李群+鮑彩蓮

摘要：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到遼寧省旅游業(yè)的發(fā)展，直接影響到遼寧經(jīng)濟的發(fā)展。通過對遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的分析，提出了相應(yīng)的解決對策。希望通過這一對策的提出，可以對遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升提供一定的理論和實踐指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；問題；對策

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）09-0093-02

導(dǎo)游人員是旅游活動的靈魂，在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游活動的始終，是旅游各項服務(wù)中最為根本的服務(wù)，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標志，是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁，是旅游服務(wù)的軸心和焦點，其地位舉足輕重。

近年來，遼寧省導(dǎo)游隊伍規(guī)模快速壯大，綜合素質(zhì)也有所增強，其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在總體上有所提升，為推動遼寧省旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了一定的積極貢獻。然而在快速發(fā)展的同時，遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也存在著這樣或那樣的問題。一定程度上也制約了遼寧省旅游業(yè)發(fā)展的步伐。

1 遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1.1 導(dǎo)游人員的結(jié)構(gòu)不夠合理

據(jù)相關(guān)信息顯示：在遼寧省目前擁有的執(zhí)業(yè)導(dǎo)游占擁有導(dǎo)游資格證的70%-80%，但導(dǎo)游隊伍卻呈現(xiàn)年輕化以及平均學(xué)歷偏低的情況。在所有執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，30歲以下的占到80%左右，大專以下學(xué)歷的也占到80%左右。從這一數(shù)字看來，遼寧省導(dǎo)游的整體結(jié)構(gòu)不很合理，同時，也與旅游業(yè)的發(fā)展要求不相適應(yīng)。

1.2 針對性服務(wù)不夠重視

有時導(dǎo)游人員過于重視自己的個性化服務(wù)，而忽視了游客的差異性，導(dǎo)致有部分游客對導(dǎo)游人員產(chǎn)生誤解。比如，導(dǎo)游人員在講解的過程中，為了調(diào)動起游客對景區(qū)以及景點的興趣，把自己有個性的講解方式展現(xiàn)的淋漓盡致，但是卻忽視了對所有游客的觀察，只看到了自己面前游客的開心，而忽視了在后排游客的沒興趣，導(dǎo)致有的游客很滿意，有的游客卻很失望，影響到了游客對導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的最終評價。

1.3 導(dǎo)游人員的講解缺乏新意、缺乏情感的滲透

部分導(dǎo)游人員在講解過程中，只是把景點的知識從頭到尾的像背書似的給游客講解了一番，缺乏新意以及情感的滲透，不能讓游客感受到情景的交融，而讓游客產(chǎn)生人與景觀的距離感，更不能將游客帶到其講解景點的氛圍里，游客無法感受其中，就使得其對所游覽的景觀景點缺乏真切的滿意程度，因而對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至直接影響到游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價。

1.4 導(dǎo)游講解的知識內(nèi)涵比較匱乏

主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游；導(dǎo)游光講神神鬼鬼的傳說神話，對景點的文化價值、歷史價值、科學(xué)價值缺乏了解；導(dǎo)游講解信口開河或鬧笑話，缺乏基本的知識；導(dǎo)游語言千人一面，刻板背誦導(dǎo)游詞等等。這些都影響游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的最終評價。

1.5 導(dǎo)游的服務(wù)意識不強

目前，遼寧省的很多導(dǎo)游員在服務(wù)方面的意識比較薄弱，沒有認識到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)以及旅游業(yè)的發(fā)展過程的重大作用。因此在帶團過程中，敷衍游客的行為大有人在；有的導(dǎo)游甚至認為“我只負責(zé)帶領(lǐng)游客游覽景區(qū)景點，為游客進行講解，而其他的方面的游客需求則與我無關(guān)”等等。這些意識的薄弱，嚴重影響了遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2 提升遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策

2.1 使導(dǎo)游人員的構(gòu)成逐步趨于合理化

首先，改變目前導(dǎo)游的薪酬體系，讓導(dǎo)游人員的付出和薪酬成正比，相較于其他行業(yè)而言，導(dǎo)游行業(yè)也要成為相對穩(wěn)定的職業(yè)群體。

其次，增加導(dǎo)游人員的培訓(xùn)機制，讓導(dǎo)游人員的知識處于相對快速的更新狀態(tài)，促使其適應(yīng)旅游者對于知識內(nèi)容的需求，讓導(dǎo)游人員有著較強的自豪感，進而增加這一職業(yè)的從業(yè)時間。

最后，政府可以在政策方面給予一定的傾斜，制定相關(guān)的導(dǎo)游人員管理條例，對導(dǎo)游人員的職業(yè)給予一定的政策傾斜。同時，要對導(dǎo)游等級的晉升時間以及晉升方式進行改變，并將其等級同薪酬掛鉤。

2.2 察言觀色、主動服務(wù)

“標準服務(wù)”是一種以顧客功能價值為導(dǎo)向的服務(wù)，而“精益服務(wù)”則聚焦于提升顧客的情感價值。在接待游客的時候，要清楚游客的各方面的需求以及游客的特殊愛好，在安排活動時要善于觀察游客的面目表情以及各種的小動作，當(dāng)游客出現(xiàn)一些不滿意表情的時候，導(dǎo)游人員要及時的轉(zhuǎn)移話題，并咨詢游客的意見，再做出對策。導(dǎo)游人員在適當(dāng)?shù)臅r候，識別并滿足旅游者精神層面的需求，將會對旅游企業(yè)培育顧客忠誠度產(chǎn)生重要的意義。

2.3 提升導(dǎo)游講解的感染力

旅游者滿意是若干真實瞬間組合在一起的動態(tài)結(jié)果，“精益服務(wù)”關(guān)注每一次導(dǎo)游人員與旅游者的交互中傳遞的對旅游者的熱情、真情，并根據(jù)旅游者的要求和變化不斷調(diào)整、完善服務(wù)，讓旅游者對景區(qū)（點）的印象連續(xù)起來，形成一個很好的印象。而導(dǎo)游人員就是要將游客所熟悉的事物將游客眼前的景點聯(lián)系在一起，讓游客更深刻的體會眼前的景點，使游客對眼前景點更立體化。導(dǎo)游人員要用自己對眼前的景點的喜好，以及如何讓身邊的人更喜歡眼前的景點為出發(fā)點，從而使得導(dǎo)游人員的表達更真實，更讓人有身臨其境的感覺，讓游客感同身受，提升游客對景觀景點的認同度。

2.4 加強培訓(xùn)，提升導(dǎo)游人員的知識內(nèi)涵

旅游作為一種文化享受，要求從業(yè)的導(dǎo)游人員必須具備廣博的知識，并能在實際工作中靈活運用，這就需要導(dǎo)游人員不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識、技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。在日常管理中應(yīng)注意對導(dǎo)游人員的崗上培訓(xùn)，對導(dǎo)游人員在接待過程中隨時加以指導(dǎo)和培訓(xùn)，使其在實際過程中加深對業(yè)務(wù)知識的理解和掌握。

（1）提高導(dǎo)游隊伍的準入門檻，從基礎(chǔ)上保證導(dǎo)游隊伍人員素質(zhì)。

導(dǎo)游人員考試門檻過低是導(dǎo)致海南導(dǎo)游隊伍急劇膨脹、業(yè)內(nèi)競爭加劇（主要指普通話導(dǎo)游）、導(dǎo)游人員良莠不齊、結(jié)構(gòu)失衡的直接原因。針對導(dǎo)游員知識缺乏的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)采取切實有效措施，加強培訓(xùn)導(dǎo)游人員的知識面，導(dǎo)游人員還需要加強培訓(xùn)口語，拒絕當(dāng)一個啞巴導(dǎo)游，旅行社或是導(dǎo)游管理人員公司每周對導(dǎo)游人員安排培訓(xùn)，讓導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)了解目前的實事，學(xué)習(xí)了解如何讓自己與游客的距離拉近。在對在崗導(dǎo)游進行培訓(xùn)的同時，對導(dǎo)游人員的考試也要把好關(guān)，首先要提升準入門檻，提高學(xué)歷層次，考試報名資格至少要在大專以上。在考試中不僅要考核導(dǎo)游的業(yè)務(wù)知識，也要通過面試考查應(yīng)試者的職業(yè)能力和素養(yǎng)。同時應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游員見習(xí)制度，導(dǎo)游員考試合格后必須經(jīng)過半年到一年的見習(xí)期，經(jīng)旅游行政管理部門或相關(guān)部門進行實際工作考查合格后，方能取得導(dǎo)游員資格證上崗。endprint

（2）規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

第一，導(dǎo)游服務(wù)行為有了可依據(jù)的規(guī)范才能有所提高，才能對其服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督和考核。目前還沒有一個比較規(guī)范、科學(xué)的可依據(jù)的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，然而現(xiàn)在的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范跟不上實踐的步伐。遼寧省旅游主管部門可以召集各路旅游專家重新編寫導(dǎo)游服務(wù)行為規(guī)范，使其有章可循。第二，業(yè)務(wù)能力方面，針對導(dǎo)游員學(xué)歷偏低、語種不足，結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)狀，要以提高能力為重點，著力提高導(dǎo)游素質(zhì)，尤其是旅游院校要根據(jù)市場需求設(shè)置導(dǎo)游專業(yè)，突出特色和實踐環(huán)節(jié)，要注重對學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成和就業(yè)能力的培養(yǎng)。第三，旅行社及相關(guān)旅游管理部門可以開展各種網(wǎng)上學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)、舉辦論壇等多種學(xué)習(xí)形式，幫助導(dǎo)游提高素質(zhì)，可以在網(wǎng)上或者進行論壇和培訓(xùn)的形式就這一問題展開討論和幫助導(dǎo)游進行知識的填充，提高導(dǎo)游人員的講解水平。

（3）加強對導(dǎo)游人員的日常培訓(xùn)與考核，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)。

因此旅行社應(yīng)該首先強化對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，如可以利用旅游淡季的時間安排導(dǎo)游人員進行系統(tǒng)全面嚴格的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、服務(wù)意識、法律法規(guī)知識、安全管理等方面的素養(yǎng)。旅行社也可根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源狀況和本旅行社主導(dǎo)旅游線路制定出需學(xué)習(xí)和加強的知識，每年給予導(dǎo)游一定的研討內(nèi)容，要求導(dǎo)游利用休息時間查閱資料，并熟記知識。與此同時，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司在每半個月要對導(dǎo)游人員進行一個整體的考核，要求導(dǎo)游人員對自己半個月來所做的工作進行一個總結(jié)，對犯錯的導(dǎo)游人員要進行一個自我反省的考核，在平日里沒有接團的導(dǎo)游人員要每天來所在單位進行培訓(xùn)，以增強自身的素質(zhì)。導(dǎo)游在平時的帶團過程中，更要有意識地搜集學(xué)習(xí)典型的案例以提高自己的服務(wù)水平，導(dǎo)游只有不斷的改善自身的技能和品德，才能促使服務(wù)質(zhì)量得到進一步提高。

2.5 加強導(dǎo)游人員的服務(wù)意識

從政府，從旅游管理部門以及旅游企業(yè)個方面齊頭并進，加大對導(dǎo)游服務(wù)意識的宣傳和培訓(xùn)，增強導(dǎo)游人員對服務(wù)意識的感性以及理性認識，從自身引起對服務(wù)意識的重視程度，進而在服務(wù)過程中得到加強。

總而言之，遼寧省的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量雖然存在著這樣或那樣的問題，但是在旅游管理部門以及旅游企業(yè)的重視之下，必然會給導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量帶來一個良好的改進和發(fā)展空間，未來的遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量必將為遼寧省旅游業(yè)的發(fā)展提供良好的發(fā)展助力，同時也會為遼寧省的經(jīng)濟發(fā)展貢獻一定的力量。

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