李小梅

李小梅:女，本科，主管護師

在衛(wèi)生部啟動的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動精神鼓勵下［1］，我院在2012年開始開展輸液室的有關優(yōu)質護理活動。門診輸液室是患者最集中的窗口［2］，原有的護理服務流程及護理人員的綜合素質和能力不能滿足患者需求［3］。因此，進行輸液流程優(yōu)化，以期避免門診輸液室護理差錯和缺陷的發(fā)生、提高患者滿意度是護理管理的重要內容［4］。本次活動就是針對門診處在輸液流程中所存在的一些問題進行改進，提高了門診輸液室的護理質量和患者對護理工作的滿意度?，F將方法報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年1～12月我院門診輸液室輸液562例次(對照組)，對患者采用常規(guī)護理幫助，即在門診處自行掛號、取藥，在護士的幫助下進入相應的區(qū)域輸液;2012年1～12月我院門診輸液室輸液560例次(觀察組)，對患者采用優(yōu)質護理服務。兩年時間內我院護理人員相同，均為30名，女性，年齡23～46 歲，平均年齡(31.4 ±2.9)歲。文化程度均為大專以上。兩組患者基本資料無統(tǒng)計學差異(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 患者接受常規(guī)護理幫助，即在門診處自行掛號、取藥，在護士的幫助下進入相應的區(qū)域輸液。

1.2.2 觀察組 接受優(yōu)質護理，具體如下:

1.2.2.1 優(yōu)化輸液環(huán)境 輸液室的舒適環(huán)境是堅持“以人為本”原則。完善硬件設施，盡量將輸液環(huán)境舒適化。在輸液室的門口張貼醒目標識，室內懸掛提醒文字;為輸液患者提供冷熱水，配備一次性紙杯，另提供報刊以及電視等，可以讓患者在輸液時使用;改變輸液室的冷色調，將座椅換成溫馨色彩，墻壁懸掛改善心情的字畫，桌上擺放盆景，患者可以感到親切，減少疲憊緊張感;將輸液室劃區(qū)，成人與兒童分開，避免互相干擾，減少交叉感染的發(fā)生。舒適環(huán)境結合完美設施能夠改善患者心情，密切護患關系。

1.2.2.2 優(yōu)化護理質量 (1)在每個輸液區(qū)設有顯示屏，顯示每個患者的姓名、性別和年齡，以及藥名、藥物劑量、輸液進度等。(2)護士應用手持系統(tǒng)以便及時了解每個輸液區(qū)的情況，也可以配合前臺、輸液藥房，保持與護士長的有效溝通。(3)護士將按照輸液號以及座位號進行輸液，對于嬰幼兒，應由導醫(yī)和家屬將其抱至嬰兒輸液區(qū)，穿刺成功后抱回座位。動作應當遵循“穩(wěn)”、“準”、“快”三原則［5］。

1.2.2.3 優(yōu)化輸液流程 護士按照規(guī)定的流程進行輸液，具體如下:(1)接待。選擇1～2 名護士在輸液排隊處進行登記，核對輸液單。患者刷就診卡，發(fā)票，取座位號，導醫(yī)告知患者具體的輸液流程、注意事項等并引導患者對號入座。輸液藥房按處方信息審核發(fā)藥，遞交給配藥的護士。藥品配置完畢分別送至相應的輸液器區(qū)。注射護士注射前以手持系統(tǒng)刷患者座位號，輸液瓶貼提示信息相符才可輸液。在特殊患者的座位上做特定標記，護士在安排患者時可以一目了然，輸液第2 天能夠自動提醒特殊標記的添加或解除。(2)取藥?；颊呷虩o需帶藥。藥品均保存在輸液藥房，以保證藥品的安全性，避免由于保存不當而導致的藥效降低。也可以避免忘記帶藥而導致的無法輸液。此外，藥房配備的先進自動發(fā)藥機同樣可以提高拿藥的速度，保障藥品的準確。(3)穿刺。開設開放式的溫馨查對，嚴格“三查七對”，減少差錯。將傳統(tǒng)的護士喊名改變?yōu)槿痰目梢暬沤^由于重名以及重號所導致的差錯。(4)輸液。為輸液患者提供相對安全的輸液通道，保障全程的順暢和可視化，避免患者的盲目走動，在每個輸液區(qū)設置顯示屏以顯示每個患者的輸液進度。(5)巡回。護士負責液體的更換。門診的前臺電腦可以將輸液的時間段一目了然，降低總務護士的工作量。

1.3 效果評價 比較2011年和2012年我院的輸液護理質量(包括:輸液環(huán)境、護士水平、護理管理、服務態(tài)度、健康教育、儀表儀容，各項滿分均為100 分)、患者對醫(yī)院工作的滿意程度(分為滿意、較滿意、不滿意)以及工作過程中的錯誤率(包括漏接、錯拔)。

1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 17.0 統(tǒng)計學軟件，計數資料比較采用χ2檢驗，計量資料比較方差不齊采用t′檢驗，等級資料比較采用Wilcoxon 秩和檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 輸液流程優(yōu)質護理前后護理質量得分比較(表1)

表1 輸液流程優(yōu)質護理前后的護理質量得分比較(分，±s)

表1 輸液流程優(yōu)質護理前后的護理質量得分比較(分，±s)

組別 人數 輸液環(huán)境 護士水平 護理管理 服務態(tài)度 健康教育 儀表儀容觀察組 30 90.21 ±0.82 92.21 ±0.72 97.21 ±0.61 96.41 ±0.61 94.31 ±0.72 95.20 ±0.91對照組 30 82.30 ±0.41 81.20 ±0.21 83.20 ±0.32 83.51 ±0.32 82.71 ±0.40 84.51 ±0.62 t′值 47.2572 80.4057 111.3988 102.5728 77.1393 53.1738 P 值＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 輸液流程優(yōu)質護理前后輸液差錯率比較(表2)

表2 輸液流程優(yōu)質護理前后輸液差錯率比較(例次)

2.3 兩組患者滿意度比較(表3)

表3 兩組患者滿意度比較(例次)

3 討 論

靜脈輸液是一種將無菌藥液直接滴入人體靜脈內的治療方法。在護理管理中，應該使流程優(yōu)化，從安全的角度出發(fā)，不斷總結經驗［6］。輸液流程的優(yōu)質護理可以減少輸液室的復雜程序，患者無需等待穿刺、續(xù)液和拔針等。針對患者的困難求助可以及時解決，加之在輸液前的認真核對等過程，均將潛在的隱患完全避免。流程優(yōu)化后輸液室被分成多個區(qū)域，患者在進行各個流程時可以有等候區(qū)，提高了患者對醫(yī)院的滿意度。患者進行輸液后，有專門的護士進行巡護，及時的核查、換藥等，提高了輸液效率。在實施優(yōu)質護理前，186例患者輸液562 次，發(fā)生漏接、錯拔等錯誤共5例次，2012年實施了優(yōu)化流程后，全年出錯率為0。說明在護理服務時一定要加強工作責任心，操作時嚴格執(zhí)行規(guī)定，做好“三查七對”，杜絕護理隱患，降低護理事故。

優(yōu)質護理可以提高患者對醫(yī)院的滿意度。優(yōu)質服務給患者創(chuàng)造了一種良好的輸液環(huán)境，使得患者進入輸液室后能夠得到護理人員的及時熱情接待，從心理上得到安慰。按照報到的先后進行編號，患者自覺等待，減少了全部等候于輸液室而導致的擁擠。在輸液高峰時段可以隨機對護士進行合理調配，減少等候時間。巡回護士可以在輸液時及時為患者更換藥物，加強護患的溝通，同時可以進行健康教育等活動。以上的護理服務能夠提高護理工作質量，提高患者對護士的滿意度。本研究表明，實行優(yōu)質護理服務后患者滿意度高于實施前。此外對兩組的服務質量進行評分比較，實施優(yōu)化流程的觀察組高于對照組(P ＜0.05)。這說明，輸液流程的優(yōu)化不但提高了患者對護理工作的滿意程度，同時也明顯提高了護理質量。在護理優(yōu)化改革后，極大的提高了護理工作效率，改善了臨床護理質量，提高了患者對輸液安全的信任度及對醫(yī)療服務的滿意度。

［1］ 韋桂蓮，韋晚玉，陳玉桃.輸液流程優(yōu)化優(yōu)質護理服務在門診輸液室的應用［J］.右江民族醫(yī)學院學報，2013，35(2):247-248.

［2］ 周旭玲，何 勤.輸液管理軟件在門診輸液室中的應用［J］.護士進修雜志，2010，25(11):984-985.

［3］ 田 豐，李 鑫.優(yōu)化急診觀察室護理服務流程的方法及效果［J］.中國護理管理，2012，12(2):83-84.

［4］ 季文英，張青麗，項崇悟.流程優(yōu)化在門診輸液室管理中的應用［J］.解放軍護理雜志，2011，28(1):62-63.

［5］ 伏 瑜.整體護理干預在小兒靜脈輸液中的應用［J］.當代護士，2013，4:68-69.

［6］ 張藝梅，郭云鳳.“優(yōu)質護理服務示范工程”靜脈輸液的流程優(yōu)化［J］.中國醫(yī)藥指南，2013，11(21):384-395.