毛天平

（四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文社科系，四川 德陽 618000）

四川省德陽市家政服務(wù)員人力資源開發(fā)探析*

毛天平

（四川建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文社科系，四川 德陽 618000）

隨著西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，社會分工日益細(xì)化，家政服務(wù)業(yè)在西部地區(qū)開始崛起。家政服務(wù)員作為發(fā)展家政服務(wù)業(yè)的重要人力資源，其素質(zhì)的高低決定著家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展前景。以四川省德陽市為例，以家政服務(wù)人員為研究對象，以人力資源開發(fā)的理論基礎(chǔ)為依據(jù)，根據(jù)問卷調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，德陽市家政服務(wù)員基本現(xiàn)狀及主要存在的問題：文化素質(zhì)、技能素質(zhì)和道德素質(zhì)偏低；收入貧困導(dǎo)致其工作積極性不高且流失現(xiàn)象嚴(yán)重；缺乏必要的社會支持和足夠的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)等。并在此基礎(chǔ)上提出針對性措施：加大家政服務(wù)員人力資源開發(fā)，不斷提升其素質(zhì)；健全家政服務(wù)員培訓(xùn)體制機(jī)制，提高對家政服務(wù)員的社會支持度；完善家政服務(wù)員的社會保障體系，推行家政服務(wù)員的職業(yè)化管理；著力解決家政服務(wù)員的收入貧困問題。

四川省德陽市；家政服務(wù)員；人力資源開發(fā)；社會保障體系；職業(yè)化管理

毛天平．四川省德陽市家政服務(wù)員人力資源開發(fā)探析[J]．西南石油大學(xué)學(xué)報(bào)：社會科學(xué)版，2014，16（4）：36-41．

引 言

基于國家西部大開發(fā)政策的貫徹與實(shí)施，西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提升，社會分工日益細(xì)化，人們的物質(zhì)文化需求漸趨豐富。在此背景下，新型的家政服務(wù)行業(yè)在德陽市開始興起并呈現(xiàn)欣欣向榮之勢，而家政服務(wù)員作為家政服務(wù)行業(yè)的重要主體，其素質(zhì)的高低既決定著家政服務(wù)的品質(zhì)，也決定著德陽市家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景。因此，認(rèn)真研究德陽市家政服務(wù)員的基本現(xiàn)狀，通過人力資源開發(fā)的路徑不斷提高家政服務(wù)員的素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)員的職業(yè)化，對于德陽市家政服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展和構(gòu)建一個(gè)具有較高生活品質(zhì)的新德陽具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

德陽市位于四川盆地西北部、成德綿經(jīng)濟(jì)圈的中心地帶，是中國重要的工業(yè)城市、優(yōu)秀旅游城市、重大技術(shù)裝備制造業(yè)基地、全國唯一的“聯(lián)合國清潔技術(shù)與再生能源裝備制造業(yè)國際示范城市”、世界最大的大型鑄鍛鋼制造基地以及四川省重點(diǎn)規(guī)劃在建百萬人口城市。

全市地區(qū)生產(chǎn)總值居四川省前三強(qiáng)，職工平均工資位居全國288個(gè)市（州）前50強(qiáng)[1]，無論從經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平還是人們的生活質(zhì)量，德陽市在西部城市地區(qū)都具有代表性。

基于此，筆者選擇了德陽市家政服務(wù)從業(yè)人員作為研究對象，采取了96118家政服務(wù)調(diào)查中心網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、家政服務(wù)員需求隨機(jī)抽樣調(diào)查和家政服務(wù)員基本狀況及從業(yè)狀況抽樣調(diào)查3種方式，以期達(dá)到以點(diǎn)見面、一斑窺豹的效果。其中發(fā)放96118網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷100份，回收問卷100份，有效問卷100份；發(fā)放德陽市家政服務(wù)員需求調(diào)查問卷100份，回收問卷100份，有效問卷100份；發(fā)放德陽市家政服務(wù)員基本狀況和從業(yè)現(xiàn)狀問卷100份，回收問卷93份，有效問卷93份。

問卷調(diào)查的結(jié)果顯示，一方面，德陽市家政公司在管理上以“打造一支高素質(zhì)的從業(yè)人員隊(duì)伍”為核心，在對德陽市家政服務(wù)員的人力資源開發(fā)上用實(shí)功、出實(shí)招、求實(shí)效，既嚴(yán)格要求，又充滿人文關(guān)懷，從業(yè)人員素質(zhì)逐步得到提高；在服務(wù)上以“客戶至上”為理念，不斷地完善服務(wù)方式與方法，體現(xiàn)出較高的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水準(zhǔn)，客戶滿意度較高。另一方面，問卷調(diào)查結(jié)果也不同程度反映出目前德陽市家政服務(wù)員素質(zhì)不太高，政府及家政服務(wù)公司對家政服務(wù)員的人力資源開發(fā)有限。

1 家政服務(wù)員的界定與人力資源開發(fā)的理論基礎(chǔ)

1.1 家政服務(wù)員的界定

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》〈國辦發(fā)[2010]43號〉將家政服務(wù)定義為：家政服務(wù)是以家庭為服務(wù)對象，向家庭提供各類勞務(wù)，滿足家庭生活需求的服務(wù)行業(yè)。家政服務(wù)員也稱家政服務(wù)從業(yè)人員或家庭社會工作者，是家政勞動服務(wù)的直接承擔(dān)者，其概念有廣義和狹義之分。廣義上的家政服務(wù)員一般指在社會公益機(jī)構(gòu)、社區(qū)或者家庭等組織中從事家庭日常事務(wù)、房屋裝修、飲食起居、醫(yī)療保健、老人幼兒護(hù)理以及交際禮儀等服務(wù)工作的從業(yè)人員；狹義上的家政服務(wù)員主要指以家庭為主要工作場所，按照家庭的具體需求提供相關(guān)服務(wù)的從業(yè)人員[2]?；诘玛柺屑艺?wù)業(yè)實(shí)際現(xiàn)狀，本文的家政服務(wù)員指的是狹義上的家政服務(wù)員群體。

1.2 人力資源開發(fā)的理論基礎(chǔ)

人力資源是組織中的第一資源，是人類文明進(jìn)步不竭的動力源泉，它是指在一定區(qū)域范圍內(nèi)，能夠被管理者運(yùn)用來產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的體力、智力與心力等人力因素的總和，包括知識、技能、能力與品性素質(zhì)等[3]，包括未開發(fā)的自然人力資源和開發(fā)后的人力資源。很顯然，經(jīng)過開發(fā)后的人力資源能為組織帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益，因此，只擁有人力資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更重要的是對其進(jìn)行開發(fā)。

對人力資源開發(fā)概念的論述很多，比較一致的看法認(rèn)為，人力資源開發(fā)是一個(gè)為了達(dá)到提升績效的目的，而通過組織發(fā)展、員工培訓(xùn)與發(fā)展和釋放勞動者專業(yè)技能的過程[4]。在指導(dǎo)人力資源開發(fā)的理論中，人力資本理論頗具代表性。人力資本理論專家西奧多·舒爾茨和加里·貝克爾均認(rèn)為：人力資本投資是人力資源開發(fā)的主要途徑和經(jīng)濟(jì)增長的源泉，具體包括正規(guī)教育投資、在職人員培訓(xùn)投資、醫(yī)療保健投資、成人教育投資以及勞動力遷移等5個(gè)方面。根據(jù)人力資本理論，通過加大對德陽市家政服務(wù)業(yè)的投資，改善德陽市家政服務(wù)員的收入，完善德陽市家政服務(wù)員素質(zhì)提升機(jī)制，尋求對德陽市家政服務(wù)業(yè)的社會支持等人力資本投資渠道，是進(jìn)行德陽市家政服務(wù)員人力資源開發(fā)、提高家政服務(wù)員素質(zhì)和推動德陽市家政服務(wù)行業(yè)繁榮發(fā)展的基本路徑。

2 四川省德陽市家政服務(wù)員需求分析

隨著2011年3月德陽家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會的成立，作為新興產(chǎn)業(yè)的家政服務(wù)行業(yè)在德陽正式駛?cè)雽I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和多元化的快車道。調(diào)查結(jié)果顯示，德陽市家政服務(wù)市場需求量大概是3萬戶家庭，其中高端服務(wù)需求量占30%左右。而目前整個(gè)德陽市比較正規(guī)的家政服務(wù)公司僅接近20家，從事家政服務(wù)的工作人員只有1萬多人，其中德陽市郊的農(nóng)民、失業(yè)人員占整個(gè)從業(yè)人員的70%；40～50歲的人員成為從業(yè)人員的主力軍，其中持證上崗的僅有10%；家政服務(wù)內(nèi)容需求主要包括家庭保潔、月嫂、育兒嫂、鐘點(diǎn)工、嬰幼兒游泳、母嬰產(chǎn)品銷售、修鎖、家電維修、洗衣、老人護(hù)理等。這些現(xiàn)實(shí)一方面說明德陽市家政服務(wù)行業(yè)潛力巨大，前景可期；另一方面則表明家政服務(wù)從業(yè)人員缺口較大以及從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高，尚不能滿足德陽市家政服務(wù)業(yè)的市場需求。

通過96118家政服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查分析，100個(gè)調(diào)查對象中，有家政服務(wù)需求的有72人，占72%，沒有需求的只有28人，占28%；有過家政服務(wù)經(jīng)歷的有64人，占64% ，沒有接受過家政服務(wù)的有36人，占36 %。這表明德陽市家政服務(wù)潛在市場巨大，市場前景良好。

對德陽市10個(gè)小區(qū)的隨機(jī)抽樣調(diào)查中，被調(diào)查對象對家政服務(wù)員的性別、學(xué)歷、素質(zhì)等方面提出了看法：其中74.7%的被調(diào)查者要求家政服務(wù)員具有高中及以上學(xué)歷；61.3%的被調(diào)查者要求家政服務(wù)員是中年女性；93%的被調(diào)查者需要家政服務(wù)員接受過正規(guī)且系統(tǒng)培訓(xùn)并有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；100%的被調(diào)查者要求家政服務(wù)員作風(fēng)正派和勤奮工作。

一言蔽之，從問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知，客戶選擇家政服務(wù)最主要的參考因素是家政人員的素質(zhì)、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量。為此，進(jìn)一步提高德陽市家政服務(wù)員素質(zhì)從而提高家政服務(wù)質(zhì)量，是提升德陽市家政服務(wù)公司和家政行業(yè)整體形象，鞏固現(xiàn)有客戶群體、進(jìn)一步開發(fā)潛在客戶群體的重要保障。

3 四川省德陽市家政服務(wù)員的基本現(xiàn)狀及問題分析

根據(jù)對調(diào)查問卷的分析發(fā)現(xiàn)，目前四川省德陽市家政服務(wù)員無論是其自身狀況還是工作狀況均存在一些問題，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

3.1 家政服務(wù)員的素質(zhì)總體偏低

圖1 德陽市家政從業(yè)人員文化程度

首先，文化素質(zhì)不高。根據(jù)對93位家政服務(wù)員關(guān)于“文化程度”的調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果（圖1），絕大多數(shù)家政從業(yè)人員只具有小學(xué)和中學(xué)文化水平。其中小學(xué)文化程度占13%，初中文化程度占63%，高中文化程度占19%，大專文化程度占4%，本科文化程度占1%。一般說來，文化素質(zhì)與服務(wù)理念、服務(wù)水平、技能掌握等具有正相關(guān)的關(guān)系，尤其是服務(wù)技能的高低很大程度取決于文化素質(zhì)的高低；一些需要高端服務(wù)的家庭在選擇服務(wù)員時(shí)，特別看重服務(wù)員的文化素質(zhì)和技能水平。因此，吸引較高文化層次的人員進(jìn)入家政服務(wù)行業(yè)和通過培訓(xùn)等方式提高現(xiàn)有從業(yè)人員的服務(wù)技能，對促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)又好又快發(fā)展非常關(guān)鍵。

其次，缺乏專業(yè)和技能素養(yǎng)。一是不能正確認(rèn)識家政服務(wù)行業(yè)。根據(jù)與部分從事家政服務(wù)的從業(yè)人員交流，絕大多數(shù)從業(yè)人員認(rèn)為該行業(yè)就是簡單地“做家務(wù)”。二是缺乏最基本的專業(yè)素質(zhì)和技能。在對“享受家政服務(wù)的客戶滿意度”調(diào)查中，部分客戶認(rèn)為家政從業(yè)人員的素質(zhì)和技能不是很令人滿意，需要對家政服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。在對“德陽市家政服務(wù)員” 調(diào)查中，當(dāng)被問到“為什么要選擇干家政服務(wù)”時(shí)，21%的從業(yè)人員回答是“沒有技能只能干家政”；當(dāng)被問到“造成客戶與從業(yè)人員關(guān)系緊張的原因”時(shí)，有23%的從業(yè)人員認(rèn)為是“家政服務(wù)員不專業(yè)”。

第三，少數(shù)家政服務(wù)員職業(yè)道德素質(zhì)欠佳、缺乏基本的職業(yè)精神。在對“享受家政服務(wù)的客戶滿意度”調(diào)查中，部分客戶反映有一些從業(yè)人員有偷盜行為，時(shí)不時(shí)從客戶家中帶走東西；也有部分客戶擔(dān)心自己家庭的財(cái)產(chǎn)安全和人身安全；從業(yè)人員在服務(wù)過程中，敬業(yè)精神不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不端正，“臨時(shí)”心理較重，“偷工減料”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，例如有的客戶抱怨從業(yè)人員服務(wù)不到位、走馬觀花，服務(wù)時(shí)間沒有達(dá)到合同中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)等。

3.2 收入水平偏低，家政服務(wù)員工作積極性低

德陽市家政服務(wù)從業(yè)人員待遇不高，與同地區(qū)的不同行業(yè)、同行業(yè)的不同地區(qū)想相比差距較大。根據(jù)對93位家政從業(yè)人員問卷調(diào)查的結(jié)果（圖2），月收入2 000元以下的占50%，月收入在2 000～3 000元之間的占45.6%，月收入在3 000～4 000元之間的占2%，月收入在4 000～5 000元之間的占1.7%，月收入在 5 000元以上的占0.7%。這里要說明的是，“家政服務(wù)從業(yè)人員月收入”應(yīng)該包括從業(yè)人員除家政服務(wù)之外的其他收入，如果減去這個(gè)差額，從業(yè)人員因家政服務(wù)而得到的收入更少。調(diào)查結(jié)果顯示，現(xiàn)實(shí)與其預(yù)期的薪水水平還是有一定的落差，有將近50%的受訪者所期望的薪水標(biāo)準(zhǔn)在3 000元以上。待遇的不滿足從一定程度上影響了從業(yè)人員的工作積極性和服務(wù)水平，加劇了從業(yè)人員的流失（流失率50%以上），阻礙了一些較高層次的服務(wù)人才加入到家政服務(wù)行業(yè)。家政服務(wù)員收入的高低取決于整個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和生活水平、政府的政策支持程度以及從業(yè)人員的自身素質(zhì)等因素，但是作為一項(xiàng)公共福利產(chǎn)業(yè)，政府的政策支持是起決定性作用的。

圖2 德陽市家政從業(yè)人員月收入情況

3.3 家政服務(wù)員缺乏應(yīng)有的社會支持度

首先，社會對“家政服務(wù)員”職業(yè)認(rèn)同感不夠。家政服務(wù)是新興的行業(yè)，也是一個(gè)特殊的職業(yè)，人們對家政服務(wù)人員的社會地位認(rèn)同感還很低，家政服務(wù)員在工作中常常受到社會歧視，其中就包括被服務(wù)客戶的歧視。在問卷調(diào)查過程中，當(dāng)被問到“造成雇主與家政人員關(guān)系緊張的原因”時(shí)，其中“社會歧視”占53%；家政服務(wù)員在回答“家政服務(wù)過程中最不滿意的是什么”時(shí)，有53%的從業(yè)人員認(rèn)為是“受歧視”（圖3）。從問卷調(diào)查和實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，家政服務(wù)工作沒有得到應(yīng)有的尊重，不少人認(rèn)為家政服務(wù)員就是過去的 “保姆”或者“家奴”，“伺候人”、“低人一等”等舊有觀念依舊存在，沒有從職業(yè)的高度看待家政服務(wù)員。由于家政服務(wù)行業(yè)的社會地位偏低，正在從事家政服務(wù)工作的從業(yè)人員對其工作普遍感到自卑，有的甚至準(zhǔn)備放棄家政服務(wù)工作；具有較高學(xué)歷和職業(yè)技能的大學(xué)生也不愿意選擇家政服務(wù)行業(yè)。

其次，家政服務(wù)員的地位尚未得到法律支持。為了規(guī)范家政服務(wù)工作，國家、部分省市及一些大城市出臺了相應(yīng)的指導(dǎo)意見、條例或者辦法等文件，但還沒有任何法律法規(guī)對家政服務(wù)工作和家政服務(wù)員做出明確的法律定位，《勞動法》也沒有將家政服務(wù)員包含其中，家政服務(wù)員的利益無法得到法律的保障。據(jù)調(diào)查，德陽市家政服務(wù)公司基本上采取的是“中介制”經(jīng)營管理方式， “員工制”和“中介制”的比例為3：7。更為重要的是，問卷調(diào)查結(jié)果顯示，家政服務(wù)公司的“中介”角色沒有得到徹底履行，54%的家政服務(wù)員是通過“朋友、親戚介紹”，23%的則是靠自己尋找的，通過家政服務(wù)公司找到該工作的則僅為18%。

圖3 雇主與家政從業(yè)人員關(guān)系緊張的原因

第三、家政服務(wù)員未享受到應(yīng)有的社會保障。據(jù)調(diào)查，德陽市絕大多數(shù)家政服務(wù)員未能獲得國家規(guī)定的養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育等保險(xiǎn)待遇，也未能享受到最低工作時(shí)間、休息休假和勞動保護(hù)等最基本的勞動者權(quán)利。正是因?yàn)榧艺?wù)員缺乏安全感，導(dǎo)致其工作積極性較低、職業(yè)忠誠度不高。問卷調(diào)查結(jié)果顯示（圖4），49%的購買的是意外傷害保險(xiǎn)，還有將近9%的家政服務(wù)員沒有購買任何保險(xiǎn)。

3.4 家政服務(wù)員接受培訓(xùn)不足且流失現(xiàn)象嚴(yán)重

德陽市只有兩所較為正規(guī)的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，無法滿足對1萬多名員工的培訓(xùn)需求，客觀上造成了對從業(yè)人員的培訓(xùn)不足，事實(shí)上多數(shù)家政服務(wù)員沒有經(jīng)過培訓(xùn)就進(jìn)入客戶家中。據(jù)調(diào)查，接受家政服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)的從業(yè)人員不到30%，從業(yè)人員持證上崗率也只有10%左右。即或有的家政服務(wù)公司對員工進(jìn)行了培訓(xùn)，由于缺乏統(tǒng)一的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，加上培訓(xùn)師資力量的匱乏，培訓(xùn)質(zhì)量不高的問題依然突出。同時(shí)，家政服務(wù)員的流失率也是居高不下，達(dá)到了50%。培訓(xùn)的不足導(dǎo)致從業(yè)人員從業(yè)技能和能力的缺乏，高流失率導(dǎo)致行業(yè)后繼乏人，嚴(yán)重影響到德陽市家政服務(wù)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

圖4 德陽市家政從業(yè)人員購買社會保險(xiǎn)情況

4 四川省德陽市家政服務(wù)員人力資源開發(fā)的對策建議

4.1 健全家政服務(wù)員培訓(xùn)體制機(jī)制

首先，要加大培訓(xùn)資金投入。家政服務(wù)作為一項(xiàng)公共福利產(chǎn)業(yè)，能否又好又快發(fā)展取決于政府和社會力量的支持力度。建議政府相關(guān)職能部門、NGO組織和社會其他力量給予家政服務(wù)行業(yè)一定的政策支持，尤其是在家政服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的建設(shè)、家政服務(wù)員和相關(guān)管理人員的培訓(xùn)等方面提供一定的資金支持。

其次，要加大對師資和家政服務(wù)員的培訓(xùn)。從某種程度來講，家政服務(wù)員素質(zhì)的高低取決于培訓(xùn)師資力量的強(qiáng)弱，因此必須高度重視對培訓(xùn)教師的培訓(xùn)工作。在對家政服務(wù)員的培訓(xùn)中，一要積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)家政服務(wù)員參加家政服務(wù)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并以補(bǔ)貼（主要是培訓(xùn)費(fèi)用補(bǔ)貼和生活補(bǔ)貼）的方式協(xié)助解決受訓(xùn)人員的資金困難；二要豐富家政服務(wù)員的培訓(xùn)方式，如訂單式培訓(xùn)、定向培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等，使家政服務(wù)員掌握家政服務(wù)的知識和技能，樹立良好的職業(yè)道德，從而提升家政服務(wù)員的專業(yè)化水平和綜合素質(zhì)。

第三，要嚴(yán)格執(zhí)行就業(yè)準(zhǔn)入制度，凡是家政服務(wù)員都必須經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格并取得相應(yīng)職業(yè)資格后方可從事家政服務(wù)。只有這樣才能不斷優(yōu)化家政服務(wù)行業(yè)市場的人力資源配置，保證家政服務(wù)行業(yè)健康、有序地發(fā)展，繼而提高家政服務(wù)業(yè)水平。

4.2 提高對家政服務(wù)員的社會支持度

社會支持是指人們在社會互動過程中，個(gè)體從其他個(gè)人、團(tuán)體或社會組織中獲得的物質(zhì)、情感、信息和歸屬等方面的支持[5]?；趥鹘y(tǒng)世俗觀念以及現(xiàn)實(shí)環(huán)境的劇烈變化，家政服務(wù)員這一新興而又特殊的職業(yè)的社會認(rèn)可度不高，家政服務(wù)員的社會地位較低，同時(shí)缺乏基本的法律支持，導(dǎo)致從業(yè)人員積極性不高、離職傾向嚴(yán)重，也很難吸引較高素質(zhì)人才從事家政服務(wù)，因此要采取針對性措施，不斷提高社會各方力量對家政服務(wù)員的社會支持度。

首先是家政服務(wù)員的自我支持。從業(yè)人員要熱愛與敬重自己的職業(yè)，做到干一行愛一行；加強(qiáng)自身建設(shè)，積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高從業(yè)技能，打造出自己的品牌；要具有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感，工作中百分之百地付出，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

其次是社會支持。雇主要尊重服務(wù)員的人格和勞動，為其工作和生活創(chuàng)造平等和諧的環(huán)境；各級政府、各行業(yè)協(xié)會、大眾媒體和社會各界要積極宣傳家政服務(wù)行業(yè)，對家政服務(wù)員隊(duì)伍中表現(xiàn)出色的個(gè)人或者團(tuán)體適時(shí)進(jìn)行表彰，形成人人熱愛和尊重家政服務(wù)員、人人愿做和爭做好家政服務(wù)員的良好社會氛圍和環(huán)境。

第三是法律支持。國家尚未在法律上對家政服務(wù)員進(jìn)行明確定位，家政服務(wù)員與客戶之間僅是雇傭關(guān)系而非勞動關(guān)系，雙方簽訂的所謂合同也僅僅是口頭協(xié)議，不受《勞動法》保護(hù)，一旦家政服務(wù)員的權(quán)益受損，既不能依法解決也不能找到相應(yīng)的法律救濟(jì)?；诖耍ㄗh政府要對家政服務(wù)行業(yè)以及家政服務(wù)員予以立法規(guī)定，從法律和制度上充分保護(hù)家政服務(wù)員的合法權(quán)益，解除其后顧之憂；建議政府?dāng)U大《勞動法》的適用范圍，將家政服務(wù)行業(yè)和家政服務(wù)員納入勞動法的調(diào)整范圍，使家政服務(wù)員的權(quán)益能夠有法可依。

4.3 完善家政服務(wù)員的社會保障體系

社會保障包括社會保險(xiǎn)、社會福利和社會救助三部分，在社會發(fā)展中起著“減震器”和“安全網(wǎng)”的作用。由于國家認(rèn)定家政服務(wù)勞動屬于一種非典型性勞動，因此沒有將其納入《勞動法》和《社會保障法》的保障范圍，影響家政服務(wù)員的工作積極性，制約更高素質(zhì)人才進(jìn)入家政服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域。

建議國家和地方政府采取有效措施，將家政服務(wù)員納入到社會保障體系之中：一是對持證上崗的家政服務(wù)員工要逐步落實(shí)其養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育以及失業(yè)5大社會保險(xiǎn)，政府并作適當(dāng)補(bǔ)貼，對那些拒絕給家政服務(wù)員買保險(xiǎn)的家政企業(yè)，取締其經(jīng)營資格；二是基于家政服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，可以增加針對家政服務(wù)員的意外傷害險(xiǎn)以及針對客戶的第三者責(zé)任險(xiǎn)，對于非全日制或臨時(shí)員工，用商業(yè)保險(xiǎn)代替工傷保險(xiǎn)；三是適當(dāng)考慮家政服務(wù)員的社會福利；四是建立針對家政服務(wù)員的社會救濟(jì)制度，如突然災(zāi)禍的緊急救濟(jì)、失業(yè)救濟(jì)以及法律救濟(jì)等。

4.4 推行家政服務(wù)員的職業(yè)化管理

實(shí)施對家政服務(wù)員的職業(yè)化管理是構(gòu)建家政服務(wù)業(yè)核心競爭力的重要因素，是對家政服務(wù)員進(jìn)行人力資源開發(fā)的基本路徑之一。根據(jù)問卷調(diào)查和實(shí)地走訪得知，德陽市絕大部分家政服務(wù)員把“家政服務(wù)”當(dāng)作謀生或養(yǎng)家糊口的一個(gè)臨時(shí)性工作，沒有從職業(yè)的高度去對待“家政服務(wù)”職業(yè)，一些家政服務(wù)員缺乏基本的家政服務(wù)職業(yè)理念、職業(yè)認(rèn)同、職業(yè)道德、職業(yè)形象、職業(yè)責(zé)任心和職業(yè)技能等，這無疑是德陽市家政服務(wù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要制約因素之一，因此加強(qiáng)對家政服務(wù)員的職業(yè)化管理勢在必行。

目前德陽市家政服務(wù)公司對員工的管理主要采用“中介制”模式，其扮演的基本角色在于為員工和客戶雙方牽線搭橋，自己則收取中介費(fèi)，這種模式無法保障員工和客戶的合法權(quán)益。建議政府對家政服務(wù)行業(yè)給予政策上的支持，逐步用“員工制”取代“中介制”。通過“員工制”的運(yùn)營模式把家政服務(wù)行業(yè)辦成集招募、培訓(xùn)、跟蹤管理與服務(wù)的實(shí)體企業(yè)，為家政服務(wù)員的職業(yè)化搭建好的平臺[6]；規(guī)范家政服務(wù)員的招聘工作，嚴(yán)格按照家政服務(wù)相關(guān)職業(yè)任職資格進(jìn)行家政服務(wù)員的選拔與聘用；以家政服務(wù)職業(yè)理念、職業(yè)形象、職業(yè)道德和職業(yè)技能等為主要內(nèi)容對被聘用的家政服務(wù)員實(shí)施立體式培訓(xùn)，提升家政服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)。

4.5 著力解決家政服務(wù)員的貧困問題

根據(jù)對德陽市93名家政服務(wù)員的問卷調(diào)查可知：超過一半的家政服務(wù)員月收入低于3 000元，接近一半的家政服務(wù)員月收入在2 000元以下，應(yīng)該說如此的收入水平在整個(gè)德陽市是偏低的。需要層次理論告訴我們，生存需要是第一位的需要，其滿足程度的高低決定著人的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，而工作收入是解決人生存需要的主要手段，因此必須采取措施提高家政服務(wù)員的收入水平，穩(wěn)定目前家政服務(wù)員隊(duì)伍，同時(shí)增強(qiáng)家政服務(wù)行業(yè)的吸引力。

在解決家政服務(wù)員收入貧困問題上，基本原則是縮小與同地區(qū)的不同行業(yè)、同行業(yè)的不同地區(qū)之間的工作人員的收入差距。家政服務(wù)業(yè)是公共福利產(chǎn)業(yè)，政府要給予足夠的政策支持，建議相應(yīng)提高家政服務(wù)員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)和工資水平，使其不低于甚至稍高于其他服務(wù)行業(yè)；建立家政服務(wù)員收入跟當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)增長掛鉤、工資與物價(jià)水平掛鉤的收入增長機(jī)制，逐年提高家政服務(wù)員的收入水平；逐步完善家政服務(wù)員的社會福利制度，建立家政服務(wù)員的社會福利增長機(jī)制；鼓勵(lì)部分特殊崗位實(shí)行高酬勞，帶動本行業(yè)的地位和影響力。

5 結(jié) 語

家政服務(wù)員在家政服務(wù)業(yè)發(fā)展中扮演著關(guān)鍵角色，是決定家政服務(wù)業(yè)能否又好又快發(fā)展的核心人力資源。因此，如何通過人力資源開發(fā)的手段不斷提高家政服務(wù)員的素質(zhì)是政府相關(guān)部門、家政服務(wù)行業(yè)管理者以及相關(guān)學(xué)者必須認(rèn)真思考的一個(gè)課題。囿于客觀條件的制約，對四川省德陽市家政服務(wù)員的基本現(xiàn)狀以及從業(yè)現(xiàn)狀的分析尚欠透徹，這也是今后繼續(xù)關(guān)注該課題的動力所在。

[1] 德陽市市情簡介[EB/OL].(2007-07-23)[2013-10-22] http://www.ts.cn/special/content/2007-07/23/content_ 208 9395.htm.

[2] 高文杰. 家政服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)研究——以上海市為例[D]. 上海：華東師范大學(xué)，2010.

[3] 蕭鳴政. 中國政府人力資源開發(fā)概論[M]. 北京：北京大學(xué)出版社，2004：8-9.

[4] 理查德·斯旺森. 人力資源開發(fā)[M]. 王曉輝，譯. 北京：清華大學(xué)出版社，2008：4.

[5] 胡玉霞. 家政服務(wù)員的社會支持[D]. 上海：上海社會科學(xué)院，2006.

[6] 趙樹海. 北京市家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員狀況的研究分析[J]. 北京行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（1）：108.

A Research on Human Resources Development of Housekeeping Attendants in Deyang City, Sichuan Province

MAO Tian-ping

（Department of Humanity and Social Sciences, Sichuan College of Architectural Technology, Deyang Sichuan, 618000, China）

With the rapid development of economy in western area and more sophisticated division of labor, household services industry has began to rise in western area. As the important human resources, the quality of housekeeping attendants affects the prospect of household services industry. Through investigation into housekeeping attendants in Deyang City by means of questionnaire and theoretical analysis, we found the following problems: housekeeping attendants are not adequately qualified in their cultural quality, professional skills and morality; they are not enthusiastic about their work and become frequent jobhoppers due to their low income; they also lack job training and necessary support from society. To solve the above-mentioned problems, we suggest that we need to improve their quality and skills, to perfect skill training mechanism and the social security network for housekeeping attendants, to involve them into professional management and to increase their income.

Deyang City of Sichuan province; housekeeping attendants; human resource development; social security network; professional management

10.11885/j.issn.1674-5094.20137601

1674-5094（2014）04-00036-41

F719.1

A

編 輯：文彥元

編輯部網(wǎng)址：http://pxsy.cbpt.cnki.net/WKC/

2014-05-07

德陽市社科研究“十二五”規(guī)劃2014年度項(xiàng)目（DY14C016）。

毛天平（1972-），男（土家族），湖北巴東人，講師，碩士，研究方向：人力資源管理與開發(fā)。