趙倍瓊++張帆順++劉萌芽

摘要：服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的關(guān)鍵支撐。文章討論了服務(wù)質(zhì)量的度量，并基于SERQUAL模型設(shè)計了問卷，針對旅游、商貿(mào)、物流和餐飲領(lǐng)域（衡陽市率先開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的行業(yè)）進行了服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研及相關(guān)統(tǒng)計分析。結(jié)果表明：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和消費者的年齡對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的影響具有顯著性差異。針對衡陽市服務(wù)業(yè)質(zhì)量的現(xiàn)狀，本文基于以上結(jié)論提出了相應(yīng)的對策，希望能以此推進衡陽市服務(wù)業(yè)質(zhì)量的提高。

關(guān)鍵詞：衡陽；服務(wù)業(yè)質(zhì)量；影響因素;相關(guān)分析

服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無異于商品的產(chǎn)品質(zhì)量，它是服務(wù)業(yè)生存的基礎(chǔ)。文章主要通過文獻(xiàn)查閱、調(diào)查問卷、企事業(yè)單位深度訪談和觀察法等方式收集資料，并利用spss軟件整理分析數(shù)據(jù)資料，得出了影響服務(wù)質(zhì)量的因素，針對這些因素及衡陽市服務(wù)業(yè)質(zhì)量的現(xiàn)狀，提出了相應(yīng)的對策。

一、服務(wù)質(zhì)量的含義及度量因素研究

（一）服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)涵界定。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務(wù)提供者對消費者所獲得的滿足感的評價。前者是從服務(wù)消費者的角度來看服務(wù)質(zhì)量，后者是從服務(wù)提供者的角度來看服務(wù)質(zhì)量[1]。

我國學(xué)者黃耀杰，徐遠(yuǎn)在《服務(wù)質(zhì)量的定義及內(nèi)涵界定》中探討了服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的綜合、硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量的綜合、主觀質(zhì)量與客觀質(zhì)量的綜合、內(nèi)部質(zhì)量與外部質(zhì)量的綜合、交互質(zhì)量與單向質(zhì)量的綜合。

由于服務(wù)具有以下五個特征：無形性、易逝性、多變性、生產(chǎn)與消費同時性、不可分離性[2]，使得服務(wù)質(zhì)量的測量比有形產(chǎn)品變得異常具有挑戰(zhàn)性。但它卻是服務(wù)業(yè)生存的基礎(chǔ)，所以做好企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量工作至關(guān)重要。

（二）服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量度量因素研究。從20世紀(jì)80 年代開始，眾多學(xué)者紛紛開始對服務(wù)質(zhì)量進行研究。格朗魯斯,萊迪南，雷維斯和博姆斯，薩瑟、奧爾森和威科夫等學(xué)者，從不同角度提出測度和感受服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑。但在學(xué)術(shù)界公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量測度模型是由著名Parasuraman ，Zeithaml 和Berry三位學(xué)者的提出的，認(rèn)為顧客從五個維度衡量服務(wù)質(zhì)量：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。

考慮到不同的地區(qū)、不同的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量各維度的重要性的差異，而且不同的顧客對度量因素的理解的差異等因素。針對衡陽的旅游、商貿(mào)、物流和餐飲這幾個行業(yè)，本文基于SERQUAL模型中的可靠性（可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力）、響應(yīng)性（幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿）、保證性（員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力）提出了表1的度量因素。

表1 選取因素的題項與S E R V Q U A L 量表維度對應(yīng)關(guān)系

二、衡陽市服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀研究

（一）調(diào)查過程與數(shù)據(jù)收集。文章通過文獻(xiàn)查閱、調(diào)企事業(yè)單位深度訪談和觀察法等方式收集資料，主要采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，并利用spss軟件整理分析數(shù)據(jù)資料。問卷主要以紙質(zhì)形式發(fā)放，共發(fā)放問卷350份，收回326份，其中有效問卷300份，問卷有效率為85.7% 。調(diào)查對象為旅游、商貿(mào)、物流和餐飲領(lǐng)域（衡陽市率先開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的行業(yè)）的服務(wù)質(zhì)量。問卷主要是在南華大學(xué)附屬第一醫(yī)院、蓮湖路口、平湖公園、湘江邊等人流量較大的地方隨機發(fā)放。調(diào)查樣本的基本情況如下。男女分別為153、147人，年齡為1-18、19-35、

36-50、50以上的人數(shù)分別為18、207、51、24人，城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村人口分別為175、125人，衡陽市常住人口和非常住人口分別為159、141人。

（二）數(shù)據(jù)分析。（1）描述性分析。(a）整體感覺的統(tǒng)計。由表3可知所有調(diào)查對象對衡陽市服務(wù)業(yè)的整體感覺為一般、不錯、很好所占的比例分別為76.3%、10%、2.3%.由此可見絕大部分的居民對衡陽市的服務(wù)業(yè)質(zhì)量的評價為一般，然后有10%左右的居民的評價分別為不錯和很差，只有極少數(shù)（約2%）的居民的評價為很好。（b）不同行業(yè)的得分情況。在0-5分的打分區(qū)間中，所有被調(diào)查者對旅游業(yè)、商貿(mào)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)的平均打分分別為2.73、2.9、3.03、3.02，均在3分左右，而且分?jǐn)?shù)從高到低分別是物流、餐飲、商貿(mào)、旅游，依次的差別不大，但物流和旅游差了0.5分左右。

綜合以上描述性分析，可得出以下結(jié)論。首先，衡陽市的服務(wù)業(yè)質(zhì)量還不是很好，大部分人的感覺是一般，但潛力巨大。其次，本次所調(diào)研的這幾個傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，由于發(fā)展歷史比較久，經(jīng)驗豐富，所以總體的感覺不錯,特別是物流和餐飲，但因為一些歷史及政策緣故，服務(wù)業(yè)內(nèi)部不同行業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量差別還是比較大，像物流與旅游就有較大差距。

（2）相關(guān)分析。（a）影響服務(wù)業(yè)質(zhì)量的行業(yè)因素。

表2各維度與服務(wù)業(yè)質(zhì)量的相關(guān)性分析

**表示在0.01水平上顯著相關(guān)

通過相關(guān)分析發(fā)現(xiàn),在顯著性水平為0.01的情況下，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)流程、工作人員對突發(fā)事件的解決、服務(wù)人員的專業(yè)性、對售后服務(wù)的解決都與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)，而且標(biāo)準(zhǔn)程度與之相關(guān)性最強。

（b）影響服務(wù)業(yè)質(zhì)量的樣本因素。①性別對服務(wù)質(zhì)量的影響。 由均值比較可看出性別對這些項目沒有顯著影響（p值均大于0.05）。②年齡對整體感覺的影響。由Levene檢驗，表明來自不斷年齡段人群的整體感覺的方差不相等（p值為0.000，小于0.05。具體比較結(jié)果查看Tamhane部分對應(yīng)的結(jié)果。由兩兩比較分析可看出，“*”號代表不同的年齡段之間存在顯著性差異，在4個年齡階段中，19-35與36-50之間的差異是顯著的，即不同的年齡段對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的影響具有顯著性差異。

綜合以上相關(guān)性分析，可得出以下結(jié)論。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和消費者的年齡對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的影響具有顯著性差異。

三、對策

通過上面的分析，結(jié)果表明：衡陽市的服務(wù)業(yè)質(zhì)量還不是很好，服務(wù)業(yè)內(nèi)部不同行業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量差別也比較大，而服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和消費者的年齡對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的影響具有顯著性差異。針對衡陽市服務(wù)業(yè)質(zhì)量的現(xiàn)狀，本文基于以上結(jié)論提出以下幾點建議。

（一）真正了解消費者需求，提供顧客需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)經(jīng)濟時代是“以顧客為中心”的時代，了解顧客的需求和愿望，并以此為依據(jù)設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)項目。如不同年齡消費者在個人成長和家庭發(fā)展周期上都在著不同的消費心理和消費特點，像少年兒童消費心理、青年消費心理、中年消費心理和老年消費心理。了解他們的消費心理和特點可以幫助服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確把握服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特性, 發(fā)現(xiàn)市場，選準(zhǔn)市場, 更可以促進服務(wù)企業(yè)不斷開拓服務(wù)新項目新功能, 增強服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大和市場競爭能力。

（二）制定相關(guān)的規(guī)范，將服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化。由相關(guān)分析知：標(biāo)準(zhǔn)程度與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性較強。而服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是促進服務(wù)業(yè)面向現(xiàn)代化、高水平發(fā)展的有效手段，對促進企業(yè)技術(shù)進步、提高科學(xué)管理水平、獲得更大經(jīng)濟效益起著十分重要的作用。因此加快和完善服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，是當(dāng)下的首要任務(wù)。衡陽市作為服務(wù)業(yè)綜合改革試點城市，旅游、商貿(mào)、物流和餐飲領(lǐng)域作為衡陽市率先開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的行業(yè)，做好服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作, 對全國各個城市的綜合改革有著很好的指導(dǎo)示范作用。對此，社會各界應(yīng)共同努力。政府應(yīng)加大重視和政策支持力度，做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃、宣傳及實施工作[4]。企業(yè)應(yīng)尊重顧客需求，樹立服務(wù)意識，響應(yīng)相關(guān)政策，遵循行業(yè)部門、行業(yè)協(xié)會制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是龍頭企業(yè)。而其他人，如普通的消費者可針對現(xiàn)有企業(yè)做得不足的地方提出自己的建議等等。

（三）加快人才隊伍建設(shè)，為服務(wù)業(yè)發(fā)展提供人才保障。在服務(wù)業(yè)中，人才是最核心的因素。因為服務(wù)質(zhì)量的好壞建立在服務(wù)人員與顧客全過程的接觸與感受過程中，服務(wù)人員在對外交往中展現(xiàn)出來的個人的外在形象代表著一個企業(yè)的產(chǎn)品形象、經(jīng)營范圍、企業(yè)文化、企業(yè)定位……針對服務(wù)業(yè)人才匱乏、管理水平低的突出問題，既要注重包括服務(wù)理念、服務(wù)技能及學(xué)習(xí)能力等方面的培訓(xùn)力度。同時，也要注重服務(wù)業(yè)從業(yè)人員靈活性的培養(yǎng)，靈活地滿足不同顧客的期望。從而為服務(wù)業(yè)發(fā)展提供有效的智力保障。

總之，服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系等8項原則。通過服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運作，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進[5]。

參考文獻(xiàn)：

[1] 吳嘉華，侯先榮.改進服務(wù)質(zhì)量的一個有效途徑過程能力指數(shù)法[J].科技管理研究，2006(6)：207—208.

[2] [英] 馬雷克·科爾欽斯基著. 何建華譯. 服務(wù)業(yè)人力資源管理[ M ] .人民郵電出版社，2004.

[3] 周德輝，李曉亮. 東營市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀及對策[J].科技向?qū)В?013（23）：203.

[4] 鄧波.顧客感知質(zhì)量主導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量管理策略[J].中國管理信息化，2009（8）：83—85.

endprint

摘要：服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的關(guān)鍵支撐。文章討論了服務(wù)質(zhì)量的度量，并基于SERQUAL模型設(shè)計了問卷，針對旅游、商貿(mào)、物流和餐飲領(lǐng)域（衡陽市率先開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的行業(yè)）進行了服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研及相關(guān)統(tǒng)計分析。結(jié)果表明：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和消費者的年齡對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的影響具有顯著性差異。針對衡陽市服務(wù)業(yè)質(zhì)量的現(xiàn)狀，本文基于以上結(jié)論提出了相應(yīng)的對策，希望能以此推進衡陽市服務(wù)業(yè)質(zhì)量的提高。

關(guān)鍵詞：衡陽；服務(wù)業(yè)質(zhì)量；影響因素;相關(guān)分析

服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無異于商品的產(chǎn)品質(zhì)量，它是服務(wù)業(yè)生存的基礎(chǔ)。文章主要通過文獻(xiàn)查閱、調(diào)查問卷、企事業(yè)單位深度訪談和觀察法等方式收集資料，并利用spss軟件整理分析數(shù)據(jù)資料，得出了影響服務(wù)質(zhì)量的因素，針對這些因素及衡陽市服務(wù)業(yè)質(zhì)量的現(xiàn)狀，提出了相應(yīng)的對策。

一、服務(wù)質(zhì)量的含義及度量因素研究

（一）服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)涵界定。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務(wù)提供者對消費者所獲得的滿足感的評價。前者是從服務(wù)消費者的角度來看服務(wù)質(zhì)量，后者是從服務(wù)提供者的角度來看服務(wù)質(zhì)量[1]。

我國學(xué)者黃耀杰，徐遠(yuǎn)在《服務(wù)質(zhì)量的定義及內(nèi)涵界定》中探討了服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的綜合、硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量的綜合、主觀質(zhì)量與客觀質(zhì)量的綜合、內(nèi)部質(zhì)量與外部質(zhì)量的綜合、交互質(zhì)量與單向質(zhì)量的綜合。

由于服務(wù)具有以下五個特征：無形性、易逝性、多變性、生產(chǎn)與消費同時性、不可分離性[2]，使得服務(wù)質(zhì)量的測量比有形產(chǎn)品變得異常具有挑戰(zhàn)性。但它卻是服務(wù)業(yè)生存的基礎(chǔ)，所以做好企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量工作至關(guān)重要。

（二）服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量度量因素研究。從20世紀(jì)80 年代開始，眾多學(xué)者紛紛開始對服務(wù)質(zhì)量進行研究。格朗魯斯,萊迪南，雷維斯和博姆斯，薩瑟、奧爾森和威科夫等學(xué)者，從不同角度提出測度和感受服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑。但在學(xué)術(shù)界公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量測度模型是由著名Parasuraman ，Zeithaml 和Berry三位學(xué)者的提出的，認(rèn)為顧客從五個維度衡量服務(wù)質(zhì)量：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。

考慮到不同的地區(qū)、不同的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量各維度的重要性的差異，而且不同的顧客對度量因素的理解的差異等因素。針對衡陽的旅游、商貿(mào)、物流和餐飲這幾個行業(yè)，本文基于SERQUAL模型中的可靠性（可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力）、響應(yīng)性（幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿）、保證性（員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力）提出了表1的度量因素。

表1 選取因素的題項與S E R V Q U A L 量表維度對應(yīng)關(guān)系

二、衡陽市服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀研究

（一）調(diào)查過程與數(shù)據(jù)收集。文章通過文獻(xiàn)查閱、調(diào)企事業(yè)單位深度訪談和觀察法等方式收集資料，主要采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，并利用spss軟件整理分析數(shù)據(jù)資料。問卷主要以紙質(zhì)形式發(fā)放，共發(fā)放問卷350份，收回326份，其中有效問卷300份，問卷有效率為85.7% 。調(diào)查對象為旅游、商貿(mào)、物流和餐飲領(lǐng)域（衡陽市率先開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的行業(yè)）的服務(wù)質(zhì)量。問卷主要是在南華大學(xué)附屬第一醫(yī)院、蓮湖路口、平湖公園、湘江邊等人流量較大的地方隨機發(fā)放。調(diào)查樣本的基本情況如下。男女分別為153、147人，年齡為1-18、19-35、

36-50、50以上的人數(shù)分別為18、207、51、24人，城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村人口分別為175、125人，衡陽市常住人口和非常住人口分別為159、141人。

（二）數(shù)據(jù)分析。（1）描述性分析。(a）整體感覺的統(tǒng)計。由表3可知所有調(diào)查對象對衡陽市服務(wù)業(yè)的整體感覺為一般、不錯、很好所占的比例分別為76.3%、10%、2.3%.由此可見絕大部分的居民對衡陽市的服務(wù)業(yè)質(zhì)量的評價為一般，然后有10%左右的居民的評價分別為不錯和很差，只有極少數(shù)（約2%）的居民的評價為很好。（b）不同行業(yè)的得分情況。在0-5分的打分區(qū)間中，所有被調(diào)查者對旅游業(yè)、商貿(mào)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)的平均打分分別為2.73、2.9、3.03、3.02，均在3分左右，而且分?jǐn)?shù)從高到低分別是物流、餐飲、商貿(mào)、旅游，依次的差別不大，但物流和旅游差了0.5分左右。

綜合以上描述性分析，可得出以下結(jié)論。首先，衡陽市的服務(wù)業(yè)質(zhì)量還不是很好，大部分人的感覺是一般，但潛力巨大。其次，本次所調(diào)研的這幾個傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，由于發(fā)展歷史比較久，經(jīng)驗豐富，所以總體的感覺不錯,特別是物流和餐飲，但因為一些歷史及政策緣故，服務(wù)業(yè)內(nèi)部不同行業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量差別還是比較大，像物流與旅游就有較大差距。

（2）相關(guān)分析。（a）影響服務(wù)業(yè)質(zhì)量的行業(yè)因素。

表2各維度與服務(wù)業(yè)質(zhì)量的相關(guān)性分析

**表示在0.01水平上顯著相關(guān)

通過相關(guān)分析發(fā)現(xiàn),在顯著性水平為0.01的情況下，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)流程、工作人員對突發(fā)事件的解決、服務(wù)人員的專業(yè)性、對售后服務(wù)的解決都與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)，而且標(biāo)準(zhǔn)程度與之相關(guān)性最強。

（b）影響服務(wù)業(yè)質(zhì)量的樣本因素。①性別對服務(wù)質(zhì)量的影響。 由均值比較可看出性別對這些項目沒有顯著影響（p值均大于0.05）。②年齡對整體感覺的影響。由Levene檢驗，表明來自不斷年齡段人群的整體感覺的方差不相等（p值為0.000，小于0.05。具體比較結(jié)果查看Tamhane部分對應(yīng)的結(jié)果。由兩兩比較分析可看出，“*”號代表不同的年齡段之間存在顯著性差異，在4個年齡階段中，19-35與36-50之間的差異是顯著的，即不同的年齡段對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的影響具有顯著性差異。

綜合以上相關(guān)性分析，可得出以下結(jié)論。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和消費者的年齡對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的影響具有顯著性差異。

三、對策

通過上面的分析，結(jié)果表明：衡陽市的服務(wù)業(yè)質(zhì)量還不是很好，服務(wù)業(yè)內(nèi)部不同行業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量差別也比較大，而服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和消費者的年齡對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的影響具有顯著性差異。針對衡陽市服務(wù)業(yè)質(zhì)量的現(xiàn)狀，本文基于以上結(jié)論提出以下幾點建議。

（一）真正了解消費者需求，提供顧客需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)經(jīng)濟時代是“以顧客為中心”的時代，了解顧客的需求和愿望，并以此為依據(jù)設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)項目。如不同年齡消費者在個人成長和家庭發(fā)展周期上都在著不同的消費心理和消費特點，像少年兒童消費心理、青年消費心理、中年消費心理和老年消費心理。了解他們的消費心理和特點可以幫助服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確把握服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特性, 發(fā)現(xiàn)市場，選準(zhǔn)市場, 更可以促進服務(wù)企業(yè)不斷開拓服務(wù)新項目新功能, 增強服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大和市場競爭能力。

（二）制定相關(guān)的規(guī)范，將服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化。由相關(guān)分析知：標(biāo)準(zhǔn)程度與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性較強。而服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是促進服務(wù)業(yè)面向現(xiàn)代化、高水平發(fā)展的有效手段，對促進企業(yè)技術(shù)進步、提高科學(xué)管理水平、獲得更大經(jīng)濟效益起著十分重要的作用。因此加快和完善服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，是當(dāng)下的首要任務(wù)。衡陽市作為服務(wù)業(yè)綜合改革試點城市，旅游、商貿(mào)、物流和餐飲領(lǐng)域作為衡陽市率先開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的行業(yè)，做好服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作, 對全國各個城市的綜合改革有著很好的指導(dǎo)示范作用。對此，社會各界應(yīng)共同努力。政府應(yīng)加大重視和政策支持力度，做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃、宣傳及實施工作[4]。企業(yè)應(yīng)尊重顧客需求，樹立服務(wù)意識，響應(yīng)相關(guān)政策，遵循行業(yè)部門、行業(yè)協(xié)會制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是龍頭企業(yè)。而其他人，如普通的消費者可針對現(xiàn)有企業(yè)做得不足的地方提出自己的建議等等。

（三）加快人才隊伍建設(shè)，為服務(wù)業(yè)發(fā)展提供人才保障。在服務(wù)業(yè)中，人才是最核心的因素。因為服務(wù)質(zhì)量的好壞建立在服務(wù)人員與顧客全過程的接觸與感受過程中，服務(wù)人員在對外交往中展現(xiàn)出來的個人的外在形象代表著一個企業(yè)的產(chǎn)品形象、經(jīng)營范圍、企業(yè)文化、企業(yè)定位……針對服務(wù)業(yè)人才匱乏、管理水平低的突出問題，既要注重包括服務(wù)理念、服務(wù)技能及學(xué)習(xí)能力等方面的培訓(xùn)力度。同時，也要注重服務(wù)業(yè)從業(yè)人員靈活性的培養(yǎng)，靈活地滿足不同顧客的期望。從而為服務(wù)業(yè)發(fā)展提供有效的智力保障。

總之，服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系等8項原則。通過服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運作，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進[5]。

參考文獻(xiàn)：

[1] 吳嘉華，侯先榮.改進服務(wù)質(zhì)量的一個有效途徑過程能力指數(shù)法[J].科技管理研究，2006(6)：207—208.

[2] [英] 馬雷克·科爾欽斯基著. 何建華譯. 服務(wù)業(yè)人力資源管理[ M ] .人民郵電出版社，2004.

[3] 周德輝，李曉亮. 東營市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀及對策[J].科技向?qū)В?013（23）：203.

[4] 鄧波.顧客感知質(zhì)量主導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量管理策略[J].中國管理信息化，2009（8）：83—85.

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摘要：服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的關(guān)鍵支撐。文章討論了服務(wù)質(zhì)量的度量，并基于SERQUAL模型設(shè)計了問卷，針對旅游、商貿(mào)、物流和餐飲領(lǐng)域（衡陽市率先開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的行業(yè)）進行了服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研及相關(guān)統(tǒng)計分析。結(jié)果表明：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和消費者的年齡對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的影響具有顯著性差異。針對衡陽市服務(wù)業(yè)質(zhì)量的現(xiàn)狀，本文基于以上結(jié)論提出了相應(yīng)的對策，希望能以此推進衡陽市服務(wù)業(yè)質(zhì)量的提高。

關(guān)鍵詞：衡陽；服務(wù)業(yè)質(zhì)量；影響因素;相關(guān)分析

服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無異于商品的產(chǎn)品質(zhì)量，它是服務(wù)業(yè)生存的基礎(chǔ)。文章主要通過文獻(xiàn)查閱、調(diào)查問卷、企事業(yè)單位深度訪談和觀察法等方式收集資料，并利用spss軟件整理分析數(shù)據(jù)資料，得出了影響服務(wù)質(zhì)量的因素，針對這些因素及衡陽市服務(wù)業(yè)質(zhì)量的現(xiàn)狀，提出了相應(yīng)的對策。

一、服務(wù)質(zhì)量的含義及度量因素研究

（一）服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)涵界定。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)活動的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務(wù)提供者對消費者所獲得的滿足感的評價。前者是從服務(wù)消費者的角度來看服務(wù)質(zhì)量，后者是從服務(wù)提供者的角度來看服務(wù)質(zhì)量[1]。

我國學(xué)者黃耀杰，徐遠(yuǎn)在《服務(wù)質(zhì)量的定義及內(nèi)涵界定》中探討了服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的綜合、硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量的綜合、主觀質(zhì)量與客觀質(zhì)量的綜合、內(nèi)部質(zhì)量與外部質(zhì)量的綜合、交互質(zhì)量與單向質(zhì)量的綜合。

由于服務(wù)具有以下五個特征：無形性、易逝性、多變性、生產(chǎn)與消費同時性、不可分離性[2]，使得服務(wù)質(zhì)量的測量比有形產(chǎn)品變得異常具有挑戰(zhàn)性。但它卻是服務(wù)業(yè)生存的基礎(chǔ)，所以做好企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量工作至關(guān)重要。

（二）服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量度量因素研究。從20世紀(jì)80 年代開始，眾多學(xué)者紛紛開始對服務(wù)質(zhì)量進行研究。格朗魯斯,萊迪南，雷維斯和博姆斯，薩瑟、奧爾森和威科夫等學(xué)者，從不同角度提出測度和感受服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑。但在學(xué)術(shù)界公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量測度模型是由著名Parasuraman ，Zeithaml 和Berry三位學(xué)者的提出的，認(rèn)為顧客從五個維度衡量服務(wù)質(zhì)量：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。

考慮到不同的地區(qū)、不同的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量各維度的重要性的差異，而且不同的顧客對度量因素的理解的差異等因素。針對衡陽的旅游、商貿(mào)、物流和餐飲這幾個行業(yè)，本文基于SERQUAL模型中的可靠性（可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力）、響應(yīng)性（幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿）、保證性（員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力）提出了表1的度量因素。

表1 選取因素的題項與S E R V Q U A L 量表維度對應(yīng)關(guān)系

二、衡陽市服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀研究

（一）調(diào)查過程與數(shù)據(jù)收集。文章通過文獻(xiàn)查閱、調(diào)企事業(yè)單位深度訪談和觀察法等方式收集資料，主要采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，并利用spss軟件整理分析數(shù)據(jù)資料。問卷主要以紙質(zhì)形式發(fā)放，共發(fā)放問卷350份，收回326份，其中有效問卷300份，問卷有效率為85.7% 。調(diào)查對象為旅游、商貿(mào)、物流和餐飲領(lǐng)域（衡陽市率先開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的行業(yè)）的服務(wù)質(zhì)量。問卷主要是在南華大學(xué)附屬第一醫(yī)院、蓮湖路口、平湖公園、湘江邊等人流量較大的地方隨機發(fā)放。調(diào)查樣本的基本情況如下。男女分別為153、147人，年齡為1-18、19-35、

36-50、50以上的人數(shù)分別為18、207、51、24人，城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村人口分別為175、125人，衡陽市常住人口和非常住人口分別為159、141人。

（二）數(shù)據(jù)分析。（1）描述性分析。(a）整體感覺的統(tǒng)計。由表3可知所有調(diào)查對象對衡陽市服務(wù)業(yè)的整體感覺為一般、不錯、很好所占的比例分別為76.3%、10%、2.3%.由此可見絕大部分的居民對衡陽市的服務(wù)業(yè)質(zhì)量的評價為一般，然后有10%左右的居民的評價分別為不錯和很差，只有極少數(shù)（約2%）的居民的評價為很好。（b）不同行業(yè)的得分情況。在0-5分的打分區(qū)間中，所有被調(diào)查者對旅游業(yè)、商貿(mào)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)的平均打分分別為2.73、2.9、3.03、3.02，均在3分左右，而且分?jǐn)?shù)從高到低分別是物流、餐飲、商貿(mào)、旅游，依次的差別不大，但物流和旅游差了0.5分左右。

綜合以上描述性分析，可得出以下結(jié)論。首先，衡陽市的服務(wù)業(yè)質(zhì)量還不是很好，大部分人的感覺是一般，但潛力巨大。其次，本次所調(diào)研的這幾個傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，由于發(fā)展歷史比較久，經(jīng)驗豐富，所以總體的感覺不錯,特別是物流和餐飲，但因為一些歷史及政策緣故，服務(wù)業(yè)內(nèi)部不同行業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量差別還是比較大，像物流與旅游就有較大差距。

（2）相關(guān)分析。（a）影響服務(wù)業(yè)質(zhì)量的行業(yè)因素。

表2各維度與服務(wù)業(yè)質(zhì)量的相關(guān)性分析

**表示在0.01水平上顯著相關(guān)

通過相關(guān)分析發(fā)現(xiàn),在顯著性水平為0.01的情況下，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度、服務(wù)流程、工作人員對突發(fā)事件的解決、服務(wù)人員的專業(yè)性、對售后服務(wù)的解決都與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)，而且標(biāo)準(zhǔn)程度與之相關(guān)性最強。

（b）影響服務(wù)業(yè)質(zhì)量的樣本因素。①性別對服務(wù)質(zhì)量的影響。 由均值比較可看出性別對這些項目沒有顯著影響（p值均大于0.05）。②年齡對整體感覺的影響。由Levene檢驗，表明來自不斷年齡段人群的整體感覺的方差不相等（p值為0.000，小于0.05。具體比較結(jié)果查看Tamhane部分對應(yīng)的結(jié)果。由兩兩比較分析可看出，“*”號代表不同的年齡段之間存在顯著性差異，在4個年齡階段中，19-35與36-50之間的差異是顯著的，即不同的年齡段對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的影響具有顯著性差異。

綜合以上相關(guān)性分析，可得出以下結(jié)論。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和消費者的年齡對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的影響具有顯著性差異。

三、對策

通過上面的分析，結(jié)果表明：衡陽市的服務(wù)業(yè)質(zhì)量還不是很好，服務(wù)業(yè)內(nèi)部不同行業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量差別也比較大，而服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和消費者的年齡對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的影響具有顯著性差異。針對衡陽市服務(wù)業(yè)質(zhì)量的現(xiàn)狀，本文基于以上結(jié)論提出以下幾點建議。

（一）真正了解消費者需求，提供顧客需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)經(jīng)濟時代是“以顧客為中心”的時代，了解顧客的需求和愿望，并以此為依據(jù)設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)項目。如不同年齡消費者在個人成長和家庭發(fā)展周期上都在著不同的消費心理和消費特點，像少年兒童消費心理、青年消費心理、中年消費心理和老年消費心理。了解他們的消費心理和特點可以幫助服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確把握服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特性, 發(fā)現(xiàn)市場，選準(zhǔn)市場, 更可以促進服務(wù)企業(yè)不斷開拓服務(wù)新項目新功能, 增強服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大和市場競爭能力。

（二）制定相關(guān)的規(guī)范，將服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化。由相關(guān)分析知：標(biāo)準(zhǔn)程度與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性較強。而服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是促進服務(wù)業(yè)面向現(xiàn)代化、高水平發(fā)展的有效手段，對促進企業(yè)技術(shù)進步、提高科學(xué)管理水平、獲得更大經(jīng)濟效益起著十分重要的作用。因此加快和完善服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，是當(dāng)下的首要任務(wù)。衡陽市作為服務(wù)業(yè)綜合改革試點城市，旅游、商貿(mào)、物流和餐飲領(lǐng)域作為衡陽市率先開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點的行業(yè)，做好服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作, 對全國各個城市的綜合改革有著很好的指導(dǎo)示范作用。對此，社會各界應(yīng)共同努力。政府應(yīng)加大重視和政策支持力度，做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃、宣傳及實施工作[4]。企業(yè)應(yīng)尊重顧客需求，樹立服務(wù)意識，響應(yīng)相關(guān)政策，遵循行業(yè)部門、行業(yè)協(xié)會制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是龍頭企業(yè)。而其他人，如普通的消費者可針對現(xiàn)有企業(yè)做得不足的地方提出自己的建議等等。

（三）加快人才隊伍建設(shè)，為服務(wù)業(yè)發(fā)展提供人才保障。在服務(wù)業(yè)中，人才是最核心的因素。因為服務(wù)質(zhì)量的好壞建立在服務(wù)人員與顧客全過程的接觸與感受過程中，服務(wù)人員在對外交往中展現(xiàn)出來的個人的外在形象代表著一個企業(yè)的產(chǎn)品形象、經(jīng)營范圍、企業(yè)文化、企業(yè)定位……針對服務(wù)業(yè)人才匱乏、管理水平低的突出問題，既要注重包括服務(wù)理念、服務(wù)技能及學(xué)習(xí)能力等方面的培訓(xùn)力度。同時，也要注重服務(wù)業(yè)從業(yè)人員靈活性的培養(yǎng)，靈活地滿足不同顧客的期望。從而為服務(wù)業(yè)發(fā)展提供有效的智力保障。

總之，服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系等8項原則。通過服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和運作，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進[5]。

參考文獻(xiàn)：

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