張墨涵

摘 要：本文以汽車保險中的商業(yè)險作為主線，進行相關(guān)的一系列內(nèi)容的簡要闡述以及調(diào)查，分別就研究調(diào)查的各個方面進行分析，從而就研究的問題、現(xiàn)狀、對策等方面。同時也希望能夠進一步的完善機動車輛保險中的商業(yè)險這一個重要的部分，并為汽車保險業(yè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：汽車商業(yè)險；調(diào)查；對策

一、緒言

機動車輛保險可分交強險和商業(yè)險兩大類，而商業(yè)險又可以具體分為基本險和附加險兩個部分?；倦U分為車輛損失險和第三者責任保險、全車盜搶險、車上人員責任險；附加險包括玻璃單獨破碎險、劃痕險、自燃損失險等。

隨著汽車進入千家萬戶，我國機動車的保有量迅速增加，機動車輛保險與人民群眾的生活也更加密切相關(guān)。截止到2014年3月19日，今年前兩個月，我國汽車月增漲量超過160萬輛，載客汽車占月增漲量的95%，其中小型載客汽車增長迅猛。根據(jù)公安部交通管理局統(tǒng)計顯示，截至2014年2月，我國機動車保有量為2.53億輛。其中，汽車1.41億輛 。我國機動車數(shù)量的快速增長必將帶動汽車保險業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，汽車保險在國民經(jīng)濟和社會生活中占有越來越重要的地位。

本文主要通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的方式，對北京地區(qū)的汽車商業(yè)保險消費者的購買傾向、服務(wù)質(zhì)量的情況調(diào)查、及存在的問題進行調(diào)查研究。

二、調(diào)查的基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

1.對于基礎(chǔ)信息的分析

我們通過網(wǎng)絡(luò)問卷的調(diào)查結(jié)果顯示，大部分回答問題的人為35歲以下的擁有駕駛本的人其比例約占總?cè)藬?shù)的69%，雖然也有一部分35歲以上的人，但是相對比而言，人數(shù)只占據(jù)總?cè)藬?shù)的31%，還是相對較少的。而在這樣年齡層的人們大多數(shù)每月工資約為2001元-5000元，其比例占總量的49.32%，當然也有28.51%的人每月的工資在5000元-10000元，不過超過10000元的和低于2000元的人數(shù)占11.76%。從數(shù)據(jù)上看，在此項調(diào)查問卷中基本不會出現(xiàn)沒有經(jīng)濟能力的人，也可以說這次的調(diào)查問卷是有一定的可信度的，并且這些人也不會因為付不起保險費用而不選擇汽車商業(yè)險。

2.對于消費者購買車險意向的分析

在這一部分，通過我們的問卷調(diào)查顯示，在受調(diào)查的這些人中他們每年購買汽車保險的費用分散，每個選項都會有一部分的人，幾乎沒有太大的差距。但是當回答“您每年愿意在保險上入的費用”這個問題是，很明顯65.61%的人表示愿意每年支付1000元-5000元之間的費用，并且有18.55%的人們認為每年最多就愿意支付1000元的汽車保險費用。并且每年購買交強險的費用大約為850元，也就可以看出每年支付1000以下的人應(yīng)該是不購買汽車商業(yè)保險的，當然這不是絕對的情況，不過買過汽車商業(yè)保險的人還是占據(jù)大部分的。

同時，我們也對于沒有購買汽車商業(yè)保險的人其沒有購買的原因進行了調(diào)查，其中較高的選項為“保險產(chǎn)品價格過高，不愿意”占據(jù)了28.05%。而對于“下一年度購買車險計劃中，您會購買哪些險種”這個問題，通過數(shù)據(jù)，我們對于汽車商業(yè)保險市場還是會有很大的期望的，因為打算在下一年度購買汽車商業(yè)險的人還是很多的。所以我們相信今后隨著保險業(yè)的不斷發(fā)展，汽車商業(yè)保險的購買率也會增長的。

3.對于汽車保險服務(wù)的調(diào)查分析

在這一部分的調(diào)查中，我們的第一個問題就是關(guān)于消費者對購買的汽車商業(yè)保險產(chǎn)品的滿意度的調(diào)查，通過數(shù)據(jù)不難看出，選擇“不滿意”或者是“不太滿意”這兩個選項的人數(shù)是寥寥無幾的。也就是說基本上大家對于自己購買的汽車商業(yè)保險還是保持看好的態(tài)度。每一位購買汽車保險的人，都應(yīng)該在業(yè)務(wù)員那里聽到過關(guān)于汽車商業(yè)保險的各項業(yè)務(wù)的詳細介紹。從調(diào)查看出“不了解，完全信任業(yè)務(wù)員或者保險公司”的人占25.34%，但是多數(shù)的人還是屬于基本了解和完全了解的情況。通過這項調(diào)查看出，大部分的人都是在了解自己所要購買的汽車商業(yè)保險。也可以說大部分的人都是理智的去選擇適合自己的汽車商業(yè)保險。

在北京有眾多保險公司的存在，而選擇哪家公司投保每個人的原因就各有不同了，其中保險公司的知名度，理賠的方便快捷，服務(wù)態(tài)度這三項都有較多的人選擇，分別占60.18%，73.3%和61.09%。所有購買保險的人，最關(guān)心的一點就是“理賠”。通過對進行過理賠的人調(diào)查，我們得出一個結(jié)論，當理賠金額較少時理賠的速度相比較而言是比較快的，反之理賠金額較大時理賠的速度相對比的就比較慢了，甚至?xí)^一周的時間。

“您對保險公司哪些方面理賠不滿意”這個問題，通過調(diào)查看出無論是理賠辦理的速度還是高保低賠，都是消費者不能容忍的，從而也可以看出消費者對于保險理賠的要求還是很嚴格的。而且保險公司在理賠服務(wù)中不管是理賠流程，理賠時效甚至是理賠態(tài)度都是需要進行更大的改善及完善的。

三、北京地區(qū)汽車商業(yè)保險中發(fā)現(xiàn)的問題

1.投保意識與投保心理

在我國，投保意識的極度薄弱，這點與汽車保險比較發(fā)達的美國是不能相比的。也正是由于這個因素的存在，國內(nèi)機動車輛的投保率一直處于低迷狀態(tài)。我國車輛保險投保率低，除了汽車保險種類少、保險公司的服務(wù)跟不上以外，對機動車輛保險的宣傳力度不夠也是很重要的原因。以下幾個常見的投保意識或投保心理錯誤的問題。

（1）為了省錢不買保險

有的車主對自己的駕駛技術(shù)很有信心，認為不會出事故；有的車主想要省錢，就連機動車交通事故責任強制保險如果不是國家規(guī)定必須買，都是不想買的；有的車主覺得自己的資金很充足，出現(xiàn)事故也可以自己埋單，所以不買保險。

（2）全保就是什么都保了

全保的搭配主要是車輛損失險、第三方責任險、盜搶險、車上人員責任險、車身劃痕險、玻璃破碎險等險種的組合。可以說這樣的組合涵蓋了車輛的大多是風險，但不是所有風險。保險公司的附加險險種種類繁多，一般車主是不可能全部購買的。比如，雨后涉水形式導(dǎo)致的發(fā)動機進水，車輛損失險是不予以理賠的。另外，汽車保險條款里面有很多規(guī)定條件和除外責任，違反規(guī)定或者屬于除外責任的，保險公司都不予以理賠。再比如車輛超載、非法運營、酒后駕駛、肇事逃逸等情況，保險公司同樣不承擔賠償責任。endprint

2.保險產(chǎn)品單一及保險費率

在我國，除了投保意識和投保心理的問題外，接下來便是保險產(chǎn)品單一及保險費率的問題。在國外，機動車輛保險合同內(nèi)容和保險費率都由各個保險公司自定。因此，保險商品種類很多，其費率也是靈活多變的。而我國機動車輛保險條款和附加險條款及其對應(yīng)的費率由保險監(jiān)督管理委員會統(tǒng)一制定，很少有車型差別，更沒有地區(qū)差別。

從保險公司制定的車險條款來看，除費率略有調(diào)整外，其他方面都延續(xù)了舊的機動車輛保險條款，并無突破。各個公司的保單也基本沿用了原有合同的格式和內(nèi)容，并沒有變化。另外，一般而言在車險中，附加險的多樣性最能體現(xiàn)險種個性化，投保人可以根據(jù)自己的需求，來選擇適合自己的險種組合，但各家公司推出的附加條款，雖有所突破，但變化不大。并且在機動車出現(xiàn)事故中，80%都是由于碰撞所引起的，但保險公司條款中，都沒有只針對車輛碰撞責任而制定的險種，仍然將碰撞責任包括在范圍廣泛的車輛損失險中，這就造成了一些只想投保碰撞險的人不得不多付出保費獲得該險種的保障，因此，造成投保人不想再購買車險。

3.保險服務(wù)

保險公司都是以盈利為目的的，因此保險公司普遍的存在重保費、輕理賠的思想，償付工作效率低，服務(wù)質(zhì)量不高，使得許多投保人對理賠服務(wù)產(chǎn)生了很大的抱怨，限制了消費者投保行為的產(chǎn)生。

并且也有許多消費者不了解商業(yè)汽車商業(yè)保險，認為汽車商業(yè)保險沒有什么作用，從而降低了公眾對汽車商業(yè)保險的需求。

四、北京地區(qū)汽車商業(yè)保險中存在的問題的解決建議

1.加大汽車保險的宣傳

這是很有必要的一點，對于普通民眾來說，他們保險意識滯后。老百姓對于汽車商業(yè)保險的意義和功能認識還不夠、人均保險費低、保險普及率很低、保險意識極其淡薄。對此保險公司應(yīng)該加大汽車商業(yè)保險方面的宣傳力度，使廣大的汽車用戶真正了解投保汽車商業(yè)保險的必要性及其好處。對于已經(jīng)投保了的客戶，要提供真正的貼心服務(wù)，這樣才能打消其他人的顧慮。

2.開發(fā)新品種保險及投資組合的開發(fā)

不斷地開發(fā)、創(chuàng)新及完善汽車商業(yè)保險是保險公司提高市場競爭力的必要保證，業(yè)務(wù)創(chuàng)新是保險公司的生命線。目前，由于我國對保險業(yè)施行較為嚴格的監(jiān)管制度，保險公司新開發(fā)的保險品種必須經(jīng)監(jiān)管部門審批后才能投入市場運作，保險公司創(chuàng)新空間較為狹窄。

每個人在投保之前都無法預(yù)料未知的風險。每個車主和車輛的情況都不相同，所以每個人的投保汽車商業(yè)保險的選擇也各不相同，但是不是每個人都能正確的購買汽車商業(yè)險。保險公司可以設(shè)立幾種汽車商業(yè)保險組合，提供給不同需求的人們。

3.增強保險公司的服務(wù)意識

隨著行業(yè)競爭的逐漸加劇，投保人對保險公司的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為影響投保人選擇的關(guān)鍵要素之一。面對眾多的保險企業(yè)及品種多樣的汽車商業(yè)保險產(chǎn)品，投保人對服務(wù)的要求也越來越具體和詳細。無論是服務(wù)人員的語氣、態(tài)度或者專業(yè)程度，都有可能影響投保人的最終選擇。所以，保險公司應(yīng)該高度重視對保險從業(yè)人員服務(wù)理念的培養(yǎng)以及服務(wù)意識的提高，堅持把服務(wù)意識融入日常管理中并落到實處。

五、結(jié)論

目前北京地區(qū)的汽車商業(yè)保險仍然面臨著許許多多的問題，但就其發(fā)展前景而言汽車商業(yè)保險這個行業(yè)仍然具有相當大的發(fā)展空間。在文中通過調(diào)查問卷分析提出了一些問題和解決方案，幫助我們?nèi)ソ鉀Q北京地區(qū)汽車商業(yè)保險中所存在的問題，讓我們可以有更加完美的汽車商業(yè)保險。同時，有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當進一步加強汽車保險業(yè)務(wù)的監(jiān)督、管理、規(guī)范和引導(dǎo)，為北京地區(qū)汽車保險業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的市場環(huán)境。

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（指導(dǎo)教師：俞愛群）endprint