呂略

摘 要：文化義工服務(wù)是當(dāng)下公共圖書館的一種發(fā)展趨勢，義務(wù)館員就是為圖書館提供志愿服務(wù)的文化義工，是公共圖書館可利用的重要資源與寶貴財(cái)富。本文以寶安區(qū)圖書館為例，詳細(xì)闡述了義務(wù)館員服務(wù)模式的構(gòu)建內(nèi)容，并對其運(yùn)作模式應(yīng)用情況進(jìn)行評價(jià)分析，以完善公共圖書館的文化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；義務(wù)館員；動(dòng)作模式

義工是志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精力，不為任何物質(zhì)報(bào)酬，為改善社會(huì)服務(wù)、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供服務(wù)的，基于社會(huì)責(zé)任無償貢獻(xiàn)自己力量的社會(huì)群體。義務(wù)館員即為圖書館提供志愿服務(wù)的義工。公共圖書館的發(fā)展和建設(shè)正是需要這樣的義工組織隊(duì)伍，才能更大限度地發(fā)揮自身的文化職能，更好的促進(jìn)文化建設(shè)的發(fā)展。通過建立公共圖書館的義務(wù)館員運(yùn)作模式，將會(huì)為圖書館的發(fā)展開辟一番新天地。

一、背景

隨著圖書館業(yè)務(wù)的全面化，圖書館館員的質(zhì)量和要求也有所提高，圖書館也越來越重視讀者服務(wù)工作?，F(xiàn)在越來越多的圖書館切實(shí)履行社會(huì)職責(zé)，于傳統(tǒng)服務(wù)之外，打破以靜態(tài)資源為中心設(shè)計(jì)空間布局和服務(wù)的做法，根據(jù)讀者群體及不同特點(diǎn)，主動(dòng)開展了各種延伸服務(wù)，舉辦了很多活動(dòng)，力圖為讀者創(chuàng)建一個(gè)融知識(shí)性、趣味性、溝通性、行動(dòng)性于一體的環(huán)境。但是由于缺乏工作人員或執(zhí)行人員，圖書館每每在活動(dòng)內(nèi)容的確定、活動(dòng)的開展、如何保證執(zhí)行力等具體操作上感到困惑。為進(jìn)一步提高圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量，推進(jìn)公共圖書館事業(yè)發(fā)展，寶安區(qū)圖書館開始面向廣大讀者常年招募“義務(wù)館員”。符合條件的市民在經(jīng)過報(bào)名、審核、培訓(xùn)、錄用等環(huán)節(jié)后，即可成為區(qū)圖書館的義務(wù)館員。

二、組建義務(wù)館員的意義和作用

義務(wù)館員既是讀者又是圖書館管理員， 一身兼兩職， 是溝通圖書館與普通讀者之間的橋梁， 相互傳遞信息， 增進(jìn)彼此相互了解， 起著無可替代的作用。具體來說， 義務(wù)館員特殊的身份使之能及時(shí)、準(zhǔn)確有針對性的了解、收集、反映讀者借閱傾向和借閱需求信息。與此同時(shí)， 圖書館對讀者的希望和要求， 也可通過義務(wù)館員的宣傳、反饋給廣大讀者， 為圖書館有效地開展讀者服務(wù)工作， 最大限度地滿足讀者需求， 改進(jìn)不適宜的工作方法， 提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平提供有力的保障。招聘、組織義務(wù)館員上崗， 一方面可以緩解圖書館工作人員不足的現(xiàn)象， 增添新的生力軍，為圖書館開展各項(xiàng)讀者服務(wù)工作提供充足的人力資源的支持；另一方面， 也使義務(wù)館員在工作實(shí)踐中，鍛煉分析問題和解決問題的能力， 提高表達(dá)能力和組織能力， 培養(yǎng)服務(wù)精神， 增強(qiáng)自我認(rèn)同感。這是一種雙贏互利的舉措， 具有十分重要的社會(huì)意義和現(xiàn)實(shí)意義。

三、義務(wù)館員的組織

為挖掘基層文化建設(shè)的助手，培育社區(qū)文化建設(shè)的推手與能手，把建設(shè)文化強(qiáng)市、加強(qiáng)文化強(qiáng)區(qū)建設(shè)的東風(fēng)化為滋潤社區(qū)文化、繁榮群眾文化的春雨，進(jìn)一步夯實(shí)寶安區(qū)基層文化建設(shè)的根基，寶安區(qū)開展了“文化春雨行動(dòng)”，招收“文化義工”、“文化鐘點(diǎn)工”、“文化輔導(dǎo)員”開展群眾文化活動(dòng)。為配合該活動(dòng)寶安區(qū)圖書館自2012年12月起面向社會(huì)常年招募“義務(wù)館員”，通過引入社會(huì)力量，協(xié)助圖書館開展日常管理和服務(wù)工作。截至2014年3月，寶安區(qū)圖書館已招募義務(wù)館員328名，來館服務(wù)累計(jì)973人次，服務(wù)時(shí)長達(dá)1162小時(shí)。

每逢周末，在寶安區(qū)圖書館各閱覽室、報(bào)告廳，都能看見身披黃馬甲的義務(wù)館員身影。他們來自社會(huì)各行各業(yè)，有機(jī)關(guān)單位工作人員、退休職工、來深建設(shè)勞務(wù)工和在校學(xué)生等。龔碧燕原是寶安區(qū)圖書館的一名普通讀者。自他從江西支教結(jié)束返深后，就萌生了繼續(xù)做志愿者的念頭。后來，他在網(wǎng)上看到圖書館招募義務(wù)館員的公告，就毫不猶豫地報(bào)了名，成為首批義務(wù)館員中的一員。每個(gè)周末，龔碧燕都會(huì)來到區(qū)圖書館，在借書還書之余，協(xié)助本館整理書籍報(bào)刊，引導(dǎo)讀者，幫助讀者尋找他們要借閱的圖書。賴蘭桂是一名退休教師，今年已經(jīng)75歲了。他多年前隨兒子來到深圳寶安定居，知道附近有一家圖書館，就堅(jiān)持每天到圖書館讀書讀報(bào)。賴?yán)蠋煫@悉圖書館招募義務(wù)館員，就第一時(shí)間填寫了申請表。賴?yán)蠋熣f，自己很喜愛圖書館這個(gè)環(huán)境，也從圖書館獲得了許多知識(shí)和樂趣。參加義務(wù)館員活動(dòng)，是對圖書館的一點(diǎn)回報(bào)，也是對社會(huì)的回報(bào)。每逢周末的“寶圖星期講座”現(xiàn)場，讀者們都能夠看到賴?yán)蠋熢趫?bào)告廳現(xiàn)場協(xié)助館員工作的身影。

從2013年8月開始，寶安區(qū)圖書館還率先創(chuàng)新工作機(jī)制，在原有義務(wù)館員的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了“義務(wù)小館員”招募工作，吸引一批少兒讀者加入義務(wù)館員隊(duì)伍，協(xié)助維護(hù)少兒圖書館閱讀秩序，引導(dǎo)同齡小讀者文明閱讀。組織開展義務(wù)小館員活動(dòng)，不僅增強(qiáng)了少年兒童熱愛圖書館、珍惜圖書資源的意識(shí)，同時(shí)也樹立了少年兒童的社會(huì)責(zé)任感。

四、義務(wù)館員運(yùn)作模式

1. 服務(wù)分組，促使義務(wù)館員進(jìn)入角色。針對義務(wù)館員服務(wù)崗位不固定、與圖書館員工或圖書上架員工作內(nèi)容重疊等問題，寶安區(qū)圖書館為義務(wù)館員實(shí)行了分組，分為：1、引導(dǎo)咨詢組（服務(wù)臺(tái)咨詢指引、自助辦證機(jī)指引、自助館借還書機(jī)指引）；2、圖書檢索組（協(xié)助讀者網(wǎng)上檢索圖書）；3、秩序維護(hù)組（維護(hù)閱覽秩序）4、活動(dòng)協(xié)助組（協(xié)助開展讀者活動(dòng)、為讀者進(jìn)行路徑指引、現(xiàn)場資料發(fā)放、會(huì)場秩序維護(hù)等）；5、分館服務(wù)組（在寶圖各直屬分館為讀者提供服務(wù)）。

從現(xiàn)有及新增義務(wù)館員隊(duì)伍中挑選出積極分子加入各組。并充分發(fā)揮各組組長的作用，以組長培訓(xùn)組員、帶動(dòng)組員的方式完成相關(guān)工作。逐步制定各組別的工作手冊，促進(jìn)義務(wù)館員工作系統(tǒng)化、模塊化。

2. 分享經(jīng)驗(yàn)，策劃義務(wù)館員內(nèi)部活動(dòng)。為了鍛煉義務(wù)館員表達(dá)能力、塑造自我形象、提升自信力，給義務(wù)館員創(chuàng)造一個(gè)分享經(jīng)驗(yàn)、交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，寶安區(qū)圖書館自2014年3月14日起策劃開展了寶圖義務(wù)館員星期書友會(huì)活動(dòng)。該活動(dòng)分三種形式：2.1閱讀分享。義務(wù)館員選擇自己讀過的一本書、或看過的一部電影、或個(gè)人在生活上的點(diǎn)滴，在閱讀分享活動(dòng)中暢所欲言，增進(jìn)感情。2.2義務(wù)館員上講臺(tái)。義務(wù)館員可以針對某些話題在講臺(tái)上發(fā)表自己的觀點(diǎn)意見，以此鍛煉自己的口才，鍛煉自己的膽量。2.3義務(wù)館員成長課堂。以寶安區(qū)圖書館業(yè)務(wù)骨干和館外行業(yè)精英相結(jié)合，開展義務(wù)館員成長課堂。課堂內(nèi)容包括圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、圖書館服務(wù)禮儀、美學(xué)訓(xùn)練和外出交流學(xué)習(xí)等。每個(gè)季度安排1期，活動(dòng)時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。這些活動(dòng)一經(jīng)推出即受到義務(wù)館員的熱烈支持和好評，同時(shí)也吸引了更多的志愿者加入義務(wù)館員隊(duì)伍。

3.建立義務(wù)館員考核表彰制度。依據(jù)服務(wù)時(shí)長，由辦公室考核、表彰。優(yōu)秀的義務(wù)館員，圖書借閱權(quán)限逐步升級(jí)，可以享受免押金借閱服務(wù)，可優(yōu)先免費(fèi)提供活動(dòng)場地。定期召開優(yōu)秀義務(wù)館員表彰會(huì)，贈(zèng)送暢銷書籍等。而對于一定時(shí)間內(nèi)沒有到館參加義務(wù)服務(wù)的，將取消其義務(wù)館員資格。

4. 對義務(wù)館員進(jìn)行培訓(xùn)。利用義務(wù)館員成長課堂開展培訓(xùn)工作，制定義務(wù)館員培訓(xùn)方案，邀請寶安區(qū)圖書館業(yè)務(wù)骨干、區(qū)義工聯(lián)老師對義務(wù)館員展開培訓(xùn)。通過培訓(xùn)進(jìn)一步提升義務(wù)館員的服務(wù)能力，為讀者提供更好更專業(yè)的圖書館服務(wù)。

五、運(yùn)作模式的分析與評價(jià)

1.創(chuàng)新服務(wù)理念，重塑工作流程。首先促使館員必須具有超前的服務(wù)理念和精神，推進(jìn)服務(wù)能力的共建共享，改變過去那種圖書館完全獨(dú)立支撐服務(wù)的運(yùn)行方式；其次轉(zhuǎn)變了義務(wù)館員只是來填補(bǔ)圖書館工作人員空白的思維定勢，為其量身訂制了服務(wù)組，提升了義務(wù)館員的認(rèn)同感，共同促進(jìn)圖書館服務(wù)水平的提高，更好地為讀者服務(wù)；此外轉(zhuǎn)變了義務(wù)館員只是服務(wù)被動(dòng)接受者的觀念，將義務(wù)館員亦視為服務(wù)的參與者和建設(shè)者，圍繞其需求與體驗(yàn)，設(shè)計(jì)工作、建立反饋，改進(jìn)服務(wù)的工作流程，完善了工作機(jī)制。

2.打造交流平臺(tái)，挖掘自身潛力。現(xiàn)代學(xué)習(xí)理論認(rèn)為：人類認(rèn)知不是局限于個(gè)體思考者中的事情，而是一個(gè)分布式貫穿于認(rèn)知者、認(rèn)知發(fā)生的環(huán)境以及學(xué)習(xí)者參與活動(dòng)的過程。過程中既有個(gè)人認(rèn)知的改變（個(gè)人層面），又有合作建構(gòu)的知識(shí)的產(chǎn)生（人際層面），同時(shí)還包含了學(xué)習(xí)者共同體支持的文化的共享和身份的生產(chǎn)（共同體層面）。義務(wù)館員書友會(huì)的活動(dòng)則為義務(wù)館員提供了一個(gè)開放式溝通、合作、提高與反饋的支持體系，形成更加親和與活躍的服務(wù)文化。人與人在這里是相互聯(lián)系的，能夠在思想、情感上相互影響與互動(dòng)，在互動(dòng)過程中不斷挖掘自身潛力，從而提升義務(wù)館員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，進(jìn)而提高讀者服務(wù)水平。

3. 建立反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)。效果反饋是義務(wù)館員工作中重要卻容易被忽視的一環(huán)?；?dòng)存在于服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過互動(dòng)交流，保障對讀者的了解和聯(lián)系，保障對過程的跟蹤和分析，保障對效果的調(diào)查和研究。通過觀察和探索服務(wù)效應(yīng)，調(diào)整服務(wù)策略，以達(dá)到充分發(fā)掘資源，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，擴(kuò)展服務(wù)對象，滿足多層面需求的目的。寶安區(qū)圖書館設(shè)置專人開展義務(wù)館員工作，利用QQ群等互動(dòng)媒體，及時(shí)了解義務(wù)館員的需求以及反饋?zhàn)x者需求信息，及時(shí)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，進(jìn)一步提升了讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。

六、結(jié)束語

綜上所述，義務(wù)館員為圖書館服務(wù)注入了活力。他們參與到圖書館的服務(wù)工作中，不僅解決了圖書館人員不足的困難，幫助了圖書館更好地為讀者提供服務(wù)，也使他們對圖書館的工作有了更深層次的了解與支持，讓他們以讀者的身份把圖書館的理念傳播出去，把更多的讀者吸引到圖書館來。同時(shí)，義務(wù)館員還能夠及時(shí)的反映讀者對圖書館的需求，使圖書館的服務(wù)工作更有針對性和目的性，對讀者和圖書館起到了溝通與橋梁的作用。