黨海霞++鄭建++王磊

［摘要］高校圖書館管理的水平直接關(guān)系到圖書館的服務(wù)品質(zhì)。該文對(duì)圖書館的讀者、館員、環(huán)境、設(shè)施、規(guī)章制度等各個(gè)層次的管理提出改進(jìn)建議，強(qiáng)調(diào)只有優(yōu)質(zhì)的管理，才能高質(zhì)量、高效益地為讀者服務(wù)，才能充分發(fā)揮高校圖書館在教學(xué)和科研中的作用。

［關(guān)鍵詞］ 高校圖書館；多層次；管理

1讀者服務(wù)管理

圖書館一直把“讀者第一”作為最高宗旨，但在傳統(tǒng)管理模式下，為了便于管理，圖書館為讀者制定了大量的規(guī)章制度和限制，要求讀者遵守，很少考慮讀者的需求和方便。雖然近些年各圖書館采取了一些人性化的管理辦法，比如“藏、借、閱一體”的自助服務(wù)模式，讓讀者能直接接觸文獻(xiàn)，自己動(dòng)手在自助借還機(jī)上借還圖書，提高了借閱速度和文獻(xiàn)的利用率，方便了讀者；藏書內(nèi)容上則采用以用為主，不再是傳統(tǒng)的以藏為主；計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)傳輸、移動(dòng)設(shè)備等技術(shù)的應(yīng)用，更是為讀者提供了多渠道、多類型利用圖書館的方式。但是與發(fā)達(dá)國(guó)家高校圖書館相比，我們?cè)谧x者服務(wù)方面還需要進(jìn)行更多的改進(jìn)。

1.1 增加服務(wù)的主動(dòng)性與互動(dòng)性

目前各高校圖書館大都面臨到館讀者越來越少的局面，要消除這種局面，必須增加主動(dòng)性和互動(dòng)性服務(wù)，改變“等客上門”的服務(wù)方式。第一，主動(dòng)、定期聯(lián)系教師和學(xué)院主管人員，參與到某一課題、教學(xué)、畢業(yè)設(shè)計(jì)或研究中，由此獲悉各院系的重大決策、研究課題、教學(xué)大綱等，為他們提供信息鏈接、參考咨詢和相關(guān)文獻(xiàn)。同時(shí)，也可參考這些信息，調(diào)整下一步的文獻(xiàn)采購清單。 第二，通過舉辦主題讀書節(jié)、優(yōu)秀書評(píng)、有獎(jiǎng)?wù)魑?、名師講座等活動(dòng)，進(jìn)行閱讀推廣，吸引讀者到圖書館，激發(fā)讀者的閱讀興趣，讓讀者體會(huì)到閱讀的快樂，進(jìn)而喜歡圖書館；第三，充分利用網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)，通過博客、QQ等社交工具，發(fā)布通告、新書推薦、名篇欣賞、讀者培訓(xùn)等信息，讀者不用登錄圖書館的網(wǎng)頁也能隨時(shí)隨地享受到圖書館的主動(dòng)服務(wù)。讀者也可以直接與館員進(jìn)行交流，提出問題和建議，甚至可以把自己的學(xué)習(xí)心得或認(rèn)為比較好的文獻(xiàn)資源分享到圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，供大家相互學(xué)習(xí)。［2—3］

1.2 進(jìn)行良好的咨詢服務(wù)

良好的咨詢服務(wù)包括兩個(gè)部分：第一，做好咨詢工作。應(yīng)將咨詢臺(tái)設(shè)置在圖書館大門的入口或顯眼的地方，并將一些優(yōu)秀的館員和研究人員安排在咨詢臺(tái)，與讀者面對(duì)面，為讀者解疑釋難，指導(dǎo)讀者閱讀，甚至幫助讀者調(diào)整研究課題、建立策略、開發(fā)資源、評(píng)價(jià)信息等，從而吸引讀者，提高服務(wù)質(zhì)量。第二，做好虛擬咨詢服務(wù)。通過電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天的形式，實(shí)時(shí)回答讀者提出的問題。這類咨詢不受時(shí)間和空間限制，讀者可在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)通過網(wǎng)絡(luò)向咨詢員提出問題，獲得解答。［4］

1.3 完善讀者導(dǎo)讀工作

1.3.1 首先，做好新生入館教育工作，包括圖書檢索、借閱指導(dǎo)以及自助服務(wù)設(shè)施的使用指導(dǎo)。其次，做好對(duì)不同層次、不同類型讀者的針對(duì)性指導(dǎo)，例如由于大一新生對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)比較膚淺，他們覺得圖書館像普通的借書屋一樣，只能借一些消遣類的圖書,在缺乏引導(dǎo)的情況下，小說類圖書的外借率通常處于榜首。鑒于這種情況，圖書館在借書的過程中，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ソ枰恍┨嵘芰Ψ矫娴膱D書，并為他們推薦一些B、C、G、K、N類圖書，幫助他們提高閱讀層次，擴(kuò)展知識(shí)面。對(duì)于大二和大三的學(xué)生讀者，要為他們介紹一些與他們專業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)庫以及名師、名人的講座等。對(duì)于大四即將畢業(yè)的學(xué)生讀者，向他們推薦最新科研成果和學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)方面的資料以及撰寫科技論文等方面的書籍，并同時(shí)根據(jù)他們的需要推薦一些面試、創(chuàng)業(yè)類的書籍。

1.3.2 進(jìn)行與教學(xué)相關(guān)聯(lián)的讀者指導(dǎo)。上海交通大學(xué)圖書館創(chuàng)建的“智慧泛在課堂”就是圖書館讀者服務(wù)與教學(xué)相結(jié)合的完美典范，圖書館通過與教務(wù)系統(tǒng)的融合，使學(xué)生在選課平臺(tái)中選好課程后，便可在所選課程中直接查看和閱讀到由圖書館主動(dòng)推送的對(duì)應(yīng)的電子教參資源［5］。

1.3.3 在借閱大廳放置一些讀者指南、文獻(xiàn)分類介紹、本館重點(diǎn)學(xué)科文獻(xiàn)典藏情況的宣傳頁等，供讀者參考。

2館員管理

王世偉先生在《從“讀者第一”到“圖書館館員第一”——知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶給圖書館管理的思考之一》一文中提到：“圖書館館員是當(dāng)代圖書館最重要的資源和首要財(cái)富；是信息資源與讀者之間的橋梁和紐帶；是高知識(shí)含量信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者與操作者；具有創(chuàng)新精神的圖書館館員是圖書館內(nèi)在發(fā)展的動(dòng)力?！?［1］圖書館員的能力和服務(wù)質(zhì)量直接影響著圖書館對(duì)外的形象，因此，對(duì)圖書館館員的管理也就變得尤為重要。只有堅(jiān)持以人為本，尊重人、關(guān)心人，發(fā)揮其特長(zhǎng)，為館員營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，才能充分調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性。

2.1 提升館員的職業(yè)自豪感

圖書館單調(diào)、重復(fù)的工作對(duì)于館員來說，很容易失去工作的熱情，失去創(chuàng)新性和主動(dòng)性。管理者應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，積極引導(dǎo)，尊重館員的權(quán)利、要求、才能和價(jià)值，盡量給予他們施展才華的空間，讓最合適的人做最合適的工作，使他們各盡所能，揚(yáng)長(zhǎng)避短，最大限度地發(fā)揮其能動(dòng)性和主動(dòng)性。［6］

2.2 加強(qiáng)管理者與館員之間的溝通與交流

要使圖書館以人為本的管理理念得到實(shí)施，管理層與館員之間的溝通、交流是非常必要的。尤其在制定新的管理?xiàng)l例時(shí)，管理者要耐心傾聽館員的意見和建議，積極采納其合理化建議。良好的互動(dòng)關(guān)系，不但能提高館員的主人翁意識(shí)，而且能增加下屬和領(lǐng)導(dǎo)之間見面的機(jī)會(huì)，增進(jìn)彼此的了解，使新的決議和條例在執(zhí)行和貫徹時(shí)，避免出現(xiàn)人為的偏差，有利于各項(xiàng)條例的遵守和執(zhí)行。

2.3 建立激勵(lì)機(jī)制

運(yùn)用榜樣激勵(lì)、信任激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、情感激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)等多種形式，激發(fā)館員的工作熱情，使他們從內(nèi)心熱愛本職工作，并把為讀者更好地服務(wù)作為自己的奮斗目標(biāo)，讓管理達(dá)到最佳效果。

2.4 建立平等、和諧的人際關(guān)系

圖書館內(nèi)部管理者與館員之間、館員與館員之間平等和諧的關(guān)系，也是圖書館對(duì)讀者提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。同事之間的尊重、理解、信任，以及關(guān)心和幫助，不僅可以使館員具有愉悅的心情為讀者服務(wù)，同時(shí)還可提高全館人員的凝聚力和責(zé)任感，使他們?yōu)榧w所用，為集體所想，有助于圖書館在整個(gè)教學(xué)與科研中發(fā)揮更加強(qiáng)大的作用。

3環(huán)境管理

3.1 營(yíng)造以人為本的閱讀環(huán)境

高校圖書館作為公共機(jī)構(gòu)，它應(yīng)為讀者創(chuàng)造一個(gè)良好的閱讀、研究環(huán)境和交互式的學(xué)習(xí)環(huán)境。在這種環(huán)境中，允許有聲音的學(xué)習(xí)方式存在，也就是可以進(jìn)行活躍的小組討論或熱烈的交談，當(dāng)然必須控制聲音對(duì)周圍環(huán)境的影響，例如設(shè)立靜區(qū)和鬧區(qū)。在國(guó)外的一些圖書館，一般將娛樂性的期刊和報(bào)紙放在鬧區(qū)，讀者可以邊聊天邊看書，此區(qū)域配有舒適的沙發(fā)和茶幾，或者中間是小圓桌、方桌，四周則是沙發(fā)椅或休閑椅。靜區(qū)一般被設(shè)置在書架的最后，有些被設(shè)置在單獨(dú)的玻璃開間里，大小不一，小的供一人使用，大的供研究小組使用，為讀者創(chuàng)造一種隨意、輕松的學(xué)習(xí)交流空間。

3.2 營(yíng)造以人為本的綠色環(huán)境

綠色總是給人帶來一種勃勃生機(jī)，它能夠調(diào)劑精神，驅(qū)除視覺疲勞和心情怠倦。圖書館可在閱覽室、辦公室、休閑場(chǎng)所、門廳等公共活動(dòng)空間以及窗沿、墻邊或走廊、樓梯適當(dāng)布置常綠盆栽、插花小品、翠竹青松、水生植物、藤蔓吊蘭之類，將大自然引進(jìn)室內(nèi)，甚至可在圖書館頂樓設(shè)計(jì)一個(gè)戶外花園。比如上海圖書館新館主門廳的南面，就建造了一個(gè)大型的綠色花園，高低起伏的綠色植物，和諧素雅的環(huán)境，讓讀者在讀書之余，收獲舒適的視覺享受。

3.3 創(chuàng)造以人為本的文化環(huán)境

讀者利用圖書館實(shí)際上是一種對(duì)知識(shí)的渴望，良好的文化環(huán)境直接影響到讀者探求知識(shí)的情緒，因此，圖書館環(huán)境的布置不可輕率。可以在醒目的地方放置諸如書籍報(bào)刊出版發(fā)展史簡(jiǎn)介、本館珍藏文獻(xiàn)展覽柜、新書展覽柜等，懸掛與圖書館風(fēng)格相協(xié)調(diào)的壁畫、壁掛、書法、繪畫等，還可通過張貼中外名家的肖像畫以及與讀書有關(guān)的名言警句，激勵(lì)讀者的求知欲望。哈佛大學(xué)圖書館的自習(xí)室墻上就張貼有20多條名言，如“此刻打盹，你將做夢(mèng)；此刻學(xué)習(xí)，你將圓夢(mèng)”“投資未來的人，是忠于現(xiàn)實(shí)的人”“今天不走，明天將跑”等。

以人為本的環(huán)境管理是讀者和圖書館人共同的需求，讀者在舒適的、自由的、人性化的環(huán)境下學(xué)習(xí)，往往會(huì)釋放出數(shù)倍于相反環(huán)境下的能量，圖書館在為讀者提供人性化環(huán)境的同時(shí)，也大大地提高了圖書館的利用率。［7—9］

4設(shè)施管理

評(píng)價(jià)一個(gè)圖書館是否優(yōu)良，不僅要求它擁有豐富的文獻(xiàn)資源、可觀的館藏面積和優(yōu)美的環(huán)境，還要求它具備人性化的服務(wù)設(shè)施。

4.1 延伸教學(xué)空間

高校圖書館是教室的延伸，為了滿足師生存取信息，為研討準(zhǔn)備素材，進(jìn)行交流和分析，圖書館需要配備許多有技術(shù)設(shè)施的集體研究室和課題研究空間。教學(xué)設(shè)施一直以來都是與圖書館割裂開的，如今，國(guó)外的很多高校把這些教學(xué)設(shè)施搬進(jìn)圖書館，不僅擴(kuò)大了教學(xué)空間，更重要的是在實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的同時(shí)，完成了與新技術(shù)的結(jié)合。

4.2 實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息優(yōu)化管理

引進(jìn)國(guó)外很多高校圖書館“一站式”管理理念，采用大流通、大開間的彈性空間，收藏多門類、多載體的文獻(xiàn)資料，實(shí)現(xiàn)查詢、閱覽、借閱合一的管理模式。這種模式減少了許多中間環(huán)節(jié)，使讀者在功能齊全、全方位開放的無障礙空間中，隨心所欲地游移在各種信息中，自由選取所需資料并進(jìn)行自助式借閱、復(fù)印、打印和掃描。信息點(diǎn)、計(jì)算機(jī)終端散布各處，讀者可隨時(shí)將電子資源與印刷信息“無縫鏈接”。［10］

4.3 增加信息交流場(chǎng)所

現(xiàn)代圖書館建筑要求設(shè)計(jì)有先進(jìn)設(shè)備的集多功能為一體的場(chǎng)所,即學(xué)術(shù)會(huì)議廳、報(bào)告廳、新技術(shù)展覽廳、演示廳和科研成果交流廳, 以促進(jìn)高校的學(xué)術(shù)研究、科研成果向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。［11］

5規(guī)章制度的柔性管理

以前規(guī)章制度的建立是以管理為目的，它強(qiáng)調(diào)的是遵守和服從。以人為本的規(guī)章制度則充分體現(xiàn)出以讀者為中心，從尊重、理解、關(guān)心、教育讀者的角度出發(fā)，讓讀者體會(huì)到“讀者第一，服務(wù)至上”的管理理念。

5.1 關(guān)于對(duì)讀者的違規(guī)處罰

在提倡以人為本的時(shí)代，對(duì)讀者的違規(guī)處罰理應(yīng)人性化。由于讀者素質(zhì)的差異，總有一些不遵守圖書館規(guī)章制度的現(xiàn)象發(fā)生，圖書館應(yīng)本著“以教育為主、處罰為輔”的原則，對(duì)一些超期、毀壞、丟失圖書的讀者，視具體情況進(jìn)行適度處罰，特殊情況可給予減免。

5.2 關(guān)于圖書館內(nèi)喝飲料吃食物的規(guī)定

20年前，絕大多數(shù)高校圖書館是不允許在館內(nèi)喝飲料、吃食物的，這給許多讀者帶來了不便。現(xiàn)在許多圖書館已經(jīng)意識(shí)到這種規(guī)定太過苛刻，因此做了具體的調(diào)整和更改，有些圖書館已經(jīng)允許在館內(nèi)喝飲料、吃食物；有些圖書館雖然允許，但也做了部分限制。不管如何規(guī)定，這些圖書館已經(jīng)開始站在讀者的角度，為讀者著想了［4］。

5.3 用“溫馨提示”完善有些規(guī)定

去掉規(guī)章制度中一些措辭嚴(yán)厲和生硬的語句，如“禁止”“不允許”“必須”等強(qiáng)制和命令性的詞語，多一些“請(qǐng)”“謝謝”等人性化的禮貌用語；利用一些溫馨的小提示，如“手機(jī)靜音，閱讀靜心”“請(qǐng)您用好代書板，不然我會(huì)迷路的”等，提醒讀者注意。

總之，實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館多層次的優(yōu)質(zhì)管理，把讀者、書和環(huán)境完美地結(jié)合在一起，這個(gè)目標(biāo)需要圖書館的行政管理者、圖書館館員、教師、學(xué)生共同的參與和努力。只有這樣，圖書館才能體現(xiàn)出和諧的文化氛圍, 才能高質(zhì)量、高效益地為讀者服務(wù)，才能充分發(fā)揮在教學(xué)和科研中的作用。

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［收稿日期］2014-01-11

［作者簡(jiǎn)介］ 黨海霞(1966—)，女，館員，本科學(xué)歷，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書館，研究方向?yàn)樽x者服務(wù)與圖書館管理；鄭建麗（1966—），女，館員，本科，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書館，發(fā)表文章20余篇，研究方向?yàn)閳D書館管理與研究；王磊（1979—），女，館員，碩士，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖書館，研究方向?yàn)樾畔⒐芾怼?/p>

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［收稿日期］2013-12-06