

在服務(wù)內(nèi)容選擇上，應(yīng)向前延伸到以服務(wù)對(duì)象需求為導(dǎo)向的調(diào)研分析。采用社會(huì)調(diào)查方法，按需提供服務(wù)，避免服務(wù)過程的一廂情愿；同時(shí)，還應(yīng)將現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)化分層，分類設(shè)計(jì)適合不同類型與層次的大學(xué)生志愿者服務(wù)菜單，根據(jù)高低年級(jí)學(xué)生的知識(shí)儲(chǔ)備、技能、社會(huì)閱歷以及課余時(shí)間充裕程度等情況，形成層級(jí)化的志愿服務(wù)梯隊(duì)效應(yīng)，更好發(fā)揮傳幫帶作用。在服務(wù)形式上，公司現(xiàn)有志愿者已是90后，形式新穎、內(nèi)容豐富的志愿活動(dòng)更能激發(fā)其愛心和熱情。項(xiàng)目管理上，不應(yīng)局限于前期策劃，而應(yīng)將整個(gè)志愿活動(dòng)都納入，通過項(xiàng)目策劃、方案評(píng)估，項(xiàng)目跟進(jìn)、后期反饋協(xié)調(diào)等方式，尋求既充分滿足服務(wù)對(duì)象實(shí)際需求，又結(jié)合志愿者自身專業(yè)，發(fā)揮志愿者最大參與熱情的活動(dòng)方案，確保志愿活動(dòng)發(fā)揮最大實(shí)效。

2.3 志愿服務(wù)活動(dòng)評(píng)估 對(duì)志愿者表現(xiàn)和服務(wù)效果評(píng)估是確保志愿服務(wù)循序漸進(jìn)的重要環(huán)節(jié)。目前公司對(duì)此重視不夠，評(píng)估方式也較單一。完善的志愿服務(wù)活動(dòng)評(píng)估應(yīng)包括對(duì)志愿服務(wù)對(duì)象評(píng)估、團(tuán)隊(duì)及自我評(píng)估以及組織者評(píng)估這三大塊。服務(wù)對(duì)象的評(píng)估內(nèi)容應(yīng)以服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技能考量為主，可采用服務(wù)過程中個(gè)別訪談、服務(wù)結(jié)束后問卷調(diào)研等方式進(jìn)行，采用開放式問題去獲得更豐富和針對(duì)性的資料。團(tuán)隊(duì)及自我評(píng)估應(yīng)注重素質(zhì)能力考察，如志愿者是否真正實(shí)踐志愿精神，是否與他人協(xié)作完成任務(wù)，能否有效應(yīng)對(duì)服務(wù)過程中突發(fā)情況等。評(píng)估形式可采用團(tuán)隊(duì)感悟分享會(huì)、書面?zhèn)€人總結(jié)等形式，或利用公司內(nèi)部刊物《雷鋒公司簡(jiǎn)報(bào)》、公司年會(huì)等文化建設(shè)項(xiàng)目鼓勵(lì)志愿者團(tuán)隊(duì)及其個(gè)人總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，加深自我認(rèn)同。組織者評(píng)估應(yīng)包括對(duì)服務(wù)活動(dòng)目的、形式、內(nèi)容、對(duì)象的審核，并根據(jù)活動(dòng)實(shí)施及效果反饋情況，全面考評(píng)志愿活動(dòng)過程與效果。

2.4 志愿服務(wù)活動(dòng)激勵(lì) 對(duì)志愿者激勵(lì)既是志愿者管理的重要環(huán)節(jié)，也是啟動(dòng)新一輪志愿服務(wù)的外在動(dòng)力。目前，雷鋒服務(wù)公司的激勵(lì)模式側(cè)重于政策性激勵(lì)和精神激勵(lì)，缺乏物質(zhì)激勵(lì)，對(duì)志愿者的興趣調(diào)動(dòng)難免有影響。志愿服務(wù)是非營(yíng)利性服務(wù)，不代表志愿服務(wù)是純粹無償給予和付出，必要的物質(zhì)激勵(lì)和金錢回報(bào)也應(yīng)被視作允許。雷鋒服務(wù)公司本身就是按照公司制運(yùn)作，很多志愿活動(dòng)開展也直接與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)掛鉤，許多志愿活動(dòng)也是基于志愿者的專業(yè)技能提供服務(wù)，對(duì)此，可以考慮給予適當(dāng)物質(zhì)回報(bào)以資鼓勵(lì)。問題的關(guān)鍵不是要不要物質(zhì)激勵(lì)的問題，而是應(yīng)如何激勵(lì)的問題。物質(zhì)激勵(lì)的給予原則應(yīng)當(dāng)在不違反志愿活動(dòng)公益性質(zhì)的總體框架下，根據(jù)目標(biāo)激勵(lì)和積極性帶動(dòng)等原則，給予志愿者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)回報(bào)以資鼓勵(lì)。

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本文為浙江傳媒學(xué)院2012-2013學(xué)年輔導(dǎo)員專項(xiàng)科研項(xiàng)目研究成果。