中圖分類(lèi)號(hào)：G250.76 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672—4496（2014）02—123—06

[內(nèi)容提要]數(shù)字圖書(shū)館的MyLibrary個(gè)性化服務(wù)尊重用戶(hù)的差異性，不僅有助于數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)功能的深化，還標(biāo)志著數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)層次的提高。在個(gè)性化服務(wù)的引導(dǎo)下，個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館可以有效地協(xié)調(diào)文獻(xiàn)知識(shí)和用戶(hù)信息需求，使二者呈現(xiàn)出最佳的配合狀態(tài)。因此，個(gè)性化服務(wù)是數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)必然的發(fā)展要求。從個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館、個(gè)性化服務(wù)的必然性、個(gè)性化服務(wù)的方式及其不足之處、推動(dòng)個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展這四個(gè)方面進(jìn)行論述。

[關(guān)鍵詞]個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館；個(gè)性化服務(wù)；信息定制；信息推送；智能代理

互聯(lián)網(wǎng)的普及使得信息多樣化成為大勢(shì)所趨，圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展方向也逐漸得到認(rèn)可。因此，個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)個(gè)人館）應(yīng)該抓住當(dāng)前的發(fā)展機(jī)會(huì)，積極擴(kuò)大信息使用范圍，并從用戶(hù)的個(gè)人差異出發(fā)，提倡“用戶(hù)為中心”的理念，尊重個(gè)性，促進(jìn)個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，從而使個(gè)性化服務(wù)達(dá)到高質(zhì)量、多層次、多樣化的目標(biāo)。

一、概述個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館

從技術(shù)角度，個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館是一種全文數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，它以計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)為媒介，用戶(hù)在個(gè)人計(jì)算機(jī)上下載自己需要的網(wǎng)上資源或者轉(zhuǎn)入自創(chuàng)的數(shù)字化信息，并對(duì)信息進(jìn)行采集、整理、和存儲(chǔ)，讓自己的個(gè)人館變得“井井有條”，方便自己在信息集合體中尋找、查看和采用，一般情況下，個(gè)人館采用免費(fèi)或基本免費(fèi)的形式呈現(xiàn)給受眾。從用戶(hù)角度，個(gè)人館可以達(dá)到“讀書(shū)治學(xué)”的目的，又被人們看做是e時(shí)代的私人藏書(shū)樓，個(gè)人館強(qiáng)調(diào)個(gè)體用戶(hù)的重要性，因而與用戶(hù)緊密相連。個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館作為互聯(lián)網(wǎng)普及的背景下催生的產(chǎn)物，屬于信息時(shí)代孕育的新興事物，在數(shù)字圖書(shū)館的眾多類(lèi)型中，個(gè)人館與用戶(hù)個(gè)性化需求最貼近。目前，它正以其強(qiáng)大的能量逐漸被人們所接受。在此背景下，個(gè)人館以創(chuàng)造服務(wù)平臺(tái)為途徑將個(gè)人和整個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)連接在一起，發(fā)揮著不可替代的橋梁作用，實(shí)現(xiàn)了自身的價(jià)值，最終發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代數(shù)字圖書(shū)館中的典型。

二、個(gè)性化服務(wù)的必然性

個(gè)性化信息服務(wù)作為圖書(shū)館一種新型的服務(wù)方式，以網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為主，突出體現(xiàn)了信息服務(wù)的主動(dòng)性和多樣性。個(gè)性化服務(wù)(PersonalService)最近幾年在我國(guó)提出，它從用戶(hù)的不同需求出發(fā)，重視業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與推廣中對(duì)市場(chǎng)的研究和劃分，因而又被稱(chēng)為差異化服務(wù)(DifferentiatedServices)。不論是對(duì)個(gè)人館還是其他單位，都要求增加多種業(yè)務(wù)的供應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量，使不同目標(biāo)用戶(hù)群體的個(gè)性化需求得到滿足。

（一）我國(guó)個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)的必要性。發(fā)展個(gè)性化服務(wù)是個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館的必然要求。其一，我國(guó)信息資源龐雜，網(wǎng)絡(luò)信息更是讓人眼花繚亂，虛擬的環(huán)境、匿名的言論、利益的趨勢(shì)都會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性和權(quán)威性，雖然其中不乏專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的調(diào)查研究、文人墨客的真心感慨，但謠言、偽科學(xué)等內(nèi)容也不計(jì)其數(shù)，誰(shuí)也不能保證網(wǎng)絡(luò)信息百分百準(zhǔn)確。內(nèi)容質(zhì)量的參差不齊往往使用戶(hù)“一個(gè)頭，兩個(gè)大”，利用起來(lái)力不從心。這就需要個(gè)人館踐行個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)不同的用戶(hù)群體制定不同的服務(wù)模式。其二，雖然個(gè)人館在近幾年得到不斷發(fā)展，但我國(guó)的因特網(wǎng)信息資源檢索工具的檢索形式還并沒(méi)有完善，特別是個(gè)性化服務(wù)這一塊，還有很大的上升空間。即使有一些精細(xì)的圖書(shū)館資源，因其只對(duì)部分用戶(hù)開(kāi)放，普通用戶(hù)無(wú)法進(jìn)入使用。粗放的信息檢索沒(méi)有配套的個(gè)性化服務(wù)，只能滿足機(jī)械性的匹配，使個(gè)人館仍處于個(gè)性化服務(wù)的初級(jí)階段。這就證明個(gè)人館還有很大的發(fā)展空間，應(yīng)該趁熱打鐵制定落實(shí)相應(yīng)的規(guī)劃與安排。豐富信息檢索工具的檢索形式，努力實(shí)現(xiàn)我國(guó)個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的更新與創(chuàng)新。

（二）個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)的意義。個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館能夠?qū)崿F(xiàn)信息篩選與知識(shí)創(chuàng)造的“人格化”，滿足個(gè)人自由組織知識(shí)的基本要求，從而真正意義上實(shí)現(xiàn)“個(gè)人制造”。鑒于此，個(gè)人館才是提供真正個(gè)性化服務(wù)的有效途徑。從總體上看，個(gè)人館的個(gè)性化服務(wù)充分體現(xiàn)“個(gè)人”的中心地位，這使得與其配套的信息服務(wù)符合服務(wù)對(duì)象及特定任務(wù)本身，能最大限度地達(dá)到用戶(hù)個(gè)性化要求。首先，調(diào)查和分析用戶(hù)特點(diǎn)，依據(jù)用戶(hù)的知識(shí)水平、興趣愛(ài)好及對(duì)檢索工具熟悉程度的不同，研究用戶(hù)對(duì)信息需求的差異。其次，以海量的信息資源作為后盾，充分考慮用戶(hù)的特點(diǎn)和需求，從而建立起與用戶(hù)特點(diǎn)和需求相適應(yīng)的模型，主要包括制定檢索策略、設(shè)計(jì)界面、傳遞動(dòng)態(tài)信息等。另一方面，是用戶(hù)借助于數(shù)字圖書(shū)館有關(guān)軟件工具和技術(shù)以自助的方式來(lái)滿足自己的信息需求。

從細(xì)節(jié)上來(lái)看，個(gè)人館的個(gè)性化信息服務(wù)具有以下特點(diǎn)：1.可定制性。在個(gè)人館不斷發(fā)展與進(jìn)步的背景下，個(gè)人館在信息“定制”環(huán)節(jié)投入了較多的技術(shù)力量。目前，用戶(hù)可以結(jié)合自己的專(zhuān)業(yè)、愛(ài)好、工作性質(zhì)及日常閱讀習(xí)慣進(jìn)行設(shè)置，合理配置信息資源，避免信息的繁雜。這是一個(gè)充滿趣味的“信息DIY”過(guò)程，有助于促進(jìn)用戶(hù)的檢索效率，提高數(shù)字信息資源的服務(wù)質(zhì)量。2.易用性與主動(dòng)性。個(gè)性化信息服務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐漸簡(jiǎn)易化，個(gè)人館個(gè)性化系統(tǒng)以滿足用戶(hù)需求為首要任務(wù)，因而充分考慮到用戶(hù)操作的便捷性，用戶(hù)只需要給出信息的大致方向，個(gè)性化系統(tǒng)就會(huì)主動(dòng)分析并篩選出合適的內(nèi)容。另外，系統(tǒng)還具有信息推動(dòng)服務(wù)的功能，通過(guò)掌握用戶(hù)日常搜索領(lǐng)域和搜索習(xí)慣，主動(dòng)對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行分析，主動(dòng)實(shí)行信息推送服務(wù)。3.安全性。用戶(hù)管理和系統(tǒng)是個(gè)人館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)中的安全隱患，只有重視安全問(wèn)題，才能有效避免用戶(hù)信息定制模式被惡意更改，保證用戶(hù)本人獲得相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。

三、個(gè)性化服務(wù)的具體方式及其不足之處

（一）個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)的具體方式。1.個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)。個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)的建立可以滿足用戶(hù)對(duì)信息的基本需求，是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，被人們稱(chēng)為“個(gè)人書(shū)架”。目前，“MyLibray”項(xiàng)目服務(wù)已經(jīng)應(yīng)用到國(guó)內(nèi)外一些大學(xué)圖書(shū)館，例如浙江大學(xué)圖書(shū)館、美國(guó)康奈爾大學(xué)圖書(shū)館等等，它以校園圖書(shū)館館藏?cái)?shù)字資源為基礎(chǔ)，用戶(hù)只要通過(guò)規(guī)定的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入系統(tǒng)，并在篩選信息的過(guò)程中把需要的信息加入到個(gè)人書(shū)簽中，就可以輕松建立起“個(gè)人書(shū)架”。同時(shí)，為了更好地服務(wù)用戶(hù)，個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)還可以設(shè)置cookie跟蹤記錄模式，把用戶(hù)使用期間的信息進(jìn)行歸類(lèi)，從而有利于個(gè)人館的個(gè)性服務(wù)系統(tǒng)分析用戶(hù)的偏好、習(xí)慣等。長(zhǎng)此以往，就可以建立起一個(gè)以用戶(hù)為中心的信息檔案，系統(tǒng)不僅可以多方面地給予服務(wù)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的角度和內(nèi)容，還可以對(duì)用戶(hù)的潛在興趣進(jìn)行預(yù)測(cè)。2.信息定制的個(gè)性化。個(gè)性化信息內(nèi)容的定制主要包括資源、界面和服務(wù)等方面，而其中用戶(hù)自身的需要與興趣產(chǎn)生重要影響，是個(gè)性化信息定制的出發(fā)點(diǎn)。要想定制出用戶(hù)感興趣的信息資源，首先須跳出圖書(shū)館數(shù)據(jù)信息的局限，把數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎、主題網(wǎng)站也納入為參考信息的來(lái)源。比如，客戶(hù)定制教育學(xué)信息時(shí)，可以拓寬數(shù)據(jù)信息來(lái)源，教育信息劃分為教學(xué)和科研信息兩大類(lèi)，順應(yīng)難易程度的不同來(lái)定制信息，給用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)循序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)環(huán)境。其次，是做好界面和服務(wù)的管理。信息定制界面關(guān)系著信息的排布，主要包括布局、顏色和圖標(biāo)等等。而服務(wù)定制則是在眾多的服務(wù)中選擇用戶(hù)自己需要的服務(wù)，比如FAQ服務(wù)可以通過(guò)在線的方式解答用戶(hù)的疑惑；電子郵件提醒服務(wù)可以方便系統(tǒng)將整理的信息發(fā)送到個(gè)人郵箱中。3.信息檢索與推送服務(wù)的個(gè)性化。信息檢索是快捷地獲取信息資源的基礎(chǔ)，信息檢索服務(wù)的個(gè)性化主要體現(xiàn)在檢索的策略、方法和結(jié)果處理三方面。在用戶(hù)的檢索過(guò)程中，個(gè)性化檢索服務(wù)對(duì)傳統(tǒng)的檢索方式進(jìn)行改革，在關(guān)鍵字輸入、信息匹配分析以及結(jié)果輸出的全過(guò)程采取智能輔助，盡量使用戶(hù)搜索到所需的信息。其中檢索服務(wù)的歷史記錄也是個(gè)性化內(nèi)容之一，系統(tǒng)自動(dòng)提取用戶(hù)常用的檢索式和檢索詞，追蹤用戶(hù)的檢索過(guò)程，必要時(shí)制成搜索簡(jiǎn)表，方便用戶(hù)了解自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度和狀態(tài)。

個(gè)性化系統(tǒng)只有掌握用戶(hù)的檢索信息，才能更好地完成信息推送服務(wù)。因此，信息推動(dòng)服務(wù)受信息檢索的影響。信息推送服務(wù)作為目前個(gè)人館中普及度最高的一項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，建立在互聯(lián)網(wǎng)推送技術(shù)(PushTechnology)的基礎(chǔ)之上，實(shí)質(zhì)上是數(shù)字環(huán)境下傳統(tǒng)定題服務(wù)的一種智能化延伸，主要表現(xiàn)為兩種模式：一是完全依靠智能軟件自動(dòng)完成。這就需要用戶(hù)給予智能代理(A-gent)相應(yīng)的權(quán)利，智能代理軟件通過(guò)主動(dòng)獲取用戶(hù)訪問(wèn)某網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵詞、主題、時(shí)間、次數(shù)等信息，捕捉用戶(hù)的興趣愛(ài)好，從而使推送內(nèi)容符合客戶(hù)的潛在需求。比如，北京大學(xué)圖書(shū)館以短信平臺(tái)系統(tǒng)為媒介，了解用戶(hù)對(duì)推動(dòng)服務(wù)的需求，從而有合理地推送新書(shū)通報(bào)、書(shū)籍預(yù)約、書(shū)籍歸還等提醒信息，更人性化地服務(wù)于用戶(hù)。二是以電子郵箱為媒介，將人工整理的信息發(fā)給用戶(hù)。

（二）我國(guó)個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)不足之處。對(duì)比國(guó)內(nèi)外的個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)，不論是從技術(shù)方面還是從運(yùn)行方面，國(guó)外都比國(guó)內(nèi)成熟，運(yùn)行過(guò)程也要相對(duì)穩(wěn)定些。就拿美國(guó)來(lái)說(shuō)，北卡羅萊納州立大學(xué)圖書(shū)館的Mylibrary項(xiàng)目、康奈爾大學(xué)的Mylibrary系統(tǒng)、華盛頓大學(xué)圖書(shū)館Mygateway系統(tǒng)、多倫多大學(xué)圖書(shū)館的Mylibrary系統(tǒng)等都是個(gè)人數(shù)字圖書(shū)館的典型，其個(gè)性化服務(wù)走在了世界的前沿。

在近幾年的發(fā)展中，我國(guó)個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)得到提升，比如中國(guó)人民大學(xué)的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)、浙江大學(xué)的我的圖書(shū)館系統(tǒng)等。但與國(guó)外的技術(shù)相比，仍然存在許多不足之處。

首先，受資金和技術(shù)等因素的限制，我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)的建立數(shù)量與國(guó)外存在差距。而在我國(guó)現(xiàn)存的系統(tǒng)中，功能與風(fēng)格的嚴(yán)重模仿，使得雷同系統(tǒng)大量存在。

其次，我國(guó)目前沒(méi)有開(kāi)發(fā)出與我國(guó)用戶(hù)特點(diǎn)相適應(yīng)的數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，使得現(xiàn)行的系統(tǒng)的實(shí)用性達(dá)不到用戶(hù)的要求。而要想建立起一套符合我國(guó)用戶(hù)特點(diǎn)的實(shí)用型個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，還需要長(zhǎng)期的努力。

再次，我國(guó)大多數(shù)圖書(shū)館缺乏“共享”思想，只允許系統(tǒng)內(nèi)的用戶(hù)使用，比如高校往往對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了技術(shù)管制，不允許非本校用戶(hù)使用個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)。這不僅制約了國(guó)內(nèi)信息的交流與傳播，還阻礙國(guó)家數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的開(kāi)展。

最后，在數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)方面，我國(guó)有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行學(xué)習(xí)研究，建立初期，我國(guó)便學(xué)習(xí)了西方個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)“用戶(hù)為中心”的理念，并在實(shí)際的發(fā)展中堅(jiān)持這一指導(dǎo)思想。雖然我國(guó)現(xiàn)在盡力向著“用戶(hù)為中心”靠近，但受經(jīng)驗(yàn)的制約，仍然無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的中心地位，有時(shí)甚至還會(huì)優(yōu)先考慮圖書(shū)館本身，沒(méi)有積極建立起一個(gè)相對(duì)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，使得資源組織和信息服務(wù)中常常出現(xiàn)資源不足、內(nèi)容不全面等問(wèn)題。

四、推動(dòng)個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展

（一）促進(jìn)信息資源的完善。信息資源的完善是個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。只有做好了信息資源建設(shè)，才能形成一個(gè)優(yōu)質(zhì)而強(qiáng)硬的后盾，實(shí)現(xiàn)實(shí)際性和多樣性的統(tǒng)一，保證個(gè)人館的建設(shè)與服務(wù)正常步入正軌。具體來(lái)說(shuō)，資源的完善除了包括資源的特色、設(shè)施的個(gè)性、網(wǎng)絡(luò)的智能、對(duì)專(zhuān)業(yè)信息的引導(dǎo)以外，還可以依據(jù)地方實(shí)際建立具有本館特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，并在資金和能力都足夠的情況下加強(qiáng)建設(shè)電子出版物信息資源。

（二）制定合理的數(shù)字發(fā)展戰(zhàn)略。加強(qiáng)數(shù)字資源發(fā)展戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，是數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)和任務(wù)。從圖書(shū)館方面來(lái)看，需要對(duì)已有的館藏文獻(xiàn)充分利用，以本館服務(wù)對(duì)象與服務(wù)范圍為依據(jù)，在館藏文獻(xiàn)數(shù)字化工作加強(qiáng)的同時(shí)，對(duì)符合本館承受力和滿足讀者需求的電子出版物有計(jì)劃地采集，并有重點(diǎn)地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)資源采集與整合工作，對(duì)公共網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行收集和保存，使讀者對(duì)文獻(xiàn)信息日益增長(zhǎng)的需求在最大限度內(nèi)得到滿足。從技術(shù)上來(lái)看，要積極地對(duì)新技術(shù)加以利用，通過(guò)技術(shù)來(lái)將傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)改進(jìn)，這樣才能符合新時(shí)代讀者的需求。從國(guó)家角度來(lái)看，要積極建立圖書(shū)館與新媒介之間廣泛而全面的合作關(guān)系。比如，國(guó)家圖書(shū)館嘗試把自己加工和整理的館藏?cái)?shù)據(jù)和館藏文獻(xiàn)信息與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合在一起，將其鑲嵌于網(wǎng)絡(luò)中，通過(guò)搜索引擎可以找出這些資源，這樣可以最大范圍地拓寬服務(wù)對(duì)象，也使讀者在利用圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源時(shí)更方便。在讀者身邊建立圖書(shū)館服務(wù)點(diǎn)，作為圖書(shū)館服務(wù)拓展的新模式，已經(jīng)成為數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的追求。

（三）增加研究用戶(hù)需求的力度?！坝脩?hù)為中心”的理念是個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)的根本，研究用戶(hù)需求不是“亂使勁”，而是“磨刀不誤砍柴工”，有助于實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化服務(wù)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，市場(chǎng)需求是決定圖書(shū)館工作的因素之一，也是數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展的前提。研究用戶(hù)信息的需求及其行為特點(diǎn)，才能把握市場(chǎng)的方向，贏得更多的市場(chǎng)。另外，研究用戶(hù)需求可以幫助數(shù)字圖書(shū)館有針對(duì)地解決個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)單一的問(wèn)題，從而把信息定制、信息推動(dòng)、智能代理等服務(wù)功能更好地發(fā)揮出來(lái)。

（四）擴(kuò)大咨詢(xún)服務(wù)范圍。鑒于我國(guó)大多數(shù)圖書(shū)館只允許系統(tǒng)內(nèi)用戶(hù)使用，使得個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的宣傳和普及滯后，用戶(hù)對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的迷茫很大程度上影響著數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展。要想解決這一問(wèn)題，需要在積極宣傳的基礎(chǔ)上擴(kuò)大咨詢(xún)服務(wù)的范圍，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)服務(wù)吸引用戶(hù)。

咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展的形式應(yīng)該多樣化。對(duì)于一般性疑惑，系統(tǒng)可以設(shè)定好問(wèn)題與答案，用戶(hù)一旦出現(xiàn)這些共性的疑惑，就可以瀏覽相關(guān)的信息找到答案。而對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題，則可以使用FAQ服務(wù)，以線上解答的形式進(jìn)行咨詢(xún)和互動(dòng)，幫助用戶(hù)排憂解難。而針對(duì)上線時(shí)間不固定的用戶(hù)，則可以利用BBS、個(gè)人郵箱或論壇等方式進(jìn)行線下交流。無(wú)論是哪一種咨詢(xún)形式，都應(yīng)該仔細(xì)分析用戶(hù)的疑難問(wèn)題，找到問(wèn)題的切入口，如果是軟件自身的問(wèn)題，則應(yīng)及時(shí)升級(jí)；若是客戶(hù)操作問(wèn)題，則可以通過(guò)咨詢(xún)更深入地了解用戶(hù)的需求。

（五）重視個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)的信息安全。首先，個(gè)人館應(yīng)該把信息安全防護(hù)與信息資源共享有機(jī)地結(jié)合在一起，并以此為依據(jù)制定出管理崗位的責(zé)任及其有關(guān)措施，建立起具有高度權(quán)威的信息安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；其次，在培養(yǎng)個(gè)人館軟件技術(shù)安全專(zhuān)業(yè)人員的同時(shí)，重視開(kāi)展國(guó)內(nèi)外的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)交流，對(duì)國(guó)際上先進(jìn)的技術(shù)措施和安全防范手段做到及時(shí)地了解和掌握，不僅做到暢通無(wú)阻的信息溝通、在線檢測(cè)以及信息資源共享，還有防止個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)受到人為破壞、物理故障、計(jì)算機(jī)病毒、惡意代碼等各種因素的威脅。

總之，我國(guó)數(shù)字圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)之路還很漫長(zhǎng)。目前，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)小有成效，但依然存在功能單一、認(rèn)識(shí)局限、系統(tǒng)封閉等問(wèn)題，完全達(dá)不到我國(guó)用戶(hù)的實(shí)際需求。因此，個(gè)人館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)不僅要加大科技的改進(jìn)和服務(wù)，積極利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，最大范圍地拓寬服務(wù)對(duì)象；還要完善信息定制、信息檢索和信息推動(dòng)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，記錄用戶(hù)的每一個(gè)操作，讓個(gè)性化服務(wù)形成良性循環(huán)。另外，還須重視資源的整合與分享，讓用戶(hù)成為最大受益者，進(jìn)一步提高和完善個(gè)人館的服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)系統(tǒng)的“個(gè)性化”名副其實(shí)。

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基金項(xiàng)目：中央社會(huì)主義學(xué)院2013年度委托課題(課題編號(hào)WT1311)。

責(zé)任編輯/汪 洋

收稿日期： 2013-12-18

作者簡(jiǎn)介：倪文敏，女，中央社會(huì)主義學(xué)院圖書(shū)信息中心副研究館員。