□ 曹錦陽

(中南財經(jīng)政法大學(xué)武漢學(xué)院工商管理系，湖北 武漢 430079)

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門兩大核心業(yè)務(wù)之一。在此背景下，建立科學(xué)的納稅服務(wù)評價體系，客觀公正地衡量納稅服務(wù)的績效，已成為當前稅務(wù)部門研究的主要課題之一。目前納稅人最關(guān)心、最迫切的需求主要有三個方面:一是執(zhí)法要公平、公正;二是辦稅要簡便快捷;三是知情權(quán)要得到保障。從某種程度上來講，納稅服務(wù)工作質(zhì)量的高低，直接反映稅務(wù)部門職能轉(zhuǎn)變的程度如何，標志著稅務(wù)機關(guān)由“監(jiān)督+管理”向“執(zhí)法+服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，促使進一步增強服務(wù)意識，自覺把納稅服務(wù)貫穿到稅收各個崗位和環(huán)節(jié)之中。建立科學(xué)的納稅服務(wù)評價體系，是推動實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。

一 建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的重要性和可行性

(一)建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的重要性

1、建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系是了解和把握納稅服務(wù)需求和滿意度的重要途徑。納稅服務(wù)評價體系將納稅人評價和社會各界的評價和稅務(wù)部門的內(nèi)部評價置于其中，建立起了一個系統(tǒng)的、全面的了解和把握納稅服務(wù)需求和滿意度的渠道。如稅務(wù)部門通過服務(wù)評價器和稅務(wù)人員向納稅人的述職述廉等方式，可直接獲取納稅人對稅務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度;通過向納稅人發(fā)放調(diào)查問卷等形式，以及納稅人舉報、投訴案件的查處和落實，可及時發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)存在的焦點問題及其癥結(jié)所在。稅務(wù)部門通過內(nèi)部評價和第三方評價，并進行深入分析，及時掌握稅務(wù)部門的納稅服務(wù)滿意度以及納稅服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)。不僅及時了解納稅服務(wù)的滿意度，還可將以往孤立存在于某個單位或某個部門的問題及時發(fā)現(xiàn)，并通過分析、整理，使全市存在的納稅服務(wù)問題更系統(tǒng)、更完整，更有利于查找問題發(fā)生的規(guī)律，以制定相應(yīng)的改進措施和辦法，進一步提高服務(wù)質(zhì)量和辦稅效率。

2、建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系是促進納稅服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提升的重要手段。建立的納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系實行三方評價，即內(nèi)部評價、納稅人評價和第三方評價，也就是將稅務(wù)工作人員和基層單位的納稅服務(wù)工作置于內(nèi)部監(jiān)督、納稅人監(jiān)督和社會各界監(jiān)督之下，可以更全面、更真實、更準確地對稅務(wù)部門的納稅服務(wù)工作進行評價，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系對三方評價分別確立相應(yīng)的評價指標，使納稅服務(wù)工作存在的問題更具針對性和確定性，并對問題及時準確定位，提高解決問題的工作效率。

3、建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系是落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要舉措?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本。對于稅務(wù)部門來講，以人為本最主要的就是以納稅人為本。納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立，一方面促使稅務(wù)人員和稅務(wù)部門主動聽取納稅人的訴求，主動接受納稅人和社會各界的監(jiān)督;另一方面使納稅人得到尊重，納稅人的合法權(quán)益得到維護。這是以納稅人為關(guān)注焦點、稅務(wù)機關(guān)圍繞納稅人轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，也是稅務(wù)部門全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的具體表現(xiàn)。同時，納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立，重在提升稅務(wù)部門納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，提高納稅人和社會各界的滿意度，進一步促進征納關(guān)系的和諧發(fā)展。

(二)建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的可行性

1、納稅服務(wù)工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，為建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系奠定堅實基礎(chǔ)。總局制定《納稅服務(wù)工作規(guī)范》和《辦稅服務(wù)廳管理辦法》等關(guān)于納稅服務(wù)的部門規(guī)章;以及各地稅務(wù)機關(guān)制定的《納稅服務(wù)工作實施辦法(試行)》和《納稅服務(wù)承諾》等規(guī)范性文件，對納稅服務(wù)的工作內(nèi)容、工作標準等進行了明確，使納稅服務(wù)工作日趨系統(tǒng)化和規(guī)范化，為建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系提供了依據(jù)，奠定評價的基礎(chǔ)。

2、信息技術(shù)的不斷提高和廣泛應(yīng)用，為建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系提供可靠的技術(shù)支持。信息技術(shù)的不斷提高和廣泛應(yīng)用，使征管業(yè)務(wù)基本上全部實現(xiàn)了信息化，全部在網(wǎng)上運行。既為納稅服務(wù)質(zhì)量評價提供海量數(shù)據(jù)的來源，保證評價的客觀性和公正性，又使納稅服務(wù)質(zhì)量評價可以實現(xiàn)自動化，減輕評價的工作量，進一步提高工作效率。

3、稅務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一性和可比性，為建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系提供必要條件。使用統(tǒng)一稅收征管軟件，遵循的是統(tǒng)一征管業(yè)務(wù)規(guī)程，執(zhí)行的是統(tǒng)一稅收法律、法規(guī)和規(guī)章及規(guī)范性文件，這就使稅收業(yè)務(wù)具有了區(qū)域范圍內(nèi)的統(tǒng)一性和可比性，也使納稅服務(wù)質(zhì)量評價口徑具備統(tǒng)一性和可比性，進而消除了單位與單位之間、考核期與考核期之間的特殊性和差別性，使區(qū)域范圍內(nèi)的納稅服務(wù)質(zhì)量評價也具有統(tǒng)一性和可比性。同時，納稅人的需求、存在問題及解決的辦法、措施也具有其參考和推廣的價值。

(三)建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的工作目標和評價原則

1、工作目標。通過建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系和定期的考證通報，促使新的納稅服務(wù)理念牢固樹立，工作作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量和效率全面提高，納稅人滿意度大幅提升，良好的稅務(wù)形象穩(wěn)步確立。

2、評價原則。(1)一事雙評原則。每一項稅收業(yè)務(wù)均體現(xiàn)著執(zhí)法和服務(wù)兩個方面。對稅收業(yè)務(wù)進行評價，既要對其執(zhí)法質(zhì)量進行評價，進行監(jiān)督，同時也要對其服務(wù)質(zhì)量進行評價和監(jiān)督，即“一事雙評”?！耙皇码p評”不僅彰顯服務(wù)與執(zhí)法處于同等的重要地位，更體現(xiàn)對納稅人的尊重和重視。(2)三方評價原則。三方評價即稅務(wù)部門內(nèi)部的自我評價、納稅人評價以及征納雙方之外的第三方評價。實行三方評價不僅是業(yè)務(wù)工作的需要，而且擴大評價信息的來源渠道，更多地聽取來自外界的真實需求與呼聲，進一步體現(xiàn)評價工作的客觀公正性，以真實反映納稅服務(wù)質(zhì)量和水平。(3)突出服務(wù)性原則。在建立納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系時注意與稅收執(zhí)法考核區(qū)別開來，突出評價稅收工作的服務(wù)性，即著重從稅收工作的及時性、充分性上來考評，而準確性則由稅收執(zhí)法考核系統(tǒng)來考核。(4)簡明實用原則。在選取納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標時，不求面面俱到、覆蓋所有稅收業(yè)務(wù)，而是在大多數(shù)納稅人辦稅過程中涉及的主要稅收業(yè)務(wù)和環(huán)節(jié)中選取服務(wù)性較強的評價指標。同時，評價指標數(shù)據(jù)來源要便于索取，且真實有效。制定考評辦法盡可能簡單明了、省時省力、便于操作，能夠全面、快捷地反映和評價納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。

二 納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成及特點

(一)納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成與指標設(shè)置

1、評價指標體系與構(gòu)建。評價指標體系分為內(nèi)部評價、納稅人評價和第三方評價等三大體系，可分為一級指標和二級指標兩個層次。(1)內(nèi)部評價指標分為管理服務(wù)、征收監(jiān)控、稅務(wù)稽查和稅收法制四大類。管理服務(wù)類包括公開辦稅、服務(wù)承諾、資格認定、辦稅輔導(dǎo)、制度落實、發(fā)票管理、優(yōu)惠政策落實等內(nèi)容;征收監(jiān)控類包括延期繳納稅款、延期申報、退(抵免)稅等內(nèi)容;稅務(wù)稽查類包括案件查結(jié)和調(diào)帳檢查等內(nèi)容;稅收法制類包括稅收保全和稅務(wù)行政復(fù)議等內(nèi)容。(2)納稅人評價指分為服務(wù)評價和舉報投訴兩大類。服務(wù)評價類包括服務(wù)評價器評價、問卷調(diào)查和述職述廉測評等內(nèi)容;舉報投訴類包括舉報投訴案件數(shù)量及查處情況和查實情況等內(nèi)容。(3)第三方評價指標分為領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)評價、職能部門評價和其他部門評價三大類。領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)評價類包括政府評價和人大政協(xié)評價等內(nèi)容;職能部門評價類包括職能部門評價及職能部門對稅務(wù)服務(wù)工作的通報等內(nèi)容;其他部門評價類包括其他部門評價及相關(guān)媒體對稅務(wù)服務(wù)工作的披露等內(nèi)容。

2、計分方法與分值。納稅服務(wù)質(zhì)量考評實行百分制，其中，內(nèi)部評價占40分，納稅人評價占40分，第三方評價占20分。(1)內(nèi)部評價中的管理服務(wù)類指標占17分，征收監(jiān)控類指標占10分，稅務(wù)稽查類指標占6分，稅收法制類指標占7分。(2)納稅人評價中的服務(wù)評價類指標和舉報投訴類指標各占20分。(3)第三方評價中的領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)評價類指標占8分，職能部門評價類指標和其他部門評價類指標各占6分。并對評價對象取得的納稅服務(wù)方面的榮譽及獎項、通報表揚事項等，以有關(guān)文件、證書、牌匾等為依據(jù)，區(qū)分等級，按照不重復(fù)加分的原則進行加分，最多不超過10分，重在鼓勵爭先創(chuàng)優(yōu)。

3、考評辦法與等次。成立納稅服務(wù)工作考評領(lǐng)導(dǎo)小組。納稅服務(wù)工作考評領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室采取人機結(jié)合、半年抽評與年終總評相結(jié)合等方式，統(tǒng)一對各基層單位的納稅服務(wù)工作進行考評。納稅服務(wù)質(zhì)量考評等次分為“優(yōu)勝、先進、達標、不達標”四個檔次，統(tǒng)一對納稅服務(wù)工作取得優(yōu)勝和先進等次的各基單位進行表彰。納稅服務(wù)質(zhì)量年終總評分值按比例折合后得出各單位的納稅服務(wù)工作目標管理分值，納入全年目標考核。

(二)納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系的特點

1、內(nèi)外并重，突出外部評價。確保納稅服務(wù)質(zhì)量評價更具客觀性和真實性，應(yīng)建立的納稅服務(wù)評價體系體現(xiàn)內(nèi)外并重，突出外部評價的特點，即在百分制考評中，內(nèi)部評價指標占40分，而納稅人評價指標和第三方評價指標占60分。這樣促使基層在納稅服務(wù)工作中更關(guān)注納稅人和社會各界的反映和看法。

2、細化內(nèi)部評價。一是細化內(nèi)部評價指標。納稅服務(wù)質(zhì)量評價體系中內(nèi)部評價指標占比重較大，其二級指標均屬內(nèi)部評價類。二是涵蓋主要稅收業(yè)務(wù)。內(nèi)部評價指標分布于征收、管理、稽查和稅收法制等主要稅收業(yè)務(wù)，對公開辦稅、服務(wù)承諾、發(fā)票管理、納稅輔導(dǎo)、資格認定、政策制度、申報征收、退(抵免)稅、案件查結(jié)、調(diào)帳檢查、稅收保全和稅務(wù)行政復(fù)議等諸多方面進行評價，使納稅評價貫穿主要稅收業(yè)務(wù)的工作過程。三是突出服務(wù)性評價。內(nèi)部評價指標的設(shè)置著重選取服務(wù)性較強的指標，如公開辦稅、服務(wù)承諾、辦稅輔導(dǎo)、發(fā)票及時足量供應(yīng)等;著重對執(zhí)法指標的服務(wù)性進行評價，如對采取稅收保全措施的，主要評價其是否及時解除，停供發(fā)票的，評價其是否及時恢復(fù)供應(yīng)。四是突出對質(zhì)量和效率的評價。內(nèi)部評價一級指標有指標評價服務(wù)工作的及時性，如納稅人資格及時認定率、延期申報及時辦理率等指標;指標考核是服務(wù)工作落實情況，如服務(wù)承諾到位率、辦稅輔導(dǎo)到位率等指標。五是突出對稅務(wù)人員的約束和納稅人合法權(quán)益保護。如調(diào)賬檢查資料及時完整退還率、稅務(wù)行政復(fù)議案件及時辦理率等指標。細化內(nèi)部評價是為了更全面地對納稅服務(wù)工作進行監(jiān)督和約束，促進納稅服務(wù)工作更加精細化。

3、雙層面客觀評價。雙層面評價就是納稅人評價和第三方評價均從正面和負面兩個層面進行評價。正面評價就是由納稅人或第三方直接評價納稅服務(wù)的滿意度，負面評價就是針對納稅人舉報投訴、部門通報批評、媒體曝光等有關(guān)納稅服務(wù)工作的負面內(nèi)容進行評價。雙層面評價能使評價更客觀、更準確。

4、評價范圍廣泛。一是實行的是三方評價，即通過內(nèi)部評價找問題，納稅人評價聽需求，第三方評價看形象，內(nèi)外結(jié)合，使評價全面、真實、可靠。二是選擇第三方的范圍盡可能廣泛。對第三方的選擇有政府等領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)、紀檢監(jiān)察等職能部門、工商聯(lián)等社會團體、報刊等新聞媒體。通過對第三方的廣泛選擇，盡可能最大范圍地收集對納稅服務(wù)的客觀評價信息，進一步促進納稅服務(wù)工作的改進和提高。

三 納稅服務(wù)的實現(xiàn)方式及效果評析

(一)納稅服務(wù)方式的含義及其衡量標準

1、納稅服務(wù)方式的內(nèi)在含義。美國于20世紀5O年代最先提出了為納稅人服務(wù)的理念，其基本含義是征稅主體通過各種途徑、采取各種方式(包括提供教育信息，幫助依法納稅等)為納稅人服務(wù)。這一理念充分體現(xiàn)了對納稅人的尊重，也符合現(xiàn)代服務(wù)的要求，很快輻射到北美、拉美、歐洲、東亞、東南亞和澳洲的許多國家和地區(qū)，使之成為一種國際潮流。納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、稽查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施的總稱。納稅服務(wù)方式是納稅服務(wù)內(nèi)涵的外在體現(xiàn)和實現(xiàn)途徑，是確保納稅服務(wù)的職能發(fā)揮的有效載體，納稅服務(wù)的實現(xiàn)必須通過恰當?shù)姆?wù)方式，二者是形式和內(nèi)容的關(guān)系，納稅服務(wù)方式的制定必須依據(jù)納稅服務(wù)的內(nèi)涵，科學(xué)的服務(wù)方式又能不斷深化和拓展納稅服務(wù)內(nèi)涵。按照納稅服務(wù)的內(nèi)涵要求，稅務(wù)機關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)方式應(yīng)當以稅法為基礎(chǔ)，以征稅人主動服務(wù)為特征，征納雙方責(zé)權(quán)利相對稱，貫穿于稅收征管的全過程，為納稅人提供稅前、稅中、稅后的全方位的納稅服務(wù)，包括稅收宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護等主要內(nèi)容。具體講，在稅前為納稅人提供公告咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的意識;稅中為納稅人創(chuàng)造條件，使納稅人能夠更方便快捷準確地履行納稅義務(wù);稅后為納稅人監(jiān)督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供方便和快捷的渠道。

2、衡量納稅服務(wù)方式實現(xiàn)的標準。衡量納稅服務(wù)方式實現(xiàn)的標準，要以“服務(wù)快捷、辦稅便利、成本低廉、和諧共贏”作為整體目標，利于融洽征納關(guān)系，提升稅法遵從度，利于加強科學(xué)管理，提高征管質(zhì)量和效率，利于構(gòu)建法治公平的稅收環(huán)境，促進依法治稅的目的。一是稅收宣傳突出實效。稅收在社會公共輿論中的影響程度大，納稅人稅法遵從度高等。二是納稅咨詢服務(wù)突出及時。納稅人為索取納稅咨詢信息的渠道便利、信息準確、成本低廉。三是辦稅過程突出簡便。納稅人申請辦理稅收事務(wù)的時間短、費用低、負擔(dān)輕。四是納稅人權(quán)益保護突出公正。納稅人享有的參與權(quán)、知情權(quán)、申辯權(quán)、投訴權(quán)等各項權(quán)益落實到位。五是征納雙方溝通反饋渠道突出順暢。納稅人向稅務(wù)部門提交建議、投訴渠道多樣，稅務(wù)部門反應(yīng)快速、處理準確。

(二)納稅服務(wù)方式實踐的效果及問題分析

1、探索實行一系列基本的納稅服務(wù)方式，但在征管全程中的覆蓋面還不廣。稅務(wù)機關(guān)在納稅服務(wù)的實踐中，著重從內(nèi)部優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)高效便捷辦稅入手，大力推行多元化申報，探索完善稅銀庫聯(lián)網(wǎng)繳稅，制定一站式、一窗式、首問負責(zé)制等一系列服務(wù)舉措，初步建立一套相對健全的服務(wù)模式，為納稅人辦稅提供了極大的方便，受到社會各界的一致好評。但從納稅人反映的情況看，問題主要有:一是程序性服務(wù)方式多，權(quán)益性服務(wù)方式少。納稅服務(wù)方式的設(shè)計主要集中在辦稅環(huán)節(jié)，致力于解決申報繳稅、辦證認證、購領(lǐng)發(fā)票等程序性服務(wù)事項的時間、效率、質(zhì)量等，對定稅評估、稽查執(zhí)法、救濟保護等領(lǐng)域的服務(wù)措施較少，納稅人的訴愿得不到滿足。二是前臺服務(wù)方式多，后臺服務(wù)方式少。圍繞辦稅服務(wù)大廳前臺涉稅業(yè)務(wù)制定一系列服務(wù)措施，實現(xiàn)高效便捷辦理。但在機關(guān)業(yè)務(wù)科室、稅源管理分局等后臺部門的工作依然繁瑣，隨意加大基層和納稅人工作量的問題還時有反彈，導(dǎo)致納稅人多次跑、重復(fù)跑。如基層稅源管理部門在稅務(wù)資格認定、納稅評估、稅務(wù)調(diào)查等日常事務(wù)及上級安排的數(shù)據(jù)采集、疑點排查、數(shù)據(jù)核實中，都要涉及納稅人提供資料或舉證、約談，需要耗費納稅人很多的精力和時間，納稅服務(wù)所產(chǎn)生的效果受到一定局限。

2、納稅服務(wù)方式的信息化程度不斷提高，但功能發(fā)揮還不夠。稅務(wù)機關(guān)借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，從三個層面優(yōu)化服務(wù)手段，提升服務(wù)效能。一是在稅收征管業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。推行了以征管軟件V2．0為主體的多種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，實現(xiàn)征管數(shù)據(jù)的集中，稅收監(jiān)控和業(yè)務(wù)審批水平有了明顯提升。二是在辦稅環(huán)節(jié)的應(yīng)用。推行了網(wǎng)上申報、稅銀一體化辦稅、網(wǎng)上認證和電子抄報稅，簡化納稅人辦理申報繳稅程序。三是加強服務(wù)網(wǎng)站和熱線建設(shè)。設(shè)立稅務(wù)網(wǎng)站，開通12366納稅人服務(wù)熱線，使稅收工作更廣泛的融入社會，增強了與社會公眾的互動。但納稅人在網(wǎng)上操作的同時，還需要再跑大廳，在發(fā)送電子數(shù)據(jù)的同時還要報送紙質(zhì)資料，客觀上增加納稅人的工作量。同時基層稅務(wù)人員也感到信息化手段需要進一步整合提升。目前稅務(wù)部門在工作中需要操作的業(yè)務(wù)軟件較多，僅大廳前臺人員需要操作V2．0軟件、金稅工程軟件、內(nèi)河航運認證管理系統(tǒng)、機動車發(fā)票系統(tǒng)、農(nóng)副產(chǎn)品管理軟件、稅收分析監(jiān)控系統(tǒng)等多個軟件系統(tǒng)，使用的存儲介質(zhì)各不相同。稅務(wù)人員在辦稅服務(wù)中需要重復(fù)軟件之間切換操作，無法實現(xiàn)崗位業(yè)務(wù)辦理的高效率，影響了納稅服務(wù)方式的效果。

3、對社會化服務(wù)進行有益的探索，但社會化協(xié)作體系尚未健全。稅務(wù)部門積極拓展稅收服務(wù)領(lǐng)域，依托社會力量不斷改進服務(wù)方式，將稅務(wù)代理推向社會，加強與銀行、財政等部門協(xié)作，探索實施稅銀庫一體化辦稅，有益地豐富了納稅服務(wù)內(nèi)涵。但受傳統(tǒng)職權(quán)本位意識的影響，納稅服務(wù)方式的制定和落實還多以稅務(wù)部門為主體，納稅服務(wù)社會化程度還不高，制約了納稅服務(wù)的深化。具體表現(xiàn)為:中介服務(wù)機構(gòu)少，從業(yè)人員少、服務(wù)面窄，行業(yè)發(fā)展速度慢，特別是一些維權(quán)機構(gòu)、法律援助組織、志愿者協(xié)會近乎空白，全社會關(guān)注納稅服務(wù)、關(guān)注納稅人的氛圍還未完全形成，如在稅收宣傳方面，幾乎都是稅務(wù)機關(guān)在唱“獨角戲”，政府各部門、新聞媒體參與稅收宣傳的力度較小，缺乏和社會各界的協(xié)調(diào)聯(lián)動，中介宣傳服務(wù)機構(gòu)還不發(fā)達。

4、形成以考核促服務(wù)的機制，但考核方式不夠科學(xué)統(tǒng)一。一是對納稅服務(wù)缺乏一套科學(xué)化經(jīng)常性的考評機制。目前各地制定的服務(wù)考評辦法和措施較為零碎，對稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部的考核沒有明確的量化指標，對外部第三方的考核針對性不強，納稅人參與少，還沒有建立起一個相對完善的內(nèi)容規(guī)范、標準統(tǒng)一、指標量化的考核評價體系。二是沒有把握好納稅服務(wù)考核的度。有的單位不能正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，在對服務(wù)考核評價上存在著不同程度的誤導(dǎo)。如有的地方片面強調(diào)稅務(wù)人員單方責(zé)任，一旦發(fā)生爭議，就責(zé)罰稅務(wù)人員，不管青紅皂白，不管誰對誰錯;有的倡導(dǎo)納稅人無過錯，無限度遷就納稅人，甚至以犧牲執(zhí)法為代價換取納稅人滿意。有的任意實施延時制經(jīng)常性的延長稅務(wù)人員工作時間，導(dǎo)致稅務(wù)人員精神疲備，牢騷滿腹。而延時服務(wù)作為弘揚奉獻精神可以提倡，但將之確定為制度則有所不妥。三是考核面僅局限于辦稅服務(wù)廳，覆蓋面不廣?？己说膶ο蟠蟛糠质轻槍k稅服務(wù)廳工作人員，對稅務(wù)分局和業(yè)務(wù)審批科室人員考核涉及較少。把征納關(guān)系片面地當作一種管與被管的不對等的關(guān)系，造成納稅服務(wù)的“錯位”。四是服務(wù)考核的手段還需改進。目前對稅收服務(wù)的考核普遍以人工考核為主，采用實地抽查工作記錄等方式評價服務(wù)質(zhì)量好壞，具有一定的主觀性和隨意性，不可避免影響評價的公平和效率。

四 科學(xué)構(gòu)建和有效改進納稅服務(wù)方式的基本思路

(一)以服務(wù)納稅人為中心，構(gòu)建全方位的納稅服務(wù)體系

構(gòu)建全方位的納稅服務(wù)體系要在目前納稅服務(wù)體系的良好基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)納稅人的需求和征管體制的要求，在征管各環(huán)節(jié)建立與之相對應(yīng)的服務(wù)措施，特別是要消除在服務(wù)中的弱點和難點，解決納稅服務(wù)不均衡的問題。根據(jù)我國納稅服務(wù)的規(guī)劃要求，借鑒國外發(fā)達國家稅收服務(wù)的先進經(jīng)驗，筆者認為未來稅收服務(wù)體系的構(gòu)建應(yīng)按稅收宣傳咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護、社會協(xié)作等基本內(nèi)容，劃定基礎(chǔ)服務(wù)、救濟保護、個性服務(wù)三個服務(wù)層面，各層面按照服務(wù)職能由淺到深、服務(wù)對象從基本到特定、工作量由大到小的次序組成了一個以服務(wù)納稅人為中心健全的服務(wù)體系。(見如下圖)

具體為:一是基礎(chǔ)服務(wù)層。主要任務(wù)是提供強大的自動辦稅平臺、利用多渠道開展稅收咨詢宣傳、高效的柜臺服務(wù)。主要方式是建立一個高效完善的稅收業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的高度共享，滿足全部稅種、所有納稅人的自動辦稅及稅款的自動劃轉(zhuǎn)入庫，建立起一體化運行機制。通過這個層面將實現(xiàn)大部分納稅人、大部分涉稅事項的辦理，該層面的特點是服務(wù)對象的大眾性、服務(wù)項目的基本性。二是在救濟保護層。在第一層面因種種原因未完成辦稅事宜或在辦稅中出現(xiàn)爭議的進入該層面，接受救濟保護。主要方式是稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部救濟、社會中介救濟、法院訴訟等。通過實施及時公正的救濟保護，不斷健全征納雙方之間的利益關(guān)系協(xié)調(diào)機制，解決稅收爭議，規(guī)范征納雙方的行為，提高納稅服務(wù)效率。三是個性化服務(wù)層。主要方式為援助輔導(dǎo)、個案處理，按照納稅人的特殊要求，為其精心制定和實施特殊納稅人群體服務(wù)方案。單獨或聯(lián)合中介力量成立稅收援助組織，為無力承擔(dān)稅務(wù)咨詢費、訴訟費的低收入者等社會弱勢群體免費提供稅收咨詢和法律援助，形成納稅服務(wù)的最后一道防線。

(二)實行全職能電子辦稅，增強服務(wù)信息化應(yīng)用效能

一是加快稅務(wù)信息系統(tǒng)整合。充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和稅收信息化成果，整合完善程序化服務(wù)系統(tǒng)，為納稅人提供多種簡便、快捷的納稅申報方式和便利的辦稅場所，如以“一窗式”管理為突破口，實現(xiàn)系統(tǒng)整合和信息共享，新增業(yè)務(wù)盡量歸并到現(xiàn)有系統(tǒng)，實現(xiàn)所有操作人員只需一次登陸就可實施操作，所有數(shù)據(jù)錄入后就能實現(xiàn)信息共享，切實改變過去多個操作系統(tǒng)受理、工作互不銜接、業(yè)務(wù)處理過慢的現(xiàn)狀，從而使納稅人在辦稅中享受到方便快捷、經(jīng)濟、高效的稅收服務(wù)。二是建設(shè)功能齊全的稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。以省為單位建設(shè)全國統(tǒng)一的稅務(wù)門戶網(wǎng)站，其內(nèi)容應(yīng)囊括網(wǎng)上辦稅、政策查詢、在線咨詢、投訴舉報、稅務(wù)宣傳、發(fā)票比對等納稅人現(xiàn)實中涉及的所有稅收事務(wù);操作上應(yīng)具備待辦事項查詢、時間段統(tǒng)計、信息互動等基本功能;建立辦稅服務(wù)信息平臺維護制度，確?！熬W(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”數(shù)據(jù)安全和網(wǎng)絡(luò)通暢;在網(wǎng)站設(shè)計上應(yīng)考慮納稅人個性需求，增設(shè)“我的辦稅”等功能，方便納稅人篩選常用業(yè)務(wù);逐步拓展網(wǎng)上互動，對納稅服務(wù)熱線和短信平臺實施對接，實現(xiàn)網(wǎng)上辦稅、服務(wù)熱線、短信平臺三者的有機互動。三是進行電子簽名和電子發(fā)票試點推廣。按照金稅三期設(shè)定的目標，納稅人在不久的將來可以通過網(wǎng)站或各類通訊設(shè)備完成所有涉稅事宜。當前應(yīng)加快對電子文件和發(fā)票發(fā)售電子化問題的研究，制定出可行性解決方案。利用信息技術(shù)解決“原件”和“簽名”的問題，探索實行電子發(fā)票。

(三)規(guī)范納稅服務(wù)方式的制定和運行，合理控制征納成本

一是增強服務(wù)方式制定的規(guī)范性。在納稅服務(wù)方式的設(shè)計和制定上，要積極征求征納雙方為主的多方意見，按照討論考證、個別試點、總結(jié)改進、推廣應(yīng)用等程序，促進制度的規(guī)范性和嚴謹性。從根源上保證納稅服務(wù)的效果。二是加強對稅收信息化供應(yīng)商的管理。通過加強電子報稅、一機多票、稅控收款機等稅收外圍應(yīng)用軟件服務(wù)商的管理，嚴禁以稅務(wù)機關(guān)名義，組織開展各類收費性質(zhì)的培訓(xùn)和產(chǎn)品推銷。三是合理布局服務(wù)網(wǎng)點。在稅務(wù)機構(gòu)的設(shè)置上不能只考慮降低征稅成本，還應(yīng)考慮納稅成本，使納稅人能相對就近辦稅，減少納稅人交通費用和人員、時間的占用，方便納稅人。四是服務(wù)方式標準化運行。運用“5W+1H”管理理論(內(nèi)容、誰來做、做什么、何時做、何地做、如何做)，完善包括宣傳咨詢、辦稅服務(wù)、文明服務(wù)、維權(quán)救濟等涉及整個稅收過程的服務(wù)機制，使整個納稅服務(wù)工作高效運行。如對服務(wù)措施的制定，明確服務(wù)措施的涉及部門和環(huán)節(jié)，確定單環(huán)節(jié)或崗位應(yīng)做的具體工作、工作時限和辦理標準，便于稅務(wù)人員對照執(zhí)行和細化落實，促進服務(wù)效能發(fā)揮。

(四)健全社會化協(xié)作服務(wù)體系，發(fā)揮社會化服務(wù)優(yōu)勢和作用

納稅服務(wù)社會化是未來稅收服務(wù)的發(fā)展方向，要逐步構(gòu)建以稅務(wù)機關(guān)為主導(dǎo)、多種服務(wù)組織共同參與的納稅服務(wù)社會體系。一方面，探索更為廣泛的部門協(xié)作。部門協(xié)作的內(nèi)容主要有辦理涉稅事項、設(shè)立征收網(wǎng)點、辦公一體化和信息溝通等。在辦理涉稅事項中，與工商、金融等部門建立聯(lián)動操作機制，簡化證照、申請等手續(xù);與司法部門協(xié)作，實現(xiàn)證件網(wǎng)上認證，提高辦稅效率;與企業(yè)主管部門、財政部門協(xié)作，組織開展稅收政策、會計核算操作培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提高納稅人自行申報納稅的準確性和真實性。在稅款申報繳納方面，與金融、電信等部門協(xié)作，推行以電子申報為主導(dǎo)的多元化申報，使納稅人不受時間和場地的限制，隨時隨地都可辦理納稅申報繳稅。在信息溝通和利用方面，加強與工商、金融、技監(jiān)、民政、司法等部門的信息溝通，通過計算機聯(lián)網(wǎng)或傳遞單的形式，進行納稅人相關(guān)信息的互聯(lián)、互通、互遞。另一方面，加快建立納稅服務(wù)社會化組織。發(fā)展稅務(wù)代理，健全稅收中介行業(yè)制度，依法拓展職業(yè)領(lǐng)域和服務(wù)空間。要嚴格區(qū)分稅務(wù)機關(guān)服務(wù)職責(zé)和中介服務(wù)項目的界限，對法律明確規(guī)定屬于稅務(wù)部門職責(zé)的，要無償履行職責(zé)，對屬于中介服務(wù)范疇的，稅務(wù)部門不能干涉參與，同時不斷加強服務(wù)中介行業(yè)管理，規(guī)范其經(jīng)營收費行為，促使其按市場化規(guī)則健康運行。通過加強與社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會等部門的合作，開展稅收知識志愿者宣傳輔導(dǎo)活動，收集納稅人需求調(diào)查。

(五)構(gòu)建科學(xué)的納稅服務(wù)考評機制，為提升服務(wù)效能提供保障

稅務(wù)機關(guān)應(yīng)把納稅服務(wù)列為稅收整體工作目標的重要組成部分，基于新公共管理學(xué)提出的“三E”:經(jīng)濟(economy)、效率(efficiency)與效能(effect)的理念實施上級對下級、單位對個人的層級考核。一是在考核項目上，具體分為職能服務(wù)和公共服務(wù)兩部分。其中職能服務(wù)主要包括征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)具體服務(wù)職能;公共服務(wù)包括文明禮儀、承諾服務(wù)、首問負責(zé)制、稅收宣傳等。二是在考核標準上，科學(xué)設(shè)置標準。以“快捷、準確、及時、效能”四項內(nèi)容為標準，按照納稅人滿意、基本滿意、不滿意三檔設(shè)置分值。三是考核方式實行量化考核，采取內(nèi)部考核與外部評價相結(jié)合的方式。其中內(nèi)部考核采取現(xiàn)場查看、查閱有關(guān)資料和工作記錄、實地走訪或電話回訪納稅人、抽查服務(wù)人員進行測試等辦法同時進行;外部評價主要采取開展納稅人滿意度調(diào)查、回訪納稅人(上門、信函、電話等)、征求社會特邀監(jiān)察員以及人大代表、政協(xié)委員建議、設(shè)立投訴、舉報信箱等方式同時進行。四是在考核模式上實行分級考核，可隨同稅收目標管理考核一并進行，實施納稅服務(wù)目標考核與績效評價聯(lián)動。上級局定期抽調(diào)人員組成考核小組，對考核結(jié)果進行抽查，并在考核結(jié)果運用上，單項與綜合獎勵相結(jié)合，重在增強納稅服務(wù)考核的影響力。

(六)加強專業(yè)培訓(xùn)教育，提高稅務(wù)人員服務(wù)能力

納稅服務(wù)是依法治稅的根本要求，也是決定稅收征管質(zhì)量高低的一個重要因素。不同的納稅人在納稅遵從度和服務(wù)需求上是不同的。做好納稅服務(wù)工作關(guān)鍵在人，關(guān)鍵在于有一支政治合格、素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的稅務(wù)干部隊伍，練好內(nèi)功，提高素質(zhì)，是搞好納稅服務(wù)的基礎(chǔ)。通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型稅務(wù)組織，加強稅務(wù)干部的執(zhí)法教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，樹立正確的核心價值觀和納稅服務(wù)價值觀，激發(fā)廣大稅務(wù)干部為納稅人服務(wù)的動力。堅持開展納稅服務(wù)相關(guān)知識培訓(xùn)，尤其是加強對窗口稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高崗位技能，增強納稅服務(wù)能力。同時，要優(yōu)化人力資源的配置。針對服務(wù)崗位的職能需求，合理調(diào)配人力，完善崗位輪換交流等制度，建立崗位人員能上能下、能進能出、充滿生機和活力的管理模式，創(chuàng)建公開、平等、競爭的用人機制，盡可能為納稅人提供個性化服務(wù)，以滿足不同納稅人的不同納稅服務(wù)需求，以便利用有限的資源實現(xiàn)更加有效的服務(wù)。

[1]曹樹武，曹錦陽．論稅源專業(yè)化管理背景下的辦稅服務(wù)廳實體化與構(gòu)建[J]．稅收經(jīng)濟研究，2012，(5)．

[2][美]弗雷德里克·泰勒(FrederickWinslowTaylor，1856－1915)．科學(xué)管理原理[M]．北京:機械工業(yè)出版社，2007．

[3]曹樹武．關(guān)于創(chuàng)建學(xué)習(xí)型稅務(wù)組織的思考[J]．河南財政稅務(wù)高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2005，(6)．

[4]齊群躍，曹樹武．試論稅收信息化管理[J]．河南財政稅務(wù)高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2002，(6)．

[5]曹樹武，曹錦陽．論稅源管理專業(yè)化下的納稅服務(wù)定位和優(yōu)化[J]．湖南稅務(wù)高等專科學(xué)校學(xué)報，2013，(1)．