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移動CRM系統(tǒng)就是一個集3G移動技術(shù)、智能移動終端、VPN、身份認證、GIS、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。

隨著3G移動網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進入了移動時代。移動CRM系統(tǒng)就是一個集3G移動技術(shù)、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統(tǒng)(GIS)、Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。

移動CRM它將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進行操作，也可以在員工外出時，通過手機進行操作。

移動CRM主要實現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機版管理軟件，客戶只需下載手機版軟件，然后安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內(nèi)容人員下達工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。

直到今天 ，云計算的全球化使得傳統(tǒng)CRM 軟件已逐漸被Web CRM(又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越的杰出代表。越來越多的客戶傾向于采用Web來管理CRM 等業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。

作為解決方案(Solution)的客戶關(guān)系管理(CRM)，它集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理(CRM)，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的奠基基石。

如何更好的利用CRM軟件來為企業(yè)創(chuàng)造更大價值，下面我提出以下六個步驟來改善企業(yè)自身的CRM系統(tǒng)。改善CRM包括如下六大步驟：

步聚一評估當前客戶環(huán)境

無論你現(xiàn)在是否已經(jīng)安裝了CRM軟件或者擁有任何形式的與客戶相關(guān)的流程，只有你有客戶，你就一定有客戶關(guān)系管理。運用這個步驟，你就可以了解你曾經(jīng)或正在使用的是何種CRM，需要哪些改善，在流程或者軟件即將被實施的各部門有些什么期望。這個步驟可能在軟件安裝前就要進行，甚至可能還會先于解決方案的選擇。

開始之前，企業(yè)要明確企業(yè)現(xiàn)有的商業(yè)目標,根據(jù)商業(yè)目標測量CRM的效果;確定與客戶相關(guān)的工作人員的職責，他們的權(quán)限；發(fā)掘企業(yè)與客戶交互點，客戶在哪些環(huán)節(jié)上與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、雇員進行接觸，從每個點上可以獲得哪些能夠改善客戶體驗的信息等。

知道自己身處何處會讓你對將來的走向有一個更好的遠景預(yù)測。一個全面的評價和對你組織真實情況的了解，是這個階段產(chǎn)生的最完美的結(jié)果。

步聚二每次選擇一個角度

很多企業(yè)由于試圖一下子做太多的事情反而適得其反，結(jié)果造成資源分散無法達到效果。很多企業(yè)在CRM上失敗都是因為他們在開始時選擇一些容易取得成效的項目，而從來不打算去取得那些對最終結(jié)果有重大影響的功能。其實，當你先針對一些影響力較大的因素采取行動時，那些簡單的通常就會迎刃而解。因此，正確的選擇是優(yōu)先解決那些能夠為你帶來最大成效的事情。

確定了一個實施目標，必須相應(yīng)地考慮如何衡量執(zhí)行后取得的進步。為此，針對每個目標確定三個主要指標，并考慮這些指標與我們的商業(yè)目標的相關(guān)性；在實施進程中如何測量實施效果，怎么保證測量方法的可行性。

在這個階段，你收集的信息會對接下來的工作和執(zhí)行過程中最重要的階段有所幫助。實施前要確定你已經(jīng)掌握了足夠的信息。

步聚三在實施中不斷改善

這一步，是通過調(diào)研形成想法（確定任務(wù)或采取行動），并推進CRM實施的時候了。記住，在CRM實施過程中，你的員工必須保持不斷地服務(wù)客戶；注意不要中斷那些你已經(jīng)做得很好的工作。

如果是第一次安裝軟件，那么在開始時先成立“樣板”組，然后用其中發(fā)現(xiàn)的問題形成對組織內(nèi)部的支持。在此過程中，選擇有代表性的“樣板”組；觀測“樣板”組的測試案例；根據(jù)觀察結(jié)果，開發(fā)那些能留住目標客戶的功能。

大多數(shù)企業(yè)只執(zhí)行了這一步，在這里停步最多只能實現(xiàn)你預(yù)期的一半。這也許是這個流程中最漫長、涉及面最廣的一步，但是后面提供的一個簡單的計劃和度量分析可以幫助取得更大的成功。

步聚四總結(jié)實施中的教訓(xùn)

教訓(xùn)是我們在實施CRM過程中獲得的最寶貴的資產(chǎn)。用你學到的東西調(diào)整策略才能在接下來的實施階段中使之達到更完美的結(jié)果。誠實面對你的短處可以最大化效果。

為了獲得對實施成果的理解，除了要密切觀察和分析取得的成效，還要針對實施過程中出現(xiàn)的延誤和意外事件進行全面總結(jié)。

關(guān)注的問題包括：哪些不愉快的事可以通過事前培訓(xùn)避免？如果是這樣，需要何種培訓(xùn)？哪些問題是在進入實施之前我們應(yīng)該知道的？我們會遇到哪些未知的挑戰(zhàn)？我們該怎樣處理？我們在哪些地方發(fā)生了不必要的延遲，誰導(dǎo)致的，產(chǎn)生了哪些損失？哪些方面沒有達到預(yù)期，已采取什么補救措施？

步聚五鑒定前一階段的成效

前面的步驟都是關(guān)注如何從外部推動CRM，而這一步將以評定的眼光看一下實施結(jié)果。這個步驟為你決定是否繼續(xù)實施CRM提供依據(jù)。如果你沒有取得任何成效（或者一段時間之后才顯現(xiàn)的潛在成效），那么就沒有理由繼續(xù)下去。

對照前述的代表目標的三個指標，確定取得成效的衡量方法，并取得量化的經(jīng)濟價值。在CRM實施中已經(jīng)取得了多少回報，未來6個月、12個月、24個月預(yù)期多少回報；這一輪的實施改善了贏利能力嗎，改善了多少；有沒有明顯的成本降低？每個工作崗位上效率和生產(chǎn)率改進帶來的價值有多少？

此外，還要總結(jié)出這一階段CRM實施對商業(yè)目標的貢獻。

只有這樣，才能對CRM的實施提供有說服力的證據(jù)，也為后續(xù)行動提供實用性指示。

步聚六匯編資料 證明成效

執(zhí)行過程中隱藏問題的事例屢見不鮮，這是因為管理層認為這些問題在以后會自然消除。但是事實上這些看似很小的問題，其實卻很大，它們會有損生產(chǎn)效率，同時還會使不滿和受挫的客戶越來越多。在這個最后的步驟中，要在最終的報告中列舉大量事實支持CRM的實施。在這里你的例證是對先前步驟的檢驗，并都是客觀而公正的。這個鑒定性的、基于事實的實施方法會針對性地避免上述問題的發(fā)生。

編輯事實資料，支持以下幾個方面：成功體現(xiàn)在哪里？我們關(guān)于員工職責、客戶接觸點和商業(yè)目標的假設(shè)精確嗎？鑒于已有的教訓(xùn)和事實，前一階段遺漏了什么，下一階段要做哪些補充？如何在下一階段進行CRM實施，哪些事實可以證明繼續(xù)是正確的？我們?nèi)绾尾拍芾^續(xù)強化積極的效果？取得的成功與商業(yè)目標的關(guān)系如何？哪些成功是我們想獲得而沒有獲得的，我們在未來如何才能實現(xiàn)這些成功？從客戶的觀點出發(fā)，他們所體驗到的成功又是什么？

在開始另一個實施階段之前，確認你的假設(shè)成立并以事實加以證明十分重要。這個方法削減了前期成本，并為接下來的實施行動提供了明證和支持。

在這個實施方法中有些步驟只須花30分鐘左右，而另外一些則需要深入的分析。這些問題只不過是你在實施CRM之前必須考慮的一些東西的范本。在你完成了第一輪步驟之后，進行新的實施時，又回到第一步開始新的改善。

整個的CRM實施可能花費12到18個月不等，這取決于許可證數(shù)目和項目的復(fù)雜程度。這種方法最大的好處就是，在每個短期階段末，你都可以獲得一個可運用的功能。無須等待CRM軟件的完整安裝，在實施的第一階段初就可以開始對客戶進行培訓(xùn)了。

一個循序漸進的方法給你帶來的是小幅度的增長和隨后的穩(wěn)定期，而不是短期內(nèi)快速增長然后回落一段時間接著才趨于穩(wěn)定。隨著時間的推進，漸進法從客戶觀點來看會提供更好的持續(xù)性和穩(wěn)定性，因為這反映出你為他們服務(wù)的能力。

在某個階段的停滯不前很容易讓人退縮，其實這是因為想得太多而做得太少的原因。

快速搜集和校驗信息，花大量的時間進行應(yīng)用和檢測。如果你的時間花在向商業(yè)目標前進上，那么每一小步都會為你帶來很大的改善。