史新偉

摘 要 數(shù)字參考咨詢服務(wù)是當(dāng)前圖書館必不可少的一項服務(wù)。通過調(diào)查總結(jié)出目前圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要類型有：靜態(tài)的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)、電子郵件或表單的數(shù)字參考咨詢服務(wù)、實時交互技術(shù)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)合作化的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，而參考咨詢服務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)個性化、集成化、合作化、移動化趨勢。

關(guān)鍵詞 圖書館 數(shù)字參考咨詢 服務(wù)現(xiàn)狀 發(fā)展趨勢

中圖分類號：G252.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Analysis on the Status and Development Trend

of Library Digital Reference Service

SHI Xinwei

（He'nan Institute of Science and Technology， Xinxiang， He'nan 453003）

Abstract Through the survey summed up the main types of current library digital reference service： static online reference service， based on e-mail or a form of digital reference service， based on real-time interactive technology digital reference services， network co-operative digital reference consulting services， platform based on interaction reference service and the development of reference services： personalized， integrated， co-operative， mobility trend.

Key words library； digital reference； service situation； development trend

信息技術(shù)的發(fā)展，信息環(huán)境的變化，圖書館的信息服務(wù)也發(fā)生著巨大變化，圖書館的參考咨詢服務(wù)隨著信息環(huán)境的變化，也向著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的方向發(fā)展，數(shù)字參考咨詢服務(wù)也成為圖書館必不可少的一項服務(wù)。因此，我們必須要清楚地認(rèn)識到數(shù)字參考咨詢服務(wù)目前的主要類型和未來發(fā)展趨勢，以滿足當(dāng)前和未來信息用戶的需求。

1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的涵義

數(shù)字參考咨詢服務(wù)又稱虛擬參考咨詢服務(wù)或電子參考咨詢服務(wù)。目前，對數(shù)字參考咨詢的概念莫衷一是，比較有代表性是美國國家信息標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（National Information Standards Organization，簡稱NISO）對數(shù)字參考咨詢的描述：數(shù)字參考咨詢，它允許讀者向圖書館員提交通過電子手段回答的問題，可以是聊天形式的同步咨詢，也可以是E-mail形式的異步咨詢，或者是兩者的結(jié)合。

從上述定義我們可以看出數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵，就是要在數(shù)字環(huán)境下，以網(wǎng)絡(luò)為傳輸手段，以信息資源為基礎(chǔ)，針對網(wǎng)絡(luò)用戶的提問，通過電子手段向用戶提供不受時空限制的問答式服務(wù)。簡單來講，就是通過網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶獲取所需信息。

2 目前數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要類型

2.1 靜態(tài)的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)

該類型是目前使用最普遍，也是必不可少的一種數(shù)字參考咨詢服務(wù)，幾乎每個圖書館都會有這種形式的服務(wù)。在此類型咨詢服務(wù)中，圖書館只是作為信息的加工者和提供者，給讀者提供參考咨詢服務(wù)，兩者之間并沒有互動，讀者只是單方的被動接受，主要用于指導(dǎo)讀者利用圖書館，解決讀者在使用圖書館中遇到的共性的問題。主要形式包括網(wǎng)上基本檢索知識、新書通報、館藏查詢、服務(wù)指南、資源介紹、數(shù)據(jù)庫使用指南、常見問題等，其中以常見問題（FAQ）為代表。

2.2 電子郵件或表單的數(shù)字參考咨詢服務(wù)

該類型是數(shù)字參考咨詢服務(wù)最早、最簡單，也是最易實現(xiàn)的一種參考咨詢服務(wù)類型。圖書館參考咨詢服務(wù)部門只需提供一個公開的電子郵件或者表單提交系統(tǒng)，讀者根據(jù)自己的需求提出問題，參考咨詢服務(wù)人員接收到提問后，將結(jié)果或者獲取信息的途徑與方法通過電子郵件傳遞給讀者。這種類型最大的好處就是問答具有針對性，更能體現(xiàn)“個性化”的參考咨詢服務(wù)。

2.3 實時交互技術(shù)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)

上述兩類參考咨詢服務(wù)無法實現(xiàn)和傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)那樣面對面的交流，在21世紀(jì)初，實時互動技術(shù)被應(yīng)用于數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，受到廣大圖書館和讀者的歡迎。該類型主要是通過即時通信軟件開展實時咨詢服務(wù)。目前國內(nèi)圖書館大多是采用即時聊天工具，如QQ、MSN等或者自行開發(fā)簡單的即時通訊軟件。這種參考咨詢服務(wù)最大的優(yōu)點就是讀者和參考咨詢員之間的交流是即時的，也就是即問即答，交流無阻礙。

2.4 網(wǎng)絡(luò)合作化的數(shù)字參考咨詢服務(wù)

這種類型是相對比較新、發(fā)展比較快的一種參考咨詢服務(wù)類型。是一種基于共享、協(xié)作理念發(fā)展起來的。通過分布式的虛擬數(shù)字參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合多個圖書情報機構(gòu)開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，整合各館的人力和資源優(yōu)勢，開展跨區(qū)域的參考咨詢協(xié)作，從而實現(xiàn)是資源共享、知識共享、智慧共享、服務(wù)共享的服務(wù)模式。例如中國高等教育文獻(xiàn)保障體系CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)。

2.5 基于交流互動平臺的數(shù)字參考咨詢服務(wù)

這種類型是最新的一種參考咨詢服務(wù)類型。具體表現(xiàn)形式是以微博、微信等交流互動平臺開展參考咨詢服務(wù)。此類平臺不僅可以用于信息發(fā)布，還可以應(yīng)用于實時交流、讀者培訓(xùn)等，有著記錄簡單、操作方便、及時更新、互動交流、便于溝通等特征，深受廣大讀者用戶的喜歡。例如，清華大學(xué)圖書館于2012年9月22日正式開通“微博咨詢”，目前粉絲數(shù)量達(dá)44600多個。

3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展趨勢

3.1 “個性化”服務(wù)趨勢

信息社會中，讀者的需求越來越復(fù)雜，首先讀者數(shù)字資源的需求是無時無刻，再者就是讀者對信息資源的質(zhì)量要求更高，因此讀者的需求不再是單單的尋求圖書館員幫助查找資源，而更多需要的是知識。因此針對不同讀者的需求開展個性化參考咨詢服務(wù)是圖書館參考咨詢服務(wù)的一個趨勢。主要體現(xiàn)在三個方面，一是服務(wù)時間的個性化，讀者希望在需要幫助的時候隨時可以獲取幫助，因此通過數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)開展即時咨詢服務(wù)是個性化服務(wù)必備的；二是服務(wù)方式的個性化，圖書館能根據(jù)讀者的個人愛好或者需求開展服務(wù)，把讀者感興趣的信息以讀者最便利的獲取方式傳送給讀者；三是服務(wù)內(nèi)容的個性化，所提供的服務(wù)必須是針對讀者需求提供的。因此開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)必須圍繞讀者個性化的信息活動和環(huán)境，建立以讀者為中心的數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式。

3.2 “集成化”服務(wù)趨勢

集成化服務(wù)是圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展的趨勢，也是圖書館適應(yīng)信息社會開展信息服務(wù)的必然趨勢。所謂“集成化”就是針對某一個特定領(lǐng)域或者特定的讀者需求，把多種信息資源、信息功能等信息要素有機地集成一個整體，使讀者獲取面向主題的信息服務(wù)。首先要求資源的整合，做到多種類型資源的集成式服務(wù)，各種資源必須整合到同一個界面，通過統(tǒng)一的頁面，方便讀者獲取信息。目前很多公共圖書館和高校圖書館都實現(xiàn)了跨平臺的一站式檢索，例如國家圖書館的“文津搜索”、北京大學(xué)圖書館電子資源跨平臺的一站式檢索、CALIS資源統(tǒng)一檢索平臺，使分布在不同的檢索平臺上的兩百余種數(shù)據(jù)庫資源、十萬余種電子圖書和近兩萬種電子期刊實現(xiàn)一站式檢索。

3.3 “合作化”服務(wù)趨勢

數(shù)字時代，合作化咨詢是圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是集知識、資源、技術(shù)、服務(wù)于一體的服務(wù)，單依靠一個館的資源往往無法滿足讀者的個性化需求，因此需要圖書館等信息機構(gòu)充分發(fā)揮各館館藏和專家資源優(yōu)勢，聯(lián)合起來協(xié)同解答咨詢問題。數(shù)字參考咨詢服務(wù)的合作化與圖書館界倡導(dǎo)的館際間信息共享、專家共享、服務(wù)共享是一致的。通過合作實現(xiàn)聯(lián)合館藏、聯(lián)合編目、聯(lián)合問答等。

3.4 “移動化”服務(wù)趨勢

隨著無線網(wǎng)絡(luò)的普及和利用，移動圖書館作為一種新型的圖書館服務(wù)正日益受到圖書館的重視和關(guān)注，一些大學(xué)圖書館，例如清華大學(xué)圖書館、國家數(shù)字圖書館、上海圖書館等相繼推出自己的移動圖書館應(yīng)用服務(wù)，讀者使用如智能手機、ipad、電子書等手持終端，登錄建立的移動圖書館，就可以隨時發(fā)來咨詢。移動圖書館的推出，可以說極大地方便了讀者，讀者可以不受時間和空間的限制，隨時隨地使用移動終端設(shè)備享用圖書館的各種服務(wù)，而且服務(wù)更加及時、高效、個性化。例如，信息查詢、圖書續(xù)借、圖書預(yù)約、掛失服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等都可以通過手機終端完成；而對于催還通知、預(yù)約通知、信息推送、咨詢回復(fù)、通知公告等可以通過手機終端第一時間獲??；再者就是可以通過手機終端進(jìn)行實時的互動交流等?？梢哉f移動服務(wù)真正意義上實現(xiàn)了隨時隨地的獲取參考咨詢服務(wù)。

4 結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館及其用戶擁有了一個信息資源十分豐富的信息網(wǎng)。與此同時，用戶對信息的需求無論從廣度還是深度上都有了極大的擴展，而參考咨詢服務(wù)必然在內(nèi)容、手段、方式和范圍等方面隨時呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢。數(shù)字參考咨詢服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下有著無限的服務(wù)，它體現(xiàn)了數(shù)字化社會對信息共享和信息開放的根本要求，是圖書館數(shù)字化、信息化的必然產(chǎn)物。因此，每個圖書館必須開展不同類型的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，跟上時代的發(fā)展，才能更好地滿足讀者需求。

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